Protokolinis bendravimo etiketas

TURINYS

ĮVADAS 3

1. PROTOKOLAS AR ETIKETAS? 4

2.SUSIPAŽINIMAS IR PASISVEIKINIMAS 5

2.1. Susipažinimas 5

2.2. Pasisveikinimas 5

3. SVEČIŲ SUTIKIMAS IR OFICIALŪS POKALBIAI 7

3.1. Svečių sutikimas 7

3.2. Oficialūs pokalbiai 8

4. BENDRAVIMAS SU AUDITORIJA 8

4.1. Rengimasis pranešimui 8

4.2. Pranešimas 9

5. KALBOS KULTŪRA 10

6. TELEFONO POKALBIAI 11

6.1. Darbiniai telefono pokalbiai 11

6.2. Privatūs telefono pokalbiai 12

7. OFICIALŪS PRIĖMIMAI 13

8. KALBOS PRIE STALO 14

9. DOVANOS 15

IŠVADOS 16

LITERATŪROS SĄRAŠAS 17 ĮVADAS

Daugeliui žmonių žodis „etiketas“ reiškia baltas pirštines,

dubenėlius pirštams plauti, vaikų reveransus ir kitas subtilias manieras,

kadaise buvusias deramo elgesio požymiais. Tačiau nnedaugelis žmonių žino iš

kur kilęs šis bauginantis žodis, reiškiantis įprastų taisyklių visumą,

reguliuojančių viešąjį elgesį. Išgirdę žodį etiketas kartais sutrinkame

manydami, kad tai labai sudėtingos ir sunkiai įsimenamos taisyklės,

draudimai. Šis žodis reiškia „bilietą“ arba „kortelę“ ir yra susijęs su

senoviniu papročiu, kai monarchas nustatydavo ceremonijų taisykles ir

reikalavimus savo dvariškiams.

Nors sudėtingi rūmų ritualai nunyko kartu su kitais senoviniais

papročiais, „etiketo paisymas“ išliko. Oficialiose situacijose, kai norime

pasirodyti kuo geriau, tradicinio etiketo išmanymas labai praverčia ir

suteikia pasitikėjimo, o geriau pasirodydami jaučiame tam tikrą

pasitenkinimą. Kaip žavimės advokatu, mokančiu laimėti bylą, kalbėtoju,

gebančiu išlaikyti auditorijos dėmesį, korporacijos prezidentu, deramai

pirmininkaujančiu susirinkimui, taip ir mumis žavimasi, kai mokame užimti

svečius, suruošti puikų priėmimą arba gražiai pakalbėti.

Šiame judriame ir permainingame pasaulyje labiau negu bet kada

būtina neprarasti takto ir pasitikėjimo savimi. Kai tiek žmonių vyksta

darbo ir kitais reikalais, ieško kituose kraštuose verslo partnerių ar

užsiėmimo, būtina žinoti, kas toje šalyje dera ir kas atrodys nekaip.

Pravers visos etiketo subtilybės, tarkim ką vilkėti ir kaip kalbėti, kad

patrauktume ir įtikintume pašnekovą. Kaip surengti dalykinį kokteilio

vakarėlį, kaip sveikinti su šventėmis kitą tikėjimą išpažįstantį kolegą,

rašyti laišką labai aukštam pareigūnui.Ir darbe, ir namuose svarbu mokėti

kreiptis į žmogų su prašymu ir padėkoti jam už paslaugą, sugebėti kalbėtis

telefonu, klausti, atsakyti, ginčytis, ką nors pagirti ar papeikti.

Etiketas parengia žmones bendrauti ir kontroliuoja, kaip jie

skaitosi vienas su kitu bendraudami, kiek jie sugeba atsižvelgti į vienas

kito interesus, būsenas, kiek dėmesingi vienas kitam. Etiketas – tai žmonių

bendravimo sąlyga, be kurios neįmanoma užmegzti turtingesnių dvasinių

ryšių, efektyviai keistis patyrimu, net normaliai susikalbėti. Jis padeda

sukurti palankų psichologinį klimatą, kkuris žmonių gyvenimą daro lengvesnį,

malonesnį, sveikesnį ir produktyvesnį.

Dėl etiketo neišmanymo gali kilti daug nesusipratimų, ir

atvirkščiai – tinkamu elgesiu ne tik galima patraukti klientus, bet ir

pelnyti puikią reputaciją tarp bendradarbių ir tarp tų žmonių, kurie stovi

ant aukštesnės hierarchijos laiptų pakopos. Etiketu reikia naudotis kaip

sėkmės ir karjeros raktu.

Šiame referate plačiau aptarsime bendravimo etiketo taisykles. 1. PROTOKOLAS AR ETIKETAS?

Tarptautinio protokolo sąvoka pasaulinėje literatūroje apibūdinama

įvairiai: protokolas – vyriausybių ir jų atstovų oficialaus ir neoficialaus

bendravimo taisyklių visuma; tarptautinis protokolas – visuma visuotinai

pripažintų taisyklių iir tradicijų, kuriomis tarpusavio bendravimą grindžia

vyriausybės, užsienio reikalų žinybos, diplomatinės atstovybės, oficialūs

asmenys ir t.t.

Protokolo pagrindas – tai griežtos taisyklės, reglamentuojančios

sutikimų ir palydų tvarką, derybų ar pokalbių vedimą, priėmimų

organizavimą, dalykinio susirašinėjimo įforminimą, aprangą ir t.t.

Skiriamos kelios protokolo rūšys (1 priedas):

✓ Karališkasis protokolas

✓ Karinis protokolas

✓ Diplomatinis protokolas

✓ Tarnybinis protokolas

Daugelis protokolo taisyklių yra identiškos arba sutampa vienoje

ar kitoje srityje. Tačiau griežtų protokolo taisyklių laikymuisi didžiausią

reikšmę teikia diplomatai ir kiti oficialūs asmenys. Verslininkai taip pat

privalo ne tik teoriškai žinoti visas šias taisykles, bet ir be priekaištų

vykdyti jas praktinėje veikloje.

Etiketas apima įvairias elgesio formas, mandagumo taisykles.

Šiuolaikinio etiketo reikalavimai susiklostė per ilgą žmonių civilizacijos

gyvavimą. Etiketas – tai daugelio žmonių kartų patirties rezultatas, tai

formalių taisyklių taikymas iš anksto numatytose situacijose. Šios

taisyklės vadinamos tarptautinėmis, kadangi jos yra daugiau ar mažiau

vienodos visose šalyse.

Išsiaiškinę protokolo ir etiketo apibūdinimus ir jų reikšmę, tarp

šių dviejų sąvokų galime rasti tam tikrų panašumų bei skirtumų.

Svarbiausias panašumas būtų tas, kad tiek protokolas, tiek etiketas – tai

tam tikros elgesio, mandagumo taisyklės, kurias privalo žinoti žmonės,

nenorintys negatyviai išsiskirti iš kitų. Pagrindinis skirtumas tarp

protokolo ir etiketo būtų tas, kad protokolo reikalavimai yra griežti,

konkretūs ir be alternatyvos, o etiketas labiau grindžiamas patarimais,

kaip geriau, maloniau, tinkamiau.

Žmogus, išmanantis tarptautinio protokolo normas, bet kokioje

situacijoje jaučiasi jaukiau, stabiliau. Žinojimas teikia pasitikėjimo

savimi, išvaduoja nuo spėlionių, nervinės įtampos. Tam tikros bendravimo

bei elgesio taisyklės gyvuoja jau ne vieną amžių, jos yra bandytos

perbandytos, tad šiandien nieko naujo nereikia išradinėti – reikia tik

įsiminti protokolinio bendravimo normas, ir jo padiktuota mandagumo ir

pagarbos kalba leis susišnekėti bet kokioje situacijoje, bet kurioje

šalyje. 2. SUSIPAŽINIMAS IR PASISVEIKINIMAS

1. Susipažinimas

Žmonių bendravimas, tarpusavio santykiai prasideda pristatymu ar

prisistatymu, tai yra, susipažinimu. Tą padaryti ne visada paprasta – daug

kas priklauso nuo papročių, tradicijų, religijos, nuo to, kiek nelaukta

pažinties vieta ir situacija. Čia ir praverčia per šimtmečius

susiklosčiusios visuotinai pripažintos bendravimo normos.

Pristatymas – pati seniausia ir protokoliškiausia susipažinimo

forma. Žmonių pristatymas vienas kitam ir prisistatymas – du skirtingi

dalykai. Supažindinant daromas skirtumas tarp moterų ir vyrų, jaunų ir

pagyvenusių, ištekėjusių ir netekėjusių, aukštesnės ir žemesnės

visuomeninės padėties asmenų ir t.t. Pagrindiniai požymiai, į kuriuos

būtina atsižvelgti pristatant vieną žmogų kitam, taip pat ir kitose

situacijose, yra šie (2 priedas):

➢ lytis (moteriai pristatomas vyras);

➢ amžius (jaunuolis pristatomas pagyvenusiam žmogui);

➢ pareigos, laipsnis ir pan. (aukštesnio rango asmeniui

pristatomas žemesnio rango asmuo ir t.t.).

Šių požymių eilės tvarkos nustatyti neįmanoma – visi jie vienodai

svarbūs. Tarkime, žinyboje lemiamas požymis bus užimamos pareigos, o

restorane ar vakarėlyje – lytis ir t.t.

Jei vienas yra šeimininkas, o kitas svečias, tuomet lemia ne

minėtieji požymiai – pirmiausiai pristatomas svečias. Taigi svarbu veiksmo

vieta. Informacija, suteikiama pristatant, susideda iš šių trijų elementų

(3 priedas):

➢ institucija, kuriai atstovauja asmuo;

➢ pareigos ar titulai;

➢ vardas, pavardė.

Prisistatyme galioja tos pačios taisyklės kaip ir pristatant kitą:

rangu žemesnis žmogus prisistato rangu aukštesniam ir pateikia tą pačią

informaciją kaip ir pristatant. „Rango formulė“ netaikoma, jei vienas iš

asmenų įeina į patalpą, o keli asmenys jo laukia, – tuomet prisistato

įėjusysis. Išimtys taikomos ekscelencijoms, magnificencijoms,

magniscencijoms.

2. Pasisveikinimas

Pasisveikinimu prasideda diena ar pokalbis. Sutiktą artimą ar

pažįstamą žmogų visada sveikiname. Sveikinamės nuoširdžiai ir maloniai.

Nereikia laukti, kol kitas pasveikins mus. Nieko bloga, jeigu pirmieji

pasveikinsime savo pažįstamą, – galbūt jis mūsų nepastebėjo arba, jei ilgai

nesimatėme, tiesiog nepažino. Net ir labiausiai skubėdami ar būdami

išsiblaškę neturime pamiršti, kad neatsakyti į pasisveikinimą yra nemandagu

ir privačioje, ir darbo sferoje.

Pasisveikinimas – tai pagarbos ir draugiškumo išraiška.

Pasisveikinimo pirmumą sąlygoja tam tikros nusistovėjusios normos. Vyro

lydima moteris pirmoji pasveikina sutiktą vieną moterį, po to sutiktąją

sveikina vyras; jei susitinka dvi poros, sveikinamasi taip: moteris

pasveikina moterį, vyrai pasveikina moteris ir pasisveikina tarpusavyje.

Jei kartu yra vaikų, dėmesys pirmiausiai skiriamas šiems.

Sveikinantis neturi būti cigaretės dantyse, o rankų – kišenėse.

Pasisveikinimas susideda iš dviejų dalių – žodžių (verbalinės) ir

veiksmų (techninės) (4 priedas).

Jeigu norime

palinkėti žmogui gero, malonaus ryto, dienos ar

vakaro, sakome „Labas rytas“, „Laba diena“ ar „Labas vakaras“. Šias frazes

tariame tiksliai ir aiškiai, bet svarbiausia, – draugiškai ir nuoširdžiai,

o ne familiariai ar išdidžiai. Sveikindamiesi žiūrime į akis, o ne į ausį,

žemę ar pan. Savaime suprantama, kad sveikindamiesi rankas ištraukiame iš

kišenių. Su artimu pažįstamu ar draugu sveikinamės nuoširdžiau ir laisviau

negu su mažai pažįstamu.

Protokolinis pasisveikinimo veiksmas gali būti:

➢ rankos paspaudimas,

➢ rankos pabučiavimas,

➢ galvos linktelėjimas.

Visais šiais atvejais iniciatyvą rodo aukštesnis rangu aasmuo – jis

pirmas ištiesia ran.ką ir pan. Rankos paspaudimas rodo pokalbio pradžią ir

pabaigą. Nepaspausti kito ištiestos rankos negalima. Stipriai spausti

rankos nevalia, tačiau per silpnai taip pat nederėtų. Ir vyrui, ir moteriai

ranką spaudžiame vienodai.

Mandagiau sveikintis be pirštinių. Jei viena iš šalių nusimauna

pirštinę, antrajai tas privalu. Vienintelė išimtis – kai moteris dėvi

vakarines pirštinaites. Bet jei moteris vis dėlto nusimauna pirštinaitę, –

supraskite tai kaip pagarbos ženklą.

Moters rankos bučiavimas – šiuo metu retokai pasitaikanti

protokolinė pasisveikinimo forma. Jei ranka tiesiama delnu žemyn, vadinasi

norima, kkad ją pabučiuotų. Tokiu atveju lenkiantis ranka keliama aukštyn,

tačiau ne aukščiau, kaip iki moters peties linijos. Likus keliems

centimetrams iki rankos, imituojamas bučinys. Ranką reikia paimti už pirštų

galiukų. Bučiuojant žiūrima į ranką. Bučiuoti ranką dera tik patalpose.

Apkabinimu išreiškiama ypač didelė simpatija žmogui. Tačiau to

daryti visiškai nedera sutikus žmogų pirmą kartą. Šis pasisveikinimas tinka

toje draugijoje, kur taip sveikintis priimta. Kartais sveikinantis ar

atsisveikinant pasibučiuojama. Tokiu atveju reikia tik priglausti skruostą

prie skruosto, lūpomis neliečiant veido ar lūpų.

Tą pačią dieną kelis kartus sutikus pažįstamą, kiekvienąkart

galima ir nesisveikinti. Pakanka šyptelėti ar truputį linktelėti galvą, bet

nemandagu praeiti be jokio dėmesio.

Sveikindamasis gatvėje vyras lengvai linktelėdamas nusivožia

skrybėlę ir laiko ją maždaug pečių aukštyje. Skrybėlės nukėlimas yra

draugiškumo gestas. Sėdint restorane ar kavinėje sveikinamasi tik galvos

linktelėjimu. 3. SVEČIŲ SUTIKIMAS IR OFICIALŪS POKALBIAI

1. Svečių sutikimas

Asmeninis žmonių bendravimas tampa vis didesne vertybe. Kad ir

kokiu tikslu apsilankytų svečiai, – ar jie būtų klientai, ar verslo

partneriai, – jaučiame pareigą priimti juos maloniai. Visus iki vieno

atvykstančius svečius reikia pasitikti. Kur – nelygu ssvečio rangas. Pačius

aukščiausius pasitinkame jau prie valstybės sienos ar oro uoste, ne tokius

svarbius – prie organizacijos durų lauke, o kitus – ir savo kabinete.

Sutinkančiojo rangas ir pareigos turėtų atitikti svečio pareigas ir rangą,

tačiau gali būti ir pakopa žemesni.

Jeigu svečias atvyksta su žmona, jį sutinkančiam šeimininkų

atstovui taip pat dera būti su žmona. Pirmasis prisistatęs priimančiosios

šalies atstovas pristato savo žmoną. Tada atvykusios šalies atstovas

prisistato pats ir pristato savo žmoną. Jiems įkandin priimančios šalies

delegacijos vadovas pagal rangą pristato savo delegacijos narius, o paskui

tokia pat tvarka pristatoma ir atvykusios šalies delegacija.

Sutinkant svečius oro uoste ar stotyje, šaunu įteikti gėlių visoms

atvykusioms moterims. Sutikti ir išlydėti svečius ar jų garbei surengti

priėmimą derėtų pačiam vadovui. Visą kitą laiką svečiais gali rūpintis ir

kiti šeimininkų atstovai.

Jei svečią pasitinkame darbo vietoje, sekretorė atsistoja ir apie

jo atvykimą praneša vadovui. Net ir svarbius svečius prie darbo kabineto

sustabdo sekretorė – ji pati praneša vadovui apie atvykusiuosius ir tik po

to kviečia juos į vadovo kabinetą arba jų pasitikti išeina pats vadovas.

Pasitinkant į kabinetą įžengusį svečią ar lankytoją reikia

atsistoti, prieiti ir paspausti ranką. Pasisveikinus reikia pasiūlyti

svečiui atsisėsti. Nedera svečio sodinti priešais didelį savo darbo stalą.

Pageidautina, kad kabinete būtų staliukas, keli krėslai ar sofa. Svečiui

skiriama garbinga vieta ant sofos, šeimininkas sėdasi į krėslą taip, kad

svečias būtų jam iš dešinės. Jei sėdama ant sofos, svečias taip pat turi

būti šeimininkui iš dešinės.

Prieš pradedant kalbėti galima pasiūlyti svečiui kavos, arbatos,

sulčių. Siūlome patys, jokiu būdu ne sekretorė – ji tik paruošia kavą ar

arbatą. Nedera atnešti tuščius puodelius, o paskui pilti į juos kavą.

Puodeliai paduodami jau pripilti kavos, pirmiausia – svarbiausiam svečiui.

Taip pat elgiamasi su alkoholiniais gėrimais. Jei darbotvarkėje numatyti

pietūs, jie organizuojami atskirai.

2. Oficialūs pokalbiai

Dėl visų galimų pokalbių būtina susitarti iš anksto telefonu. Joks

vizitas nneturi būti netikėtas. Oficialius pokalbius galima suskirstyti į

tris tipus:

✓ Pažintinis pokalbis (15-20 min.). Jo esmė – susipažinti ir

informuoti apie save ar savo instituciją. Pokalbio metu

vyrauja bendros temos, pasikeičiama vizitinėmis kortelėmis.

✓ Protokolinis pokalbis (apie 40 min.). Jis aukštesnio

lygio, griežtai reglamentuotas. Protokoliniame pokalbyje

iškeliamos problemos, bet nieko nekalbama apie jų sprendimą.

✓ Derybinis pokalbis (trukmė neribojama). Jo metu svarstomos

visos abiem šalims aktualios problemos. Pokalbyje būtina

pasiekti rezultatą, net jeigu jis būtų neigiamas.

Organizuojant bet kokį pokalbį, vertėjais turėtų pasirūpinti

atvykstantieji. Deja, dažniausiai tai – šeimininkų rūpestis, tačiau dėl to

būtina susitarti iš anksto. Norint filmuoti ar įrašyti pokalbį, reikia

gauti kitos šalies sutikimą.

Pažymėtina, kad pokalbio metu nedera liesti nacionalinių,

religinių ir kitų opių temų, kritikuoti šalies papročių. Neatsargus žodis

gali įžeisti svečią ir netgi sužlugdyti derybas. Kalbėtis reikia pakankamai

lėtai, ne per daug garsiai, nepertraukinėjant svečio. Pokalbio tonas turi

būti ramus, net jeigu svarstoma tema nėra m.aloni. 4. BENDRAVIMAS SU AUDITORIJA

1. Rengimasis pranešimui

Bendraujant iš karto su didesniu skaičiumi žmonių ir norint jiems

įteigti savo mintis, reikia įdėti labai daug pastangų, kad išsakytos mintys

pritrauktų klausytojų dėmesį ir išliktų jų atmintyje. Bendraudamas su

auditorija pranešėjas dažniausiai siekia tam tikrų tikslų, dėl to jam

svarbu apsibrėžti:

• koks yra pranešimo tikslas;

• koks turėtų būti pranešimo rezultatas;

• kas gali padėti pasiekti tikslą.

Pranešimas gali būti trejopo pobūdžio:

• Informacinis (aiškinamasis, instrukcinis). Laukiamas

rezultatas – kad klausytojai suvoktų ir suprastų

informaciją.

• Agitacinis (pardavimai, rinkiminė agitacija). Laukiamas

rezultatas – pakeisti klausytojų nuomonę ar nuostatą arba

bent jau paskatinti pageidautiną jų elgseną.

• Proginis – renginio atidarymo, uždarymo, sveikinamoji ar

atsakomoji kalbos.

Pranešėjui visada reikia adaptuotis, prisitaikyti prie auditorijos

kaip vientisos grupės, kadangi pranešimą turi suvokti daug skirtingų

žmonių. Svarbu žinoti, ko žmonės iš pranešimo tikisi, kiek jie susipažinę

su tema. Taip pat svarbu:

o Auditorijos dydis. Bendravimas su mažesne grupele turėtų

būti intymesnis, asmeniškesnis, o su didesne auditorija –

formalesnis.

o Auditorijos tipas: atsitiktiniai žmonės, privalomas

susirinkimas ar savanoriai.

o Auditorijos socialinė struktūra: amžius, lytis, gyvenamoji

vieta, profesija, išsilavinimas, ekonominė padėtis,

religiniai įsitikinimai ir t.t.

2. Pranešimas

Pranešimas susideda iš trijų dalių (5 priedas):

▪ Įžanga. Jos metu pranešėjas privalo:

a) sukurti auditorijos bendrumo jausmą;

b) užvaldyti auditorijos dėmesį;

c) pateikti pagrindinę pranešimo problemą arba temą;

d) pabrėžti informacijos svarbą.

▪ Dėstymas. Tai – pagrindinė informacija,

argumentai, pavyzdžiai.

▪ Išvados. Apžvelgiama tai, kas buvo išdėstyta,

akcentuojamos ir apibendrinamos pagrindinės

mintys.

Jeigu sunku suvaldyti nervus, patariama pranešimą, ypač įžangą,

išmokti vos ne atmintinai, o paties pranešimo metu daugiau įsijausti į

aktoriaus vaidmenį. Jei

esate nepatyręs pranešėjas, dėl to

neatsiprašinėkite, verčiau prieš pradėdamas pranešimą nusišypsokite,

apžvelkite auditoriją. Palaikykite akių kontaktą viso pranešimo metu,

stenkitės, kad žvilgsnis būtų natūralus, o jūs entuziastingas, – tai uždegs

ir kitus. Su auditorija bendraukite mandagiai ir pagarbiai. Drabužiai turi

atitikti renginio progą, bet drauge ir būti pakankamai patogūs.

Labai svarbu pranešėjo balsas – jis atspindi jo psichologinę

būseną. Maloniausia klausytis gana žemo, visus tonus išnaudojančio balso.

Kalbėti reikia ritmingai, bet tik ne monotoniškai. Kalbos tempas turi būti

nevienodas – čia lėtesnis, čia greitesnis, paįvairintas pauzėmis.

Taisyklingas kvėpavimas rramina nervus, be to lemia balso stiprumą. Jei

niekas nevaržo, kalbant patartina truputį judėti. Savo elgsena turite

parodyti esąs subrendusi asmenybė, pasitikintis savimi žmogus, neturintis

slaptų minčių ir neapsimestinai nuoširdus. 5. KALBOS KULTŪRA

Žmogus, kūdikystėje išmokęs gimtąją kalbą, visą gyvenimą ja

naudojasi, bet, deja, kalbos kultūros taip ir neįvaldo. Matyt,

paprasčiausiai dėl to, kad šiems dalykams neskiria dėmesio. O juk kalba

bene labiausiai reprezentuoja žmogų, parodo jo išsiauklėjimą ir kultūrą.

Kalba yra pagrindinė mūsų bendravimo su kitais žmonėmis priemonė.

Kalbėdami mes keičiamės mintimis, išgyvenimais, perteikiame vieni kitiems

įvairią informaciją. TTačiau kalba padeda mums ne tik bendrauti, atskleisti

kitiems mūsų vidinį pasaulį. Ji puikiai atspindi ir mūsų santykį su kitais

žmonėmis, rodo mūsų didesnę ar mažesnę pagarbą arba, priešingai, –

nepagarbą kitiems. Taigi rūpindamiesi kalbos kultūra, tuo pačiu rūpinamės

bendravimo kultūra, parodome, jog iš tikro gerbiame žmones, su kuriais

tenka vienaip ar kitaip susidurti. Iš tikrųjų mes kartais net nė

neįsivaizduojame, kiek skausmo ir nemalonumų galime suteikti žmonėms vienu

vieninteliu neatsargiu žodžiu arba nevykusiu išsireiškimu.

Neįmanoma įvaldyti kalbos kultūros, nuolat netobulinant savo

šnekamosios kalbos, jos negryninant, nepaisant elementarių kalbos

taisyklių, kalbant žargonu, vartojant barbarizmus, necenzūriškus žodžius.

Kitaip tariant, kad išmoktume kalbos kultūros, būtinai turime mokytis ne

tik rašybos ir tarties, bet ir elementarių dorovės bei etiketo taisyklių.

Kaip teigė F. de Sosiūras, „tautos papročiai atsispindi kalboje, o

kita vertus – kalba formuoja tautą“. Tautos savitumą atspindi ir jos kalbos

etiketas. Kalbos etiketas – kalbinė mandagumo išraiška.

Kalba reiškiasi dviem būdais: sakytiniu ir rašytiniu. Abu jie turi

savas vartojimo sritis, savus raiškos būdus, norminimo tradicijas.

Sakytinei kalbai svarbu ne tik kalbos taisyklingumas, tai yra kalbos

kultūros paisymas, bbet ir kiti, su kalbos sistema nesusiję dalykai: kalbos

aiškumas, tempas, dikcija ir pan.

Gimtoji kalba, egzistuojanti žmogaus sąmonėje kaip tam tikrų

gebėjimų sistema, sudaro neatskiriamą kiekvieno žmogaus asmenybės dalį.

Kiekvienas žmogus privalo rūpintis savo kalba, puoselėti ją, nes tik jis

yra atsakingas už savo kalbą, jos plėtotę ir raišką.

Aukšta kalbos kultūra padeda žmonėms darniai bendrauti, pasiekti

didesnį abipusį supratimą, sukurti subtilesnę žmonių santykių darną. 6. TELEFONO POKALBIAI

Sunku įsivaizduoti šiandieninį gyvenimą be telefono. Telefonas

tapo populiariausia ryšių priemone, padedančia žmonėms jų kasdieniniame

darbe ir asmeniniame gyvenime. TTelefonu žmonės ne tik palaiko ryšius, bet

ir moko, auklėja, apkalba ir t.t. Telefonas paskatino naujų elgesio

taisyklių atsiradimą, kaip antai: niekur neiname pirma nesusitarę telefonu.

Tiesioginė telefono paskirtis – keistis informacija. Tam tikrais

atvejais jis yra pranašesnis už laišką ar faksogramą. Jūs girdite pašnekovą

ir jaučiate jo nuotaiką, todėl galite pasirinkti tinkamą balso tembrą ir

reikiamus žodžius. Linksmas, aiškus ir nuoširdus balsas labiausiai tinka

bendraujant telefonu.

Bendraudami tiesiogiai turime daug galimybių reikšti mandagumą ar

draugiškumą ne tik žodžiais, bet ir gestais, o kalbėdami telefonu savo

geras manieras parodome vien tik žodžiais, todėl juos reikėtų parinkti

rūpestingiau negu kalbantis akis į akį. Mūsų įtemptame kasdieniame gyvenime

tai nėra lengva, tačiau turime suprasti, kad netinkamas žodis, neatidi

kalbėjimo telefonu maniera gali sukelti didesnių nesusipratimų negu

tiesioginiame pokalbyje.

Darbiniams ir privatiems telefono pokalbiams taikomi skirtingi

reikalavimai.

1. Darbiniai telefono pokalbiai

Nuomonė apie įstaigą dažnai susidaroma iš to, kaip jos darbuotojai

kalba telefonu, ypač jei vienintelis ryšys su firma yra telefonas.

Sekretorė turi: kalbėti telefonu mandagiai ir kompetentingai;

telefonogramas užrašyti aiškiai ir perduoti atitinkamiems firmos

darbuotojams; sudaryti sąrašą žmonių, kuriems vadovas turi paskambinti;

parengti dokumentus, kurių vadovui gali prireikti skambinant telefonu.

Įvairiems pokalbiams telefonu pirmiausia reikia pasirinkti tinkamą

vietą ir laiką. Negalima savo pažįstamų, bendradarbių ir namiškių trukdyti

jų darbo metu tik tam, kad paplepėtume. Prieš skambinant visuomet patartina

pagalvoti, ar tas skambutis būtinas, ar visais atvejais tinka naudotis

telefonu.

Įstaigos vidaus taisyklėse turėtų būti nurodyta, kaip darbuotojams

atsiliepti į skambučius. Nuo atsiliepiančiojo prasideda pirmoji pažintis su

įstaiga, todėl darbuotojui nevalia atsiliepti paprastu „alio“. Suskambėjus

telefonui ragelį reikia stengtis pakelti kuo greičiau, bet ne anksčiau kaip

po antro skambučio. Keliantis ragelį prisistato pirmas ir pasako tokią

tipinę trijų dalių informaciją:

▪ pasisveikinimas,

▪ savo institucijos pristatymas,

▪ savęs pristatymas, pasakant vardą, pavardę, pareigas.

Galima pateikti ir trumpesnę informaciją – tik institucijos

pavadinimą ir savo pavardę.

Kai kurie organizacijų vadovai patys atsiliepia į skambučius.

Tinkamai atsiliepti derėtų taip: „Sveiki, aš Arminas Lydeka“, „Labas rytas,

Arminas Lydeka klauso“ arba paprasčiausiai „Arminas Lydeka“.

Jei skambinate jūs, duokite žmogui kitame laido gale pakankamai

laiko atsiliepti – tegul telefonas suskamba mažiausiai šešis kartus.

Paskambinę būtinai pasisveikinkite ir prisistatykite. Jokiu būdu

neprisistatykite geriausiu draugu to, kuriam skambinate, tik tam, kad jus

greičiau sujungtų. Jei surinkote ne to abonento numerį arba ne taip

sujungė, nepamirškite pasakyti „atsiprašau“.

Kalbant telefonu mūsų balsas turėtų skambėti aiškiai ir lėtai, nes

nerišliai pateikta informacija gali būti perduota iškraipyta.

2. Privatūs telefono pokalbiai

Šiandien privatūs pokalbiai telefonu populiarūs ne tik tarp

draugų, giminaičių, bet ir tarp kartu dirbančių kolegų, nes daugelis

kompanijų griežtai reglamentuoja asmeninius pokalbius darbo metu.

Asmeniniams telefono pokalbiams taip pat taikytini protokolo reikalavimai.

Bet kuriam asmeniui privačiai galima skambinti tik ttuo atveju, jei

savo. namų telefono numerį yra davęs pats šeimininkas, tai yra jeigu jis

nėra gautas iš trečiųjų asmenų.

Paskambinę prisistatome pirmieji, nesvarbu, ar atsiliepė mums

reikalingas asmuo, ar kas kitas. Atsiliepiant prisistatyti nebūtina, sakoma

tiesiog „alio“. Jeigu pokalbio metu telefonas išsijungia, perskambinti turi

tas, kas skambino, nes atsiliepęs asmuo gali nežinoti, iš kur skambinta.

Rytais į namus galima skambinti nuo 7 val., vakarais – iki 21 val.

Jei skambina vėliau, leidimą dera gauti iš anksto. Be abejo, ši taisyklė

negalioja ekstremaliais atvejais, tarkim, jei įstaigoje kilo gaisras arba

jeigu ji apiplėšta. Nedera skambinti į namus ir tuo metu, kai transliuojama

svarbiausia informacinė laida arba kitos populiarios ar visai visuomenei

svarbios laidos.

Pokalbio trukmė neribojama, bet jei gerbsime pašnekovą ir

taupysime pinigus, mintis išmoksime reikšti trumpai. Pokalbio pabaigą turi

inicijuoti skambinantysis, nebent šneka būtų pernelyg ilgai užsitęsusi, o

jūs kur nors skubėtumėte, – tokiu atveju turite mandagiai pasakyti apie tai

pašnekovui.

Nors telefonas yra būtina ryšio priemonė, piktnaudžiauti juo

negalima. Nemandagu tenkintis telefono pokalbiu tais atvejais, kai reikia

kur nors dalyvauti asmeniškai. 7. OFICIALŪS PRIĖMIMAI

Pagal tarptautinį protokolą įvairios vaišės, pobūviai, banketai

vadinami priėmimais. Jie rengiami kokio nors asmens garbei, nacionalinių ar

kalendorinių švenčių, sutarčių pasirašymo, vizitų, jubiliejų, įkurtuvių ir

įvairiomis kitomis progomis.

Priėmimo iškilmingumas turi atitikti progą: jei ši menka, o

priėmimas pompastiškas, šeimininkas rizikuoja būti įvertintas kaip

puikuolis ar pasipūtėlis,

bet jei proga svarbi, o šventė per kukli – kaip

šykštuolis.

Priėmimai rengiami ne tik norint pavaišinti svečius ir suteikti

jiems kuo didesnį malonumą, – jie padeda užmegzti ir plėtoti dalykinius

ryšius, kurti gerą šalies, įmonės ar asmens įvaizdį. Priėmimų metu galima

gauti naudingos informacijos, neoficialioje aplinkoje pasikeisti

nuomonėmis, aptarti įvairius klausimus bei problemas.

Iškilminguose priėmimuose neapsieinama be patarnautojų (padavėjų).

Kėdės prie stalo statomos tokiu atstumu, kad padavėjas galėtų

nesunkiai prieiti, bet ir ne per toli, kad svečiai susikalbėtų. Gėrimai

niekada nestatomi ant stalo, juos išnešioja padavėjai, jjei šių nėra, gėrimų

įsipilama bare. Įsidėmėtina, kad iš pradžių geriami silpnesni gėrimai, po

jų – stipresni.

Į priėmimus būtina vėluoti, ir kuo svarbesnis svečias, tuo daugiau

jis privalo vėluoti. Į stovimus priėmimus vėluojama iki 30 min., o į

sėdimus – vos kelias minutes. Iš pobūvio išvykstama atvirkščia tvarka:

pirmi – svarbiausi asmenys, paskui pamažu išsiskirsto kiti svečiai.

Kol į pobūvį renkasi svečiai, galima vaišintis tik šeimininkų

pasiūlytais gėrimais.

Visų priėmimų metu galimi tiek dalykiniai, tiek asmeniniai

pokalbiai. Sėdint prie stalo daugiausia dėmesio reikia skirti svečiui iš

dešinės.

Priėmimuose tinka muzika, gali būti rengiami šokiai. Jei pobūvis

iškilmingas ar vakarinis, samdomas orkestras arba ansamblis.

Pobūviui visada vadovauja šeimininkas ar šeimininkė. Šeimininko

pareiga – numatyti pobūvio eigą, sudaryti kalbėtojų sąrašą, parengti ir

pasakyti oficialią sveikinimo kalbą, parinkti gėrimus. Svečiams išgerti

galima tik po tto, kai šeimininkas pakelia taurę ir trumpai visus pasveikina

ar paskelbia garbės svečiui skirtą tostą.

Šeimininkė ar šeimininkas pasitinka svečius stovėdami taip, kad

kiekvienas priėjęs galėtų paduoti ranką iš pradžių šeimininkei, paskui

šeimininkui. Šie supažindina svečius, gražu, kai šeimininkai padeda

svečiams užmegzti pokalbį. Šeimininkai nors trumpai turi pasikalbėti su

kiekvienu svečiu, o kartu prižiūrėti, kad nekiltų labai karštų, pavyzdžiui,

politinių diskusijų.

Parenkant valgius patartina atsižvelgti į svečių skonį, tautines

ir religines tradicijas bei kitus dalykus. Valgiaraštis pateikiamas tik per

labai oficialius priėmimus. Patiekalų pavadinimai rašomi lietuviškai, o jei

dalyvauja daugiau užsieniečių, greta gali būti ir kuria kita kalba.

Valgiaraščio popierius gali būti baltos arba lininio audinio

spalvos, iškilmingomis progomis jis puošiamas giminės herbu ar šeimininkų

monograma. Ant stalo galima dėti po vieną valgiaraštį dviem svečiams arba

tiek, kiek yra viešnių.

Profesionalus aptarnavimas yyra vienas iš trijų sėkmę lemiančių

dalykų. Gali būti nuostabūs svečiai ir pasakiškas virėjas, bet jei stigs

rūpestingų patarnautojų, pobūvis greičiausiai nenusiseks. 8. KALBOS PRIE STALO

Pobūvio sėkmė priklauso ir nuo to, ar kiekvienas svečias

patenkintas savo vieta prie stalo. Susodinant svarbu atsižvelgti ne tik į

pobūvio dalyvių rangus. Pavyzdžiui, greta galime pasodinti du karštus meno

gerbėjus arba keliautojus. Drovų svečią patartina sodinti prie to, kuris

mokės jį prakalbinti. Greta užsieniečio turėtų sėdėti svečio kalbą mokantys

stalo kaimynai.

Šeimininkai svečius privalo susodinti taip, kad kiekvienas turėtų

su kuo bendrauti. Patarlė „tyla – gera byla“ draugijoje netinka, čia

šnekėtis su savo kaimynu yra gero tono reikalavimas. Bendravimas prie stalo

nėra jau toks paprastas dalykas: nesmagu, jei stalo kaimynas tylenis, bet

ir plepys greit įkyri.

Bendro pokalbio temos gali būti įvairios – jos priklauso nuo

pobūvio dalyvių išsilavinimo ir interesų. Stenkimės daugiau bendrauti su

greta sėdinčiuoju, kalbėkime apie tai, kas jam įdomu. Didžiausią dėmesį

džentelmenas privalo skirti šalia sėdinčiai moteriai, tačiau keliais

žodeliais jis turėtų persimesti ir su kitais stalo kaimynais, neužmiršti

priešais sėdinčios ponios. Šnekėdamiesi su toliau sėdinčiais svečiais

stenkimės į pokalbį įtraukti ir artimesnius.

Nekamantinėkime žmonių apie jų asmeninį gyvenimą. Verčiau sakykime

komplimentus, užuot ką nors peikę. Venkime kalbėti apie save, girtis

įžymiais pažįstamais ar, užsienio kalbų mokėjimu. Neįkyrėkime kitiems

senais anekdotais ar banaliomis istorijomis. Netaisykime kitų net jiems ką

nors supainiojus. Jei iš tikrųjų kyla noras pasiginčyti, tai reikia daryti

su šypsena, mandagiai. Būkime kantrūs ir dėmesingi klausytojai,

nenutraukime pašnekovo – vertinkime jo pastangas ir bent nusišypsokime jam

pajuokavus.

Šypsokimės ir juokaukime. 9. DOVANOS

Subtiliai parinktos dovanos padeda palaikyti gerus asmeninius ir

dalykinius santykius. Norint išrinkti tinkamą dovaną nebūtina išleisti daug

pinigų. Daug labiau reikia fantazijos, takto ir šiokio tokio išmanymo.

Dovana visada turi atitikti progą, santykius su asmeniu, kuriam

ji teikiama. Būtina atsižvelgti į to žmogaus interesus, pomėgius ir

gyvenseną. Pavyzdžiui, abstinentui netaktiška dovanoti alkoholinių gėrimų,

kad ir kokie ypatingi jie būtų, o humoristinė dovana tiks tik geram

pažįstamam.

Dovana neturėtų būti per brangi, nes toks gestas gali būti

suprastas kaip noras įsiteikti, arba per daug įsipareigoti. Neprotokoliška

klausti, kokios dovanos norėtų pats asmuo. Asmeninių švenčių progomis

netinka reklaminės dovanos su firmos ženklu.

Pakuojant ir vyniojant dovaną svarbu viskas: dėžutė turi būti

daili, popierius – skoningas, juostelės ir kaspinėliai – pritaikyti. Dovana

atrodys vertingesnė, jei ją papuošime žmogaus, kuriam ji skiriama monograma

ar kompanijos emblema. Dažniausiai prie dovanos pridedama baltos ar gelsvos

spalvos spausdinta vizitinė kortelė.

Ne visuomet dovanojami daiktai. Kai kada čekis ar tam tikra

grynųjų pinigų suma gali būti geidžiamiausia dovana, o ne vien būdas

išvengti dovanos ieškojimo rūpesčių. Jei dovanojami pinigai, suma kitiems

svečiams nesakoma, tačiau gaunantysis gali užsiminti, kad taupo baldams,

todėl tokia dovana labai pravers.

Svarbu mokėti ne tik dovanoti, bet ir priimti dovanas, už jas

padėkoti. Dėkingumo laipsnis neturi priklausyti nuo dovanos brangumo.

Daugumoje šalių įprasta dovanoti dovanas ir suvenyrus verslo

partneriams. Dovana kitos šalies verslininkui turėtų būti susijusi su mūsų

krašto kultūra ir papročiais. Tai gali būti žymaus dailininko paveikslas,

nedidelė skulptūrėlė, keramikos dirbinys, vertinga knyga ir pan.

Verslo partneriams, su kuriais bendraujame ilgą laiką, galima

dovanoti gerų alkoholinių gėrimų (tarp jų ir gaminamų Lietuvoje),

saldumynų, odos, stiklo, keramikos, metalo dirbinių. Asmeninių daiktų –

marškinių, parfumerijos, kepurių, kojinių dovanoti nepriimta. Išimtis –

kaklaraištis, nes jis gali būti priskiriamas prie suvenyrų. Brangenybes,

antikvarinius daiktus galima dovanoti didelėms firmoms ir tik ypatingomis

progomis, pavyzdžiui švenčiant kokį nors jubiliejų.

Negalima vienodomis dovanomis apdovanoti firmos prezidento ir

kitų darbuotojų – atrodys, kad negerbiate firmos vadovo.

Kiekvienoje šalyje dovanų teikimo tradicijos skiriasi. Prieš

važiuojant į kokią nors šalį reikia išsiaiškinti, kokia dovana labiausiai

tinka, kada ir kaip ją reikia įteikti. IŠVADOS

Visuotinai pripažintų elgesio normų ir taisyklių išmanymas ir

laikymasis, jau daugelį amžių laikomas gero išsiauklėjimo, išsilavinimo, o

drauge ir geros kilmės, aukštos padėties visuomenėje požymiu, mūsų dienomis

ne tik neprarado vertės, priešingai, – dėmesys žmogaus išorei, tam, kaip

jis elgiasi, kalba, rengiasi, vis didėja.

Amy Vanderbilt 1952 metų pratarmėje rašė: „Manau, kad žinodami

gyvenimo mūsų visuomenėje taisykles jaučiamės patogiau. nors patys

šiurkščiausi ir nemaloniausi mano matyti žmonės formaliai buvo visiškai

„teisūs“. Kai kurie itin šilti, mieli žmonės kai kada turėdavo ne ką

daugiau kaip įgimtą gerumo kitiems jausmą. Tačiau kartais jie turėdavo ir

pakankamai proto, kad esant reikalui pasisemtų žinių apie viešojo

bendravimo taisykles iš savo pačių patirties. Tiktai didelis kvailys arba

didelis genijus gali nebaudžiamas šaipytis iš gero elgesio, tačiau nei

vienas, nei antras, taip darydamas, nebus malonus bendrauti“.

Norint išmokti kultūringo elgesio, pasiekti aukštos bendravimo

kultūros, kiekvienas asmuo turi įveikti savo pasyvumą, tingumą, atsikratyti

netikusių įpročių, visuomet puoselėti norą visapusiškiau ir įvairiau save

išreikšti. Orientavimasis

į reikšmingas dorovines, dvasines vertybes padeda

pagrindus ugdant natūralų elgesį. Tuomet išorinis elgesys harmoningai

sutampa su vidiniu žmogaus pasauliu, ir vienas kitą papildo. Elgesio

kultūros išsiugdymo kelias tėra vienas – tam reikia nuolatos tobulinti savo

dvasinį pasaulį, santykius su kitais žmonėmis.

Sistemingu savęs ugdymu, sąmoninga saviaukla užsiimąs žmogus jau

yra aukštos vidinės kultūros asmenybė. Ji ne savaime auga, o kuria save,

plėtoja visus savo teigiamus bruožus, siekia žmoniškumo viršūnių. Toks

žmogus pagaliau ir yra visais požiūriais didžiai kultūringa asmenybė. LITERATŪROS SĄRAŠAS

1.

2. Arminas Lydeka. Etiketas kiekvienam. – Vilnius: EEugrimas, 2004. – 119p.

3. Elgesio kultūra/ V. Bagdonavičius, M. Barkauskaitė, A. Poškienė ir kt.;

sudaryt. V. Žemaitis. – V.: Mintis, 1980. – 264p.

4. Amy Vanderbilt. Viskas apie etiketą.

5. Aušrinė Peleckienė. Kalbos kultūra. Kaunas, 2004. – 112p.