DFDS LISCO privalumų ir trūkumų analizė

TURINYS

ĮVADAS 3

1. AB DFDS LISCO 4

2. AB DFDS LISCO APTARNAVIMO SFERA 5

2.1. Aptarnavimo sfera – keleivių ir krovinių pervežimas keltais 5

2.2. Aptarnaujančios sferos veiklos privalumai ir trūkumai 6

2.3. Aptarnavimo sferos tobulintini aspektai 8

3. AB DFDS LISCO misija ir prioritetai 9

4. TOBULINIMO VEIKSNIŲ PLANAS IR IŠSKIRIAMI PRIORITETAI 10

IŠVADOS 12

LITERATŪRA 13ĮVADAS

Pasirinkau AB DFDS LISCO dėl to, kad ji yra žinoma visoje Lietuvoje. Jos grynasis pelnas kasmet padidėja apytiksliai 35 proc. Nors šios bendrovės pagrindė veikla yra krovinių ir keleivių pervežimas keltais ir laivas, tačiau aptarnavimo sferoje galima įžvelgti nemažai trūkumų, kuriuos bendrovė tturėtų išspręsti.

Taigi tyrimo objektas – yra AB DFDS LISCO aptarnavimo sfera (keleivių pervežimas keltais) ir šio savarankiško darbo tikslas – išanalizuoti pagrindines AB DFDS LISCO aptarnavimo sferos problemas ir pateikti atitinkamas alternatyvas, kaip tas problemas spręsti.

Siekiant šio tikslo yra formuluojami šie uždaviniai:

• Pateikti trumpą AB DFDS LISCO aprašymą;

• Pateikti trumpą AB DFDS LISCO aptarnavimo sferos aprašymą;

• Išanalizuoti AB DFDS LISCO aptarnavimo sferos privalumus ir trūkumus;

• Nustatyti tobulintinas aptarnavimo sferos puses ir pagrįsti kaip tai teigiamai paveiktų pačią bendrovę;

• Išanalizuoti kokiu lygiu organizacija vykdo savo misiją bbei nustatyti veiklos vertinimo prioritetus;

• Sudaryti veiklos tobulinimo veiksmų vykdymo planą ir išskirti prioritetus.

Tyrimo metodai – AB DFDS LISCO reklaminių leidinių analizė bei mokslinės literatūros analizė.1. AB DFDS LISCO

Ši bendrovė yra viena iš stambiausių linijų operatorių Baltijos valstybėse bei vienintelė Lietuvoje. KKaip AB „LISCO BALTIC SERVICE“ gyvavo nuo 2001 metų birželio 27 dienos, penkerius metus reorganizavus AB „Lietuvos jūrų laivininkystę“, kuri buvo įkurta 1969 metais. Nuo 2006 metų pavadinimas buvo pakeistas į Akcinę bendrovę DFDS LISCO.

Pagrindinis šios bendrovės akcininkas yra danų laivybos kompanija DFDS/AS, kuris šiandien valdo 92,12 proc. nuosavybės dalį.

Bendrovėje yra įdiegta ISO 9001:2001 standartas (jame nustatyti kokybės vadybos sistemos reikalavimai, kurie įrodo, kad įmonė sugeba tiekti paslaugas, atitinkančias klientų taikytinus privalomuosius reikalavimus nuolat ir kuo geriau tenkinti jų poreikius). Jis yra patvirtintas ISPS Codes sertifikavimo bendrovės sertifikatu, kuris įrodo, kad bendrovė teikia kokybiškas, saugias ir patogias paslaugas keleiviams ir vairuotojams.

AB DFDS LISCO pagrindinės teikiamos paslaugos yra krovinių ir keleivių pervežimas keltais. Šios bendrovės dukterinės kompanijos (jų iš viso yra 88 iš kurių 2 yra likviduojamos) teikia logistikos bei agentavimo paslaugas.

Šiuo metu bendrovėje dirba 711 darbuotojų įskaitant ir dukterines kompanijas.2. AB DFDS LISCO APTARNAVIMO SFERA

2.1. Aptarnavimo sfera – keleivių ir krovinių pervežimas keltais

Šiuo metu AB DFDS LISCO turi 7 keltus:

• „LISCO Gloria“ pagamintą 2002 metais, keleivinė – 302 vietos (liukso, dvivietės, trivietės ir sėdimos vietos), įgulos nariai 35;

• „LISCO OPTIMA“ pagaminta 1999 metais, keleivinė – 327 vietos, įgulos nariai 35 ;

• „LISCO Patria“ pagaminta 1992 metais, keleivinė – 240 vietos, įgulos nariai 35;

• „Klaipėda“ ppagaminta 1987 metais, keleivinė – 12 vietos, įgulos nariai 35;

• „Vilnius“ pagaminta 1987 metais, keleivinė – 120 vietos, įgulos nariai 35;

• „Kaunas“ pagamintas 1989 metais, keleivinė – 235 vietos, įgulos nariai 35;

• „TOR Neringa“ pagaminta 1975 – 1999 metais, keleivinė – 16 vietos, įgulos nariai 35.

Ir 4 sausakrūviai laivai:

• „Rasa“ pagaminta 1998 metais;

• „Auksė“ pagaminta 1997 metais;

• Gediminas pagamintas 1996 metais;

• Vytautas pagamintas 1995 metais.

Iš Klaipėdos keltai plaukioja į Kylį, Karlshamną, Mukraną, Zasnicą, Baltijską, iš Rygos į Liubeką ir iš Ventspilio į Liubeką. Išnuomoti laivai plaukioja Kanarų salyne.

Dar 3 sausakrūviai laivai yra nuomojami.

Įgulą (keltuose, kuriuose yra plukdomi keleiviai) sudaro:

Kapitonas – vadovauja įgulai ir prižiūri visas operacijas laive, įskaitant transportuojamų prekių pakrovimą ir iškrovimą.

Vyr. kapitono padėjėjas – laivavedys.

2 šturmanai – kapitono padėjėjai, nustatantys kursą ir įvairius vairavimo duomenis.

Elektromechanikas – prižiūri ir taiso elektros įrangą.

Vyr. mechanikas – atsako už viso laivo mechanizmų darbą ir jam pavaldžių mechanikų darbą.

4 mechanikai – pavaldūs vyr. mechanikui.

2 motoristai – dirba mašinų skyriuje, prižiūrį mechaninę dalį.

Tekintojas – atlieka tekinimo darbus.

Bocmanas – švartuojantis ir atsišvartuojant prižiūri inkaro pakėlimą ir nuleidimą taip pat paskirsto darbus jūreiviams. Jis atsakingas už materialines vertybes laive.

4 jūreiviai – tvirtina ir ištvirtina krovinius, dalyvauja laivo pakrovime ir iškrovime, atlieka valymo ir dažymo darbus.

Bufetininkė – patiekia maistą įgulai, tvarko kapitono, vyr. mmechaniko ir vyr. kapitono padėjėjo kajutes, prižiūri švarą bufeto patalpose.

Vyr. virėjas – atsakingas už maisto paruošimą keleiviams ir įgulai, sudaro valgiaraštį.

3 virėjai – vyr. virėjo padėjėjai.

Gydytojas – ištikus nelaimei įgulos nariams ar keleiviams suteikia pirmąją pagalbą.

Administratorius – atsakingas už keleivių aptarnaujančių darbuotojų darbą, sprendžia iškilusias konfliktines situacijas tarp keleivio ir aptarnaujančio personalo.

Pardavėja – dirba kelto parduotuvėje.

2 padavėjai – aptarnauja klientus valgio metu.

3 barmenai – aptarnauja keleivius bare.

2 keleivius aptarnaujančios darbuotojos – sutinka, apgyvendina, išlydi keleivius, tvarko kajutes, tiekia maistą.

Apsaugos karininkas – garantuoja keleivių saugumą, kad neįvyktų teroristinių išpuolių ir kad būtų laikomasi saugumo.

Saugumo darbuotojas – prižiūri tvarką laive, kad nekiltų muštynių, stebi keleivius.2.2. Aptarnaujančios sferos veiklos privalumai ir trūkumai

Bendrovės privalumai:

1. Kaip jau minėta anksčiau AB DFDS LISCO yra įsidiegusi ISO 9001:2001 standartą, kuris yra akredituotas ISPS Codes sertifikavimo bendrovės sertifikatu, o tai įrodo, kad įmonė tikrai teikia kokybiškas, saugias paslaugas.

2. Į darbą priimami tiktai kvalifikuoti darbuotojai. Yra vykdoma atranka, kurios metu yra išsiaiškinami potencialiausi ir geriausiai tinkantys žmonės. Šią atranką yra ne taip paprasta praeiti, yra keliami griežti reikalavimai būsimiems darbuotojams t.y. geros rusu, anglų/vokiečių kalbų žinios, išsilavinimas (skirtingoms pareigoms, skirtingi reikalavimai).

3. Kasmet yra rengiami įvairūs kvalifikacijos kėlimo kursai, seminarai:

2002 metais: vadybos, finansų, efektyvios komandos formavimo, personalo valdymo, bendrovės valdymo, eefektyvių pardavimų, mokesčių kursai.

2003 metais – užsienio kalbų tobulinimo kursai.

2004 metais: kranto darbuotojų bei jūrininkų verslo vadybos įgūdžių tobulinimo „Business Skills“ seminarai.

Kas 5 metai yra organizuojami specialūs asmeninio gelbėjimosi, gaisrų prevencijos ir kovos su gaisrais, elementarios pirminės medicininės pagalbos, asmeninio saugumo ir socialinės atsakomybės kursai).

4. Darbuotojai du kartus į metus yra vežami į kitų firmų keltus, pažiūrėti, koks yra aptarnavimas tose firmose, pasisemti naujų idėjų, kaip dar būtų galima pagerinti keleivių aptarnavimą savo darbovietėje.

Bendrovės trūkumai:

1. Iš 7 keltų tik trys, yra pagaminti vėliau nei 1990, senesnių keltų stovis prastas taip pat yra labai lėti.

2. Keltai yra perkami naudoti, juos nupirkus reikia remontuoti. Dažnai neužbaigus visus remonto darbus jau jais yra plukdomi keleiviai, neretai keleiviai ir darbuotojai skundžiasi blogu kondicionavimu ar kitokiais nepatogumais.

3. Aptarnaujantį keleivius personalą sudaro tik 2 žmonės. Per didelis krūvis 2 darbuotojoms atplaukus į uostą sutvarkyti 120 – 327 vietų ir pasiruošti naujų keleivių priėmimui.

4. Labai aukštos bilietų kainos (A lygio liukso klasės kajutė į vieną pusę kainuoja 550 litų, B lygio dvivietė kajutė (vienam asmeniui) – 345 litų, o visa kajutė – 552, C lygio dvivietė kajutė vienam asmeniui – 300 litų, o visa – 480 litų), sėdima viena vieta – 220 litų).

5. Vadovaujamasi autokratiniu stiliumi

– „jei nesugebi ko nors padaryti atsiras, kas padarys ir dar už mažesnį atlyginimą“ visiems darbuotojams yra pasakyta, ką jie turi atlikti ir per kiek laiko nėra jokių nuolaidų ir jie yra nuolat griežtai kontroliuojami.

Galima daryti išvadą, kad nors ir įmonėje yra įdiegtas ir akredituotas ISO 9001:2001 standartas, tačiau darbuotojai negali suteikti klientams šimtaprocentinės kokybės paslaugas, kadangi yra per didelis darbo krūvis bei yra vadovaujamasi autokratiniu vadovavimo stiliumi.2.3. Aptarnavimo sferos tobulintini aspektai

Kadangi AB DFDS LISCO tai kompanija, kuri didžiulį dėmesį tturi skirti klientų t.y. keleivių dėmesiui, jų poreikių tenkinimui, tai turėtų nors vieną kartą į metus daryti apklausas, kurių metu būtų išaiškintos jų nuomonės apie šią bendrovę bei jos suteikiamas paslaugas. Šios apklausos padėtų išsiaiškinti, ką reikėtų tobulinti, kad klientai būtų visokeriopai patenkinti.

Taip pat turėtų būti atsisakyta autokratinio valdymo ir pereita prie demokratinio valdymo, nes demokratas vadovas:

• Turi aiškiai organizacijos plėtros viziją;

• draugiškas, mėgstantis bendrauti;

• dėmesingas savo pavaldiniams;

• tariasi su pavaldiniais prieš priimdamas sprendimą, be to, pasižymi jautria intuicija priimant sprendimus;

• teigiamai reaguoja į konstruktyvią kkritiką, nuolat kelia savo kvalifikaciją;

• suteikia įgaliojimus ir atsakomybę savanoriškai veikti visiems darbuotojams;

• atsakomybę toks vadovas paskirsto, o ne koncentruoja;

• jo asmeninės vertybės sutampa su viso organizacijos kolektyvo vertybėmis;

• realiai savikritiškai vertina savo sugebėjimus ir vaidmenį bendrovėje.

Nes tik toje bendrovėje galima pasiekti gerų rezultatų, kkur darbuotojai nejaučia nuolatinės baimės, kad bet kada jais gali būti „atsikratyta“, jaučiasi reikalingi bei prasmingi tai bendrovei.

Dar vienas dalykas kurį reikėtų tobulinti tai keltų stovis. Bendrovė turėtų atsisakyti keltų senesnių nei 15 metu gamybos. Kadangi tokie laivai yra labai lėti, jų stovis neatitinka keleivių poreikių ir jais plaukiantys keleiviai negali būti visapusiškai patenkinti.3. AB DFDS LISCO misija ir prioritetai

AB DFDS LISCO misija – tiekti aukščiausios kokybės paslaugas klientams bei užtikrinti saugų ir pelningą verslą. Tačiau nors ir bendrovė yra įsidiegusi ISO 9001:2001 standartą keleiviai nėra visapusiškai patenkinti jų teikiamomis paslaugomis. Apklausti 35 keleiviai teigė, kad kainos yra per aukštos, o paslaugos neatitinka tas kainas, didžioji dalis keltų yra labai seni, beveik visuose keltuose bloga kondicionavimo įranga, nepatogūs čiužiniai ir tt.t.

Dar vienas dalykas, kuris įrodo, kad ši bendrovė neatitinka sau keliamų reikalavimų tai, kad buvo uždrausta „Klaipėdos“ keltu plukdyti keleivius, palikta iš 65 vietų tik 12 – vairuotojams, kadangi šis keltas jau nebeatitinka Europinių standartų ir negali užtikrinti patogią bei saugią kelionę.

Kaip nebūtų keista, tačiau įmonės pajamos padidėjo 50 % palyginus su praėjusiais metais. Šis rodiklis rodo, kad iš tikrųjų žmonės naudojasi šiomis paslaugomis ir nėra visiškai nusivylę kokybę teikiamų paslaugų atžvilgiu.

Na, o šios bendrovės išskiriami prioritetai yra tokie:

• saugumas;

• greitumas;

• įsipareigojimų vykdymas.

Saugią iir greitą kelionę AB DFDS LISCO gali užtikrinti tik jei keleiviai plaukia „LISCO Gloria“, „LISCO OPTIMA“ bei „LISCO Patria“ keltais, kadangi likusieji yra jau seni ir blogame stovyje bei trečdaliu lėtesni nei šie paminėtieji.

O dėl įsipareigojimų, tai žiūrint iš kokios pusės pažiūrėsi. Klientų atžvilgiu, kaip jie teigia, jie negauna tokio lygio aptarnavimo, kokį ši bendrovė sako suteikianti, na, o tiekėjų atžvilgiu, bendrovė visada finansinius ir kitus įsipareigojimus įvykdo laiku.4. TOBULINIMO VEIKSNIŲ PLANAS IR IŠSKIRIAMI PRIORITETAI

Pirmas prioritetas turėtų būti – klientų poreikių išsiaiškinimas vykdant nors kartą per metus apklausą, kurios metu būtų išsiaiškinta, ko AB DFDS LISCO klientai tikisi iš šios bendrovės, ką jie galėtų padaryti, kad šie klientų poreikiai būtų patenkinti ar net jų poreikiai būtų pranokti.

Apklausas galėtų vykdyti kiekvienais metais sausio viduryje, vykdytojais galėtų būti sudaryta tikslinė komanda iš specialistų, kurie sudarę tam tikras anketas apklausinėtų keleivius. Jiems už vieno mėnesio darbą būtų mokamas atlyginimas, kurį turėtų nustatyti vadovas.

Antras prioritetas – demokratinio stiliaus įdiegimas, nes demokratas vadovas suteikia bendradarbiams galimybę dirbti, rodyti iniciatyvą. Jis nesikiša į jų darbo detales, neprimeta jiems smulkmeniškos globos ir kontrolės, tačiau nuolat būna informuotas apie reikalų padėtį. Sistemingai kontroliuodamas darbuotojus, toks vadovas pastebi teigiamus rezultatus, pavaldinio išradingumą ir už tai nešykšti pagyrimų, nuolat iškelia nnaujus uždavinius. Demokratas paprastai stengiasi įtikinti ir skatinti pavaldinius.

Šį sprendimą turėtų priimti pats vadovas, data įvykdymui pasirinkta turėtų būti bet kada, bet kuo greičiau tuo geriau, nes šis pokytis gali atnešti ryškių rezultatų. Tad kuo greičiau jis bus įdiegtas, tuo greičiau bus pastebėti teigiami rezultatai. Na, o lėšų šiai naujovei visiškai nereikia, nebent vadovui bus ypač sunku pereiti prie tokio vadovavimo stiliaus ir jam prireiks specialų seminarų pagalbos, kurių kaina gali svyruoti nuo 200 iki 400 litų.

Trečias prioritetas – kokybės būrelių įdiegimas. Šis būrelis galėtų būti sudarytas iš 8 žmonių, kuriems būtų prie atlyginimo pridedama pinigų (pavyzdžiui 50 – 100 litų), šie būreliai padėtų išspręsti kiekviename kelte esančius trūkumus ir kaip juos reikėtų spręsti, nes visi nariai būtų darbuotojai. Susirinkimai vyktų vieną kartą į savaitę, darbo vietoje. Pasiūlymą dėl šių būrelių atsiradimo galėtų pasiūlyti vadovui bet koks darbuotojas, o jam pritarus vykdytojas galėtų būti jo paskirtas asmuo, kad ir kelto kapitonas, kuris surinktų narius. Vykdymo laikotarpis galėtų prasidėti birželio mėnesį, nes vis tiek prireiks laiko surinkti grupę žmonių, kurie bus suinteresuoti dirbti.

Ketvirtas – didesnė darbuotojų motyvacija bei baimės atsikratymas. Nors bendrovėje ir yra rengiami įvairūs kursai ir seminarai kvalifikacijai kelti, tačiau darbuotojai nėra patenkinti dideliu darbo krūviu bei jaučia nuolatinę bbaimę dėl savo darbo vietos. Kaip E. Demingas aštuntame savo principe teigė, kad norint, kad darbo vietoje sėkmingai būtų gerinama kokybė, darbuotojai turi jaustis saugūs. Jo manymu svarbiausia – atvirumo kultūra, kada žmonės nebijo sakyti tiesos.

Baimės turėtų būti atsikratoma kuo greičiau, šį sprendimą turėtų priimti pats vadovas ir jį vykdyti. Šis sprendimas nereikalauja jokių papildomų lėšų.

Darbuotojų motyvacija turėtų būti per pripažinimą:

• pagyrimai;

• mažiau kritikos;

• dėmesys pasiekimams;

• rezultatų lentos;

• skatinimo programos bei prizai;

• pareigybės pavadinimas / statusas;

• atlyginimo padidinimas, premijos.

Jei darbuotojai jausis patenkinti savo darbu, jausis reikalingi ir žinos, kad už puikiai atliktą darbą jiems bus atlyginta jie dirbs kur kas geriau ir profesionaliau. Stengsis iš visų paskutiniųjų atlikti visas jiems pateiktas užduotis nepriekaištingai.

Šiuo klausimu turėtų pasirūpinti pats bendrovės vadovas, o jo įsakymu turėtų sekti kiti jam pavaldūs vadovai. Data turėtų būti pasirinkta tada, kai yra daugiau laisvo laiko sušaukti vadovų susirinkimui, kuriuo metu yra supažindinama kaip motyvacijos poveikis teigiamai paveiks vadovus, darbuotojus ir pačią bendrovę. Šio susirinkimo metu turėtų būti nuspręsta kokios bus skatinimo programos, kaip kada ir kiek bus keliami atlyginimai bei teikiamos premijos. Premijos galėtų būti 50 litų, na, o atlyginimą būtų galima didinti po 300 litų.

Penktas – kasmet nupirkti po keltą nesenesnį kaip 10 metų ir atsisakyti keltų

senesnių kaip 15 metų. Juos būtų galima parduot.i ar nuomoti kitoms firmoms ir taip bendrovė gautų nemažus pinigus už nuomą, kuriuos būtų galima investuoti į naujų keltų pirkimą. Šį sprendimą turėtų priimti akcininkų susirinkimas, o vykdyti vadovas. Kainuotų didelius pinigus, bet ši investicija būtų sėkminga, nes jei keltai būtų perkami geros kokybės, tai po to jais plukdant keleivius būtų tikrai išpildomi jų poreikiai.IŠVADOS

Nagrinėdama AB DFDS LISCO aptarnavimo sferą padariau tokias išvadas:

Akcinė bendrovė DFDS LISCO – tai viena stambiausių linijų operatorių BBaltijos jūros valstybėse, kurios pagrindinės teikiamos paslaugos yra krovinių ir keleivių pervežimas keltais.

AB DFDS LISCO aptarnavimo sferą šiuo metu sudaro 7 keltai ir 7 sausakrūviai laivai, kurių 3 yra nuomojami. Kiekviename kelte dirba 35 žmonių įgula.

Šios bendrovės privalumai: bendrovė yra įsidiegusi ISO 9001:2001 standartą, kuris yra akredituotas ISP Codes sertifikavimo bendrovės sertifikatu; į darbą priimami tik kvalifikuoti darbuotojai; kasmet yra rengiami įvairūs kvalifikacijos kėlimo kursai, seminarai; darbuotojai du kartus į metus yra vežami į kitų firmų keltus, pažiūrėti, koks yra aaptarnavimas tose firmose.

Trūkumai: bendrovė 4 keltus turi labai senus, kurių stovis yra prastas; perkami nauji keltai yra naudoti, juos nupirkus reikia atlikti nemažai remonto darbų; aptarnaujantį keleivius personalą sudaro tik 2 žmonės, kurie turi per tą laiką, kai keltas stovi uuoste sutvarkyt 120 – 327 keleivių vietas bei pasiruošti naujų keleivių priėmimui; labai aukštos bilietų kainos; vadovaujama autokratiniu vadovavimo stiliumi, darbuotojai nuolat jaučia baimę.

Tobulintos bendrovės pusės: kasmet vykdyti klientų apklausas, kurių metu būtų išsiaiškinta jų nuomonė apie šią bendrovę, jos teikiamas paslaugas bei keleivių poreikius, kas padėtų išsiaiškinti tobulintinas veiklos sritis; autokratinis vadovavimo stilius turėtų būti pakeistas į demokratinį, turėtų būti atsisakyta baimės, nes darbuotojai dirbs kokybiškai ir iš visų jėgų tik tada, kai jausis reikšmingi įmonei; bendrovė turėtų atsisakyti keltų senesnių nei 15 metų, nes tie laivai yra labai lėti, nesaugūs, neatitinka keleivių poreikių.

Nors bendrovės misija – tiekti aukščiausios kokybės paslaugas klientams bei užtikrinti saugų ir pelningą verslą., tačiau keleiviai teigia, kad jie nėra visapusiškai patenkinti jų suteikiamomis paslaugomis iir, kad daugelį dalykų dar reikėtų tobulinti šioje sferoje.

Nors bendrovė akcentuoja kelionių greitumą ir saugumą, tačiau tai gali suteikti tik tie keltai, kurie yra ne senesni kaip 15 metų, o įsipareigojimus įmonė vykdo tik tiekėjų atžvilgiu (finansinius įsipareigojimus), o klientų atžvilgiu jie tikrai negauna tokio aptarnavimo kokį turėtų ši įmonė suteikti.

Tobulinimo veiksnių vykdymo planas ir prioritetai: pirma – klientų poreikių išsiaiškinimas vykdant apklausą; antra – demokratinio stiliaus įdiegimas; trečia – kokybės būrelių įdiegimas; ketvirta – didesnė darbuotojų motyvacija bei bbaimės atsikratymas; penkta – kasmet nupirkti po keltą nesenesnį kaip 10 metų ir atsisakyti keltų senesnių kaip 15 metų.LITERATŪRA

1. AB DFDS LISCO. 2005. Metinė ataskaita.

2. Vanagas, P. 2004. Visuotinės kokybės vadyba. Kaunas: Technologija.

3. www.google.lt Lisco Baltic Service.