praktika viešbutyje

TURINYS

ĮVADAS 3

1. BENDRA ĮMONĖS CHARAKTERISTIKA 5

2. ĮMONĖS VEIKLOS RŪŠYS, JOS SIŪLOMOS PASLAUGOS 5

3. ĮMONĖS VALDYMO STRUKTŪRA, PADALINIAI IR JŲ FUNKCIJOS 6

4. ĮMONĖS DARBUOTOJAI, JŲ DARBO STANDARTAI. DARBUOTOJŲ APMOKĖJIMO BEI

SKATINIMO SISTEMOS 6

5. ĮMONĖS MARKETINGO APLINKOS 7

6. RINKOS SEGMENTAVIMAS IR TIKSLINĖS RINKOS PASIRINKIMAS 9

7. ĮMONĖS MARKETINGO KOMPLEKSAS 10

7.1. Įmonės teikiamos paslaugos 10

7.2. Kainų nustatymo metodai ir strategijos 10

7.3. Paskirstymas 11

7.4. Rėmimas: reklama, asmeninis pardavimas, pardavimų skatinimas, ryšiai

su visuomene 11

8. ĮMONĖS VEIKLOS PLANAVIMAS 12

9. PAGRINDINIAI ĮMONĖS VEIKLOS RODIKLIAI IR JŲ APSKAIČIAVIMAI 12

10. KOKYBĖS LLAIDAVIMO SISTEMA 13

11. DARBAS SU KLIENTAIS 13

12. PRAKTINĖS UŽDUOTYS 13

12.1. Identifikuoti įmonėje pastebėtą problemą ir pasiūlyti jos sprendimo

būdus 14

12.2. Aprašyti komunikavimo su įmonės klientais situaciją ir galimus jos

sprendimo būdus 14

13.PRAKTIKOS ĮVERTINIMAS, PASIŪLYMAI 14

IŠVADOS 15ĮVADAS

Aš atlikau trečiąją profesinę praktiką viešbutyje…,. Mano

praktika truko šešias savaites, t.y. nuo …

Trečiosios praktikos tikslai buvo:

• susipažinti su įmonės atliekamomis funkcijomis, valdymo struktūra,

darbuotojų pareigybinėmis instrukcijomis;

• gebėti parengti ar patobulinti įmonės organizacinę valdymo struktūrą

aprašant darbuotojų atliekamas funkcijas ir atsakomybę;

• gebėti įvertinti įmonės sstipriąsias ir silpnąsias veiklos sritis bei

konkurencinę aplinką;

• ugdyti darbo komandoje įgūdžius, lavinti informacinių technologijų,

raštvedybos, naudojimosi biuro įranga, praktinius įgūdžius;

• gebėti savarankiškai rinkti, sisteminti ir analizuoti informaciją;

• gebėti atlikti marketingo tyrimus, sisteminti ir analizuoti duomenis

ir pparengti įmonės veiklos strategijos projektą;

• gebėti apskaičiuoti ir analizuoti pagrindinius įmonės veiklos

rodiklius;

• lavinti praktinio darbo įgūdžius, dirbant kartu su vadybininku

įvairiose įmonės veiklos srityse, vykdyti įmonės vadovų pavestas

užduotis verslo srityje;

• gebėti identifikuoti problemas įmonėje ir pasiūlyti jų sprendimo

būdus.

Buvo iškelti tokie uždaviniai:

• aprašyti bendrą įmonės charakteristiką, įmonės veiklos rūšis, jos

siūlomas paslaugas, įmonės valdymo struktūrą, padalinius, jų

funkcijas, įmonės darbuotojus, jų darbo standartus, darbuotojų

apmokėjimo bei skatinimo sistemas, įmonės marketingo aplinkas, rinkos

segmentavimą ir tikslinės rinkos pasirinkimą, įmonės marketingo

kompleksą, įmonės veiklos planavimą, pagrindinius įmonės veiklos

rodiklius ir jų apskaičiavimą, kokybės laidavimo sistemą įmonėje,

darbą su klientais;

• atlikti dvi praktines užduotis: identifikuoti įmonėje pastebėtą

problemą ir pasiūlyti jos sprendimo būdus;

• aprašyti kkomunikavimo su įmonės klientais situaciją ir galimus jos

sprendimo būdus;

• pateikti praktikos įvertinimą, pasiūlymus, darbo išvadas, informacijos

šaltinius. 1. BENDRA ĮMONĖS CHARAKTERISTIKA

Šiuolaikiškai įrengtame pagal 3 žvaigždučių klasės reikalavimus

viešbutyje yra 57 jaukūs ir patogūs kambariai su oro kondicionavimo

sistema. Visuose kambariuose svečiai ras satelitinę televiziją, šaldytuvus,

patogius vonios kambarius su šildomomis grindimis. Viešbučio vanduo

filtruojamas. Viešbutyje yra liftas. Svečių patogumui kieme yra nemokama

automobilių stovėjimo aikštelė. Taip pat pirmame viešbučio aukšte svečias

gali pasinaudoti internetu, seifu.

Laisvalaikį svečiai gali praleisti trečiame aukšte esančioje

saulėtoje terasoje. Šalia viešbučio įrengti teniso kortai.

Kondicionuojamas, jaukus 80 vietų restoranas yra pirmajame aukšte.

Išradingi virtuvės meistrų paruoštas maistas, geras vynas, šiltas

aptarnavimas – tai mėgstama vieta svečiams praleisti laiką. Naujai

įrengtoje kondicionuojamoje konferencijų salėje telpa 50 žmonių.

Viešbutis ,,..“ orientuojasi tiek į pavienius klientus, tiek į

grupes. Viešbučio apgyvendinimo tikslas pagal kurį išskiriamas viešbučio

tipas yra komercinis (verslo), turistinis, kurortinis, apartamentinis. 2. ĮMONĖS VEIKLOS RŪŠYS, JOS SIŪLOMOS PASLAUGOS

Viešbučio ,,..“ pagrindinės veiklos rūšys yra apgyvendinimas ir

maitinimas. Be šių veiklos rūšių jis siūlo konferencijų rengimo paslaugas.

Taip pat apsistojus viešbutyje laisvalaikį galima leisti teniso kortuose. 3. ĮMONĖS VALDYMO STRUKTŪRA, PADALINIAI IR JŲ FUNKCIJOS

[pic]

,,..“ valdo pats savininkas, jis kontroliuoja visą viešbučio

veiklą, pats priima sprendimus, lanksčiai gali keisti paslaugų profilį,

pelną paskirstyti savo nuožiūra. Savininkas atsako už savo veiklą visa

nuosavybe.

Viešbutis ,,..“ padalinių neturi. Viešbučio darbuotojai yra

pavaldūs vyriausiai administratorei, o ji yra pavaldi direktorei, kuri

dažnai apsilanko viešbutyje ir tikrina ar gerai atliekami darbai. 4. ĮMONĖS DARBUOTOJAI, JŲ DARBO STANDARTAI. DARBUOTOJŲ APMOKĖJIMO BEI

SKATINIMO SISTEMOS

Viešbutyje dirbo 19 darbuotojų, mano praktikos atlikimo metu.

Viešbutyje dirbantys darbuotojai yra atsakingi už skirtingas veiklos

sritis, darbą būtina koordinuoti. Kiekvienas darbuotojas privalo žinoti

savo pareigas, jausti atsakomybę bei suprasti, kad nuo jo darbo priklauso

ir kitų darbuotojų rezultatai.

,,..“ priėmimo skyrius yra atsakingas už kambarių pardavimą,

rinkodarą, rezervavimą, apmokėjimą už sąskaitas tiekėjams, sąskaitų

pateikimą ssvečiams, kanceliarinių prekių bei higieninių priemonių užsakymą,

pinigų priėmimą, mokėjimus pavedimu. Už buhalteriją taip pat atsakingas

priėmimo skyrius, jis tvarko finansinę apskaitą bei ataskaitą, dėl to šis

skyrius yra glaudžiai susijęs su priėmimo tarnyba.

Viešbučio kambarių ūkio skyrius atsakingas už kambarių ir kitų

viešbutyje viešų patalpų valymą (tualetą, liftą, laiptus, terasas).

Viešbutyje ,,..“ priėmimo ir kambarių ūkio skyriai bendradarbiavo, nes

kitaip nebūtų įmanoma apibendrinti duomenų apie paruoštus ar neišvalytus

kambarius. Maitinimo skyrius atsakingas už restoraną, maisto atsargų

užsakymą. Ūkvedys atsakingas už aplinką, už inventoriaus taisymą.

Darbuotojai atlyginimus gauna pagal Lietuvos įstatymuose nustatytus

tarifus. Taip pat už puikiai atliktą darbą darbuotojas gauna premijas,

priedus prie atlyginimų. 5. ĮMONĖS MARKETINGO APLINKOS

Marketingo aplinka – tai visuma už įmonės ribų veikiančių jėgų,

darančių tiesioginę ir netiesioginę įtaką įmonės veiklai, jos marketingo

sprendimams. Marketingo aplinkos skirstomos į:

• makroaplinką;

• mikroaplinką.

Makroaplinka – tai visuma išorinių jėgų, kurios tam tikroje

teritorijoje veikia įmonės marketingo sprendimus ir kurioms ji tiesiogiai

negali daryti įtakos.

Marketingo makroaplinkoje išskiriami keli elementai, kurie savo

ruožtu taip pat yra tam tikros aplinkos. Tai:

• ekonominė;

• socialinė – kultūrinė;

• politinė – teisinė;

• mokslinė – technologinė;

• gamtinė aplinka.

VIEŠBUČIO „.“ MAKROAPLINKOS ANALIZĖ

• Ekonominė aplinka – tai marketingo makroaplinkos elementas,

pasireiškiantis tam tikrais ūkio raidos dėsningumais bei

tendencijomis, darančiomis įtaką marketingo sprendimams ir

veiksmams. Šią aplinką apibūdina ekonomikos rodikliai,

infliacija, nedarbas, šalies BVP, pirkėjų pajamos, kaupimo

lygis, prekių kainų lygis, kredito gavimo galimybės.

Ekonominiu ciklu – vadinami reguliarūs ekonomikos svyravimai nuo piko

iki kritimo. Cikle išsiskiria keturios aiškios fazės: pikas, nuosmukis,

dugnas ar žemiausias taškas ir pakilimas. Mano nuomone, palankiausia įmonei

yra piko fazė, kai nedarbo lygis yra minimalus arba jo iš vis nėra, nes

tada būtų daug potencialių klientų, kurie apsistoja viešbutyje.

Infliacija – yra piniginio vieneto perkamosios galios smukimas,

pasireiškiantis ilgalaikiu vidutinio bendrojo kainų lygio kilimu. 2008 m.

rugpjūčio mėn. metinė infliacija (2008 m. rugpjūčio mėn., palyginti su 2007

m. rugpjūčio mėn.) sudarė 12 % (remiantis statistikos departamento

duomenimis). Metinės infliacijos lygį daugiausia lėmė 17,8 % pabrangę

maisto produktai ir nealkoholiniai gėrimai, 19,4 % – būsto, vandens,

elektros, dujų ir kito kuro, 15,5 % – transporto grupių prekės ir paslaugos

ir 3,3 % atpigę drabužiai ir avalynė. Kadangi viešbutis ,,..“

orientuojasi ne tik į lietuvius turistus, bet ir į užsienio, tai reiškia,

kad per daug viešbutis nenukentėjo.

Kadangi viešbutis ,,…“ yra sezoninis ir jis yra kurortiniame

miestelyje, tai nedarbo lygis įmonei turi įtakos. Statistikos departamentas

praneša, kad gyventojų užimtumo tyrimo duomenimis, antrąjį 2008 m. ketvirtį

nedarbo lygis buvo 4,5 %, tai yra 0,4 % mažesnis nei pirmąjį 2008 m.

ketvirtį. Taigi, nedarbo lygio mažėjimas Lietuvoje įmonei atsiliepia

teigiamai.

Kaip ir daugelis kitų rodiklių, įtakos turi ir pirkėjų pajamų dydis.

Didėja ir minimali mėnesinė alga nuo 2008m. sausio mėn. – 800lt. Kuo

daugiau pajamų gaus Lietuvos gyventojai, tuo daugiau viešbutis turės

klientų.

• Socialinė ir kultūrinė aplinka – tai marketingo makroaplinkos elementas,

atspindintis visuomenės poveikį įmonei, jos marketingo sprendimams bei jų

įgyvendinimui. Šią aplinką apibūdina demografinės aplinkos pokyčiai.

Kadangi Lietuvoje gimstamumas yra nedidelis, o pensinio amžiaus piliečių

yra daugiau, norėčiau paminėti, kad viešbutis yra pritaikytas tokio amžiaus

gyventojams, nes senjorai iš Vokietijos, ččia puikiai leidžia laiką.

Taip pat šiai aplinkai turi įtakos gyventojų migracija. Taigi

pasikeitus gyventojų skaičiui ir tikintis, jog rinka plėsis galima sulaukti

kuo daugiau klientų, kurie padėtų gerinti paslaugų kokybę, padaryti

vienokią ar kitokią paslaugą paklausią.

• Politinė ir teisinė aplinka – marketingo makroaplinkos

elementas, apimantis visuomenės politinių struktūrų veiklą ir

teisės aktus, veikiančius marketingo sprendimus ir priemones.

Teisės aktai nustato įmonių, jų filialų, atstovybių ir .pan.

steigimo, registravimo, perregistravimo, reorganizavimo,

likvidavimo tvarką, nustato licencijų išdavimo tvarką. Taip pat

priskiriami teisės aktai, tturintys tiesioginį ryšį su įmonės

marketingu, formuojantys jos mikroaplinką, t.y.

reglamentuojantys santykius su tiekėjais, pirkėjais,

konkurentais. Iš jų paminėtini prekių kokybę, jų saugą,

įpakavimą, ženklinimą, kainų nustatymą, reklaminę veiklą

reglamentuojantys dokumentai.

Apgyvendinimo įmonių steigimą ir veiklą reglamentuoja daug teisės

aktų. Keli iiš jų:

• Lietuvos Respublikos turizmo įstatymas. Turizmo įstatymo

pakeitimo įstatymas;

• Darbo kodeksas. Darbo kodekso pakeitimai.

• Higienos normos;

• Buchalterinės apskaitos įstatymas;

• Mokslinė ir technologinė aplinka – tai marketingo makroaplinkos

elementas, apimantis mokslo, žinių ir technologijų įtaką

marketingui. Mokslinėje technologinėje aplinkoje pastebimos

tokios tendencijos: techninės pažangos spartėjimas, kuris padeda

kuo geriau ir tiksliau aptarnauti klientą, pvz.: sąskaitų

išrašymas kompiuteriu, neribotos naujovių galimybės. Darbuotojai

dirbantys apgyvendinimo sferoje turi būti kvalifikuoti,

susipažinę su naujomis technologijomis.

• Gamtinė aplinka – tai marketingo makroaplinkos elementas,

apimantis klimato sąlygų, gamtos išteklių, jų naudojimo ir

aplinkosaugos priemonių įtaką marketingo sprendimams ir

veiksmams. Kadangi viešbutis ,,..“ yra Kuršių marių regione,

netoli Baltijos jūros, tai gamtinė aplinka, jam yra palanki.

VIEŠBUČIO „…“ MIKROAPLINKOS ANALIZĖ

Marketingo mikroaplinka – tai visuma išorinių jėgų, kurioms įmonė,

siekdama savo tikslų, gali daryti dalinę įtaką. Mikroaplinką sudaro:

pirkėjai, konkurentai, pardavimo tarpininkai ir pagalbininkai, tiekėjai.

Pirkėjas – tai fizinis ar juridinis asmuo, norintis iš kito asmens

įsigyti prekę ar paslaugą ir įsipareigojantis už ją sumokėti nustatytą

pinigų sumą. Viešbučio pirkėjai yra pavieniai asmenys, norintys pailsėti ar

tiesiog pernakvoti vieną naktį, taip pat grupės turistų, šeimos. Taigi

įmonė norėdama prisitraukti kuo daugiau klientų taiko nuolaidas pvz.

taikomos nuolaidos kelionių agentūroms, pasirašiusioms su viešbučiu

sutartis dėl turistų apgyvendinimo ir maitinimo.

Konkurentai – tai rinkos dalyviai, siūlantys potencialiems pirkėjams

tuos pačius ar panašius poreikius tenkinančias prekes ar paslaugas.

Viešbučio „..“ teikia apgyvendinimo, maitinimo bei konferencijų

organizavimo ir aptarnavimo paslaugas, vadinasi tiesioginiai jos

konkurentai analogiškas paslaugas teikiančios įmonės.

Iš visų Neringos mieste veikiančių apgyvendinimo įmonių, pagrindiniai

konkurentai – viešbučiai esantys Nidoje bei teikiantys panašios kokybės

pagyvendinimo, maitinimo bei konferencijų organizavimo bei aptarnavimo

paslaugas: ,,Linėja“, ,,Nidus“, ,,Nidos Smiltė“, ,,Litorina“. Be šių, jau

paminėtų konkurentų, galima teigti, kad visi Nidoje gyventojai, kurie savo

namuose apgyvendina turistus yra konkurentai viešbučiui „..“.

Konkurencija naudinga vartotojams. Nes konkuruodamos įmonės stengiasi

teikti kuo geresnes paslaugas.. 6. RINKOS SEGMENTAVIMAS IR TIKSLINĖS RINKOS PASIRINKIMAS

Segmentavimas – rinkos suskirstymas į atskiras identifikuojamas

dalis. Rinkos segmentas – tai pagal tam tikrą požymį išskirta rinkos dalis,

kai iš tai daliai priklausančių pirkėjų tikimasi vienodos reakcijos į

rinkodaros veiksmus. Rinkos segmentavimas pradedamas nuo rinkos tyrimo,

kurio tikslas – rinkos dalies išskyrimas į atitinkamas grupes (segmentus).

Tikslinė rinka – tai vartotojų grupė, turinti panašių poreikių, į kuriuos

orientuodamasi įmonė kuria marketingo kompleksą. Rinką galima segmentuoti

pagal daugelį kriterijų, tačiau specialistai siūlo keturis pagrindinius

rinkos segmentavimo kriterijus:

• Geografinis kriterijus – daugiausiai viešbutis ,,..” susilaukia

svečių iš Lietuvos ir Vokietijos miestų.

• Demografinis kriterijus – viešbučio paslaugom naudojosi įvairaus

amžiaus svečiai: vokiečių senjorai, vidutinio amžiaus šeimos. Dauguma

svečių buvo didesnias pajamas gaunantys asmenys.

• Psichografinis kriterijus – psichografinis rinkos segmentavimas

remiasi vartotojų suskirstymu į grupes pagal psichologinius požymius.

• Vartotojo elgsena – tai naudojimo dažnumas, laukiama nauda, paslaugos

paskirtis, lojalumas, jautrumas kainos pokyčiams. Viešbutis turi savo

lojalius klientus, kurie kasmet vasarą apsistoja viešbutyje. 7. ĮMONĖS MARKETINGO KOMPLEKSAS

Marketingo kompleksas – tai visuma tarpusavyje susijusių veiksmų ir

sprendimų, kuriais siekiama patenkinti vartotojų poreikius ir pasiekti

įmonės marketingo tikslus. Tai:

– Prekė,

– Kaina,

– Paskirstymas,

– Rėmimas. 7.1. Įmonės teikiamos paslaugos

Prekė – visa tai, kas gali patenkinti poreikį ir siūloma rinkai,

siekiant sudominti, paskatinti įsigyti ir vartoti ar naudoti. Viešbutis

,,..“ pardavinėja ne prekę, o paslaugą, kuri tenkina vartotojo

poreikius ir yra neapčiuopiama, ne taip kaip prekė. Įmonė teikia

apgyvendinimo, maitinimo ir konferencijų rengimo paslaugas. 7.2. Kainų nustatymo metodai ir strategijos

Kaina – pinigų suma, mokama už produktą ar paslaugą, arba vertybių

suma, kurią vartotojai išmaino į teisę turėti arba vartoti produktą ar

naudotis paslauga.

Dauguma viešbučių naudojasi konkurenciniais kainų nustatymo būdais,

kad į tai atsižvelgdami galėtų tinkamai koreguoti savo kainas. Tam tikroje

rinkoje pirmaujantys viešbutis nustato sąlygas savo konkurentams, kurie

atitinkamai reaguoja į jo veiksmus. Rinkoje lyderiaujančių pozicijų

neužimantys viešbučiai linkę reaguoti, o ne patys imtis iniciatyvos plėsti

klientų aptarnavimo galimybes. Viešbučio žvaigždučių skaičius, kambarių

dydis, interjeras, vaizdas pro langą taip pat lemia kainą.

Viešbutis ,,.“ kainą nustato pagal sezoniškumą, kambarių tipą

(vienvietis, ddvivietis, apartamentai ar kambarys su mini virtuve). Kadangi

svečių poreikiai labai nevienodi, kambarių kainos irgi labai įvairios.

Nevienodomis kainomis ir nuolaidomis viešbutis siekia priartinti produktą

prie vartotojų rinkos. Kadangi viešbutis bendradarbiauja su agentūromis ir

nori pritraukti naujas bendroves, jis siūlo 10 – 15 % nuolaidą. ,,..”

priima grupes, todėl joms siūlo 20 – 25 % nuolaidą. 7.3. Paskirstymas

Paskirstymas – marketingo komplekso elementas, kuris apima

sprendimus ir veiksmus susijusius su prekių judėjimu nuo gamintojo iki

vartotojo. Paskirstymas yra dvejopas: tiesioginis – gamintojas savo prekes

pateikia vartotojui pats (per savus prekių pardavimo padalinius bei

specialius darbuotojus arba per savarankiškus tarpininkus, veikiančius

pagal gamybos įmonės nurodymus ir jos interesais) ir netiesioginis – prekės

pas vartotoją patenka per pardavimo tarpininkus (didmeninė ir mažmeninės

prekybos įmones).

Viešbučio ,,…“ paskirstymas vyksta tiesiogiai ir netiesiogiai:

jo paslaugas pardavinėja agentūros ir klientai rezervuoja kambarius patys –

telefonu, elektroniniu paštu ar atėję į viešbučio priėmimo skyrių. 7.4. Rėmimas: reklama, asmeninis pardavimas, pardavimų skatinimas, ryšiai

su visuomene

Kad įmonė sėkmingai gyvuotų jai būtina komunikuoti su visuomene,

komunikacijos procesas – tai veiksmai, kuriais informacijos siuntėjas

siekia paveikti jos gavėją ir sukelti pageidaujamą reakciją.

Reklama – kaip objektas yra informacija, skirta paveikti

potencialius pirkėjus (vartotojus, tikslinę grupę) atlikti įvairius

veiksmus, susijusius su prekės ar paslaugos pirkimu ir vartojimu. Viešbutis

,,…“ turi savo internetinį puslapį, taip pat reklamuojasi Nidos turizmo

informacijos centre, kiekvienais metais važiuoja

į turizmo parodas

Lietuvoje bei užsienyje, brošiūrose.

Asmeninis pardavimas – tai asmeninis bendravimas siekiant įtikinti

potencialų pirkėją nupirkti siūlomą prekę. Viešbučiui tai teikia daugiau

lankstumo galimybių (pastangas ir veiksmus galima priderinti prie

individualių pirkėjų reikmių, elgsenos, pažiūrų ir įsitikinimų), pardavimo

pastangos sutelkiamos tik į potencialius pirkėjus (išvengiama nenaudingų

laiko, piniginių, materialinių sąnaudų) bei pastangos užsibaigia paslaugos

(kambario) pardavimu.

Pardavimų skatinimas – tai visuma į pirkėjus nukreiptų skatinamojo

pobūdžio veiksmų, sudarančių palankias sąlygas prekei įsigyti. Viešbutis

,,..“ puikiai pritaiko šį metodą savo svečiams: pastoviems klientams

taiko nuolaidas, siūlo specialių pasiūlymų rrinkinių kainas.

Ryšiai su visuomene – veikla, kuria siekiama visuomenėje ar tam

tikrose jos grupėse suformuoti teigiamą įmonės įvaizdį ir sukurti

pasitikėjimo bei supratimo atmosferą. Viešbutis savo klientams siunčia

pasiūlymus, sveikinimus švenčių progomis. 8. ĮMONĖS VEIKLOS PLANAVIMAS

Viešbutis ,,..“ sėkmingai dirba sezono laikotarpiu (nuo gegužės

iki spalio mėn.), kadangi Nida yra kurortinis miestas, tai daugiausiai

turistų būna būtent šiuo metu. Todėl įmonė neplanuoja plėstis, tik žada

renovuoti kambarius. 9. PAGRINDINIAI ĮMONĖS VEIKLOS RODIKLIAI IR JŲ APSKAIČIAVIMAI

Pagrindiniai viešbučio veiklos rodikliai yra svečių, apsigyvenančių

jame, skaičius bei apsilankančių restorane skaičius. Kad būtų aiškiau ar

įmonės veikla yra pelninga yra ruošiamos pelno – nuostolio ataskaitos,

apyvarta. Nuostolio ataskaitos parodo ar įmonė dirbo pelningai ar

nuostolingai. 10. KOKYBĖS LAIDAVIMO SISTEMA

Viešbučio – restorano ,,…“ kokybės laidavimo sistema – tai

įsivertinimo, vertinimo ir tobulinimo veiklų visuma, užtikrinanti kokybės

laidavimo ssistemos efektyvumą visuose lygmenyse, siekiant ir išlaikant

aukštus veiklos rezultatus, atitinkančius viešbučio misijos ir vizijos

iškeltus tikslus.

Viešbutis yra trijų žvaigždučių. Mano nuomone, kokybės laidavimo

sistema priklauso ne tik nuo kambarių esančių viešbutyje, bet ir nuo

restorano, kuriame klientai praleisdavo daug laisvo laiko. Kadangi

restorane pateikiami gurmaniški patiekalai.

Taip pat paslaugų laidavimo sistema priklauso nuo aptarnaujančio

personalo, todėl visi dirbantys viešbutyje stengdavos suteikti malonią

aplinką viešbučio svečiams. 11. DARBAS SU KLIENTAIS

Kaip ir kiekvienai įmonei, taip ir viešbučiui,,..“, rūpi kiekvienas

klientas. Todėl direktorė priimdama naują darbuotoją pirmiausiai išbando

jį. Darbuotojai turi būti mandagūs, paslaugūs ir pagarbūs su klientais.

,,Labas rytas“, ,,laba diena“, ,, labas vakaras“, ,,prašom“, ,,ačiū“ – turi

būti nuolat vartojami žodžiai. Taip pat darbuotojui labai svarbi šypsena,

kalbėti reikia aiškiai, maloniu balsu. Ne vien verbalinė kalba turi būti

maloni, bet ir neverbalinė –– laikysena tiesi, judesiai neįžūlūs. 12.1. Identifikuoti įmonėje pastebėtą problemą ir pasiūlyti jos sprendimo

būdus

Atlikdama praktiką viešbutyje ,,..“ pastebėjau vieną problemą – tai

darbuotojų stygius. Nors ši problema būdavo išsprendžiama, darbuotojai

vieni kitiems padėdavo, kai prireikdavo. Tačiau atlikdama praktiką

pakalbėjau su direktorę apie šią problemą ir ji sakė atsižvelgt į mano

pasiūlymą. 12.2. Aprašyti komunikavimo su įmonės klientais situaciją ir galimus jos

sprendimo būdus

Atlikdama praktika susidūriau tik su viena komunikavimo su viešbučio

klientais problema – tai vokiečių kalbos nemokėjimu, kadangi viešbutyje

būdavo daug vokiečių turistų. Tačiau lengvai išspręsdavau šią problemą,

susikalbėdavau anglų arba rusų kalba. Taip pat būdavo tokių komunikavimo

problemų, jog atvažiavęs klientas neprisimena kieno pavardę ar vardu

rezervavo kambarį, tokiu atveju jei yra laisvų kambarių klientui reikėdavo

parodyti jį ir jei jis sutinka, apgyvendinti. 13.PRAKTIKOS ĮVERTINIMAS, PASIŪLYMAI

Praktikos metu atsakingai lankiau praktikos atlikimo vietą visu

praktikos atlikimo laiku, kruopščiai vykdžiau visas viešbučio direktorės

bei vyr. administratorės pavestas užduotis, laikiausi įstaigos nuostatų ir

darbo tvarkos nustatytų taisyklių, stengiausi įgauti kuo daugiau žinių bei

kompetencijos, panaudodama žinias, įgytas paskaitų metu. Susipažinau su

įmonės atliekamomis funkcijomis, valdymo struktūra, darbuotojų

pareigybinėmis instrukcijomis. Taip pat ugdžiau darbo komandoje įgūdžius,

savarankiškai rinkau, sisteminau ir analizavau informaciją. Taip pat

susipažinau su kambarių ūkių, jų tvarkymu. Stengiausi kuo turiningiau

išnaudoti praktikai skirtą laiką, nes mano manymu žinias įgytas profesinės

praktikos metu galėsiu panaudoti ateityje dirbdama darbe, taip pat ir

moksluose.

Mano praktika buvo įvertinta puikiai.

Mano pasiūlymai yra toks, jog praktikos metu norėjosi įvairesnių

užduočių. Taip pat turiu pasiūlymą įmonei: reikėtų atnaujinti internetinę

svetainę, nes joje mažai informacijos apie patį viešbutį. IŠVADOS

Savo trečiosios praktikos metu, kurią atlikau viešbutyje – restorane

,,..“, susipažinau su įmonės valdymo struktūra, darbuotojų

pareigybinėmis funkcijomis. Taip pat išmokau įvertinti stipriąsias ir

silpnąsias veiklos sritis bei konkurencinę aplinką, ugdyti darbo komandoje

įgūdžius, identifikuoti problemas įmonėje ir pasiūlyti jų sprendimo būdus.

Rašydama praktikos ataskaitą įvykdžiau sau užsibrėžtus uždavinius:

aprašiau bendrą įmonės charakteristiką, įmonės vveiklos rūšis, jos siūlomas

paslaugas, įmonės valdymo struktūrą. Taip pat aprašiau darbuotojų darbo

standartus, už ką jie atsakingi, apmokėjimo bei skatinimo sistemas.

Išnagrinėjau marketingo makro ir mikro aplinkas bei marketingo kompleksą,

rinkos segmentavimą ir tikslinę rinką. Savo darbe aprašiau įmonės veiklos

planavimą, veiklos rodiklius ir jų apskaičiavimą, kokybės laidavimo sistemą

įmonėje. Taip pat kaip darbuotojai turi elgtis su klientais. Praktikos metu

identifikavau įmonėje pastebėtą problemą ir pasiūliau jos sprendimo būdą.

Praktikos ataskaitoje aprašiau komunikavimo su įmonės klientais situaciją

ir galimus sprendimo būdus. Taip pat pateikiau praktikos įvertinimą,

pasiūlymus, darbo išvadas bei informacijos šaltinių sąrašą.

INFORMACIJOS ŠALTINIAI

1. http://lt.wikipedia.org/wiki/Segmentavimas

2. Viešbučių valdymas. R. Miknius, 2007, Vilnius

3. www.neringahotels.lt

———————–

Ūkvedys

Priėmimo skyriaus darbuotojos

Virtuvės darbuotojai

Restorano darbuotojai

Vyr. administratorė

Kambarinės

Direktorė