Derybos telefonu
TURINYS
ĮVADAS……………………….. 3
1. TELEFONAS IR JO VAIDMUO DALYKINIAME
BENDRAVIME ………………….. 4
2. DERYBŲ TELEFONU PRIVALUMAI IR TRŪKUMAI ……. 5
3. REIKALAVIMAI TELEFONINIAM POKALBIUI
DERYBŲ METU………………….. 7
IŠVADOS………………………11
LITERATŪROS SĄRAŠAS………………… 12
ĮVADAS
Žmonija telefonu naudojasi jau daugiau kaip amžių. Atrodytų, kad šio laiko turėjo pakakti, kad visuomenė išmoktų protingai naudotis šia technikos priemone. Bet gebėjimas kalbėtis ir vesti derybas telefonu, deja, nepaveldimas. Gerai, jei yra patikimi asmenys, kurių pavyzdžiu galima sekti ir iš kurių galima mokytis teisingo bendravimo telefonu. Kitais atvejais būtina naudotis įvairiomis rekomendacijomis ar metodinėmis priemonėmis, kkad būtų išnaudoti visi telefoninio bendravimo teikiami privalumai ir pasiektas norimas derybų rezultatas.
Šiame darbe apžvelgiama telefono vaidmens visuomenės gyvenime didėjimo raida, nagrinėjami telefoninio pokalbio vedimo privalumai ir trūkumai. Svarbiausias darbe – trečias skyrius, kuriame pateikiamos rekomendacijos (reikalavimai), kaip vesti derybas telefonu nuo ragelio pakėlimo iki derybų užbaigimo ir rezultatų įvertinimo.
Šio darbo tikslas – apžvelgti ir įvertinti telefono vaidmenį ir jo panaudojimo galimybes derybų organizavime.
Uždaviniai:
Apžvelgti telefono vaidmens visuomenės gyvenime didėjimo raidą ir nustatyti šio proceso priežastis;
Nustatyti dalykinio bbendravimo telefonu privalumus ir trūkumus;
Pateikti reikalavimus bei rekomendacijas derybų organizavimui ir vedimui telefonu bei nustatyti jų įtaką galutiniam derybų rezultatui.
Metodai: mokslinės literatūros analizė.
1. TELEFONAS IR JO VAIDMUO DALYKINIAME BENDRAVIME
Nuo pirmų Alexandro Grahamo Bello žodžių “Prieikite, pone Vatsonai”, ištartų į ttelefono ragelį, iki šios dienos praėjo jau 127 metai. Per šį laiką daug kas pasikeitė. Šiandien galime atsiliepti į skambučius nebūdami namuose, galime vienu metu kalbėtis su keliais žmonėmis, esančiais skirtingose vietose, skambinti į bet kurį pasaulio kampelį. Mažėjant tokiai kultūrai vertybei kaip tradicinė svečio teisė, į jos vietą ryžtingai veržiasi telefonas. Anksčiau žmonės lankydavo vieni kitus ir būdavo pasirengę visada priimti svečią. Šiandien situacija visiškai priešinga. Telefonu žmonės ne tik palaiko ryšius, moko, informacija, bet ir naudoja jį kaip savo darbinės veiklos įgyvendinimo priemonę. Telefonas paskatino naujų elgesio taisyklių atsiradimą, kaip antai: niekur neiname pirma nesusitarę telefonu. Jei ši taisyklė galioja asmeniniame gyvenime, tai tuo labiau dalykiniame bendravime ji yra neginčytina.
“Šiuolaikinėje visuomenėje telefonas itin svarbus, nes dažniausiai pokalbis telefonu ppakeičia asmeninį bendravimą. Telefonas yra mūsų gyvenimo organizacijos priemonė ir, jeigu jis sugenda, žmogus pasijunta atskirtas, izoliuotas nuo aplinkos ir bejėgis” (Rosemarie Wrede – Grischkat Manieros ir karjera. Vilnius, 1996, p. 124).
Dabartinio dalykinio bendravimo neįmanoma įsivaizduoti be telefono. Jo dėka daug kartų padidėjo daugelio klausimų ir problemų sprendimo operatyvumas, nebėra būtinybės rašyti laišką ar keliauti, kad išsiaiškinti kokio tai reikalo aplinkybes. Telefono pagalba galima atlikti daug ką: atiduoti nurodymus, informuoti, pateikti prašymą ir panašiai. Labai dažnai pirmu žingsniu dalykinės sutarties ssudaryme tampa telefoninis pokalbis.
Viena iš svarbiausių šiuolaikinių funkcijų, vykdomų telefono pagalba – derybų vedimas. “Derybos – tai bendravimo procesas, kurio metu partneriai, remdamiesi pozicijomis ir tikslais, siekia rasti vieną visas besiderančias šalis patenkinantį sprendimą ar susitarti dėl bendros veiklos.” (Arminas Lydeka Protokolo pagrindai. Vilnius, Eugrimas, 2000, p.59). Šis apibrėžimas derybas apibūdina kaip bendravimo procesą, o būtent telefonas efektyviausiai užtikrina nepertraukiamą abipusį derybų partnerių bendravimą, kada pastaruosius skiria atstumas. Todėl derybų organizavime minėtu atveju telefonas yra nepakeičiama priemonė.
2. DERYBŲ TELEFONU PRIVALUMAI IR TRŪKUMAI
Tiesioginė telefono paskirtis – keistis informacija. Šią funkciją gali atlikti laiškas ar faksograma, tačiau telefoninis pokalbis, lyginant su minėtomis priemonėmis, turi daug pranašumų. Svarbiausia – jis užtikrina nepertraukiamus dvipusius informacinius mainus nepriklausomai nuo atstumo. Iš kitos pusės, “telefono pokalbis yra laisviausia bendravimo forma. Juk kalbant telefonu pašnekovas negali įvertinti, kaip esame apsirengę, nemato veido išraiškos tariant vienus ar kitus žodžius, nei biuro interjero, nei kitų neverbalinių veiksnių, daug pasakančių apie pašnekovą (Arminas Lydeka Protokolo pagrindai. Vilnius, Eugrimas, 2000, p.97).
Deja, telefoninis pokalbis turi ne tik privalumų, bet ir trūkumų.
“Bendraudami tiesiogiai, turime daug galimybių reikšti mandagumą ar draugiškumą ne tik žodžiais, bet ir gestais, o kalbėdami telefonu savo geras manieras parodome vien tik žodžiais, tad juos reikėtų rūpestingiau parinkti, nnegu kalbantis akis į akį. Mūsų įtemptame kasdieniniame gyvenime tai nėra lengva, tačiau turime suprasti, kad netinkamas žodis, neatidi kalbos maniera telefonu gali sukelti didesnių nesusipratimų, negu tiesioginiame pokalbyje” (Rosemarie Wrede – Grischkat Manieros ir karjera. Vilnius, 1996, p. 27).
“Telefoninio pokalbio vedimo menas – tai sugebėjimas trumpai pranešti viską, ką reikia ir gauti atsakymą “(Социальная психология и этика делового общенияю, Москва, 1995, c. 123).
Sėkmingo dalykinio telefoninio pokalbio pagrindas – kompetentingumas, taktiškumas, geranoriškumas, gebėjimas valdyti pokalbio vedimo priemones, siekimas operatyviai ir efektyviai pręsti problemą arba suteikti pagalbą sprendimo ieškančiam pašnekovui. Svarbu, kad dalykinins telefoninis pokalbis vyktų ramiu, mandagiu tonu ir iššauktų teigiamas emocijas. “Dar F. Bekonas pažymėjo, kad vesti pokalbį geranorišku tonu labiau svarbu, nei naudoti gerus žodžius ir išsakyti juos teisinga tvarka”( Социальная психология и этика делового общения, Москва, 1995, c. 123). Dalykinio telefoninio pokalbio metu būtina sudaryti tarpusavio supratimo ir pasitikėjimo atmosferą.
Psichologų nuomone, teigiamos emocijos palankiai nuteikia galvos smegenų veiklą, sąlygoja tikslų bei racionalų mąstymą. Neigiamos emocijos sudaro sąlygas loginio ryšio tarp žodžių nutrūkimui, neteisingam pašnekovo ir jo pasiūlymų įvertinimui, argumentacijos trūkumui. Todėl galime daryti išvadas, kad dalykinio telefoninio pokalbio efektyvumas priklauso nuo žmogaus, vedančio derybas, emocinės būsenos, nuo jo nuotaikos. Komunikacijos tyrinėjimai parodė, kad šypseną galima “išgirsti” iir kitame laido gale. Kalbant patariama šypsotis, nes šypsantis balsas skamba draugiškai, šiltai ir skatinančiai. Tik dar neaišku, ar kiekvienas pašnekovas sugeba šypseną “išgirsti” teisingai, todėl geriau ironiškai nesišypsoti. Linksmas, aiškus ir nuoširdus balsas labiausiai tinka bendraujant telefonu.
Be to, pokalbio metu reikia mokėti sudominti pašnekovą savo problema. Čia gali padėti teisingas įtikinėjimų ir įtaigos metodų naudojimas. Kokiomis priemonėmis tai padaryti? “Balsas, jo tembras ir tonas, kalbos intonacija dėmesingam klausytojui daug ką pasako. Psichologų duomenimis, tonas ir intonacija gali suteikti iki 40 proc. informacijos. Reikia tik atkreipti dėmesį į panašias “smulkmenas” telefoninio pokalbio metu.”( Социальная психология и этика делового общения, Москва, 1995, c. 123). Pačiam gi reikia stengtis kalbėti lygiai, valdyti savo emocijas ir stengtis nepertraukti savo pašnekovo. Jei pašnekovas linkęs ginčyti, aštria forma išsako neteisingus priekaištus ar jo balse skamba abejonės, tada reikia apsišarvuoti kantrybe ir tuo pačiu jam neatsakyti. Jei yra galimybė, reikėtų pokalbio toną pakeisti ramiu, dalinai pripažinti pašnekovo teisumą ir pabandyti suprasti jo elgesio motyvus. Savo argumentus pasistengti išdėstyti trumpai ir aiškiai.
Taip pat žinoma, kad dalykinio telefoninio pokalbio metu pastebimas persisotinimas informacija. Tai gali būti įtampos tarp besiderančių šalių atsiradimo priežastis. Todėl pokalbio metu reikia jausti saiką. Priešingu atveju bendravimas ir derybos gali prarasti prasmę
ir gali išsivystyti konfliktas. Persisotinimo informacija požymiai: be priežasties atsiranda nepasitenkinimas pašnekovu, atsiranda dirglumas, įžeidumas ir pan. Todėl derėtų laiku baigti kontaktą su pašnekovu, kad būtų išsaugoti normalūs dalykiniai santykiai. Be to , “vedant ilgiau užsitęsiančias derybas telefonu , galima įgauti “nuobodos” ar “plepio” reputaciją. Ši ar panaši reputacija gali iki minimumo sumažinti domėjimąsi jumis ar jūsų dalykiniais pasiūlymais. Kad būtų atstatytas geras firmos vardas, reikės sugaišti žymiai daugiau laiko, nei užmezgant pirminį dalykinį kontaktą.”
( Социальная психология и этика делового ообщения, Москва, 1995, c. 124).
Taigi, kad dalykinis telefoninis pokalbis vyktų sklandžiai ir jo pabaigoje sulauktume norimų rezultatų, būtina žinoti ir įvertinti tokio pokalbio vedimo ypatumus bei laikytis tam tikrų taisyklių ir reikalavimų, keliamų dalykiniam telefoniniam pokalbiui.
3. REIKALAVIMAI TELEFONINIAM POKALBIUI DERYBŲ METU
Daugumoje verslo sričių pirmas dalykinis klientų kontaktas su kompanija įvyksta telefonu, todėl dalykinio telefoninio bendravimo etiketo ir reikalavimų išmanymas – tikrai nebrangus būdas, kaip iškart sėkmingai užmegzti dalykinius santykius ar sudaryti sėkmingą kontraktą. Tai turi įpareigoti kiekvieną būti išmintingesniu ir aatidesniu, bendraujant telefonu.
Kaip jau buvo minėta anksčiau, telefoninis pokalbis turi ir privalumų, ir trūkumų. Taip pat, kaip ir bendravimui “akis į akį”, taip ir bendravimui telefonu yra keliami tam tikri etiketo reikalavimai. “Skirtingai negu kūno kalba, kuri skiriasi priklausomai nuo kkultūros, telefoninio bendravimo etiketas (arba jo nebuvimas) veikia žmones vienodai ir visai nepriklauso nuo jų kultūros. Netgi tokie nežymūs dalykai, kaip antai, kiek laiko jums reikia atsakyti į telefono skambutį, taip pat žodžiai, kuriais atsiliepiama, netgi balso tonas, kai yra sveikinamasi. Visa tai gali sukurti ilgai išliekantį įspūdį ir turėti lemiamos įtakos derybų eigai ir jų rezultatams”. (UAB Professional Consultancy. Profesionalus klientų aptarnavimas. Seminaro medžiaga, p.26.)
Nuomonė apie įstaigą ar įmonę dažnai susidaroma iš to, kaip jos darbuotojai kalba telefonu, ypač jei vienintelis ryšys su firma yra telefonas. Kiekvienas, atsakantis į telefono skambučius ar skambinantis pats, formuoja jos įvaizdį. 2002 m. rugsėjo 25 d. priimtas Lietuvos Respublikos Vyriausybės nutarimas “Dėl Piliečių ir kitų asmenų aptarnavimo viešojo administravimo ir kitose institucijose tvarkos ppatvirtinimo” reglamentuoja piliečių ir kitų asmenų aptarnavimą telefonu ir jiems apsilankius valstybinio administravimo ir kitose institucijose. Šiame nutarime rekomenduojama, kad, taupant asmenų, valstybės tarnautojų ir darbuotojų darbo laiką, institucijos vadovo sprendimu institucijoje gali būti paskirtas valstybės tarnautojas ar darbuotojas, atsakingas už asmenų aptarnavimą telefonu, arba įsteigta speciali aptarnavimo telefonu tarnyba su atskira telefono linija ir lengvai įsimenamu telefono numeriu (pageidautina). Valstybės tarnautojo ar darbuotojo, atsakingo už asmenų aptarnavimą telefonu, arba specialios aptarnavimo tarnybos uždavinys – orientuoti asmenį, kuris kreipiasi į iinstituciją, kad operatyviai ir kvalifikuotai būtų išspręstas jo keliamas klausimas. Be to, šiame nutarime nurodoma eilė gebėjimų, kuriuos tuti turėti valstybės tarnautojas ar darbuotojas, atsakingas už asmenų aptarnavimą telefonu, t. y., jis privalo gebėti trumpai ir suprantamai paaiškinti:
ar ši institucija kompetentinga spręsti asmeniui rūpimą klausimą;
kokius dokumentus (pažymą, pareiškimą, kitus dokumentus) ir kaip (asmeniškai ar paštu) reikia pateikti, kad asmens klausimas būtų išnagrinėtas ir išspręstas;
į kokią kitą instituciją asmuo gali kreiptis, jeigu ši institucija nekompetentinga spręsti asmeniui rūpimo klausimo, ir nurodyti tos institucijos adresą bei telefono numerį.
Pokalbio pradžia. Tai, kaip firmos atstovas atsiliepia telefonu, pasako viską apie tai, kokios paslaugų kokybės galima tikėtis iš šios firmos. Jei pasakomi teisingi dalykai teisinga tvarka, tai skambinančiajam gali sudaryti teigiamą pirmąjį įspūdį ir iškart suformuoti nuomonę apie firmą. Pagrindinės atsiliepimo taisyklės yra šios:
pakelti telefono ragelį prieš trečią skambutį;
pasisveikinti su skambinančiuoju;
prisistatyti;
pasiteirauti skambinančiojo, ar galima kuo nors padėti.
Atsiliepti pageidautina dar prieš trečią skambtelėjimą, nes vėliau klientų tolerancija gali imti svyruoti ir formuotis abejonės užuomazgos, kad firmoje trūksta darbuotojų, kad firmoje betvarkė, nes negali susitvarkyti su tokiais elementariais dalykais, kaip laiku atsiliepti telefonu. Teisingas pasisveikinimas visą pokalbį pakreipia teisinga linkme, nes jis akimirksniu parodo skambinančiajam atsiliepusiojo asmens draugiškumą, atvirumą iir nusiteikimą padėti. Prisistatymas – pagrindinis paslaugumo veiksmas, kuris leidžia skambinančiajam suprasti , kad jis pasiekė reikiamą asmenį, skyrių ar kompaniją. Pasakymas “Kuo galėčiau Jums padėti?” užbaigia atsiliepimo telefonu etiketą ir parodo, kad kompanija yra pasiruošusi išklausyti ir gali patenkinti kliento poreikius.
Pasiruošimas deryboms telefonu. “Geras pasirengimas deryboms garantuoja bent jau patenkinamą jų rezultatą. Parengiamojo derybų etapo esmė – sukurti “vidinį” planą, surinkti visus būtinus faktus, kad pradinė derybų pozicija būtų kiek įmanoma patogesnė. Gerai deryboms pasirengęs asmuo aiškiai žino, kam rengiasi, kokia yra tikroji reikalų padėtis ir ko jis siekia derybomis, numato, kaip realizuoti užsibrėžtąjį tikslą.” (Arminas Lydeka Protokolo pagrindai. Vilnius, Eugrimas, 2000, p.59). Nepasirengęs deryboms asmuo gali tik reaguoti į pokalbio eigą, bet neturi pagrindo ir galimybių jai pasipriešinti, todėl, rengiantis deryboms, labai svarbu nustatyti konkretų pokalbio tikslą arba numatyti, kuriems tikslams teikiama pirmenybė. Ne mažiau svarbu ir teisingai numatyti derybų partnerių tikslus, todėl apie juos būtina surinkti kuo daugiau informacijos. Į būsimas derybas reikėtų pasistengti pasižiūrėti oponentų akimis ir pabandyti įvertinti jų strategiją, numatyti, kurie jų tikslai sutampa su mūsų tikslais ir kurie skiriasi. Be to, prastas pasiruošimas, nesugebėjimas pokalbyje išskirti svarbiausio, lakoniškai, glaustai ir išsilavinusiai reikšti savo mintis sudaro sąlygas atsirasti žymiems laiko nuostoliams.
Neatleistina “nuodėmė”, galinti ssužlugdyti derybas, – nežinoti žmogaus, su kuriuo reikės vesti derybas, vardo, todėl ruošiantis būtina pasitikslinti būsimo pašnekovo vardą, pavardę bei pareigas.
Prieš renkant telefono numerį, pirmiausia reikia nustatyti būsimo pokalbio vedimo taktiką. Tuo tikslu “reikia sudaryti pokalbio planą, pasižymėti klausimus, kuriuos būtina aptarti, arba žinias, kurias reikia gauti. Kruopščiai apgalvoti klausimų pateikimo tvarką, juos tiksliai suformuluoti, kad pašnekovas negalėtų jų dviprasmiškai suprasti”. (Социальная психология и этика делового общения, Москва, 1995, c. 125). Būtina įvertinti, kad derybų metu galimi konfliktai, todėl būtina pagalvoti apie galimų konfliktų sprendimo alternatyvas, pabandyti numatyti pašnekovo kontrargumentus ir savo atsakymus į juos, nes priešingu atveju derybų metu jiems apsvarstyti pritrūks laiko. Apibendrinant aukščiau išsakytas mintis, galima teigti, kad ruošiantis dalykiniam telefoniniam pokalbiui , reikia sau atsakyti į sekančius klausimus:
koks jūsų būsimo dalykinio telefoninio pokalbio pagrindinis tikslas;
ar jūsų siūlomos problemos svarstymui pasiruošęs derybų partneris;
kokius klausimus privalote užduoti;
kokius klausimus jums gali užduoti pašnekovas;
kokie pokalbio rezultatai tenkins jus ir jūsų pašnekovą;
kokias poveikio priemones pašnekovui pokalbio metu jūs galite naudoti;
kaip jūs elgsitės, jei jūsų pašnekovas :
– kategoriškai paprieštaraus ar pakels toną,
– nereaguos į jūsų pastabas ir pasiūlymus,
– išreikš nepasitikėjimą jūsų žodiais ir teikiama informacija. (Социальная психология и этика делового общения, Москва, 1995, c.
125).
Literatūroje ( 7, p. 126 ), ruošiantis dalykiniam telefoniniam pokalbiui, ypač tarpmiestiniam ar tarptautiniam, siūloma pasiruošti specialią formą (1 pav.), kurioje numatoma būsimų derybų eiga, įvertinant galimus atsakymus.
Data ___________________ Laikas _______________
Tel. Nr. ________________ Firma _______________
Pavardė, v. _________________________________________
Klausimai Prognozuojami atsakymai Pateikti atsakymai
(užrašomi iš anksto) (užrašomi iš anksto) (užrašomi pokalbio metu)
1._______________ 1.___________________ 1._________________
2._______________ 2.___________________ 2._________________
3._______________ 3.___________________ 3._________________
Išvados: (pasiektas rezultatas, gautos žinios, tolimesni veiksmai)
Vykdytojas:___________________________________
1 pav. Pasiruošimo deryboms telefonu ir derybų eigos fiksavimo formos pavyzdys.
Derybos. Labai svarbu deryboms telefonu parinkti tinkamą laiką. “Neverta sskambinti dalykiniam partneriui pačioje dienos pradžioje, kai , galbūt, žmogus dar nespėjo išsidėlioti ant stalo dokumentų, o jo smegenys dar “nepabudo”. Nerekomenduojama skambinti ir darbo dienos pabaigoje ar per pietų pertrauką.”( Rancova G.Tas triukšmingas telefonas // Sekretorė.2003, Nr.2, p.43). Skambinimo laikas turi atitikti įmonės, organizacijos ar firmos darbo laiką, t. y., jei dirbama iki 17 val., tai dera skambinti iki 16 val. 45 min.
Pirmosios derybų minutės gali būti kupinos įtampos, todėl būtina ją sumažinti parodant susidomėjimą pašnekovu, pabrėžiant abipusę derybų nnaudą, kurią gautų abi šalys, jei susitartų visais svarstomais klausimais. Pokalbio metu nereikia vartoti sunkiai ištariamų žodžių, specifinių, profesinių išsireiškimų, kurie gali būti nesuprantami pašnekovui. Reikia kalbėti aiškiai, neskubant ir įdėmiai klausantis pašnekovo. Jei pokalbyje yra pavadinimų, vardų, pavardžių, kurie ssunkiai suvokiami klausant, juos reikia tarti skiemenimis. Derybų partneriui treikia skirti visą dėmesį:pokalbio metu nedera laikyti garsiai įjungtą televizorių ar radiją, šiurenti popieriumi, kalbėti labai tyliai ar garsiai rėkauti, tuo labiau į telefono ragelį kosėti ar čiaudėti.
Jei keli žmonės turi girdėti, ką sako pašnekovas, arba, kai norima užsirašyti kai kurias mintis, derybų metu gali būti naudojamas telefonas su garsiakalbiu. “Tačiau reikia atminti, kad daugeliui pašnekovų nejauku, kai jų balsas sklinda po visą kambarį, todėl telefono garsiakalbį reikia naudoti apdairiai, – pirmiau paprašykime pašnekovo leidimo, paaiškinę, kam mums reikia garsiakalbio”. (Arminas Lydeka Protokolo pagrindai. Vilnius, Eugrimas, 2000, p.103). Be to, derybinis pokalbis gali būti įrašinėjamas, bet prieš tai būtina apie tai įspėti pašnekovą.
Jei pokalbio metu telefonas išsijungė, jį atnaujinti turi ppaskambinęs asmuo.
Derybų pabaiga. Kaip nurodoma A. Lydekos knygoje “Protokolo pagrindai” (V., 2000, p.66), derybas galima pabaigti dviem būdais:
pabaigos nuolaidomis, kada galima pripažinti kurį nors svarbų oponentų reikalavimą arba nusileisti dėl vienos nereikšmingos, bet ypač trukdančios susitarti kliūties;
apibendrinimu, kada ginčai, pasiūlymai ir diskusijos baigiamos apibendrinant visus per derybas pasiektus rezultatus.
Pokalbio pabaigą turi inicijuoti paskambinęs asmuo. Jei pokalbis pernelyg užsitęsia, o pašnekovas nesiruošia jo baigti, reikia pateikti tokius klausimus, kad “plepys” neturėtų kitos išeities, tik atsakyti vienskiemeniais “taip” arba “ne”. ggalima pabandyti užbaigti derybas tokiais baigiamaisiais sakiniais: “Taigi, mes nutarėme.” arba “Taigi, mes susitarėme, kad.”. Baigiamieji žodžiai priklauso nuo pokalbio rezultato. Specialistai rekomenduoja kalbėti iš anksto paruoštomis frazėmis.
Baigus pokalbį, vertėtų sugaišti 3-5 min. pokalbio stiliaus ir turinio įvertinimui, išskirti ir išanalizuoti silpnas pokalbio vietas ir suprasti padarytų klaidų priežastis. Praktika rodo, kad derybas telefonu galima paversti tikru menu ir be galo tobulinti savo šios srities sugebėjimus.
IŠVADOS
1. Telefono vaidmuo nuo jo atsiradimo iki šių dienų pastebimai išaugo, ypač dalykiniame visuomenės bendravime, dėka jo sekančių savybių:
Telefonas sudaro sąlygas operatyviam sprendimų priėmimui;
Telefonas užtikrina nepertraukiamą partnerių, kuriuos skiria atstumas, bendravimą.
2. Dalykinio telefoninio pokalbio efektyvumas tiesiogiai priklauso nuo žmogaus, vedančio derybas, emocinės būsenos ir nuo jo nuotaikos.
3. Bendravimas telefonu – laisviausia bendravimo forma, ji turi daugiau privalumų nei trūkumų, tik reikia sugebėti išmintingai juos panaudoti.
4. Kad dalykinis telefoninis pokalbis vyktų sklandžiai ir jo pabaigoje sulauktume norimų rezultatų, būtina žinoti ir įvertinti tokio pokalbio vedimo ypatumus bei laikytis tam tikrų taisyklių ir reikalavimų, keliamų dalykiniam telefoniniam pokalbiui.
5. Esminę įtaką derybų eigai ir galutiniam jų rezultatui turi tinkamas ir išsamus pasirengimas deryboms.
6. Baigus dalykinį telefoninį pokalbį, reikia atlikti jo analizę: įvertinti stiprias ir silpnas jo vietas, atpažinti padarytas klaidas ir nustatyti jų priežastis. ŠŠi analizė sąlygos sekančių tokių pokalbių aukštesnę kokybę.
LITERATŪROS SĄRAŠAS
1. Lydeka A.Protokolo pagrindai. Kiekvienam, siekiančiam. – Vilnius: Eugrimas, 2000. -343 p. – ISBN 9986-752-59-0
2. Wrede – Grischat Rosemarie. Manieros ir karjera:elgesio normos vadovams. – Vilnius: Pradai, 1996. – 302 p. – ISBN 9986-405-78-5
3. Inge Wolff. Biznio knyga nuo A iki Ž. – Vilnius: Mintis, 2000. – 206 p. – ISBN 5-417-0081902
4. Hindle Tim. Derybų menas. – Vilnius: Alma litera, 2000. – 72 p.
5. Социальная психология и этика делового общения. Учебное пособие. – Москва, 1995.
6. UAB Professional Consultancy. Profesionalus klientų aptarnavimas. Seminaro medžiaga. – Vilnius.
7. Butkevičienė B. Ačiū, kad paskambinote // Vadovo pasaulis. Etiketas. 2002, Nr. 5, p. 81 – 84.
8. Rancova G. Tas triukšmingas telefonas // Sekretorė. Ego. 2003, Nr. 2, p. 41 – 44.
9. Aplinkos ministerija – 2002 m. LVR nutarimas “Dėl Piliečių ir kitų asmenų aptarnavimo viešojo administravimo ir kitose institucijose tvarkos patvirtinimo”. – http://www.am.lt/VI/article.php3?article_id=1985. Prieiga per internetą 2003 m. spalio 27 d.
