AB Vilniaus bankas klientų aptarnavimas

TURINYS

TURINYS 2

ĮVADAS 3

ĮMONĖS PASLAUGŲ APŽVALGA 4

Įmonės įkūrimas, statusas, veiklos pobūdis, vystymasis 4

Banko teikiamos paslaugos 5

Pagrindiniai vartotojai 6

Vilniaus banko konkurentai 7

VB valdymo bei organizacinė struktūra 9

PASLAUGOS TEIKIMO TECHNOLOGIJA 10

Mokėjimo kortelių operacijos 10

Naudojami įrenginiai, prietaisai 17

Paslaugos teikimo proceso technologinė schema 17

IŠVADOS 18

NAUDOTI ŠALTINIAI 19ĮVADAS

Šiuolaikinėje paslaugų sferoje svarbu ne tik pateikti paslaugą, bet ir kuo kokybiškiau ją atlikti. Kartą nusivylęs klientas gali nebegrįžti atgal į tą pačią įmonę. Taigi įmonei, norint pritraukti kuo didesnį srautą klientų, reikia teikti tik pačios aukščiausios kokybės paslaugas bei ieškoti metodų, kurie padėtų organizuoti ir planuoti verslą. Kintanti ekonominė situacija lemia senų oorganizacijų, siekiančių adaptuotis (mano nagrinėjamas AB Vilniaus bankas), struktūrinius pokyčius, bei naujų, šiuolaikiškų organizacijų atsiradimą. Šiuolaikinės organizacijos modelis suprantamas kaip dinamiškas, lankstus ir naudojantis efektyvias informacines sistemas mechanizmas. Senos įmonės kaip tik šito ir siekia nenorėdamos iškristi iš rinkos ir, netgi atvirkščiai, trokšdamos savo padėtį rinkoje išlaikyti bei sustiprinti. Laiko, o tiksliau, verslo planavimas tampa priemone, leidžiančia integruoti materialius, žmogiškuosius, technologinius, organizacinius, kultūrinius veiksmus, kūrybinius procesus, inovacijas ir t.t., bei panaudoti jų visumą organizavimo efektyvumui didinti ir tuo įtvirtinti strategines ppozicijas rinkoje.

AB Vilniaus bankas teikia visas bankininkystės paslaugas ir pagrindinį dėmesį skiria ilgalaikiams ryšiams su klientais. Šių tikslų siekia gerindamas privačių bei verslo klientų aptarnavimo kokybę, modernizuodamas naudojamą bei diegdamas naujas technologijas. Tačiau daugiausia naudos paslaugų teikimo sferoje, bankas sulauks iinvestuodamas į savo darbuotojus, kurie atsako už tų paslaugų kokybiškumą.

Vilniaus banko filialų Lietuvoje yra trylikoje miestų, kiekviename iš jų netgi po kelis ar keliolika. Šiuose filialuose bei kituose banko padaliniuose ir, apskritai, visame Vilniaus banke, kiekvienas darbuotojas turi tam tikras pareigas, už kurias jis atsakingas. Tačiau šioje paslaugų sferoje gan svarbi technologijos reikšmė, be kuorios neįmanoma nei viena bankinė operacija. Pagrindinė naudojama technika yra kompiuterinė technika (kompiuteriai, kopijavimo aparatai, spausdintuvai ir kt.) (duomenims suvesti, bankinėms operacijoms atlikti, informacijos kaupimo priemonė), faksai, telefono (stacionarūs, mobilūs) bei kasos aparatai, pinigų skaičiavimo mašinos, bankomatai, seifai ir t.t.

Šio referato tikslai ir uždaviniai – aptarti įmonės veiklos pobūdį, jos vystymąsi, apžvelgti banko paslaugų nomenklatūrą, esamus konkurentus bei valdymo ir organizacinę struktūrą, nustatyti potencialius bbanko klientus, išsiaiškinti banko klientų aptarnavimo konkrečios paslaugos, t.y. mokėjimo kortelių technologinę schemą, kaip ją sudaryti remiantis išanalizuotais duomenimis bei sudarytu kortelės gavimo procesu.ĮMONĖS PASLAUGŲ APŽVALGA

Įmonės įkūrimas, statusas, veiklos pobūdis, vystymasis

Vilniaus bankas – vienas pirmųjų komercinių bankų Lietuvoje, įkurtas 1990 metų kovo mėn. 2 d. 1991 m. lapkritį bankas tapo tarptautinės mokėjimo kortelių asociacijos Visa International nariu, 1993 m. gruodį išduota pirmoji Lietuvoje Visa Classic kortelė. Tų pačių metų gruodį bankas įsijungė į pasaulinę tarpbankinę sistemą S.W.I.F.T.

1994 m. pabaigoje bbanko filialų skaičius išaugo iki 12.

1995 m. įsteigti du banko padaliniai, teikiantys naujas paslaugas Lietuvoje: Finansų maklerio departamentas ir Lizingo kompanija. Be to, gautos pirmosios stambios ilgalaikio kredito linijos iš Pasaulio banko ir Europos rekonstrukcijos ir plėtros banko (ERPB) bei pradėta pirmoji Lietuvoje bankų dvynių programa su Olandijos ABN AMRO banku, finansuojama Europos Sąjungos PHARE programos lėšomis.

2001 m. gegužės mėn. tarptautinė reitingų agentūra Fitch suteikė VB paramos reitingą 3, padidino kredito reitingą ilgalaikėms paskoloms užsienio valiuta nuo BB+ iki BBB-, o reitingą trumpalaikėms paskoloms užsienio valiuta padidino nuo B iki F3. Prognozė abiems reitingams – stabili. Ilgalaikio skolinimosi vietos valiuta reitingas BBB+.

1998 m. kovą pasirašyta strateginio bendradarbiavimo sutartis tarp trijų Baltijos šalių bankų: Eesti Uhispank, Latvijas Unibanka ir Vilniaus banko. Gruodį bankas išleido tikslinę akcijų emisiją, kurią pasirašė strateginis investuotojas – Švedijos Skandinaviska Enskilda Banken (SEB), investavęs 220,8 mln. Lt ir įsigijęs 32% banko akcijų, tapo strateginiu banko partneriu.

1998 m. bankas įsigijo 70% FMĮ Vilfima, kuri perorganizuota į dukterinę įmonę UAB VB Vilfima, o tų pačių metų birželį įkurta banko dukterinė įmonė VB Gyvybės draudimas, teikianti naują Lietuvoje draudimo paslaugą – investicinį gyvybės draudimą. AB Vilniaus banko grupę dabar sudaro Vilniaus bankas bei penkios jo dukterinės bendrovės: UUAB VB Lizingas, UAB VB Vilfima, UAB VB Rizikos kapitalo valdymas, UAB VB Gyvybės draudimas ir UAB VB Investicijų valdymas. 1999 metais Vilniaus bankas įsigijo antrą pagal dydį Lietuvos privatų banką bei pagrindinį savo konkurentą – banką Hermis. Po susijungimo Vilniaus bankas tapo didžiausiu Lietuvos banku, kuris šiandien pagal turtą užima 39,4 proc. bankų rinkos (2001 m. rugsėjo 30 d.), per 42 proc. paskolų rinkos, beveik 40 proc. visų indėlių, 50 proc. mokėjimo kortelių, 83 proc. internetinės bankininkystės bei 39 proc. lizingo rinkų.

2002 metais sparčiai plėtėsi elektroninė bankininkystė. Sistemos VB Internetas vartotojų skaičius padidėjo daugiau negu dvigubai – nuo 51 tūkstančio iki 117 tūkstančių. Atitinkamai šia sistema atliekamų operacijų padaugėjo nuo 83 tūkstančių iki 185 tūkstančių. Vis daugiau klientų naudojasi telefoninės bankininkystės sistema VB Linija. Per tą patį laikotarpį sistemos VB Linija vartotojų skaičius padidėjo nuo 45 tūkstančių iki 108 tūkstančių, o VB Linija 1528 – nuo 4,5 tūkstančio net iki 28 tūkstančių. Sistemos VB Telebankas vartotojų padaugėjo nuo 2,4 tūkstančio iki 3,1 tūkstančio.

2003 metų trečiąjį ketvirtį Vilniaus banko klientų indėlių suma viršijo 4,8 mlrd. litų, o bankui patikėti indėliai padidėjo 349,9 mln. litų, arba 7,8 procento. Preliminariais duomenimis, per šį laikotarpį Vilniaus bankas uždirbo 85,3 mln. litų nneaudituoto grynojo pelno.

VB kapitalo bei pelno augimas:

• 1995 m. pabaigoje banko kapitalas išaugo iki 42 mln. Lt (tuo metu Lietuvoje kilo bankų krizė), kai į Vilniaus banką investavo tarptautiniai investiciniai fondai. 1996 m. rugpjūtį akcinis kapitalas padidėjo iki 102 mln. Lt, sėkmingai išplatinus 60 mln. Lt akcijų emisiją Liuksemburgo vertybinių popierių biržoje.

• 1998 m. VB akcinis kapitalas padidėjo nuo 102 mln. iki 150 mln. Lt. Šiandien SEB yra pagrindinis banko akcininkas, valdantis 98 proc. akcinio kapitalo. (po to kai SEB įsigijo 33proc VB akcujų)

• 2001 m. gruodžio 31 d. VB grupės grynasis pelnas (pagal TAS) sudarė 95,2 mln. litų (15,8% daugiau negu 2000 metų pabaigoje), visas turtas buvo 6,2 mlrd. Lt. (11,8% daugiau negu 2000 m.), .pelnas tenkantis vienai akcijai buvo 6,16 Lt, nuosavybės grąža – 15,06%, turto grąža – 1,70%.

• VB Vilniaus banko grupės 2002 metais uždirbtas grynasis pelnas, apskaičiuotas pagal tarptautinius apskaitos standartus, buvo 126,5 mln. litų arba 33 procentais didesnis negu 2001 metais. Vienai akcijai tenkantis pelnas padidėjo nuo 6,16 litų iki 8,19 litų. Grynosios palūkanų pajamos padidėjo 14,3 mln. litų arba 7 procentais. Grynosios grupės pajamos už paslaugų mokesčius, vertybinių popierių, finansinių priemonių operacijas ir operacijas užsienio valiuta bei kitos pajamos padidėjo 32,7 mln. litų arba 22,3 procento.

Vidutinė akcininkų nuosavybės grąža padidėjo nuo 15,1 iki 16,9 procento, o vidutinė viso turto grąža – nuo 1,7 iki 2 procentų.

• 2002 metais visas grupės turtas padidėjo 7 procentais arba 440 mln. litų – iki 6 640 mln. litų. AB Vilniaus banko grupės turto rinkos dalis buvo 38 procentai. Investicijos į Vyriausybės vertybinius popierius padidėjo 25 procentais arba 216 mln. litų, o paskolų klientams grynoji vertė – 17 procentų arba 462 mln. litų. Gautinų išperkamosios nuomos įmokų grynoji vertė padidėjo nnet 46 procentais arba 175 mln. litų. Klientų indėliai padidėjo 410 mln. litų arba beveik 10 procentų ir 2002 m. gruodžio 31 d. buvo 4 582 mln. litų. 2002 m. gruodžio 31 d. grupės suteiktų paskolų ir indėlių rinkos dalys buvo vienodos – 39 procentai. Grupės akcininkų nuosavybė padidėjo 19 procentų – iki 811 mln. litų.

• Trečiojo 2003 metų ketvirčio pabaigoje Vilniaus banko turtas pasiekė beveik 7,2 mlrd. litų. Per devynis 2003 m. mėnesius banko turtas išaugo daugiau nei 11 pprocentų.Banko teikiamos paslaugos

Indėliai (ne/terminuoti, ne/automatiniai, terminuoti kaupiamieji, kaupiamieji, sąlyginio deponavimo, vienos nakties (trumpalaikiai)) bei sąskaitos, mokėjimo kortelės, kreditai (būsto, vartojamieji, ilgalaikiai, trumpalaikiai), savitarnos seifai, čekiai, akredityvai, dokumentiniai inkaso, sąlyginis mokėjimas, vekseliai: vekseliai užsienio valiuta, vekseliai, pagal kuriuos mokama Lietuvoje ((litais), tarptautiniai ir vietiniai pinigų pervedimai, investiciniai fondai, vertybiniai popieriai, valiutos keitimas, vertybių pervežimas, faktoringas, VB Internetas, VB Mobililinija, VB Telebankas, VB Makleris, tiesioginis debetas, kasos operacijos, VB Pensija.

Dukterinės banko įmonės: VB Rizikos kapitalo valdymas, VB Vilfima, VB Lizingas, VB Gyvybės draudimas, VB Investicijų valdymas, VB Asmeninis bankas.Pagrindiniai vartotojai

Privatūs klientai – tai fiziniai asmenys, t.y. žmogus kaip teisių ir prievolių turėtojas, sulaukęs 18 metų bei galintis atsakyti už savo veiksmus, taip pat bankui yra svarbu, kad jie būtų mokūs, tačiau tai nėra esminis prioritetas. Šie asmenys gali paimti iš banko kreditą (vartojimo, būsto įsigijimui ir dalinei bei pilnai renovacijai), turėti banke indėlį (ne/terminuotą, ne/automatinį, terminuotą kaupiamąjį, kaupiamąjį, sąlyginio deponavimo, vienos nakties (trumpalaikį)), VB Pensiją, atsidaryti asmeninę sąskaitą, naudotis VB IInterneto, VB Telebanko, VB Mobililinija, VB Investicijų valdymo, VB Asmeninio banko, VB Gyvybės draudimo, VB Lizingo, mokėjimo kortelės, tiesioginio debeto, valiutos keitimo paslaugomis, atlikti kasos operacijas, naudotis tarptautinių ir vietinių pinigų pervedimais, investiciniais fondais, taip pat bankas teikia savitarnos seifų, vertybių pervežimo paslaugas.

Privatūs klientai gali būti ir juridiniai asmenys, pvz, nepelno siekianti organizacija, valstybė. Jiems taikomi tie patys paslaugų paketai kaip ir fiziniams asmenims.

Verslo klientai – tai juridiniai asmenys, tiksliau, įstaiga, įmonė ar organizacija, kuri, vykdydama jai pavestas ffunkcijas, pvz., sudarydama turtinius sandėrius, stoja savo vardu kaip savarankiškas civilinių teisių ir pareigų subjektas. Juridinis asmuo turi atskirą turtą ir savarankiškai atsako pagal savo įsipareigojimus. Jų nuosavybė priklauso vienam arba keliems fiziniams asmenims.

AB „Vilniaus bankas“ jiems teikia tokias paslaugas, kaip: indėliai (ne/terminuoti, ne/automatiniai, terminuoti kaupiamieji, kaupiamieji, sąlyginio deponavimo, vienos nakties (trumpalaikiai)), sąskaitos, mokėjimo kortelės (kortelės visos tos pačios kaip ir privatiems klientams, o taip pat ir Visa Business, VB Banko, Eurocard/Mastercard Business bei American Express Corporate), kreditai verslui (trumpalaikiai, ilgalaikiai), faktoringas (paskolos perdavimas), čekiai, akredityvai (importo/eksporto), dokumentiniai inkaso, sąlyginis mokėjimas, vekseliai (vekseliai užsienio valiuta, vekseliai, pagal kuriuos mokama Lietuvoje (litais)), tarptautiniai ir vietiniai pinigų pervedimai (ne/periodiniai), investiciniai fondai, vertybiniai popieriai, valiutos keitimas, vertybių pervežimas, savitarnos seifai, tiesioginis debetas, kasos operacijos, VB Internetas, VB Mobililinija, VB Telebankas, VB Makleris, Partner Proxy (sistema, užtikrinanti saugią prieigą prie verslo partnerių elektroninio verslo paslaugų sistemos VB Internetas). Taip pat šie klientai gali naudotis AB „Vilniaus bankas“ dukterinių įmonių paslaugomis: VB Rizikos kapitalo valdymas, VB Vilfima, VB Lizingas, VB Gyvybės draudimas, VB Investicijų valdymas.

Verslo klientams mokesčiai už banko teikiamas paslaugas ir atliekamas operacijas nurašomi iš jų sąskaitų litais arba, klientui pardavus valiutą banke, iš sąskaitų užsienio valiuta. Klientai, neturintys sąskaitos banke, šiuos mokesčius mmoka litais banko kasoje. Užsienio ūkio subjektai moka mokesčius konvertuojamąja valiuta pagal banko valiutos pirkimo kursą.

Prie pateiktų įkainių pridedamos, jei tokių yra, šios papildomos išlaidos:

• pašto ir telekomunikacijų išlaidos;

• valstybės mokesčiai;

• užsienio bankų mokesčiai;

• banko nustatyti mokesčiai bankams korespondentams, jeigu mokėtojas mokėjimo instrukcijose nurodo, kad šiuos mokesčius moka lėšų gavėjas.

Bankas turi teisę keisti paslaugų ir operacijų įkainius.

Šie paslaugų ir operacijų įkainiai taikomi visais atvejais, jei su klientais nėra susitarta taikyti kitokius įkainius. Dėl nenumatytų paslaugų ar mokėjimo sąlygų, kurių pageidauja klientas, gali būti sudaryta atskira sutartis.Vilniaus banko konkurentai

Hansabankas – pagrindinis Vilniaus banko konkurentas, besidalijantis rinką su juo.

„Hansabankas“ orientuoja savo veiklą į smulkias bei vidutines įmones, taip pat į tuos gyventojus, kurių perkamoji galia yra didesnė už šalies vidurkį. Tačiau būdamas universalus bankas, jis aptarnauja visas klientų grupes. Be to, nors banko vidaus rinką sudaro Baltijos šalys, savo paslaugas teikia ir tam tikrų klientų segmentams Rusijoje.

Sampo – žinomiausia finansinių paslaugų grupė Suomijoje, aktyviai stiprinanti pozicijas Baltijos šalyse bei Vidurio ir Rytų Europoje. Daugiau kaip 2 milijonai žmonių Šiaurės Europoje bendradarbiauja su Sampo kaip lygiaverčiai partneriai.

Sampo grupė teikia visas finansines paslaugas. Pagrindinės SAMPO veiklos sritys yra gyvybės bei ne gyvybės draudimas, bankininkystės, lizingo bei investicinės paslaugos.

Sampo bendrovės bei atstovybės veikia: Suomijoje, Estijoje, LLatvijoje, Lietuvoje ir Lenkijoje. Suomijoje Sampo yra antras pagal dydį komercinis bankas.

Nepriklausomų ekspertų teigimu, Sampo grupė yra ypač patikima dėl šių pagrindinių veiksnių:

• didelis kapitalas;

• stiprios pozicijos patikimoje Suomijos rinkoje;

• dinamiška veikla, nukreipta į plėtrą bei nuoseklų strateginių tikslų įgyvendinimą;

• pažangūs veiklos rodikliai;

• stiprėjančios pozicijos Baltijos šalyse bei Šiaurės ir Vidurio Europoje.

AB bankas ,,NORD/LB Lietuva“

1924 m. Lietuvos žemės ūkio bankas – vienas iš seniausių bankų Lietuvoje. Banko istorija siejasi su Lietuvos finansinės sistemos formavimosi pradžia.

2002 m. kovas. Užbaigtas Lietuvos žemės ūkio banko privatizavimas. Banko strateginiu investuotoju, įsigijęs 76,01 % akcijų paketą, tapo Vokietijos bankas NORD/LB.

2002 m. spalis. Padidinus banko kapitalą, NORD/LB valdomas Lietuvos žemės ūkio banko akcijų paketas išaugo iki 93,09 %.

2003 m. gegužės 2 d. Lietuvos žemės ūkio banko pavadinimas pakeistas į NORD/LB Lietuva.

Parex bankas

1996 m. spalio 24 d. UAB Industrijos bankas buvo įregistruotas Lietuvos banke, o 1998 m. liepos 16 d. reorganizuotas į AB Industrijos banką. Bankui buvo suteikta licenzija Nr. 17 visoms nakinėms operacijoms vietine ir užsienio valiuta, taip pat operacijoms brangiaisiais metalais bei operacijoms su fiziniais asmenimis.

1999 m. strateginiu banko investuotoju tapo AB Parekks-banka, kuris yra didžiausias Latvijos bankas. 2000 m. kovo 3 d. AB Parekks-banka įsigijo pagrindinį AB Industrijos banko akcijų paketą ir 2000 m. spalio 5

d. bankas buvo pervadintas į AB Parex bankas.

AB Parex bankas priima indėlius, suteikia kreditus, daro mokėjimo pavedimus, dokumentinius atsiskaitymus, keičia valiutą, suteikia garantijas ir laidavimus bei priima kitus garantinius įsipareigojimus. Teikia saugojimo paslaugas savo klientų vertybėms ir dokumentams, finansavimo paslaugas, užsiima investicijomis, prekiauja vertybiniais popieriais, teikia konsultavimo paslaugas finansų ir investicijų klausimais.

Kredyt bank

Kredyt Bank įsteigtas 1990 m. Lenkijoje. Kredyt Bank yra vienas didžiausių Lenkijos bankų. Lietuvoje įsteigtas Kredyt Bank skyrius, turintis jau penkis poskyrius. Veiklą Lietuvoje Kredyt Bank ppradėjo 1997 m.

Kredyt Bank galima atidaryti sąskaitą, padėti indėlį, gauti paskolą, atlikti pavedimus litais ar užsienio valiuta bei kitomis siūlomomis paslaugomis..

Šiaulių bankas

Bankas įkurtas 1992 m. Centrinė banko buveinė įsikūrusi Šiauliuose.

Nuo 2000-ųjų metų Šiaulių bankas pradėjo formuoti padalinių tinklą visoje šalyje.

Šiaulių bankas yra įsteigęs 4 sėkmingai dirbančias antrines įmones: UAB „Šiaulių banko lizingas“ (1999 metais), UAB „Šiaulių banko investicijų valdymas“ (2000 metais), UAB „Šiaulių banko faktoringas“ (2002 metais), UAB „Šiaulių banko turto fondas“ (2002 metais). Pastaroji bendrovė užsiima iilgalaikėmis investicijomis į žemę ir nekilnojamąjį turtą.

Banko teikiamos paslaugos: internetinės bankininkystė, mokėjimo kortelės, indėliai, plečiamos periodinio mokėjimo, tiesioginio debeto paslaugos.

Svarbiausia bank.o veiklos kryptis – kreditavimas. Bankas teikia trumpalaikes paskolas, kreditines linijas, overdraftus, ilgalaikes paskolas iš savų bei Europos rrekonstrukcijos ir plėtros banko, Pasaulio Banko, Europos Tarybos vystymo banko lėšų, iš Europos Sąjungos lėšų pagal PHARE programą. Šiaulių bankas bendradarbiauja su Būsto ir urbanistikos plėtros fondu, Lietuvos aplinkos apsaugos investicijų fondu ir kredituoja pastatų ir urbanizuotų teritorijų inžinerinės infrastruktūros atnaujinimo ar gerinančius aplinkos apsaugą projektus.

Medicinos bankas

UAB Medicinos bankas įkurtas 1992 m.

Didžiausią banko akcinio kapitalo dalį valdo Lietuvos įmonės – 57.24 % viso kapitalo, 36.98 % užsienio įmonės ir 5.78 % privatūs asmenys.

Šeštus metus Lietuvos rinkoje veikia banko dukterinė įmonė UAB „Medicinos banko lizingas“, kuri teikia lizingo paslaugas.

Medicinos bankas – universalus komercinis bankas, teikiantis finansinį aptarnavimą ir paslaugas visiems verslo ir privatiems klientams.

Bankas yra pasaulinės tarpbankinės sistemos SWIFT organizacijos narys, kas leidžia operatyviai ir patikimai aaptarnauti klientus, vykdant tarptautines atsiskaitymo operacijas. Nuolat plečiami ryšiai su užsienio bankais bei bankų-korespondentų tinklas.

Medicinos bankas siekia skatinti Lietuvos smulkiojo ir vidutiniojo verslo plėtrą, sudarydamas jo atstovams palankias finansinio aptarnavimo sąlygas.

Pagrindiniais banko klientais išlieka smulkios ir vidutinės įmonės bei privatūs asmenys, tačiau tarp klientų daugėja ir stambių Lietuvos įmonių.VB valdymo bei organizacinė struktūra

Akcininkų susirinkimas

Banko taryba

Banko valdyba

Valdybos pirmininkas – Prezidentas

Prezidento patarėjai

Personalo departamentas

Sekretoriatas

Vidaus audito departamentas

Teisininkų grupė

Marketingo grupė

Prevencijos departamentas

Mažmeninės bbankininkystės tarnyba

Kredito tarnyba

Verslo bankininkystės tarnyba

Finansų

tarnyba

Verslo plėtros departamentas Kredito departamentas Iždo ir finansų rinkų departamentas Rizikos valdymo departamentas

Pardavimo kanalų departamentas Specialiųjų paskolų departamentas Atskaitomybės ir rizikos kontrolės departamentas Finansų ir atskaitomybės departamentas

Produktų plėtros departamentas Turto vertinimo departamentas Verslo klientų ir finansų institucijų departamentas Pirkimo departamentas

Mokamųjų kortelių departamentas Šalių ir fin. institucijų rizikos vertinimo skyrius Produktų ir struktūrinio finansavimo departamentas Bendrųjų reikalų departamentas

Filialai

Verslo operacijų ir vertybinių popierių apskaitos departamentas Informacinių sistemų departamentas

VB būsto kreditų ir obligacijų bankas

VB Vilfima

VB Investicijų valdymas

VB Rizikos kapitalo valdymas

VB Gyvybės draudimas

VB Lizingas

Pensijų fondas VB Nekilnojamasis turtas

VB Būsto taupomasis bankasPASLAUGOS TEIKIMO TECHNOLOGIJA

Mokėjimo kortelių operacijos

KORTELIŲ IŠDAVIMO IR NAUDOJIMO TAISYKLĖS

Šios taisyklės reglamentuoja kortelių išdavimą juridiniams bei fiziniams asmenims ir jų aptarnavimą.

Kortelės išdavimas

Bankas, remdamasis įmonės, orghanizacijos ar asmens pateiktu prašymu, atidaro įmonei, asmeniui kortelės sąskaitą ir išduoda prašyme nurodytam įmonės darbuotojui ar individualiai prašiusiam asmeniui kortelę. Per 3 banko darbo dienas nuo prašymo pateikimo dienos bankas informuoja klientą apie atidarytą sąskaitą. Bankui priėmus sprendimą atidaryti sąskaitą, įmonė turi įmokėti banko nustatytą pradinę įmoką ir kortelės išdavimo mokestį litais į jai atidarytą VB Banko kortelės sąskatą, jei Visa Business kortelės sąskata – JAV doleriais, jei Eurocard/Mastercard Business – eurais. Kortelės išdavimo mokestis yra negrąžinamas, bankas sąskaitą blokuoja ar uždaro ją įmonės iniciatyva, kitais Lietuvos Respublikos įstatymų nustatytais atvejais. Bankas turi teisę pareikalauti, kad įmonė įįkeistų terminuotą indėlį, už kurį bankas moka nustatytas palūkanas. Jei bankas pareikalauja įkeisti terminuotą indėlį, kortelės sąskaita atidaroma po to, kai terminuoto indėlio sutartis užregistruojama Lietuvos Respublikos įstatymų nustatyta tvarka. Bankas turi teisę nekomentuoti atsisakymo neatidaryti įmonei kortelės sąskaitos priežaščių. Privačiam klientui nėra jokių apribojimų bei mokesčių atsidarant sąskaitą bei gaunant kortelę. Tereikia ateiti į banką po trijų dienų ir atsiimti kortelę. Pagaminta kortelė ir kortelės atpažinimo kodas (PIN) voke atiduodamas klientui, jei jis pateikia pasąar kitą dokumentą, identifikuojantį jo asmenybę ar įmonės įgaliotam atstovui, jei jis pateikia įmonės įgaliojimą. Kortelės ir kortelės atpažinimo kodo voke gavimas patvirtinamas parašu. Kortelė ir kortelės atpažinimo kodas paštu nesiunčiami.

Naudojimasis kortele

Kortelė yra banko nuosavybė, skirta naudoti vienerius metus verslo klientams ir dvejus metus privatiems klientams. Kortelė grąžinama, kai reikia keisti pasibaigus galiojimo laikui, sugadinama mechaniškai, keičiama pavardė ant kortelės ir kitais banko taisyklėse nustatytais atvejais. Kortele turi teisę naudotis tik tas asmuo, kurio vardas ir pavardė yra įrašyti kortelėje, o kitoje kortelės pusėje yra šio asmens parašas. Kortele galima naudotis tik iki jos galiojimo termino pabaigos, t.y. iki kortelėje nurodytų metų bei mėnesio paskutinės dienos.

Klientai visomis kortelėmis, išskyrus VB Banko kortele, gali atsiskaitynėti visame pasulyje. Atsiskaitoma tos šalies, kurioje pateikiamas atsiskaitymo dokumentas, valiuta. VVB Banko kortele už prekes ir paslaugas galima atsiskaityti tik Lietuvoje, o pasiimti grynųjų pinigų – tik banko filialuose, iš VB bankomatų ar nurodytuose Lietuvos paštuose.

Atsiskaitymas kortele

Atsiskaitant kortele gali būti pareikalauta pateikti asmens tapatybę įrodantį dokumentą. Atsiskaitant kortele už prekes ir paslaugas įmonėse ar pasiimant grynųjų bankų kasose, atspausdinamas arba išrašomas atsiskaitymą patvirtinantis dokumentas (kvitas). Jame nurodomas kortelės numeris arba paskutiniai 4 jos skaitmenys, sandorio data, sandorio suma ta valiuta, kuria buvo atsiskaityta, kortelės turėtoją aptarnavusios įmonės (padalinio) pavadinimas, adresas. Kortelės turėtojas turi atidžiai patikrinti atsiskaitymo dokumento įrašus ir tuomet jame pasirašyti. Parašas patvirtina kortelės turėtojo įsipareigojimą sumokėti iš kortelės sąskaitos. Atsiskaitymo dokumento kopiją kortelės turėtojas turi saugoti iki atsiskaitymo su įmone dienos.

Laikoma, jog sandoris įvyko, jei kortelės turėtojas:

• pasirašė pateiktame atsiskaitymo dokumente;

• patvirtino atsiskaitymą, t.y. nurodė kortelės numerį užsakydamas prekes ar paslaugas telefonu, faksu ar paštu (kortelės pateikti nereikia);

bankas, gavęs pranešimą apie atsiskaitymus pagrindine ir papildoma kortele, nurašo lėšas iš kortelės sąskaitos, o gavęs pranešimą apie sąskaitos papildymą, įskaito lėšas į sąskaitą.

Jei sąskaita papildoma valiuta, bankas be atskiro kortelės turėtojo nurodymo pinig.us pakeičia pagal tos dienos banko nustatytą valiutos pirkimo kursą ir juos įskaito į sąskaitą.

Bankas garantuoja lėšų sąskaitoje saugumą, užtikrina informacijos apie kortelės turėtojo sąskaitą ir joje atliekamų finansinių

operacijų slaptumą.

Sąskaitos tvarkymas

Bankas, gavęs pranešimą apie atsiskaitymus kortele, nurašo iš sąskaitos lėšas ir nustatytus mokesčius. Bankas turi teisę keisti kortelių išdavimo ir klientų aptarnavimo sąlygas bei privalo apie iš anksto informuoti klientą mėnesio ataskaitose. Sąskatos tvarkomos vadovaujantis Lietuvos Respublikos įstatymais, Lietuvos banko ir Viniaus banko norminiais aktais, reglamentuojančiais sąskaitų atidarymą, tvarkymą ir grynųjų pinigų operacijas, laikantis Kortelių išdavimo ir naudojimo taisyklių ir taikant kortelių išdavimo ir sąskaitų tvarkymo įkainius. Bankas garantuoja lėšų sąskaitoje saugumą, užtikrina informacijos apie kliento ar jo iimonėje atliekamąfinansinių operacijų slaptumą. Informaciją apie kortelės sąskaitą bankas teikia tik klientui ir Lietuvos Respublikos įstatymuose nustatytais atvejais ir tvarka.

Atsakomybė už įsiskolinimą

Klientas atsako už visas operacijas kortelės sąskaitoje ir privalo nedelsiant padedngti skolą, atsiradusią pasinaudojus kortele. Jei klientas per 30 dienų nuo mėnesio ataskaitos parengimo dienos nepadengia skolos, bankas šią sumą ne ginčo tvarka nurašo iš kitų kliento sąskaitų. Jei nepakanka lėšų likučio kliento sąskaitose, bankas blokuoja sąskatitą. Bankui blokavus sąskatą, kortelė klientui aptarnavimo vietose negrąžinama. Jei klientas nepadengia skolos pper 90 dienų, bankas uždaro sąskaitą (vienašališkai nutraukia sutartį), nutraukia terminuoto indėlio įkeitimo sutartį (jei tokia buvo pasirašyta) ir išskaičiuoja iš indėlio reikiamą sumą. Jei nepakanka ir lėšų skolai padengti, skola išieškoma Lietuvos Respublikos įstatymų numatyta tvarka.

Atsiskaitymo limitas

Įmonei (verslo klientui) ggali būti nustatytas kortelės sąskaitos limitas, suteikiantis teisę klientui viršyti lėšų likutį sąskaitoje. Atsiskaitymo limitas suteikiamas remiantis įmonės prašymu. Jei įmonė laiku atsiskaito, atsiskaitymo limitas gali būti padidintas.

Asmens atpažinimo kodas (PIN)

Bankas duoda kortelę ir suteikia asmens atpažinimo kodą (PIN), kuriuo naudojantis galima pasiimti grynųjų pinigų iš bankomatų. Kodą reikia įsiminti, o voką su įrašu sunaikinti, nes tai slapta informacija. Už atpažinimo kodo atskleidimą ir už visasnaudojantis kodu atliktas operacijas atsako klientas. Bankas nežino suteikto kodo. Jei kortelės turėtojas pamiršo kodą, bankas už nustatytą mokestį gali suteikti naują atpažinimo kodą, t.y. daroma nauja kortelė su nauju atpažinimo kodu.

Mėnesio ataskaitos

Bankas kiekvieną mėnesį ne vėliau kaip per 3 banko darbo dienas (jei sutampa su poilsio ar švenčių dienomis – kitą darbo dieną) parengia iir išsiunčia klientui praėjusio mėnesio kortelės sąskatos ataskaitą. Klientas turi sutikrinti ataskaitos ir atsiskaitymo dokumentų įrašus ir per 20 kalendorinių dienų nuo mėnesio ataskaitos parengimo dienos raštu informuoti banką apie netikslumus. Kliento pretenzijos nagrinėjamos tik pagal pateiktus atsiskaitymo kortele dokumentus. Klientas neatleidžiamas nuo įsipareigojimų bankui vykdymo, jei negavo ataskaitos.

Kortelės praradimas

Jei kortelės turėtojas prarado kortelę, jos savininkas privalo tuoj pat apie tai pranešti bankui: nurodyti kortelės turėtojo varda ir pavardę, kortelės galiojimo laiką ir, jei tai buvo įmonės kortelė, įmonės pavadinimą. TTelefonu pranešimai yra priimami visą parą. Bankas, remdamasis šiuo pranašimu, už nustatytą mokestį blokuos naudojimąsi prarasta kortele. Per savaitę po žodinio pranešimo klientas turi raštu patvirtinti, kad kortelė dingo. Prarasta kortelė yra pakeičiama nauja, kurioje nurodomas tas pats galiojimo laikas kaip ir prarastos kortelės.

Klientas dengia visas išlaidas, padarytas naudojantis atpažinimo kodu, ir visas išlaidas, susijusias su atsiskaitymais kortele, iki pranešimo apie kortelės praradimą.

Klienta.s 7 kalendorines dienas po žodinio pranešimo bankui apie kortelės praradimą atsako už visas operacijas, atliktas naudojant kortelę.

Jei klientas suranda dingusią kortelę prieš tai pranešus bankui apie šios kortelės dingimą, ja naudotis negali. Surastą kortelę klientas privalo grąžinti bankui. Jei klientas negrąžina bankui surastos kortelės, už sandorius prarasta kortele atsako klientas.

Kortelės sąskaitos sutarties galiojimo laikas ir nutraukimas

Sutartis galija tol, kol galioja kortelė. Klientas, likus ne mažiau kaip vienam mėnesiuiiki kortelės galiojimo pabaigos, privalo raštu pranešti bankui, kad kortelės galiojimo laiko nebepratęsia. Negavęs tokio pranešimo, bankas, likus vienam mėnesiui iki kortelės galiojimo pabaigos ir esant sąskaitoje lėšų limitui, pagamina naują kortelę ir išskaičiuoja iš kliento sąskaitos banko nustatytus mokesčius. Klientui, atsisakius kortelės, mokesčiai negrąžinami. Bankas turi teisę vienašališkai nutrauktisutartįm jei klientas nesilaiko Kortelių išdavimo ir naudojimo taisyklių.

Atsiskaitymas nutraukus kortelės sąskaitos sutartį ar pasibaigus kortelės galiojimui

• Jei pasibaigia kortelės ggaliojimo laikas arba viena iš šalių pareiškia ketinimą nutraukti kortelės sąskaitos sutartį, klientas privalo grąžinti banko išduotą kortelę.

• Jei kuri nors šalis nutraukia kortelės sąskaitos sutartį, bankas turi teisę neišmokėti sąskaitos likučio ir įkeisto terminuoto indėlio (lėšos reikalingos sumokėti už operacijas, atliktas iki kortelės sąskaitos sutarties nutraukimo) 30 dienų.

Informacija apie sąskaitos likutį

Informaciją apie sąskaitos likutį galima sužinoti bet kuriuo paros metu naudojantis:

• Vilniaus banko bei NORD/LB bankomatuose;

• VB Internetu (jei sudaryta sutartis);

• VB Linija (jei sudaryta sutartis);

• VB Mobililinija (jei sudaryta sutartis).

VB Internetas – tai Vilniaus banko paslaugų teikimo internetu sistema privatiems ir verslo klientams.

VB Interneto vartotojai gali:

• sužinoti sąskaitų likučius;

• gauti sąskaitų išrašus;

• sužinoti paskutinių trijų mėnesių VB Internetu atliktų operacijų sąrašą;

• pervesti pinigus pagal vietinius mokėjimo pavedimus;

• pervesti pinigus pagal tarptautinius mokėjimo pavedimus, jei vartotojas naudojasi slaptažodžių generatoriumi;

• periodiškai pervesti pinigus;

• pirkti ir/ar parduoti valiutą;

• sumokėti įmokas už būstą (elektros energiją, dujas, vandenį, šilumą tiekiančioms ir buto ūkio paslaugas teikiančioms įmonėms);

• sumokėti įmokas už telekomunikacijų, kabelinės televizijos, draudimo, švietimo ir kitas paslaugas (AB Lietuvos telekomas, Bitė GSM, Omnitel ir kt.);

• pasitikrinti ir apmokėti iš pardavėjų ar paslaugų teikėjų gautas elektronines sąskaitas, pasirinkti automatinį elektroninių sąskaitų apmokėjimo būdą;

• naudotis investicijų valdymo sistema VB Makleris. Naudodamiesi šia sistema galite realiu laiku pateikti pavedimus pirkti ir pparduoti akcijas, taupymo lakštus, investicinių fondų vienetus, matyti ir analizuoti einamojo momento informaciją apie visų savo turimų vertybinių popierių portfelį ir kt;

• sužinoti savo investicijų vertę ir keisti investavimo kryptis, jei vartotojas yra UAB VB Gyvybės draudimas klientas;

VB Internetas vartotojai naudojasi trim apsaugos lygiais:

• sudarydamas Elektroninių paslaugų teikimo sutartį (toliau – Sutartis), klientas gauna vartotojo kodą, t.y. numerį, pagal kurį jis yra atpažįstamas, kai registruojasi sistemoje;

• vartotojui suteikiamas slaptažodis, kurį jis gali keisti savo nuožiūra.

• sudarydamas Sutartį, vartotojas gali rinktis:

a) atpažinimo kortelę su ryšio seanso slaptažodžiais;

b) elektroninį slaptažodžių generatorių, kuris naudojamas vartotojui atpažinti kiekvieną kartą jam registruojantis sistemoje. Pagal specialų algoritmą šis generatorius kiekvieną kartą sudaro unikalų slaptažodį

Sistemos vartotojai

Sistemoje galima užregistruoti tiek vartotojų, kiek reikia, ir suteikti jiems skirtingas teises.

Kiekvienam iš vartotojų bankas duoda atpažini.mo priemonę, suteikia kodus ir slaptažodžius. Sudarydamas Sutartį, klientas turi nurodyti, kokios teisės suteikiamos kiekvienam vartotojui, kurias sąskaitas jie galės tvarkyti.

Vartotojams suteikiamos tokios teisės:

• sukurti banko dokumentus ir įvesti duomenis;

• pasirašyti banko dokumentus;

• atlikti operacijas;

Limitų nustatymas

Sutartyje galima nurodyti ir vienos operacijos, ir visos dienos operacijų limitus. Jie bus taikomi tik vartotojui, pervedančiam pinigus iš savo sąskaitų į kitas (ne savo) sąskaitas. Limitai netaikomi, jei vartotojas perveda pinigus iš vienos savo sąskaitos į kitą, perka ar parduoda

valiutą.

Naudojantis slaptažodžių kortele, galima:

• Sutartyje nurodyti vietinio pinigų pervedimo limitą ir pervesti pinigus iš kliento sąskaitų bet kuriam gavėjui Lietuvoje. Rekomenduojama rinktis tokius limitus: 2 000 litų vienos operacijos ir 4 000 litų per dieną. Šiuo metu galima padidinti paros limitą iki 10 000 litų;

• Sutartyje nenurodyti limitų, tačiau tuomet pinigus pervesti galima tik gavėjams, kurie yra nurodyti sistemoje VB Internetas pateiktame sąraše.

Papildoma informacija

Bankas saugo sistemoje VB Internetas informaciją apie kliento sąskaitų lėšų apyvartą ne mažiau kaip tris mėnesius nuo ooperacijos atlikimo dienos.

Bankas įsipareigoja blokuoti kliento naudojimąsi VB Internetu, jei:

• klientas to pareikalauja paskambinęs telefonu 1528 banko darbo valandomis; arba

• klientas įveda atpažinimo kodą ir tris kartus iš eilės klaidingai įveda atpažinimo slaptažodį bet kuriuo paros metu.

Bankas patikrina jam pateiktus kliento pareiškimus, nurodymus, kitus pranešimus, siunčiamus į banką VB Internetu, ir, radęs techninių arba loginių klaidų, taip pat nustatęs teisės aktams prieštaraujančias sąlygas, atsisako juos vykdyti. Apie tokį faktą bankas praneša klientui sistema VB Internetas.

VB Linija – tai VVilniaus banko paslaugų teikimo telefonu 1528 sistema privatiems ir verslo klientams.

VB Linija vartotojas, paskambinęs trumpuoju numeriu, gali:

• sužinoti sąskaitų likučius ir paskutines atliktas operacijas;

• pervesti pinigus pasirinktiems gavėjams.

Sistemos vartotojai

VB Linija galima saugiai tvarkyti asmenines (ne bendras ir ne kito aasmens naudai) sąskaitas ir juridinio asmens sąskaitas, jei parašų pavyzdžių kortelėje yra pasirašęs vienas asmuo. Sutarties priede nurodytoms sąskaitoms suteikiami eilės numeriai. Jais klientas naudojasi tvarkydamas sąskaitas. Norint pervesti pinigus, reikia įvesti sąskaitos eilės numerį, sumą ir patvirtinti pavedimą slaptažodžių kortelėje nurodytais kodais.

VB Mobilinija – tai Vilniaus banko žinučių (SMS) sistema mobiliuosius telefonus turintiems klientams. Klientas, naudojantis Omnitel ar Bitė GSM mobilujį ryšį, trumpuoju numeriu 1528 gali nusiųsti SMS žinutę ir gauti atsakymą apie:

• sąskaitų likučius;

• paskutines tris nurašytas iš sąskaitų sumas;

• paskutines tris įskaitytas į sąskaitų sumas;

• sąskaitų likučius kasdien;

• sąskaitų likučių pasikeitimus;

• valiutų kursus;

• valiutų kursus kasdien;

• valiutų kursų pasikeitimus;

• savo sąskaitų sąrašą;

• užsakytų paslaugų sąrašą.

PRIVATIEMS KLIENTAMS

Siūlomi kortelių deriniai:

• VISA Classic ir Eurocard-Mastercard Standart;

• VISA Electron ir Maestro;

• Visa Electron/Statoil EExtra ir Maestro;

Kortelių derinių privalumai:

• Dvi kortelės siejamos su viena sąskaita atsiskaitant ir pasiimant grynųjų pinigų;

• Naudojamasi patogesne kortele;

• Pametus vieną kortelę galima naudotis kita.

Privatiems klientams Vilniaus banke galima įsigyti šias korteles:

Visa Electron/Maxima/Senukai kortelė

tai tarptautinė mokamoji kortelė, kuri leidžia naudotis Vilniaus banko kreditu ir suteikia nuolaidas atsiskaitant VP Market bei Senukų prekybos centras parduotuvėse.

Visa Electron kortelė

tarptautinė debeto kortelė, kuria galima mokėti už prekes ir paslaugas įmonėse, kuriose įrengti elektroniniai kortelių skaitytuvai.

Visa Electron/Statoil extra kortelė

ko.rtelė, jungianti dviejų kortelių ¬ Visa EElectron ir Statoil extra – funkcijas. Statoil ddegalinėse, atsiskaitant šia kortele, teikiamos tam tikros nuolaidos degalams.

Visa Virtuon kortelė

naudojama atsiskaityti už prekes ar paslaugas internetinių parduotuvių sveitainėse, kai užsisakomos prekės ir paslaugos.

Visa Gold kortelė

prestižinė tarptautinė kredito kortelė.

Visa Classic Revolving kortelė

tarptautinė kredito kortelė, kurios sąskaitoje suteikiamas tam tikro dydžio kredito limitas.

Visa Classic kortelė

populiariausia pasaulyje tarptautinė debeto mokėjimo kortelė, kuria naudojasi daugiau kaip 440 mln.gyventojų.

Visa Classic kortelė eurais

tarptautinė debeto mokėjimo kortelė, kuria galite atsiskaityti už prekes ir paslaugas ne tik dvylikoje Europos Sąjungos šalių, bet ir visame pasaulyje.

Visa Platinum ir Priority Pass kortelės

naujausias VB ir asociacijos Visa International produktas, skirtas dideles pajamas gaunantiems klientams.

VB Banko kortelė

naudojama atsiskaityti ar pasiimti grynųjų pinigų Lietuvoje. Sąskaita yra litais.

Maestro kortelė

tarptautinė debetinė mokėjimo kortelė, kuria galite atsiskaityti 68 pasaulio valstybėse 2,8 mln. vietų.

American Express kortelė

prestižinė kredito mokėjimo kortelė, pripažįstama visame pasaulyje ir skirta dideles pajamas turintiems asmenims.

Eurocard/MasterCard Standard kortelė

tarptautinė debeto mokėjimo kortelė, kuria galite atsiskaityti 272 pasaulio valstybėse 14,8 mln. vietų.

VERSLO KLIENTAMS

Verslo klientams tarptautinio mokėjimo verslo kortelės yra parankios tuo, kad:

• patogu atsiskaitynėti verslo kelionių metu;

• kelionės metu suteikiamos nemokamo draudimo paslaugo, jei daugiau nei 4 valandoms yra atidedama kelionė, užlaikomas bagažas, užgrobiama transporto priemonė;

• naudojamavisame pasaulyje;

• atsiskaitoma užsienio valiuta (eurais arba JAV doleriais).

Ką daryti įvykus draudžiamam įvykiui

Jei bbuvo atidėtas išvykimo laikas, dingo ar kitoje vietoje atsidūrė bagažas, kortelės turėtojas turi gauti apie tai raštišką oro uosto, jūros ar geležinkelio transporto įmonės, kurioje buvo atdėta kelionė ar dingo bagažas, patvirtinimą. Tokiame patvirtinime turi būti nurodytas tikslus uždelstas laikas. Kortelės turėtojas, atvykęs į Vilniaus banką, turi užpildyti nustatytos formos dokumentus. Prie šių dokumentų būtina pridėti atsiskaitymo už kelionės bilietą Visa Business kortele čekį, kelionės bilietą, bagažo saugojimo čekį ir oro uosto, jūros ar geležinkelio transporto įmonės raštišką patvirtinimą, kad buvo atidėta kelionė, vėlavo bagažas ar įvyko avarija.

Bankas visus kortelės turėtojo pateiktus dokumentus siunčia International SOS Assistance Service organizacijai, kuri priima sprendimą dėl draudimo išmokos. Bankas neatsako už organizacijos priimtus sprendimus dėl draudimo išmokos. Draudimo išmoką bankas perveda į kortelės turėtojo Visa Business kortelės turėtojo nurodytą sąskaitą.

Verslo klientams Vilniaus banke galima įsigyti šias korteles:

Visa Business kortelė

tarptautinė mokamoji kortelė, skirta įmonės ar organizacijos darbuotojams

VB Banko kortelė

įmonių/organizacijų atstovams šia kortele patogu apmokėti verslo kelionės išlaidas.

Eurocard/MasterCard Business kortelė

Europay International mokamoji kortelė, išduodama įmonių įgaliotiems asmenims ir naudojama atsiskaityti už prekes ir paslaugas visame pasaulyje.

American Express Corporate kortelė

prestižinės kreditinės mokamoji kortelė, pripažįstama visame pasaulyje ir skirta dideles pajamas turintiems asmenims.Naudojami įrenginiai, prietaisai

Šioje paslaugų sferoje gan svarbi technologijos reikšmė, be kuorios neįmanoma nei viena bankinė ooperacija. Pagrindinė naudojama technika yra kompiuterinė technika (kopijavimo aparatai, spausdintuvai ir kt.) (duomenims suvesti, bankinėms operacijoms atlikti, informacijos kaupimo priemonė), faksai, telefono (stacionarūs, mobilūs) bei kasos aparatai, pinigų skaičiavimo mašinos, bankomatai, seifai ir t.t.Paslaugos teikimo proceso technologinė schema

MOKĖJIMO KORTELĖS GAVIMO PROCESAS:

1. Klientas ateina į banką (0min);

2. Banko darbuotojas jam išaiškina Kortelių išdavimo ir naudojimo taisykles (20min);

3. Atšviečiamas pasas, studento pažymėjimas (jei klientas yra studentas), iš socialinio draudimo pažymėjimo paskutinė darbovietė (jei asmuo dirbantis) (3min);

4. Klientas parašo prašymą mokėjimo kortelei gauti (10min);

5. Prašyme nurodyti duomenys suvedami kompiuteriu į duomenų bazę, t.y. užsakoma kortelė (15min);

6. Duomenų patvirtinimas (1min);

7. Prašymas su kitais atšviestais dokumentais susegami į klientų, užsisakiusių kortelę, bylą (3min);

8. Sutarties sudarymas bei asmeninės kortelės pagaminimas (3 paros = 4320min);

9. Klientas, atėjęs atsiimti kortelės, pasirašo sutartį (5min);

10. Kortelė atiduodama klientui po to, kai jis parodo asmens pasą arba jį identifikuojantį dokumentą (1min);

11. Kliento pasirašyta sutartis ir prašymas su atšviestais dokumentais įsegama į kortelę gavusių klientų bylą (3min).IŠVADOS

Referate išsiaiškinau banko klientų aptarnavimo konkrečios paslaugos, t.y. mokėjimo kortelių technologinę schemą, kaip ją sudaryti remiantis išanalizuotais duomenimis bei sudarytu kortelės gavimo procesu. Taigi iš schemos matosi kaip vyksta visas kortelės gavimo procesas nuo kliento prašymo parašymo iki tol,

kol jis gauna šią kortelę. Į šią grandinę yra įtraukti potencialūs Vilniaus banko klientai, norintys turėti šią paslaugą, banko darbuotojai, atliekantys užsakymą, bei banko centrinė būstinė, priimanti užsakymą ir jį patvirtinanti.

Apskritai, Vilniaus banko organizacinė bei techninė veikla yra nuosekliai organizuota bei valdoma. Konkurencinė kova su stipriausiu varžovu AB Hansabanku (žinoma, negalima pamiršti ir kitų) tik paskatina teikti kokybiškesnes paslaugas.NAUDOTI ŠALTINIAI

1. www.vb.lt

2. www.hansa.lt

3. www.sampo.lt

4. www.parex.lt

5. www.kredyt.lt

6. www.vks.lt

7. Konsultavo VB Naujamiesčio filialo Žalgirio KAS darbuotojai.

8. Dr. N.Klebanskaja, dr. Z.Lydeka, „Taikomosios ekonomikos“ vadovėlis, VDU, Kaunas, 1997m., 220psl.

9. Tarptautinių žodžių žodynas, „Mintis“, Vilnius, 11969m., 807psl.