Praktikos ataskaita

TURINYS

ĮVADAS ………………………… 3

1. TEORINĖ DALIS ………………………… 5

1.1 Marketingo teorijos sąvokų apžvalga ……………… 6

1.1.1. Marketingo kompleksas …………………… 6

1.1.2. Paslaugų marketingas …………………… 7

1.1.3. Paslaugų trikampis ……………………… 8

1.1.4. Paslaugų teikimo ir vartojimo vienovė …………… 9

1.1.5. Paslaugų marketingo kompleksas ……………… 10

1.2 Paslaugų marketingo tyrimo teorija ……………… 13

1.2.1. Paslaugų marketingo mastas ir reikšmė ……………. 14

1.2.3. Paslaugų marketingo tyrimo procesas ……………. 14

2. PRAKTINĖ DALIS ………………………… 17

2.1. UAB “Žalkrina“ pristatymas ………………… 18

2.1.1. Įmonės istorija ……………………….. 18

2.1.2. Teikiamos paslaugos …………………….. 19

2.1.3. Organizacinė struktūra ……………………. 19

2.1.4. Misija ir tikslai ………………………. 21

2.1.5. Rinkos apžvalga ………………………. 21

2.1.6. Įmonės teisinė aplinka …………………… 22

2.1.7. Tiekėjai ………………………… 22

2.1.8. Rėmimo politika ………………………. 23

2.1.9. SWOT analizė ……………………….. 23

2.2.1. UAB „Žalkrina“ paslaugų trikampis …………….. 25

2.2.2. Interneto kavinės „Saitas“ paslaugų teikimo ir vartojimo vienovė …. 27

2.2.3. Interneto kavinės „Saitas“ paslaugų marketingo kompleksas ….. 28

2.2.4. Vartotojų poreikių tyrimas anketinės apklausos būdu ……… 30

2.2.5. Tyrimo metodika ………………………. 30

2.2.6. Tyrimo rezultatų aptarimas ………………….. 31

IŠVADOS IR PASIŪLYMAI ………………………… 35

ANOTACIJA ……………………… 36

RESUME ………………………… 37

LITERATŪROS SĄRAŠAS ……………………….. 38

PRIEDAI ………………………… 40ĮVADAS

Vienas svarbiausių instrumentų, užtikrinančių ilgalaikę įįmonės sėkmę rinkoje, – veiksmingas marketingas. Pagrindinis marketingo tikslas – vartotojų poreikių patenkinimas. Klientai – svarbiausia įmonės vertybė. Jų poreikių išaiškinimui, pritraukimui, skatinimui naudotis įmonės paslaugomis turi būti skirta pakankami laiko, pastangų ir lėšų. Tuo turi būti rūpinamasi tiek kuriant nnaują įmonę, tiek jau veikiančioje įmonėje. Tam, kad patenkinti vartotojų poreikius įmonės administracija turi juos žinoti ir kaip taip padaryti. Geriausias būdas sužinoti ko reikia klientui, tai paklausti jo paties. padaryti apklausą. Tenkindama vartotojų poreikius, įmonė priima sprendimus, susijusius su pačia paslauga, jos kaina, paslaugos pateikimu pirkėjui ir rėmimu.

Temos aktualumas. UAB „Žalkrina“ turi marketingo problemų. Krito (80 proc.) lankytojų (vaikų, žaidžiančių žaidimus) skaičius. Deklaruojamas įmonės strateginis tikslas – teikti tokias interneto kavinės paslaugas, kurios geriausiai tenkintų vartotojų poreikius ir taip garantuotų įmonės galimybes gauti stabilų pelną. Tačiau dabar klientų yra nepakankami ir jų poreikiai visapusiškai neištirti.

Tyrimo objektas – Interneto kavinės „Saitas“ marketingo problemos.

Tyrimo dalykas. Esamų klientų poreikių išaiškinimas anketinės apklausos būdu.

Darbo hipotezė. Neištirti (nežinomi) esamų klientų pporeikiai, galbūt iš esamų klientų kiekio veikla galėtų būti rentabili. Galbūt tikslinga reklaminį aktyvumą orientuoti į naujų klientų pritraukimą.

Darbo tikslas. Išanalizuoti interneto kavinės „Saitas“ marketingo problemas ir pasiūlyti sprendimus.

Tikslui pasiekti keliami tokie uždaviniai:

1. Išnagrinėti (apžvelgti) marketingo teorijas

2. Ištirti esamų ir potencialių klientų poreikius (sužinoti ko trūksta esamiems klientams)

3. Pateikti racionalius pasiūlymus klientų poreikių patenkinimui.

Tyrimo metodai naudoti šiame darbe:

• Literatūros (antrinių duomenų) analizė.

• Situacinė analizė

• Surinktų duomenų analizė

• Duomenų apdorojimo analizė

Praktinė darbo reikšmė. Darbas yra reikšmingas UAB „Žalkrina“ įmonės veiklai ir mano asmeniniam darbui, bei jjo tobulinimui.

Darbui siekiamų pademonstruoti kompetencijų sąrašas:

1. Gebėti suprasti verslą kaip sistemą.

2. Mokėti naudotis informacijos šaltiniais.

3. Mokėti naudotis teisės aktais, reglamentuojančiais pasirinktą veiklos sritį.

4. Gebėti analizuoti, susisteminti ir vertinti tyrimų duomenis.

5. Gebėti priimti sprendimus.

6. Gebėti užtikrinti veiklos kokybę.

7. Išugdyti bendruosius gebėjimus.

Darbo struktūra ir apimtis.

Mišrus baigiamasis darbas, kurio pirmoji dalis yra teorinė, joje apžvelgiama literatūra. Antroji dalis – tiriamoji, kurioje yra sprendžiami uždaviniai darbo tikslui pasiekti. Darbą sudaro įvadas, 2 skyriai, bendrosios išvados ir pasiūlymai, santrauka, literatūros sąrašas ir priedai. Darbo apimtis 42 puslapiai ( 2 lentelės, 6 paveikslai, 6 grafikai, literatūros sąraše1. TEORINĖ DALIS

1.1 Marketingo teorijos apžvalga

Vienas svarbiausių instrumentų, užtikrinančių ilgalaikę įmonės sėkmę rinkoje, – veiksmingas marketingas. Pagrindinis marketingo tikslas – vartotojų poreikių patenkinimas. Tenkindama vartotojų poreikius, įmonė priima sprendimus, susijusius su pačia preke ar paslauga, jos kaina, prekes ar paslaugos pateikimu pirkėjui ir rėmimu. Šios keturios sprendimų grupės vadinamos marketingo kompleksu.

1.1.1 Marketingo kompleksas

Marketingo kompleksas (literatūroje dar vadinamas marketingo programa, arba marketingo mix‘u) – tai tarpusavyje susijusių sprendimų ir veiksmų, įgalinančių patenkinti vartotojų poreikius ir pasiekti įmonės tikslus, visuma.

Populiariai marketingas apibrėžiamas kaip „4Pi“ (angl. Product, Price, Place, Promotion),

kurie formuojami atsižvelgiant į vartotojų poreikius ir galimybes įgyti pranašumą prieš konkurentus.

„4Pi“ modelį 1960 metais pasiūlė E.J.MacCarthy‘s.

Šiandien šis modelis dažnai kritikuojamas –– teigiama, kad jis daugiau orientuotas į prekę nei į rinką. „4Pi“ modelis neatspindi visų įmonės santykių su pirkėjais aspektų.

1986 m. Ph.Kotleris marketingo kompleksą išplėtė iki „6Pi“ – prie „4Pi“ modelio papildomai prijungė „ryšius su visuomene“ ir „politika“ (angl. „Public relations“ ir „Politics“). Paslaugų sferoje išskiriami septyni marketingo komplekso elementai („7Pi“): prekė, kaina, paskirstymas, rėmimas, aptarnaujantis personalas, papildomos paslaugos ir įranga. Išsamiausiai marketingo kompleksą nagrinėjęs N.Bordenas, jame išskyrė „12Pi“.

Nepaisant išvardytų trūkimų, klasikinis „4Pi“ modelis apima pagrindinius marketingo elementus ir gali būti naudojamas planuojant įmonės marketingo veiksmus.

Marketingo moksle terminai „prekė“, „kaina“, „paskirstymas“, „rėmimas“ vartojami ne tik marketingo komplekso elementams, bet ir visiems su prekių, kainų, paskirstymo ir rėmimo politika susijusiems veiksmams ir sprendimams apibūdinti.

Prekės politika apima sprendimus ir veiksmus, kurie sąlygoja prekių, visiškai atitinkančių vartotojų poreikius, sukūrimą.

Kainos politika svarbu pasiekti, kad vartotojas pripažintų, jog kaina atitinka prekę. Kaina yra svarbus veiksnys, nuo kurio priklauso būsimų sandorių apimtys.

Paskirstymo politika apima sprendimus ir veiksmus, susijusius su prekių judėjimu nuo gamintojo (paslaugos tiekėjo) iki vartotojo. Jos tikslas – pasiekti, kad prekės būtų pristatytos tada ir ten, kur jos reikalingos.

Pagrindinis rėmimo politikos tikslas yra ryšio tarp įmonės ir kitų marketingo sistemos elementų užsimezgimas. Daliniai tikslai – kkitų marketingo sistemos elementų informavimas, įtikinimas ir priminimas apie įmonė bei jos prekes.

Taigi prekės ir kainos politika formuojama prekės pasiūla ir paklausa; paskirstymo politika užtikrina pasiūlymo įgyvendinimą, o rėmimo politikos užduotis – supažindinti su pasiūlymų rinka ir formuoti teigiamą įmonės ir jos prekių įvaizdį.

Visi marketingo komplekso elementai ir su jais susiję sprendimai bei veiksmai turi būti tarpusavyje suderinti. Pavyzdžiui, prekės kokybė turi būti siejama su kokybiška pakuote, aptarnavimu bei reklama.

Kiekvienas marketingo komplekso elementas apima daug marketingo instrumentų, todėl alternatyvių marketingo komplekso instrumentų kombinacijų yra gausu.1.1.2. Paslaugų marketingas

Paslaugų sfera yra perspektyviausių sparčiai besiplėtojančių ūkio ( ekonomikos) sferų. Vakarų šalyse vis daugiau verslininkų įsitraukia į paslaugų sferos veiklą. Steigti privačią paslaugų įmonę ir paversti ją pelningą yra ne taip paprasta, kaip iš pirmo žvilgsnio atrodo. Tačiau dabar pasaulyje steigiama milijonai naujų paslaugų įmonių ne tik išsivysčiusiose, bet ir besivystančiose šalyse – Indijoje, Kinijoje, Lenkijoje, Vengrijoje ir kt. Nors yra daug kliūčių, privačios paslaugų įmonės steigiamos ir Lietuvoje.

Paslaugų sfera atvira ir patraukli pradedantiems verslininkams. Čia, palyginti su gamybiniais verslais, reikia mažiau pradinio kapitalo. Tačiau norėdamos pelningai plėtoti savo veiklą paslaugų įmonės privalo taikyti marketingą.

Paslaugų marketingas – tai tie veiksmai, kurių pagalba jūsų paslaugos patenka klientams. Praktinių veiksmų požiūriu

marketingas – tai procesas, kurio paskirtis padėti kitiems įvertinti jūsų paslaugas, įvertinti Ką jūs darote, ir tai, Kaip jūs tai darote. Pagrindinis paslaugų marketingo tikslas ir paskirtis – padėti klientams deramai įvertinti organizaciją ir jos paslaugas. Mat jūs parduodate klientui kažką, neturintį konkrečios materialios formos. Jūs parduodate pažadus padaryti kažką, kas turi klientui vertę, todėl pardavimai tampa labai sudėtingi.

Jeigu paslaugų įmonėse marketingas taikomas planingai ir nuosekliai, kaupiant patyrimą šioje srityje, tai tampa aiškiau, kad jis yra mokslas ir mmenas kartu. Kaip bet kuris mokslas jis susijęs su planavimu, analize ir normatyvine drausme. Kaip kiekvienas menas, marketingas reikalauja įkvėpimo ir kūrybiškumo.

Norint lengviau įsivaizduoti paslaugų įmonės ir kliento tarpusavio ryšius ( santykius) ir priklausomybę, būtų tikslinga tai pavaizduoti schema, vadinama paslaugų trikampis.1.1.3. Paslaugų trikampis

1 pav. Paslaugų trikampis (1)

Vadinamasi paslaugų trikampis rodo tris paslaugų teikimo elementus – klientus, aptarnaujantį personalą, strategija ir technologijas – kurie savotiškai „sukasi“ apie vartotoją (klientą). Šis trikampis rodo patį paslaugos teikimo procesą.

Iš pateiktos schemos mmatyti, kad norint sukurti įmonę, visiškai orientuotą į vartotoją (klientą), būtina jį suvokti kaip esminį dalyką (subjektą) verslo plėtojimo schemoje. Mat paslaugų įmonė veikia, kad gelėtų patenkinti paslaugų vartotojų poreikius, pageidavimus.

Taigi paslaugų įmonės vadovai turėtų gerai suvokti klientų pasirinkimo mmotyvus ir parengti strategiją, padėsiančią įmonei išskirti iš kitų, kurios veikla vartotojui reikštų kažką konkretaus (pagal galimybes apčiuopiamo) ir vertingo, už ką jis būtų pasirengęs mokėti pinigus.

Tikslinga kiekvieną grandį schematiškai nagrinėti atskirai, nes kiekviena iš linijų, jungiančių atskirus trikampio elementus, gali vaizduoti žymų ir vertingą poveikį kitam elementui.

Pavyzdžiui, linija, jungianti paslaugų vartotoją ir pasirinktą strategiją, rodo būtinumą pasirinkti būtent šią strategiją, atsižvelgiant į vartotojo poreikius ir motyvus. Reikėtų išsiaiškinti, kaip vartotojai vertina įmonės siūlomas paslaugas.

Linija, jungianti pasirinktą strategiją ir paslaugų vartotoją, vaizduoja pasirinktos strategijos pritaikymo tikslinėje rinkoje procesą.

Vartotojo ir aptarnaujančio personalo ryšys paslaugų versle yra itin svarbus, gal net lemiamas.

Būtent nuo šio ryšio intensyvumo ir glaudumo priklauso įmonės sėkmė. Kliento ir į jį aptarnaujančio personalo sąveiką – tai didžiausia aatradimų ir praradimų galimybė.

Linija, jungianti paslaugų vartotoją ir technologijas, rodo kaip pastarosios gali padėti geriau pateikti paslaugas įmonės klientams. Jeigu paslaugų įmonėje šiai grandžiai skiriama nepakankamai dėmesio, gali kilti daug veiklos nesklandumų ( pavyzdžiui, nepatogios kėdės restorane, įvairios varginančios administravimo procedūros itin erzina klientus ir blogina paslaugos kokybę).

Vadinasi, išanalizavus susiklosčiusius vartotojo ir paslaugų teikimo elementų ryšius, galima nusakyti veiksnius sąlygojančius paslaugų įmonės sėkmę :

• Gerai apgalvota konkreti strategija;

• Aptarnaujantis klientus personalas orientuotas į vartotoją;

• Paslaugų teikimo technologijų sistema pritaikyta efektyviai tenkinti vartotojų pporeikiams.1.1.4. Paslaugų teikimo ir vartojimo vienovė

Paslaugų teikimo specifiškumas tas, kad, skirtingai negu prekės ( gaminio), paslaugos negalima pagaminti iš anksto ir jos saugoti (taupyti). Teikti vartotojui paslaugą galima tik tada, kai ji užsakoma, arba kai klientas atvyksta pats. Paslaugos negali būti atskirtos nuo kliento. Jos teikiamos ir vartojamos tuo pačiu metu. Taigi paslaugų teikimo procese kliento (vartotojo) poveikio laipsnis yra gerokai didesnis negu materialių prekių gamyboje. Potencialus materialios prekės pirkėjas gali nepirkti netinkamos arba nekokybiškos prekės. Tuo tarpu paslaugos pirkėjas turi galimybę paveikti jos teikimo procesą, kokybę ir pan. Kliento poveikio laipsnis priklauso nuo to, kokios teikiamos paslaugos, trumpalaikis ar ilgalaikis kontaktas .

Kadangi paslaugų teikimas ir vartojimas glaudžiai susieti ir negali būti atskirti, paslaugų marketingo specialistų nuomone, tai yra svarbiausias veiksnys, kuris teikiamas paslaugas paverčia realiomis ir skiria jas nuo materialių prekių. Tai itin svarbus paslaugų bruožas, tačiau jis neturėtų būti suvoktas kaip išimtinis.

Materialių prekių ir paslaugų skirtumą priklausomai nuo pastarųjų gamybos ir vartojamo vienovės matome iš pateikiamos 2 pav. schemos.

2 pav. Materialių prekių ir

paslaugų teikimo bei vartojimo

sąveika (1)

Paslaugos negali būti atskirtos nuo pardavėjo. Todėl kuriama arba teikiama paslauga tuo pat metu visiškai arba iš dalies suvartojama. Materialios prekės yra gaminamos, parduodamos ir tik po tto vartojamos, o paslaugos pirmiausiai parduodamos, tik po to teikiamos ir vartojamos tuo pačiu metu.

Paslaugų kokybė itin priklauso nuo to, kas jas teikia, kur ir kada jos teikiamos. Taigi paslaugų kokybė labai kinta priklausomai nuo klientus aptarnaujančio personalo, tai pat teikimo laiko ir vietos. Kokybė gali būti skirtinga, net kai paslaugą teikia tas pats teikėjas. Netgi tas pats tarnautojas per darbo dieną teikia nevienodo kokybės paslaugas.

Paslaugos teikianti įmonė, kurios darbuotojai mažiaus dėmesio skirs marketingui prieš pardavimą, bet stengsis teikti kuo aukštesnės kokybės paslaugas (geriau aptarnaus klientus), laimės gerokai daugiau (turės nuolatinių klientų ir pritrauks daug naujų), jei apskritai seksis daug gėriau negu įmonei, kuri visą dėmesį sutelks į marketingą prieš pardavimą.1.1.5. Paslaugų marketingo kompleksas

Paslaugų marketingo, kaip ir marketingo apskritai, kompleksą sudaro visuma tarpusavyje susijusių priemonių, veiksmų ir sprendimų, kurie sudaro galimybę parduoti paslaugas ir patenkinti klientų poreikius bei įgyvendinti paslaugų įmonės tikslus.

Tarp paslaugų marketingo specialistų nėra bendros nuomonės dėl marketingo komplekso elementų skaičiaus. Vakarų šalių marketingo teoretikai ir praktikai diskutuodami priėjo nuomonę, kad keturių elementų marketingo kompleksas pritaikytas gamybos (pramonės) įmonėms. Paslaugų sferos marketingo praktikai, remdamiesi paviršutinišku empiriniu stebėjimu, padarė išvadą, kad tradicinio marketingo kompleksas nevisai tenkina jų reikmės ir paslaugų įmonėms reikia pakoreguoto, patikslinto ir papildyto mmarketingo komplekso. Tik toks kompleksas bus veiksmingas. Kadangi paslaugų teikimas ir vartojimas, o dažnai ir jų pardavimas sutampa (vyksta vienu metu), tai tradicinis marketingas ir jo komplekso elementai nėra tinkami paslaugų verslui. Paslaugų sferoje atsakomybė dažnai skirstoma tarp daugeliu vadybos funkcijų ir vadybininkų.

Pakoreguotas paslaugų marketingo kompleksas įtraukia tris papildomus elementus (žmonės, fizinis akivaizdumas, procesas). Taigi paslaugų įmonių marketingo programų (planų ir strategijų) pagrindą turėtų sudaryti 1lentelėje pavaizduoti elementai. Kurio nors elemento ignoravimas gali nulemti paslaugų įmonės marketingo programos (plano) sėkmę arba nesėkmę.

1 lentelė. Paslaugų marketingo kompleksas(1)

Produktas Kaina Vieta Rėmimas Žmonės Fizinis akivaizdumas Procesas

Asortimentas

Kokybė

Lygis

Rūšis

Paslaugų linija

Garantija

Paslaugos po įsigijimo Lygis

Nuolaidos

Sankcijos

Komisiniai

Mokėjimo terminai

Kliento suvokiama vertė

Kokybė / kaina

Diferenciacija Vietos nustatymas (suradimas)

Prieinamumas (priėjimo patogumas)

Paskirstymo kanalai

Paskirstymo aprėpiama zona Reklama

Pardavimų rėmimas

Viešas populiarinimas

Ryšiai su visuomene Personalas:

Mokymas

Veiksmų laisvė

Įsipareigojimai

Iniciatyva

Išvaizda

Elgsena

Pažiūros

Klientai:

Elgsena

Dalyvavimo teikiant paslaugas lygis

Kliento/kliento kontaktas Aplinka

Apstatymas (įranga)

Spalvos

Išdėstymas

Triukšmo lygis

Patogumo daiktai

Apčiuopiami būdai Politika

Procedūros mechanizavimas

Tarnautojų atsakingumas

Vadovavimas klientams

Veiksmų seka

Trumpai aptarsiu kiekvieną iš septynių paslaugų marketingo komplekso elementų.

Produktas. Paslaugos produktas yra susijęs su jo asortimento, kokybės ir lygio analize. Dėmesio reikalauja ir jo naudingumas, garantija bei aptarnavimas po pardavimo. Paslaugos produkto struktūra yra skirtinga priklausomai nuo paslaugų šakos ir rūšies. Pavyzdžiui, smulkios vietinės reikšmės statybos įmonės paslaugos produktas skirsis nuo didžiausio šalyje statybos koncerno taip pat baro, kuris siūlo ribotą meniu, produktas skirsis nuo keturių žvaigždučių viešbučio siūlomo plataus patiekalų asortimento.

Kaina. Paslaugų kainų nustatymas susijęs

su jų lygiu, nuolaidomis, komisiniais, mokėjimo terminais ir pan. Kaina taip pat turi įtakos paslaugų diferencijavimui, klientų suvokiamai paslaugų vertei ir jų kokybei.

Vieta. Paslaugų teikimo vieta, jos prieinamumas (pasiekimas) – svarbūs paslaugų marketingo veiksniai. Prieinamumas – tai ne vien fizinis, bet ir kitos klientų bendravimo su paslaugų teikėjais galimybės paskirstymo kanalai ir jų veikimo zona taip pat susiję su paslaugos prieinamumu.

Rėmimas. Rėmimas sieja įvairias paslaugų teikėjų ir klientų bendravimo rinkoje formas ir metodus, pasireiškiančius per reklamą, asmeninį pardavimą, ppardavimų rėmimo veiklą ir kitus tiesioginius ir netiesioginius bendravimo su visuomene būdus.

Žmonės. Pirmiausiai turimi galvoje žmonės, teikiantys paslaugas ar šį procesą valdantys (banko tarnautojai, restorano vadovai). Daugelio paslaugų įmonių br.uožas yra tas, kad jų valdymo personalas atlieka dvejopą vaidmenį paslaugų teikimo organizavimo ir jų pardavimo veikloje (procesuose). Nuo paslaugų teikėjo dalyvavimo valdymo procese priklauso jų įtaka paslaugų pardavimui. Atkreiptinas dėmesys, kad nėra ryškaus paslaugų gamybos (teikimo) ir jų pardavimo skirtumo. Taigi paslaugų marketingo vadybininkai yra susiję su jų gamybos pprocesu ir kartu valdo paslaugų teikėjų bei klientų (vartotojų) tarpusavio santykius. Paslaugų marketingo vadybininkai dalyvauja darbuotojų parinkimo, apmokymo, motyvavimo ir jų darbo kontrolės procesuose. Paslaugų įmonės sėkmės paslaptis yra pripažinimas, kad personalas pritraukiantis vartotoją, yra šios įmonės veiklos pagrindas.

Antrasis aspektas – tai paslaugų vartotojų (klientų) dalyvavimas paslaugų teikimo procese, jų glaudūs ryšiai bei savotiškas bendradarbiavimas su paslaugų teikėjais. Vartotojai ne tik turi suvokti jiems teikiamos paslaugos produkto kokybės lygį, bet ir savotiškai veikti jo formavimą.

Fizinis akivaizdumas. Realioje verslininkystės praktikoje yra keletas „grynųjų paslaugų“, kai fizinis akivaizdumas rinkoje neatlieka jokio vaidmens. Tačiau parduodant daugelį paslaugų fizinis akivaizdumas veikia klientų apsisprendimą, pirkti ar neatitinkamą paslaugą. Fizinį akivaizdumą sudaro tokie elementai, kaip : fizinė aplinka (baldai, patalpos, sienų ir grindų spalva, triukšmas, darbo grafikas ir pan.), tam tikri daiktai, suteikiantys patogumų naudojantis paslauga (naudojami automobiliai jų nuomos firmoje) ir kiti apčiuopiami dalykai ( valymo įmonėje išvalytų drabužių įpakavimas) ir pan.

Procesas. Paslaugų teikimo organizavimą lemia įmonės personalo elgsena. Malonus, ddėmesingas ir rūpestingas personalas gali padėti laukiantiems eilėje klientams arba pašalinti teikiant paslaugas naudojamų technologijų ar įrenginių nesklandumus. Tačiau tarnautojai negali išspręsti visų paslaugų teikimo problemų. Paslaugų teikimo operacijos ir politika, jų teikimo mechanizavimo lygis, darbuotojų nuovoką, klientų dalyvavimas teikiant paslaugas, paslaugų teikimo įrenginiai, paslaugų ir informacijos srautai, paslaugų teikimo aplinka, kompetencijos lygmenys – visa tai vadybininkų veiklos sfera. Šių visų aspektų naudingumas ir klientų pasitenkinimas teikiama paslauga taip pat yra marketingo vadybininkų veiklos sfera, tačiau iš pirmo žvilgsnio gali aatrodyti, kad tai įsibrovimas į tradicines valdymo sritis. Deja, paslaugų teikimas (gamyba), žmonės ir procesas yra neatsiejami valdant daugelį paslaugų. Marketingo vadyba turėtų būti susieta su paslaugų gamybos ir paskirstymo ( pardavimo) procesais. Su tuo turėtų būti suderintas ir paslaugų marketingo kompleksas. Tai būdinga tik paslaugų marketingo vadybai.

Vienas iš būdų gauti analitinius paslaugų marketingo duomenis yra marketingo tyrimo organizavimas ir naudojimas.

1.2. Paslaugų marketingo tyrimo teorija

Atliekant šiuos tyrimus padaroma logiška išvada : reikia sukurti informacijos srautus tarp kliento ir įmonės. Todėl kartais paslaugų marketingo tyrimai apibūdinami šitaip : tai priemonės, naudojamos tų, kurie teikia paslaugas, tam kad užmegztų ir palaikytų ryšį su poreikiais ir norais tų, kurie tas paslaugas perka. Tačiau paslaugų marketingo tyrimą reikėtų apibrėžti konkrečiau. Paslaugų marketingo tyrimas – tai sistemiškas svarbios su marketingu susijusios informacijos rinkimas, analizavimas ir interpretavimas.

Paslaugų marketingo tyrimo tikslai :

• Sumažinti abejones ir netikrumą, atsirandančius priimant bendros paslaugų marketingo veiklos arba specifinių aspektų sprendimus;

• Patarti ir padėti kontroliuoti bei valdyti paslaugų marketingo veiklą.

Palyginti sudėtingame paslaugų marketingo valdymo procese marketingo tyrimai yra marketingo informacijos sistemos sudedamoji dalis..1.2.1. Paslaugų marketingo mastas ir reikšmė

Paslaugų marketingo tyrimas yra kompleksinė samprata, apimanti visas tyrimų veiklos rūšis, susijusiais su marketingo vadyba.

Paslaugų marketingo tyrimo esmė ir reikšmė lemia ::

• sekant šių tyrimų veiksmingumo, jie turi būti sisteminiai, o ne atsitiktiniai;

• tai ne vienkartinė priemonė, apimanti visumą procesų: duomenų apie paslaugas rinkimą, kaupimą, analizę, interpretavimą;

• duomenys apie paslaugas gaunami iš įvairių šaltinių: jos gali pateikti įmonės atitinkamų padalinių darbuotojai ir samdyti marketingo tyrėjai;

• gali būti atliekami įvairių marketingo komplekso elementų tyrimai, siekiant priimti konkrečius jo vadybos sprendimus.

Atliekant paslaugų marketingo tyrimus reikia remtis moksliškumo principu, t.y. objektyvumu, tikslingumu, kruopštumu ir pan. Objektyvumas rodo, kad marketingo tyrimai atliekami nenukrypstant nuo pasirinkto objekto, atsižvelgiant į visus jam darančius įtaką išorinius ir vidinius veiksnius. Išvados formuluojamos tik surinkus ir išanalizavus visus reikiamus duomenis. Tyrimų tikslumą lemia taikomi metodai (būdai). Kiekvienas tyrimo proceso elementas (veiksmas), pavyzdžiui, respondentų apklausa ir pan., turėtų būti kruopščiai planuojamas ir įgyvendinamas (atliekamas). Pabrėžtina, kad marketingo tyrimai turėtų būti kompleksiniai. Jeigu jie nėra pakankamo masto ir neišsamūs, tai nemaža tikimybė padaryti klaidingas išvadas.

Apsisprendimas atlikti paslaugų marketingo tyrimus juokiu būdu nereiškia, kad jie turėtų būti sudėtingi, labai platūs, brangiai kainuoti. Marketingo tyrimus paprastai atlieka neutralios organizacijos, t.y. specializuotos marketingo tyrimo firmos, agentūros. Marketingo tyrimo mastas ir kaina visų pirma priklauso nuo norimos gauti informacijos kiekio, tyrimų formalizavimo laipsnio (pavyzdžiui, neformalūs svarstymai arba struktūrinė apklausa), nuo naujų duomenų kurie turėtų būti surinkti, apimties, aanalizės metodų sudėtingumo (pavyzdžiui, paprasti apibendrinimai arba detalizuoti matematiniai statistikos metodai).1.2.3. Paslaugų marketingo tyrimo procesas

Marketingo specialistų nuomonė, taikomi prekių (gaminių) ir paslaugų marketingo tyrimai yra specifiški, tačiau jų atlikimo veiksmai, jų eiliškumas, taikomi tyrimų metodai yra analogiški. Kita vertus, marketingo tyrimų, atliekamų pagal atitinkamų paslaugų verslo įmonių užsakymus, projektai nėra visiškai vienodi. Nėra ir standartinės procedūros, kuri būtų taikoma visiems paslaugų marketingo tyrimams.

Paslaugų įmonėse atliekamų marketingo tyrimo proceso pagrindiniai sudedamieji elementai (veiksmai) galėtų būti tokie :

TYRIMŲ FAZĖ

TYRIMŲ PLANAS

PROBLEMOS FORMULAVIMAS

INRORMACIJOS ŠALTINIAI

1. Antriniai

2. Pirminiai

DUOMENŲ RINKIMAS

DUOMENŲ ANALIZĖ

ATASKAITOS RENGIMAS

3 pav. Paslaugų marketingo tyrimo procesas (1)

Tyrimo fazė – tai pradinis paslaugų marketingo tyrimo veiksmas. Formuluojama visuma klausymų, kurios turėtų padėti išspręsti marketingo tyrimai atitinkamoje paslaugų įmonėje. Jeigu tyrėjai tiksliai nežino, ką reikėtų tirti, tada tikslinga organizuoti preliminarų arba pažintinį tyrimą. Pažintinis tyrimai – tai marketingo tyrimo etapas, kai surenkama ir apdorojama lengvai prieinama informacija apie norimus ištirti klausymus. Analizuojami paslaugų įmonės vidaus dokumentai, kalbamasi su jos darbuotojais ir pan.

Tyrimų planas. Jame numatomi duomenų rinkimo metodai, priemonės, atrankinės visumos formulavimo būdai. Remiantis šiuo planu renkami duomenys iš konkrečių šaltinių.

Problemos formulavimas – tai marketingo tyrimų etapas, kai apibrėžiami su paslaugų marketingo susijusių reiškinių numatomi ryšiai ar tikėtinos jų plėtojimo tendencijos. Formuluojant konkrečiam marketingo

tyrimo problemą, nusakomas jo objektas (pavyzdžiui, tikslinė rinka, konkurentai ir pan.).

Informacijos šaltiniai. Organizuojant marketingo tyrimus itin svarbu turėti konkrečius informacijos gavimo šaltinius. Informacijos duomenys yra skirstomi į antrinius ir pirminius.

Antriniai duomenys – tai duomenys, sukaupti ne atliekant marketingo tyrimo, o ankščiau visiškai kitiems tikslams ir vienokia ar kitokia forma paskelbti. Šių duomenų prieinamumas palankesnis palyginus su pirminiais duomenimis. Jie gaunami pigiau. Antriniai informacijos šaltiniai galėtų būti : oficialūs vyriausybės institucijų leidiniai (pavyzdžiui, statistikos departamento, turizmo departamento ir ppan.); tyrimus atliekančių organizacijų (mokslo tyrimo institucijų, rinkų ir marketingo tyrimo firmų bei agentūrų ir pan.) specialūs leidiniai, mokslininkų publikacijos ir pan. Antriniai duomenys kartais gali iškreipti realią padėtį, nes būna surinkti, sugrupuoti, išanalizuoti ir apibendrinti, sekant visiškai kitų tikslų.

Pirminiai duomenys – tai tik ką gauti būtent specialiai organizuoto marketingo tyrimo duomenys ir skirti spręsti konkrečia paslaugų įmonės problemą arba tiriamą klausymą. Jie reikalingi todėl, nes remiantis antriniais duomenimis gaunama nepakankama informacija apie tiriamą marketingo problemą.

Paslaugų marketingo tyrimams ddažniausia naudojami ši pirminiai duomenų rinkimo metodai : stebėjimas, apklausa (telefonu, paštu, tiesioginis interviu), eksperimentas.

Stebėjimas – tai pirminių duomenų rinkimo metodas, tai tiesiogiai arba techninėmis priemonėmis fiksuojami faktai, nesikišant į vykstančių procesų eigą.

Apklausa – pirminių duomenų rinkimo mmetodas, kuris remiasi tiriamosios grupės asmenų atsakymų į pateiktus klausymus registravimu.

Eksperimentas – tai pirminių duomenų rinkimo būdas – tai tiriamos situacijos modeliuojamos palankiomis tyrimui sąlygomis.

Duomenų rinkimas. Pasirinkus, kokios bus naudojamasi duomenimis – antriniais ar pirminiais, nustačius informacijos šaltinius, pradedami rinkti duomenis. Čia labai svarbu, kad už tai atsakingi žmonės atliktų savo darbą kruopščiai (ypač rinkdami pirminius duomenis).. Jie ypač tiksliai turėtų fiksuoti respondentų atsakymus, stebėjimo rezultatus ir pan.

Duomenų analizė. Atlikus respondentų apklausas, pirmiausiai gautos anketos yra koduojamos ir suskaičiuojamos, po to analizuojamos. Kodavimas – tai procesas, kurio metu kiekviena užpildyta anketa numeruojama, klasifikuojamos atsakymų grupės. Analizė – atsakymų įvertinimas dažniausiai naudojant atitinkamus statistinius metodus, susijusius su tiriama problema. Remiantis išanalizuotais duomenimis, daromos atitinkamos išvados ir nustatyta forma ppateikiamos paslaugų įmonės vadovams.

Ataskaitos rengimas. Ataskaitoje pateikiamos rekomendacijos, t.y. būsimos paslaugų įmonės elgsenos atitinkamoje tikslinėje rinkoje pasiūlymai. Rekomendacijos formuluojamos remiantis surinktų duomenų analize ir pateikiamos įmonės vadovams raštu ataskaitos forma. Jos turi būti suprantamos pirmiausiai tiems žmonėms, kurie jomis naudosis savo tiesioginėje veikloje. Paprastai už marketingo tyrimų rezultatų praktinį pritaikymą atsako paslaugų įmonės marketingo specialistai. Jeigu jie ignoruoja silpnąsias savo įmonės veiklos sritis ir problemas, tai marketingo tyrimų reikšmė bus nedidelė ir, atvirkščiai, jei šie specialistai sprendimus priima remdamiesi mmarketingo tyrimų rezultatais, šių tyrimų reikšmė bus didesnė.2. PRAKTINĖ DALIS

2.1. UAB “Žalkrina“ pristatymas

Uždaroji akcinė bendrovė (UAB) yra ribotos turtinės atsakomybės įmonė, turinti juridinio asmens teises, kurios kapitalas padalytas i akcijas.. Akcinis kapitalas nuosavybės teise priklauso akcinei bendrovei ar uždarajai akcinei bendrovei kaip juridiniam asmeniui.

Akcininkai yra bendrovės nariai, kuriais tampama įstatymų nustatyta tvarka įsigijus akcinės bendrovės ar uždarosios akcinės bendrovės akcijas. Akcininkais gali būti fiziniai asmenys, juridiniai asmenys ir valstybė, kuriai atstovauja atitinkamas valstybės organas. Akcininkai turi nuosavybės teisę į akcijas.

Uždarosios akcinės bendrovės akcijų cirkuliacijos sfera yra uždara. Akcinės bendrovės ar uždarosios akcinės bendrovės steigimą, likvidavimą, veiklą, santykius su akcininkais, kreditoriais bei kitus santykius, susijusius su bendrovės veikla, taip pat reglamentuoja ir Lietuvos Respublikos akcinių bendrovių įstatymas bei nustatyta tvarka patvirtinti ir įregistruoti atskiros akcinės bendrovės ar uždarosios akcinės bendrovės įstatai.

Bendrovė yra turtinės atsakomybės. Pagal bendrovės prievoles ji atsako tik savo turtu. Akcininkai pagal savo prievoles atsako tik ta suma, kurią privalo įmokėti už akcijas už akcijas.2.1.1. Įmonės istorija

UAB „Žalkrina“ buvo įsteigta 1999 metais vasario 9 dieną, kurį turi savo įstatus, patvirtintus Vilniaus miesto savivaldybės. Jos veikla prasidėjo nuo interneto ir žaidimų paslaugų

tiekimo. Buvo nupirktos licenzijos žaidimams, programoms ir tai leido įmonei dirbti ir turėti legalias pprogramas.

Įmonė žengė į priekį ir 1999 metais interneto centras įsigijo naudingos technikos: skenerį, diskų kopijavimo programą ir spausdintuvą. Pasirodė naujos paslaugos – skenavimas, diskų įrašymas ir kopijavimas, spausdinimas. Tai pritraukė daugiau klientų, o ypač studentų.

2000 metais įmonė atnaujino kompiuterinių žaidimų asortimentą, kuriuos maloniai priėmė interneto centro lankytojai. Vaikai pradėjo dažniau lankytis interneto kavinėje atsivesdami kartu ir draugus.

Verslas plėtėsi ir naujų klientų skaičius vis didėjo. Klientai pradėjo dažniau naudotis kompiuteriais ir aišku internetinio ryšio paklausa vis didėjo, nes daugelis iš jų iki šiol neturi namie kompiuterių arba neturi galimybės prisijungti prie internetinio ryšio.

Šiuo metu interneto paklausa yra didesnė negu kompiuterinių žaidimų. Tai reiškia, kad sumažėjo vaikų, mėgstančių žaisti kompiuteriniais žaidimai, skaičius. Bet įmonės vadovas tikisi, kad galės patenkinti ne tik interneto, bet ir žaidimų vartotojų poreikius.

2.1.2. Įmonės teikiamos paslaugos

Įmonė teikia interneto paslaugas, kurios šiuo metu yra labai populiarios tarp įvairių socialinių grupių žmonių. Šiais laikais studentai bei moksleiviai beveik negali apsieiti be kompiuterio pagalbos rašant įvairius darbus, taigi dauguma įmonės klientų yra jaunimas. Internetas teikiamas nuolat ir jo sparta yra labai gera, tai leidžia klientams greitai ir be problemų padaryti savo darbus.

Įmonė taip pat teikia žaidimų paslaugas. Vaikai mėgsta praleisti savo laisvą laiką prie kompiuterio, žaidžiant įvairius žaidimus, oo interneto centas stengiasi kuo dažniau keisti ir papildyti žaidimų kiekį. Įmone perka tuos žaidimus, kurie yra tuo metu populiariausi. Interneto centre vaikams suteikiama galimybe realizuoti save kompiuterio pagalba. Čia jie susitinka su bendraamžiais, žaidžia tinkle.

Interneto centre “SAITAS” teikiamos tokios paslaugos, kaip dokumentų spausdinimas, skenavimas, muzikinių bei kitų diskų perrašymas. Tam yra speciali technika, kurios pagalba visos operacijos atliekamos greitai ir kokybiškai, sutaupant kliento laiką.2.1.3. Organizacinė struktūra

4 pav. UAB „Žalkrina“ organizacinė struktūra

Direktorius atlieka tokias funkcijas:

• formuluoja uždavinius, kurių atlikimas leidžia įgyvendinti pagrindinius ir dalinius įmonės tikslus;

• samdo darbininkus darbams atlikti, arba įmonėje jau dirbantiems žmonėms priskiria naujus darbus;

• motyvuoja darbuotojus(dažniausiai atlyginimo didėjimo galimybėmis; stengiasi sukurti kuo šiltesnę ir draugiškesnę atmosferą darbuotojų kolektyve);

• vertina darbuotojų darbą(skiria atlyginimų priedus, rašo įsakymus, papeikimus, įspėjimus).

• marketingas;

• glaudžiai bendradarbiauja su įmonės buhalteriu;

• veiklos kontrolė.

Vadybininko pareigų funkcijos :

• bendradarbiauja su įmonės buhalteriu;

• kontroliuoja ir reguliuoja darbų eiga;

• paskirsto darbus pagal uždavinius;

• sudaro sandorius bendrovės vardu;

• kontroliuoja technikų darbą;

• atsargų saugojimas ir kontrolė;

• kontroliuoja paslaugų teikimą.

Buhalterio funkcijos:

• operatyvinė ir periodinė buhalterinė apskaita.

• Finansinių ataskaitų pateikimas vadovybei ir kontroliuojančioms institucijoms.

Technikų pareigų funkcijos:

• prižiūri ir taiso įmonės kompiuterinę techniką.

Salės darbuotojų pareigų funkcijos:

• kompiuterių priežiūra;

• lankytojų aptarnavimas;

• kompaktinių diskų kopijavimas;

• tvarkos prižiūrimas.

UAB „Žalkrina“ yra linijinė valdymo struktūra, kur yra aiškus vienvaldiškumo principas. Buhalteris ir vadybininkas sprendžia visus jiems patikėtus veiklos klausimus ir todėl jie yra

aukštai kvalifikuoti. Direktorius yra atsakingas už marketingą ir jo rezultatus.

Darbuotojai yra skatinami už gerus darbo rezultatus, prie atlyginimo jiems išmokamos premijos. Tai skatina darbuotojus gerai ir atsakingai dirbti.

2.1.4. Įmonės misija ir tikslai

Įmonės misija yra kokybiškai teikti savo paslaugas ir tenkinti vartotojų poreikius.

Įmonės artimiausi tikslai yra tokie:

1. Įsitvirtinti interneto ir žaidimų paslaugų rinkoje.

2. Pritraukti kuo didesnį klientų skaičių.

3. Užmegzti ilgalaikius patikimus ryšius su kompiuterinės įrangos, bei internetinio ryšio tiekėjais.

4. Užtikrinti pastovias pajamas savininkams, garantuoti reguliarų atlyginimą darbuotojams.

Tolimesni įmonės tikslai yra šie:

1. Nukonkuruoti kkonkurentus geresnės kokybės paslaugomis ir mažesnės kainos pagalba.

2. Kiek įmanoma mažinti sąnaudas.

3. Kelti paslaugos kokybę.

4. Domėtis naujomis kompiuterinėmis programomis ir tobulinti įmonės veiklą.

5. Pasiekti maksimalų pelną iš kurio galėtų kaupti kapitalą verslo plėtotei.2.1.5. Rinkos apžvalga

Norint užtikrinti savo veiklos sėkmingumą, būtina detaliai išanalizuoti rinką, aptariant tokius esminius momentus kaip rinkos imlumas, pardavimų perspektyva, šio tipo paslaugos kaina vietinėje rinkoje ir kitose rinkose, vidutinė paslaugos pardavimo galimybė per 1 mėnesį, sezoniškumas, specifinės paslaugų savybės.

Svarbu buvo ištirti vartotojų savybes. Klientų ratas gana įvairus, bet pagrindą sudaro jjauni arba vidutinio amžiaus, kurie turi pastovų pragyvenimo šaltinį ir jų pajamos yra vidutinės arba aukštesnės. Ypatingo rinkos segmentavimo čia lyg ir nėra, nebent būtų galima segmentuoti pagal pasirinkimo motyvus:

• tie, kurie paslaugą renkasi, nes neturi galimybės nusipirkti kompiuterių;

• tie, kurie paslaugą rrenkasi, nes paslaugos kaina ir kokybę juos tenkina;

• tie, kurie nenori nauduotis šia paslauga, dėl tam tikros priežasties.2.1.6. Įmonės teisinė aplinka

Įmonė yra ribotos turtinės atsakomybės juridinis asmuo (UAB), savo veikloje besivadovaujantis Lietuvos Respublikos įstatymais, Vyriausybės nutarimais ir įstatais. Ji gali:

• Pirkti ar kitokiais būdais įgyti turtą, taip pat jį parduoti, išnuomoti, įkeisti ar kitaip juo disponuoti;

• Turėti sąskaitas Lietuvos Respublikoje ir kitose valstybėse įregistruotose banko įstaigose, savo antspaudą ir jį keisti bei nauduoti savo nuožiūra;

• Verstis ūkine veikla Lietuvos Respublikos bei už jos ribų;

• Pirkti ar kitokiais būdais įsigyti ir turėti nuosavybės teisę, taip pat išleisti, perduoti, keisti ar kitaip nauduoti investicijų ir kredito vertybinius popierius;

• Skirti lėšų labdarai, sveikatos apsaugai, kultūrai, mokslui ir t.t.;

• Sudaryti sutartis, prisiimti įsipareigojimus, skolinti nuosavo kapitalo lėšas ir skolintis piniginių lėšų uuž palūkanas, nustatomas sutartimi;

• Nustatyti savo produkcijos, teikiamų paslaugų ir kitų išteklių kainas, įkainius ir tarifus, išskyrus Lietuvos Respublikos įstatymų numatytus atvejus;

• Parengti ir įgyvendinti pensinių priedų ir pašalpų mokėjimo, premijų ir privilegijų sistemas;

• Reorganizuoti, būti kitos bendrovės steigėja ir akcininke;

• Jungtis į asociacijas, koncernus ar konsorciumus, jeigu tai neprieštarauja Konkurencijos įstatymui.

UAB “Žalkrina” veiklą reglamentuoja šie Lietuvos Respublikos įstatymai ir teisiniai aktai:

• Lietuvos Respublikos Konstitucija,

• Lietuvos Respublikos akcinių bendrovių įstatymas,

• Lietuvos Respublikos konkurencijos įstatymas,

• Lietuvos Respublikos juridinių asmenų pelno mokesčio įstatymas,

• Lietuvos Respublikos pridėtinės vertės įstatymas,

• Lietuvos Respublikos apskaitos ppagrindų įstatymas.2.1.7. Tiekėjai

UAB „Žalkrina“ pasirašė su AB „Lietuvos telekomas“ DSL interneto paslaugos tiekimo sutartį, kuri įsigaliojo nuo 2002 m. vasario 13 dienos. Įmonė žada ir toliau tęsti sutartį su AB „Lietuvos telekomas“, nes šis interneto tiekėjas yra patikimas ir patikrintas laiku.

UAB „Žalkrina“ pasirašė licencinę sutartį su UAB „Akelotė ir ko. “ 2001 m. vasario 19 diena, kurį suteikė UAB „Žalkrina“ teisę naudotis kompiuteriniais žaidimais. Šiuo metu UAB „Žalkrina“ toliau tęs bendradarbiavimą su UAB „Akelotė ir ko. “ , nes jų tiekiamos paslaugos yra aktualios įmonei, o jų kompiuteriniai žaidimai yra populiariausi tarp tokiu įmonės klientų, kaip vaikai.

Įmonės tiekėjai suteikia UAB „Žalkrina“ įvairias nuolaidas, kaip seniems ir nuolatiniams klientams. Tai skatina bendradarbiauti su jais.

Ryšiai su tiekėjais yra stabilūs. Tai patvirtina toks faktas, kad apie visus pasikeitimus jie praneša įmonės administracijai raštu. Be to jie nuolat siunčia savo reklaminius bukletus. Pavyzdžiui UAB „Akelotė ir ko. “ savo reklaminiuose bukletuose skelbia apie visus naujus žaidimus, kurie pasirodė prekyboje.2.1.8. Rėmimo politika

Dažniausiai įmonės įvaizdį galima sukurti per reklamą. Dabar beveik visos įmonės turi savo internetinį puslapį, reklaminius lankstinukus arba vizitines korteles. UAB “Žalkrina” taip nėra išimtis. Nuo pat įmonės egzistavimo dienos buvo išleistos vizitinės kortelės ir reklaminiai lankstinukai. Netoli įmonės patalpų yra llauko reklama – stendas, kuriame apibūdinama įmonės veikla ir jos vieta. Uždaroji akcinė bendrovė ,,Žalkrina“ dar neturi savo internetinio puslapio, nors įmonė žada greitai šią klaidą ištaisyti.

Uždarosios akcinės bendrovės ,,Žalkrina“ direktorės nuomone, geriausia reklama – tai elgesys su savo klientais. Įmonė labai rūpinasi savo įvaizdžiu klientų pagalba. Kiekvienam nuolatiniam klientui suteikiamos įvairios nuolaidos ir nemokamo laiko kuponai. Su visais klientais elgiamasi maloniai, išklausoma ir gerbiama jų nuomonė. Dažniausiai klientai kalba rusų, lietuvių, bei anglų kalbomis, todėl įmonės darbuotojai ir administracija privalo atsakyti klientui ta kalba, kurį yra jam patogiausia.2.1.9. SWOT analizė

SWOT (Angl. Strengths, Weaknesses, Opportunities, Treats) – metodas leidžiantis nustatyti įmonės stiprias ir silpnas puses bei suderinti tai su aplinkos galimybėmis ir pavojais. Jis padeda geriau įsivaizduoti įmonės strateginę situaciją.

Vidinė analizė

Stipriosios pusės Silpnosios pusės

1. Patirtis veikloje

2. Personalo potencialas

3. Nusistovėję ryšiai su tiekėjais ir partneriais

4. Tobulėjimo galimybės

1. Silpna rinkodaros funkcija

2. Neišnaudojamos potencialios galimybės investicijų bei lėšų pritraukimui

Išorinė aplinka

Galimybės Grėsmės

1. Pasiimti paskolą ir išplėsti veiklą

2. Finansuoti į kitą veiklą

3. Priimti į darbą marketingo specialistą (labiau skirti dėmesį reklamai)

1. Gali padidėti nuomos mokestis

2. Šalia gali būti atidarytos naujos panašias paslaugas teikiančios įmonės

2 lentelė. UAB „Žalkrina“ SWOT analizė2.2.1. UAB „Žalkrina“ paslaugų trikampis

5 pav. UAB „Žalkrina“ Paslaugų trikampis

Vadinamasis paslaugų trikampis rrodo tris paslaugų teikimo elementus – klientus, aptarnaujantį personalą, strategija ir technologijas – kurie savotiškai „sukasi“ apie vartotoją (klientą). Šis trikampis rodo patį paslaugos teikimo procesą.

Iš UAB „Žalkrina“ paslaugų trikampio schemos matyti, kad norint sukurti interneto paslaugų įmonę, visiškai orientuotą į vartotoją (klientą), būtina jį suvokti kaip esminį dalyką (subjektą) verslo plėtojimo schemoje. Mat paslaugų įmonė veikia, kad gelėtų patenkinti paslaugų vartotojų poreikius, pageidavimus.

Taigi šios interneto kavinės vadovai turėtų gerai suvokti klientų pasirinkimo motyvus ir parengti strategiją, padėsiančią įmonei išskirti iš kitų, kurios veikla vartotojui reikštų kažką konkretaus (pagal galimybes apčiuopiamo) ir vertingo, už ką jis būtų pasirengęs mokėti pinigus.

Tikslinga kiekvieną grandį schematiškai nagrinėti atskirai, nes kiekviena iš linijų, jungiančių atskirus trikampio elementus, gali vaizduoti žymų ir vertingą poveikį kitam elementui.

Linija, jungianti pasirinktą strategiją ir paslaugų vartotoją, vaizduoja pasirinktos strategijos pritaikymo tikslinėje rinkoje procesą. Aptarnausime visus ateinančius klientus, bet pirmenybę teiksime tiems, kurie atėjo tam, kad atspausdinti dokumentus ar perrašyti diskus, nes šios paslaugos nėra tokios populiarios kaip kitos. Tuo tarpu neatsisakysime bet kurios galimybės aptarnauti ir kitus klientus, kurie atėjo pasinaudoti interneto paslaugomis ar žaidimais. Maloniai pasiūlysime jiems prisėsti prie laisvo kompiuterio.

Labai svarbu yra išsiaiškinti, kaip vartotojas vertina įmonės siūlomas paslaugas. Tai aš padarysiu vėliau, anketinės apklausos

būdu.

Vartotojo ir aptarnaujančio personalo ryšys paslaugų versle yra itin svarbus, gal net lemiamas. Būtent nuo šio ryšio intensyvumo ir glaudumo priklauso įmonės sėkmė. Kliento ir jį aptarnaujančio personalo sąveiką – tai didžiausia atradimų ir praradimų galimybė.

Visi mūsų įmonės darbuotojai yra kompetetingi savo srityje. Jeigu klientui kyla koks nors klausimas, kuris susijęs su jam teikiama paslauga, aptarnaujantis personalas visada stengiasi klientui į jį atsakyti. Pavyzdžiui, yra tokiu atvejų, kai ateinantis klientas negali atidaryti kokios nors programos ar nemoka išsaugoti jam rreikiamus duomenis diskelyje ir pan., tai aptarnaujantis personalas tokiam klientui visada padeda.

Linija, jungianti paslaugų vartotoją ir technologijas, rodo kaip pastarosios gali padėti geriau pateikti paslaugas įmonės klientams. Viena iš naujų technologijų, kurios mūsų įmonė neturi, tai tokia programa, kuri leidžia technikos kompiuteryje matyti laisvus ar užimtus kompiuterius ir laiką, kurį klientas praleido prie kompiuterio. Ši programa yra labai patogi, nereikia ranka fiksuoti praleisto kliento laiko prie kompiuterio ir tai palengvina aptarnaujančio personalo darbą. Dažniausia tokias programas turi tos interneto kkavines, kurios turi didelį kiekį kompiuterių ir darbuotojams yra sunku kontroliuoti kiekvieną.

Antras šios programos privalumas yra tas, kad ši programa gali būti sujungta su kasos aparatu. Tai reiškia, kad atsiskaitant klientas sumokės lygiai tiek, kiek jis praleido laiko prie kompiuterio iir nebus apgautas. Taip pat tai yra labai patogu ir iš vadovo pusės, nes jis gali geriau kontroliuoti personalo darbą. Taigi šiai grandžiai įmonėje skiriama nepakankamai dėmesio.

Vadinasi, išanalizavus susiklosčiusius vartotojo ir paslaugų teikimo elementų ryšius, galima nusakyti veiksnius sąlygojančius paslaugų įmonės sėkmę :

• Gerai apgalvota konkreti strategija;

• Aptarnaujantis klientus personalas orientuotas į vartotoją;

• Paslaugų teikimo technologijų sistema pritaikyta efektyviai tenkinti vartotojų poreikiams.2.2.2. Interneto kavinės „Saitas“ paslaugų teikimo ir vartojimo vienovė

Paslaugų teikimo specifiškumas tas, kad, skirtingai negu prekės ( gaminio), paslaugos negalima pagaminti iš anksto ir jos saugoti (taupyti). Teikti vartotojui interneto paslaugą galima tik tada, kai ji užsakoma, arba kai klientas atvyksta pats. Klientas ateina į interneto kavinę ir naudojasi jos paslaugomis. Paslauga jam teikiama ir tuo pačiu metu jis ją nnaudojasi. Paslaugos negali būti atskirtos nuo kliento. Taigi paslaugų teikimo procese kliento (vartotojo) poveikio laipsnis yra gerokai didesnis negu materialių prekių gamyboje. Potencialus materialios prekės pirkėjas gali nepirkti netinkamos arba nekokybiškos prekės. Tuo tarpu interneto kavinės klientas tik pasinaudojus paslauga gali pasakyti kokybiška buvo ta paslauga ar ne.

Kadangi interneto kavinės paslaugų teikimas ir vartojimas glaudžiai susieti ir negali būti atskirti, paslaugų marketingo specialistų nuomone, tai yra svarbiausias veiksnys, kuris teikiamas paslaugas paverčia realiomis ir skiria jas nuo materialių pprekių. Tai itin svarbus paslaugų bruožas, tačiau jis neturėtų būti suvoktas kaip išimtinis.

Materialių prekių ir paslaugų skirtumą priklausomai nuo pastarųjų gamybos ir vartojamo vienovės matome iš pateikiamos 6 pav. schemos.

6 pav. Materialių prekių ir

paslaugų teikimo bei vartojimo

sąveika (1)

Paslaugos negali būti atskirtos nuo pardavėjo, todėl kuriama arba teikiama paslauga tuo pat metu visiškai arba iš dalies suvartojama. Materialios prekės yra gaminamos, parduodamos ir tik po to vartojamos, o paslaugos pirmiausiai parduodamos, tik po to teikiamos ir vartojamos tuo pačiu metu. T.y. klientas sumoka už tą laiką, kurį jis nori praleisti prie kompiuterio, atsisėda prie jo ir naudojasi interneto paslaugomis.

Interneto paslaugų kokybė itin priklauso nuo to, kas jas teikia, kur ir kada jos teikiamos. Taigi interqneto paslaugų kokybė labai kinta priklausomai nuo klientus aptarnaujančio personalo, tai pat teikimo laiko ir vietos. Kokybė gali būti skirtinga, net kai paslaugą teikia tas pats teikėjas. Viename interneto centre klientų aptarnavimas gali būti aukšto lygio, kitame, esančiame netoliese, gerokai prastesnės kokybės. To paties interneto centro vienas tarnautojas su klientais elgiasi mandagiai, rūpestingai, o kitas išdidus, priekabus, klientus nervina. Netgi tas pats tarnautojas per darbo dieną teikia nevienodo kokybės paslaugas.

Paslaugas teikianti įmonė, kurios darbuotojai mažiaus dėmesio skirs marketingui prieš pardavimą, bbet stengsis teikti kuo aukštesnės kokybės paslaugas (geriau aptarnaus klientus), laimės gerokai daugiau (turės nuolatinių klientų ir pritrauks daug naujų), jei apskritai seksis daug geriau negu įmonei, kuri visą dėmesį sutelks į marketingą prieš pardavimą.2.2.3. Interneto kavinės „Saitas“ paslaugų marketingo kompleksas

Paslaugų marketingo, kaip ir marketingo apskritai, kompleksą sudaro visuma tarpusavyje susijusių priemonių, veiksmų ir sprendimų, kurie sudaro galimybę parduoti paslaugas ir patenkinti klientų poreikius bei įgyvendinti paslaugų įmonės tikslus.

Pakoreguotas paslaugų marketingo kompleksas įtraukia tris papildomus elementus: žmonės, fizinis akivaizdumas ir procesas. Taigi paslaugų įmonių marketingo programų (planų ir strategijų) pagrindą turėtų sudaryti 1lentelėje pavaizduoti elementai. Kurio nors elemento ignoravimas gali nulemti paslaugų įmonės marketingo programos (plano) sėkmę arba nesėkmę.

Trumpai aptarsiu kiekvieną iš septynių interneto kavinės „Saitas“ paslaugų marketingo komplekso elementų.

Produktas.. Mūsų įmonės paslaugų asortimentas nedidelis – tai interneto paslauga, žaidimai, dokumentų spausdinimas, diskų perrašymas ir skenavimas. Interneto kavinės aptarnaujantis personalas atsako už suteiktų paslaugų kokybę. Pavyzdžiui, blogai atspausdintą lapą klientas visada gali pateikti aptarnaujančiam personalui ir tas lapas jam bus atspausdintas iš naujo, ta paslauga jam bus suteikta nemokamai.

Kaina. Nustatant kainas už įmonės teikiamas paslaugas, pirmiausiai buvo atsižvelgta į tai, kokį mokestis nustatė įmonei jos tiekėjai ir kokiais terminais reikės už ją atsiskaityti.. T.y. kokį mmokestį už internetą nustatė „Lietuvos Telekomas“, nes įmonė naudojasi jo paslaugomis ir kokias nuolaidas įmanoma buvo gauti. Labai svarbus faktorius buvo tas, kokio lygio bus ta paslauga, pavyzdžiui, kokio greičio bus internetas, ar pakankamai gera įmonės programinė įranga ir t.t. Apskaičiavus savo kaina, įmonė sužinojo artimiausiai esančių konkurentų kainas ir palyginus jas nustatė kainas už savo teikiamas paslaugas.

Įmonės veiklos pradžioje, kainos buvo per aukštos. Šį faktą patvirtino tai, kad klientų skaičius buvo nedidelis, jų reakcija į kainas buvo agresyvi. Bet laikui bėgant, kainos buvo mažinamos ir tai skatino klientus ateiti būtent į šią interneto kavinę.

Kaina formuoja ir paslaugų kokybę. Už geros kokybės suteiktas paslaugas klientas sumokės noriai ir neturės jokių pretenzijų įmonės vadovybei.

Vieta. Vienas iš svarbiausių paslaugų marketingo veiksnių yra įmonės geografinė padėtis. Nuo jos priklauso ir įmonės paslaugų kainos, ir pelnas. Interneto kavinė įsikūrė strategiškai geroje vietoje, tai yra gyvenamasis rajonas. Įmonės buveinė yra didelės parduotuvės pirmame aukšte.

Įėjimas į pačią parduotuvę yra iš keturių pusių, iš visų šitų pusių galima be problemų patekti į interneto kavinę „Saitas“.

Rėmimas. Pradėsiu nuo to, kad įmonė reklamuoja savo veiklą įvairiai. Didelė reklaminė iškaba yra netoli laiptų, kurie veda į interneto kavinę. Taip pat įmonė

išleido skrajutes, kuriuos yra dalinamos praeiviams.

Daug ką įmonės veiklai reiškia asmeninis pardavimas. Yra tokių klientų, kurie sužinojo apie tokios įmonės egzistavimą iš draugų ir pažįstamų. Įmonė bando įvairiai paskatinti tokius klientus, kad jie ateitų dažniau ir atvestų vis naujų klientų. Bet tai priklauso tik nuo to, ar tam klientui patiko lankytis mūsų interneto kavinėje ir ar kainos jam yra prieinamos.

Kaip bebūtų, bet įmonė skiria rėmimui labai nedaug lėšų ir pastangų, o iš tikrųjų tas įmonės veiklos faktorius yyra beveik svarbiausiai.

Žmonės. Personalas pritraukiantis klientus – šios įmonės veiklos pagrindas. Kompetetingas savo srityje darbuotojas visada pritraukia klientus. Visada malonu, kai tave aptarnauja žmogus, kuris gerai išmano savo darbą ir gali tau, kaip diletantui, padėti. Taigi mūsų įmonėje personalo atrankoje pirmiausiai atsižvelgiama į jų išsilavinimą ir turimą patirtį.

Svarbiausias darbuotojų motyvavimo procese dalykas yra jų atlyginimas. Praėjo tie laikai, kai žmonės dirbdavo motyvuoti kitu. Žengiant Lietuvai į Europos Sąjungą, apmokestinamas mini.mumas darbuotojams buvo pakeltas. Be to įmonės vadovas sstengiasi skatinti savo personalą ir įvairiomis premijomis. Jos yra mokamos už gerą ir kokybiškai atliktą darbą ir malonų klientų aptarnavimą.

Fizinis akivaizdumas. Fizinį akivaizdumą sudaro tokie elementai kaip fizinė aplinka, daiktai, suteikiantys patogumų naudojantis paslauga ir kiti apčiuopiami daiktai. TTaigi UAB „Žalkrina“ rūpinasi šiais dalykais, nes nuo to priklauso mūsų potencialių ir naujų klientų savijauta, patogumas ir laikas, kurį klientai praleidžia interneto kavinėje.

Įmonėje kompiuteriniai stalai sustatyti taip, kad būtų pakankamai vietos praėjimui, kad klientas galėtų laisvai jaustis ir nesijaudinti, kad šalia sėdintis asmuo gali stebėti jo darbą. Be to visi baldai buvo perkami tokie, kad klientui būtų patogu sėdėti ir dirbti.

Kompiuterinės patalpose yra pakaba viršutiniams rūbams, šiukšlių dėžė prie išėjimo ir atskirai dėžė, kurioje personalas sudeda visus klientų pamestus daiktus. Visi rasti daiktai yra grąžinami šeimininkui.

Patalpos sienos ir grindų spalva yra šviesi, neryški. Ant sienų yra ryškios spalvos dekoracijos su apšvietimu, kurios suteikia aplinkai žaismingumo.

Interneto kavinės darbo grafikas yra nusistovėjęs. Įmonė dirba nuo 9:00 iki 221:00. Tokiu pat laiku įmonė dirba ir išeiginėmis. Klientai priprato prie tokio darbo laiko ir grafiko, todėl įmonės vadovas trumpinti jo tikrai nesiruošia..

Procesas. Paslaugų teikimo organizavimą lemia įmonės personalo elgsena. Malonus, dėmesingas ir rūpestingas personalas gali padėti laukiantiems eilėje klientams arba pašalinti, teikiant paslaugas naudojamų technologijų ar įrenginių, nesklandumus. Tačiau tarnautojai negali išspręsti visų paslaugų teikimo problemų. Kartais būna situacijų, kai aptarnaujančiam personalui reikia padėti. Čia į pagalbą ateina įmonės vadybininkas. Jis atsako ne tik už personalo atranką, jjų darbą, bet ir užsako reikiamus darbui reikmenys ir techninę įrangą.

Vienas iš būdų gauti analitinius paslaugų marketingo duomenis yra marketingo tyrimo organizavimas ir naudojimas.2.2.4. Vartotojų poreikių tyrimas anketinės apklausos būdu

2.2.5. Tyrimo metodika

Pagrindinis paslaugų vidaus marketingo principas – pažinti klientą. Paslaugų teikėjai, pasiryžę padaryti viską, kad patenkinti klientų lūkesčius, pirmiausiai turėtų gerai žinoti paslaugų vartotojų pageidavimus, užgaidas.

Atliekant šiuos tyrimus padaroma logiška išvada : reikia sukurti informacijos srautus tarp kliento ir įmonės.

Taigi, aš pasirinkau tokį duomenų rinkimo metodą kaip apklausa. Tai pirminių duomenų rinkimo metodas, kuris remiasi tiriamosios grupės asmenų atsakymų į pateiktus klausimus registravimu. Šis metodas yra nesudėtingas ir priimtinas mūsų įmonei.

Pirmą, buvo suformuluojami visuma klausimų, kurie turėtų padėti išspręsti marketingo tyrimai interneto kavinėje. Pažintinio tyrimo daryti nereikėjo, nes žinojau tiksliai, ką reikia tirti. Nusprendžiau, kad apklausą vykdysiu išdalinant anketą kiekvienam nuolatiniam klientui ir surinkti duomenis bus pirminiai.

Anketinės apklausos tikslas – išaiškinti, kaip klientai vertina įmonės siūlomas paslaugas.2.2.6. Tyrimo rezultatų aptarimas

Buvo apklausta 50 klientų, kurie nuolat lankosi šioje kompiuterinėje. Respondentų amžius nuo 8 iki 61 metų.

Taigi, į amžiaus grupę nuo 8 iki 16 įėjo 12 %, nuo 17 iki 25 – 33 %, nuo 26 iki 34 – 25 %, nnuo 35 iki 43 – 20 %, nuo 44 iki 52 – 8 %, nuo 53 iki 61 – 2 % (1 Grafikas). Iš jų moksleivių – 19 %, studentų – 26 %, dirbančių – 55 %. Tai galima pamatyti 1 Grafike.

1 Grakikas

2 Grafikas

Iš apklausos mes sužinojom, kad klientai dažniausiai lankosi nuo 15 iki 18 valandos, tokiu metu ateina 43 %. Antras pagal lankomumą laikas nuo 12 iki 15 valandos, jį sudaro 30 %. Nuo 18 iki 21 valandos ateina 17 %, o mažiausiai klientų ateina į interneto kavinę nuo 9 iki 12 valandos, tuo laiku ateina tik 10 % apklaustųjų. Respondentų balsų pasiskirstymą galima stebėti 3 grafike.

3 Grafikas

Į pateiktą klausymą :“ Kiek valandų per dieną praleidžiate mūsų interneto kavinėje prie kompiuterio ?“ 64 % apklaustųjų atsakė, kad tik 1-2 valandas, 25 % praleidžia 3-4 valandas, 9 % respondentų praleidžia mūsų interneto kavinėje prie kompiuterių 5-7 valandas, ir tik 2 % iš visų apklaustųjų prabūna visą dieną. Tie 2 % būtent tų, kurie pasirinko mokėti mažiau už visą dieną, praleistą prie kompiuterio.

Apklausoje aš pasiteiravau, kaip klientai vertina interneto kavinės veiklą. Taigi atsakymai pamalonino ir jie buvo tokie: blogai – 0 % , patenkinamai –– 33 %, daugiau negu pusė respondentų, o tai yra 60 % vertina interneto kavinės veiklą gerai ir puikiai – 7 %.

Į klausimą : „Kaip jūs vertinate klientų aptarnavimą 5 balų sistema?“ respondentai atsakė, kad 1 balu vertiną aptarnavimą 2 apklaustųjų; 2 balais – 6 %; 3 balais – 35 %; daugiausiai respondentų, tai yra 42 %, davė 4 balus už aptarnavimą ir 5 balais aptarnavimą vertina 15 % visų respondentų. Šį balsų pasiskirstoma galima pasižiūrėti 4 grafike.

4 Grafikas

Į klausymą apie paslaugų kainas respondentai atsake taip : interneto paslaugos kainą tenkina 37 % respondentų ir netenkina 63 %; žaidimų paslaugos kainą tenkina 76 % respondentų ir netenkina 24 %; spausdinimo kaina tenkina 42 % apklaustųjų ir ne – 58 %; skenavimo paslaugos kaina tenkina dauguma klientų, tai yra 84 % ir netenkina 16 % .

5 Grafikas

Daugiausiai respondentų naudojasi tokiomis mažinančiomis paslaugų kainas akcijomis kaip abonementai – 49 % apklaustųjų; loterijas perka 33 % respondentų; nuolaidų korteles turi tik 5 % respondentų ir 13 % atsakė, kad nesinaudoja jokiomis akcijomis.

87 % respondentų atsakė, kad interneto greitis juos tenkina ir tik 13 % juo yra nepatenkinti ir mano, kad interneto greitis yra nepakankamai

geras.

Žaidimo asortimentas netenkina 64 % apklaustųjų ir 36 % liko žaidimais patenkinti. Šituo klausymu aš ir norėjau sužinoti, kodėl vaikų skaičius interneto kavinėje vis mažėja. Iš apklausos sužinojau, kad patys populiariausi žaidimai yra „Counter Strike“ ir „Dragon Ball“. Kaip pasiskirstė balsai galima pamatyti 6 Grafike.

6 Grafikas

Interneto kavinės darbo laikas tenkina 71 % respondentų ir netenkina 29 %. Į klausymą „Ar norėtumėte, kad interneto kavinė dirbtų visą parą ?“ teigiamai atsakė 37 % respondentų ir neigiamai 63 %.

Anketoje paprašiau, kad respondentai išvardintų kokius darbus jie atlieka šioje kompiuterinėje ir paaiškėjo, kad 65 % dirba internete, 20 % įvairių darbų rašymas, o spausdinimas buvo trečioje vietoje ir ta paslauga naudojasi 15 %.

Tam, kad klientams suteikti daugiau patogumų, įmonės administracija nutarė įvesti nau.ją nemokamą paslaugą – užrezervuoti laiką prie kompiuterio telefonu, patogiausiu klientui laiku. Taigi kaip klientai reaguos į šią paslaugą reikėjo sužinoti iš apklausos. 65 % respondentų sutiko, kad ši paslaugą bus naudinga ir aktuali, o 35 %% atsiliepė neigiamai.

Kiekvienas apklaustasis galėjo pasiūlyti jam patogiausią kompiuterinės kavinės darbo laiką. Taigi 58 % respondentų nebūtų prieš, jei kompiuterinė dirbtų nuo 9 iki 24 valandos; 30 % mano, kad kompiuterinė galėtų dirbti nuo 10 iki 24 valandos; 112 % respondentų pasiūlė, kad interneto kavinė dirbtų nuo 8 iki 22 valandos.

Paskutinis šios anketos klausimas buvo kliento pasiūlymai ir pageidavimai. 13 % apklaustųjų pasiūlė, kad interneto kavinės vadovas įsigytų kavos automatą, 6 % kiti respondentai pageidavo, kad kompiuterinėje būtų įmontuotas oro kondicionierius. 81 % respondentų į šį punktą visai neatsakė.IŠVADOS IR PASIŪLYMAI

Anketinė apklausa leido ištirti klientų poreikius ir dabar įmonės vadovas žino kaip lankytojai vertina interneto kavinės siūlomas paslaugas.

Anketinės apklausos rezultatai parodė, kad interneto kavinės darbo laikas yra nepakankamai patogus klientams. Siūlau įmonės vadovui pratęsti kompiuterinės darbo laiką iki 24.00 val., kad klientai galėtų neskubėdami pabaigti savo darbus. Aišku personalo darbo diena būtų ilgesnė, bet manau, kad galima būtų susitarti mokėti truputi didesnį atlyginimą.

Visumoje respondentai yyra patenkinti aptarnavimu, manyčiau, kad jo lygį vis tiek reikėtų kelti. Reikėtų daugiau dėmesio skirti personalo atrankai ir jų kvalifikacijos kėlimo lygiui. Visada malonu, kai aptarnaujantis personalas yra ne tik išmanantis savo darbą, bet ir kultūringas.

Šio baigiamojo darbo tikslas buvo išaiškinti interneto kavinės „Saitas“ marketingo problemas. Viena iš svarbiausių problemų – tai didelis vaikų žaidžiančių žaidimais sumažėjimas, beveik 80 %. Neseniai buvo priimtas sprendimas sumažinti kaina žaidimo paslaugai, bet tai nedavė jokių teigiamų rezultatų. Iš apklausos sužinojom, kad dabartinė žžaidimų paslaugos kaina tenkina daugumą, bet netenkina būtent žaidimų asortimentas. Taigi įmonės vadovui siūlyčiau visiškai pakeisti žaidimo asortimentą, kad pritraukti kuo daugiau žaidžiančių kompiuteriniais žaidimais klientų ir pasistengti informuoti jos per reklamą.

Iš apklausos paaiškėjo, kad dauguma klientų nėra patenkinti interneto paslaugos kaina. Šią problemą galima būtų išspręsti tokiu būdu : truputi sumažinti interneto greitį, nes dėl jo priklauso mokestis interneto tiekėjams, įmonė už gaunamą internetą mokės mažiau, tuo pačiu galima sumažinti paslaugos kainą. Interneto paslaugos kainos sumažėjimas skatins lankytojus praleisti ilgiau laiko kompiuterinėje prie darbo.

65 % respondentų teigia, kad tokia nauja nemokama paslauga, kaip „Vietos rezervavimas telefonu“, bus populiari. Tokiu būdų galima būtų pakelti interneto kavinės „Saitas“ reitingą ir personalas galėtų be problemų valdyti klientų srautu, pagal sudarytus grafikus . Ši paslauga yra patogi ir nieko nekainuojanti įmonei.

Kiekvienos įmonės vadovas nori kontroliuoti savo pavaldinių veiklą. Mūsų atvejų, tam kad to pasiekti, įmonei reikėtų įsigyti naujos programos, kuri bus įvesta į vieną kompiuterį ir sujungtas su kitais kompiuteriais. Tokiu būdu kiekvienas kompiuterio užimtumas bus fiksuojamas

pagrindiniame ir tai leis be problemų paskaičiuoti kliento praleistą laiką prie kompiuterio.

Šioje įmonėje nepakankamai pinigų ir dėmesio skiriama marketingui. Marketingo veiksmingumui interneto kavinės „Saitas“ pajusti reikia laiko. Taikant marketingą reikia atlikti specialius rinkos ttyrimus, remti paslaugų pardavimą, suformuoti jų pardavimo tinklą, pritraukti tam tikrą kiekį klientų. Gerai organizuotas marketingas gali padėti įmonėje, tačiau nebūtinai laiku ir nebūtinai išspręs visas jos problemas. Taigi manau, kad šiai interneto kavinei „Saitas“ reikia priimti į darbą kvalifikuotą marketingo specialistą.ANOTACIJA

Vilniaus kooperacijos kolegija

[Verslo studijų programa]

Data:

2004-05-01

Kalba

X

Lietuvių

UžsienioRESUME

Vilnius Cooperative Coledge

[Business study program]

Date:

1 st of May, 2004

Language

Lithuanian

X

English

Literatūros sąrašas

1. Vytautas Kindurys, Paslaugų marketingas. Lietuvos sporto informavimo centras. Vilnius, 2003 – 193 p.

2. Sigitas Urbonavičius, Marketingas: apie sudėtingus dalykus – paprastai. UAB „Pačiolis“. Vilnius, 1995 – 155 p.

3. James A. F. Stoner, R. Edward Freeman, Daniel R. Gilbert, Jr., Vadyba. Poligrafija ir informatika. 1999 – 646 p.

4. Arvydas Pajuodis, Mažmeninės prekybos marketingas, Lietuvos informacijos institutas. 1995 – 58 p.

5. Algirdas Šalčius, Organizacijos valdymo pagrindai, Leidykla „Naujasis Lankas“.

1998 – 85 p.

6. Darius Jokubauskas, Reklama ir jos poveikis vartotojui. Reklamos studija „InSpe“. 2003 –

158 p.

7. Markota V. D. Marketing uslug. Moskva : Finansy i statistika, 1996

8. Kotler F. Osnovy marketinga. Maskva: Progress, 1990.

9. http://www.marketing.spb.ru/ 2004 m. gegužė 21PRIEDAI

ESAMŲ KLIENTŲ POREIKIŲ TYRIMO ANKETA

1. Jūsų amžius ?

8 – 16 17 – 25 26 – 34 35 – 43 44 – 52 53 – 61

2. Jūsų veiklos sritys ?

Moksleivis Studentas Dirbantis

3. Kiek kartų per savaitę lankotės mūsų interneto kavinėje ?

1 – 2 3 – 4 5 -7

4. Kokiu laiku dažniausiai lankotės ?

9 – 12 val. 12 – 15 val. 15 – 18 val. 18 – 21 val.

5. Kiek valandų per dieną praleidžiate mūsų interneto kavinėje prie kompiuterio ?

1 – 2 3 – 4 5 -7 visą dieną

6. Kaip jūs vertinate interneto kavinės veiklą ?

Blogai Patenkinamai Gerai Puikiai

7. Kaip jūs vertinate klientų aptarnavimą (pagal 5 balų sistemą) ?

1 , 2 , 3 , 4 , 5 .

8. Ar jūs tenkina paslaugų kainos ?

Interneto Žaidimų Spausdinimo Skenavimo

Taip Ne Taip Ne Taip Ne Taip Ne

9. Kokiomis mažinančiomis paslaugų kainas akcijomis jūs naudojatės ?

Abonementai Loterija Nuolaidų kortelė Jokiomis

10. Ar jūs tenkina interneto greitis ?

Taip Ne

11. Ar jūs tenkina žaidimų asortimentas ?

Taip Ne

12. Kokius žaidimus žaidžiate? Pažymėkite 2 įdomiausius.

Need for Speed Counter Strike Dragon ball Star Craft

13. Ar jūs tenkina interneto kavinės darbo laikas ?

Taip Ne

14. Ar norėtumėte, kad interneto kavinė dirbtų visą parą ?

Taip Ne

15. Išvardinkite kokius darbus atliekate kompiuterinėje ?

16. Ar norėtumėte užrezervuoti sau laiką prie kompiuterio telefonu ?

Taip Ne

17. Kokį interneto kavinės darbo laiką jūs pasiūlytumėte ?

Nuo Iki

18. Jūsų pasiūlymai ir pageidavimai :