„Maitinimo įstaiga“ praktikos analizė

TURINYS

ĮVADAS 2

SVETINGUMO ĮMONĖS TIPAS, PASLAUGOS IR LANKYTOJAI 3

ĮMONĖS STRKTŪRA IR DARBUOTOJŲ FUNKCIJOS 5

LANKYTOJŲ APTARNAVIMO PRINCIPAI 6

IŠVADOS 8

LITERATŪRA 9ĮVADAS

Šiuo metu Lietuva lygiuojasi į išsivysčiusias ekonominiu atžvilgiu Vakarų Europos šalis. Siekdama Europos Bendrijos narystės, mūsų valstybė turi vykdyti įvairias reformas švietimo, kultūros ir ypač ekonomikos srityje.

Paslaugų sfera yra viena perspektyviausių, sparčiai besiplėtojančių ūkio sferų. Ši verslo sritis priimtina ir patraukli pradedantiems verslininkams, nes čia palyginti su kitu verslu reikia mažiau pradinio kapitalo.

Šiame darbe aš nagrinėsiu kavinės – valgyklos teikiamas maitinimo paslaugas.

Darbo tikslas – remiantis atlikta praktika, išanalizuoti kkavinės – valgyklos teikiamas paslaugas.

Minėtam tikslui pasiekti išskyriau tokius uždavinius:

1. Nustatyti svetingumo įmonės tipą.

2. Išnagrinėti įmonės struktūrą, darbuotojų funkcijas, pavaldumą.

3. Nustatyti svetingumo įmonės lankytojų aptarnavimo principus.

Darbo objektas — maitinimo paslaugas teikianti įmonė kavinė – valgykla.SVETINGUMO ĮMONĖS TIPAS, PASLAUGOS IR LANKYTOJAI

Lietuvos Respublikos įstatymai numato galimybę steigti šių teisinių formų (rūšių) įmones: individualias įmones, tikrąsias ir komanditines (pasitikėjimo) ūkines bendrijas, akcines, uždarąsias akcines, investicines, žemės ūkio, kooperatines bendroves, valstybės ir savivaldybės įmones. Tais atvejais, kai veiklos tikslas nėra pelno siekimas, galima steigti ne pelno oorganizacijas.

Įmonės yra skirstomos į ribotos ir neribotos civilinės atsakomybės įmones. Neribotos civilinės atsakomybės įmonės yra individualios įmonės ir ūkinės bendrijos, o visų kitų teisinių formų (rūšių) įmonės – ribotos civilinės atsakomybės.

Ribotos civilinės atsakomybės įmonės už prievoles atsako tik įmonės tturtu. Neribotos civilinės atsakomybės įmonės už prievoles atsako įmonės turtu, o tuo atveju, kai įmonės turto neužtenka, už įmonės prievoles individualioje įmonėje atsako savininkas savo turtu, ūkinėje bendrijoje – bendrijos tikrasis narys savo turtu.

Praktiką atlikau individualioje įmonėje, kuri teikia maitinimo paslaugas.

Individuali įmonė. IĮ steigėju gali būti tik vienas veiksnus fizinis asmuo. Individualių įmonių įstatymas apribojo IĮ savininko teisę būti kitos IĮ savininku, nes IĮ yra neribotos civilinės atsakomybės asmuo ir jos savininkas atsako už įmonės prievoles visu savo turtu. IĮ steigėjas nuo įmonės įregistravimo laikomas jos savininku. IĮ nuostatuose galima numatyti, kad savininkas įmonės vadovu gali paskirti kitą asmenį. IĮ nuostatai yra steigimo dokumentas, kuriuo savo veikloje vadovaujasi IĮ.

IĮ turi šiuos privalumus: įmonė gali tvarkyti supaprastintą buhalterinę apskaitą, jai nebūtina sudaryti ffinansinės atskaitomybės, pakanka užpildyti mokesčių deklaraciją. IĮ savininkas gali dirbti savo įmonėje pats vienas ar padedant šeimos nariams, t.y. jam nereikia įdarbinti kitų darbuotojų bei sudaryti su jais darbo sutartis. Pagrindinis IĮ trūkumas yra tas, kad, ją turint, reikia įvertinti ūkinės komercinės veiklos riziką. IĮ yra neribotos civilinės atsakomybės juridinis asmuo. IĮ turtas neatskirtas nuo įmonės savininko turto. Vadinasi, už IĮ prievoles įmonės savininkas atsako visu savo turtu. Reikėtų įvertinti riziką, susijusią su atliekamų darbų ar paslaugų kokybe, atlikimo terminais, ttiekėjais ir pan. Neįvykdžius prievolių užsakovui, valstybei, socialinio draudimo įstaigai ar kitiems kreditoriams iš įmonės turto, prievolių įvykdymas yra nukreipiamas į savininko turtą. IĮ skolos negali būti nurašomos. Prieš registruojant šios teisinės formos įmonę būtina įvertinti visus privalumus ir trūkumus.

IĮ pavadinime turi būti jos teisinę formą nusakantys žodžiai „individuali įmonė“ arba šių žodžių santrumpa „IĮ“.

Individualių įmonių veiklą reglamentuoja individualių įmonių įstatymas, kuris nustato, kad IĮ gali būti pertvarkoma į akcinę bendrovę, uždarąją akcinę bendrovę, taip pat į viešąją įstaigą. IĮ negali būti reorganizuojama, išskyrus atvejus, kai IĮ paveldi asmuo, kuris yra kitos IĮ savininkas bei kai reorganizuojama iki 2004 m. sausio 1 d. įsteigta IĮ, kurios savininkai yra abu sutuoktiniai.

Ši individuali įmonė pagal teikiamas paslaugas yra priskiriama prie kavinės – valgyklos tipo. Patenkinti kliento poreikius, visų pirma reiškia garantuoti sutartą kokybę už sutartą kainą sutartu laiku. Pagrindinis kavinės produktas – paslauga yra ne tik maitinimas, kuriuo patenkinamas fiziologinis žmogaus poreikis – maistas, bet ir suteikiamas malonus poilsis, atitrūkimas nuo kasdieninių žmogaus problemų, stengiamasi užtikrinti ir jaukumą ir patogumą, saugumo jausmą.

Savaitgaliais lankytojai gali pasiklausyti gyvos muzikos, pašokti.

Pagrindiniai kavinės – valgyklos lankytojai apsilanko pietų metu. Tai įvairaus amžiaus ir profesijų žmonės. Pro šalį einančiuosius patraukia žemos kainos ir malonus aptarnavimas. Vakarais iir savaitgaliais užsuka norintys smagiai praleisti laiką, mėgstantys naujoves, norintys atsiskirti nuo įprasto pasaulio, ir siekiantys pajusti atitrūkimo galią, laisvę, pajusti didelį malonumą. Tai palaikančios. paslaugos, kurios pritraukia klientus, patenkina jų socialinius poreikius. Pagrindinės, papildomos ir palaikančios kavinės – valgyklos paslaugos pateikiamos 1 paveiksle.

1 pav. Kavinės – valgyklos pagrindinės, papildomos ir palaikančio paslaugos:

– pagrindinės, – papildomos, – palaikančios.

Vasaros sezonu apsilanko daugiau klientų, kadangi į miestą atvyksta turistų ir svečių iš įvairių miestų ir valstybių. Apskritai lankytojų skaičius svyruoja nežymiai.ĮMONĖS STRKTŪRA IR DARBUOTOJŲ FUNKCIJOS

Įmonės organizacinė struktūra – tai pareigų, atsakomybės ir teisių pasiskirstymo forma tarp tarpusavyje susijusių struktūrinių vienetų, atliekančių konkrečius valdymo veiksmus. Tai reiškia, kad organizacinė valdymo struktūra yra gamybinių ir valdymo elementų visuma su egzistuojančiais tarpusavyje ryšiais. Valdymo organizacinę struktūrą apibūdina valdymo organai, valdymo ryšiai ir valdymo hierarchija.

Įmonėje dirba 11 darbuotojų: direktorius, vedėja, buhalterė, valytoja, trys padavėjos ir keturios virėjos. Atrenkant darbuotojus buvo vadovaujamasi pagrindiniais kriterijais, tokiais kaip kvalifikacija, noras tobulėti, sąžiningumas, komunikabilumas ir pan.

2 pav. Įmonės valdymo struktūra.

Įmonės direktorius dirba organizacinį darbą, stebi rinką, sprendžia marketingo ir kitus su įmonės veikla susijusius klausimus. Vedėjos pagrindinė veikla stebėti personalo darbą, užsakyti prekes, ieškoti tiekėjų, sudarinėti įvairius sandorius, organizuoti muzikinius vakarus ir kitus su klientų patogumu susijusius klausimus. JJi stengiasi tobulinti teikiamas paslaugas, gerina klientų aptarnavimo kokybę, nes tai yra pagrindinė varomoji jėga ir verslo ateitis.

Buhalterinę apskaitą tvarko buhalterė.

Padavėjų pagrindinės fukcijos maloniai, greitai ir kokybiškai aptarnauti klientus, atsakyti į visus iškilusius klausimus, padėti išspręsti iškilusias problemas. Jie žino, jog savo darbu daro labai didelę įtaką aptarnavimo kokybei, kad nuo jų didžiąją dalimi priklauso, su kokiu jausmu klientas išeis pro duris ir ar norės sugrįžti dar kartą.LANKYTOJŲ APTARNAVIMO PRINCIPAI

Firmos pastangos gali būti neveiksmingos blogai suformulavus klientų aptarnavimo politiką. Siekiant išlaikyti turimus ir pritraukti naujus klientus būtina užtikrinti maksimalų jų aptarnavimą.

Įmonėje egzistuoja keturi svarbiausi lankytojų profesionalaus aptarnavimo principai: dėmesys klientui, tikslumas ir aiškumas, punktualumas ir paslaugos suteikimas iki galo. Darbuotojai žino, kad pažeidus bet kurį iš jų klientas neišvengiamai liks daugiau arba mažiau nepatenkintas.

Dėmesys klientui. Šypsena, malonus bendravimas, paslaugumas – tokio elgesio tradiciškai tikimasi iš bet kurio aptarnavimo sferoje dirbančio žmogaus. Labai svarbu, kaip klientus pasitinka aptarnaujantis asmuo. Daugybės tyrimų rezultatai rodo, jog pirmasis kliento emocinis įspūdis apie jį aptarnaujantį žmogų susiformuoja per pirmąsias 5–7 bendravimo sekundes.

Darbuotojai turi gilintis į kliento poreikį, klausti, ko jis tikisi iš paslaugos, ko konkrečiai jam reikia, kas jam svarbu ir kas jį tenkintų, o taip pat – kokios jo galimybės ir

vartojimo sąlygos.

Svarbu pažymėti, kad profesionalus aptarnaujantis darbuotojas gali „sumažinti“ kliento lūkesčius, jei jie yra nepagrįstai per dideli, tuomet ir nepalanki kliento reakcija menkiau tikėtina. Kitaip tariant, klientui visada reikia žadėti tik tai, ką įmanoma laiku ir kokybiškai padaryti.

Tikslumas ir aiškumas. Darbuotojams visada reikia turėti galvoje, kad kiekvieno kliento suvokimas ir vertinimai yra subjektyvūs bei skirtingi. Todėl aptarnaujantis darbuotojas, kuo išsamiau išsiaiškinęs kliento pageidavimus, turi stengtis prisiderinti prie kliento poreikių ir asmeninių bei elgsenos ypatumų.

Punktualumas. Dėl ne laiku suteiktų paslaugų kkyla daugybė konfliktų, ir dėl to visų pirma kenčia organizacijos įvaizdis bei prestižas. Be abejo, visada pasitaikys situacijų, kai nustatytus terminus teks keisti dėl objektyvių priežasčių. Tačiau aptarnavimo įmonės turi visada prisiminti, jog klientas dėl bet kokių nesklandumų ims kaltinti darbuotojus ir pačią įmonę.

Egzistuoja nesikeičianti taisyklė: apie bet tokį vėlavimą įmonės atstovas turi visada pirmas pranešti klientui, o ne laukti, kol jis pats ims domėtis nesklandumų priežastimis. Visiškai normalu informuoti klientą, kad jo užsakymas vėluoja, tačiau taip pat būtina aaiškiai nurodyti priežastis. Žmogus supyks, tačiau tikrai ne tiek, kaip tuo atveju, jei būtų buvęs priverstas domėtis pats.

Jei vėluojama ilgesnį laiką, o klientas patiria nuostolių – tokiems atvejams turime turėti kompensavimo sistemą. Labai tikėtina, kad greitai išsprendę susidariusią situaciją, ppasiūlę abiem pusėm priimtiniausią sprendimą, susigražinsime kliento pasitikėjimą.

Paslaugos suteikimas iki galo. Klientas lieka labai patenkintas tik tada, kai gauna iš organizacijos daugiau negu tikėjosi. Tai nebūtinai turi būti didelės nuolaidos arba papildomos paslaugos. Žmones džiugina net ir maži, atrodytų nesvarbūs dalykai. Akivaizdu, kad mums visiems pirmiausia svarbu išmokti bent jau suteikti klientui tai, ko jam reikia ir kas pažadėta. Bet pasiūlytas kavos puodelis, nurodytas trumpiausias kelias iki artimiausio grynųjų pinigų automato arba kitos parduotuvės tikrai sudarys geresnį įspūdį apie aptarnaujantį žmogų, o tuo pačiu ir apie organizaciją.

Jei negalime patys įgyvendinti kliento pageidavimų, bet sugebame tinkamai patarti, klientas neabejotinai liks dėkingas ir sugrįš.

Ar galime klientui pasakyti „ne“?

Pasitaiko, kad įmonė būna nepajėgi įvykdyti kliento pageidavimų. Priežasčių – objektyvių ir subjektyvių – gali bbūti daug: tuo metu neturima pageidaujamų patieklų, vėluoja pristatymas arba klientas nori neįmanomo. Tai situacija, kurioje aptarnaujančios organizacijos atstovas priverstas vienokiu arba kitokiu būdu pasakyti žmogui „ne“. Klaidingai manoma, kad jei pasakysime „ne“, kai negalime įgyvendinti kliento prašymų, jis supyks ir mes jį prarasime. Profesionaliai pasakytas „ne“ išlaisvina įmonę nuo neįgyvendinamų įsipareigojimų ir dar didesnės galimybės prarasti kliento pasitikėjimą nesėkmės at.veju.IŠVADOS

Išanalizavus kavinės – valgyklos teikiamas paslaugas padariau tokias išvadas:

Pagrindinis kavinės produktas – paslauga yra ne tik maitinimas, bet ir suteikiamas mmalonus poilsis, atitrūkimas nuo kasdieninių žmogaus problemų, stengiamasi užtikrinti ir jaukumą ir patogumą, saugumo jausmą. Kavinė darbuotojai nuolat siekia patenkinti klientų poreikius bei stengiasi pranokti jų lūkesčius.

Pagrindiniai kavinės – valgyklos lankytojai apsilanko pietų metu. Tai įvairaus amžiaus ir profesijų žmonės, o pro šalį einančiuosius patraukia žemos kainos ir malonus aptarnavimas.

Įmonė teikia grupę palaikančių paslaugų, kurios pritraukia klientus, patenkina jų socialinius poreikius.

Kavinėje darbuotojai atrinkti laikantis griežtų kriterijų, sukurta organizacinė valgymo struktūra. Darbuotojų pareigos yra tiklsiai apibrėžtos, jie žino ko iš jų tikimasi.

1. Bagdonas E. “Verslo pradmenys”. Pirmoji dalis. Kaunas, 1996 m.

2. Martinkus B., Savanevičienė A. “Darbo ekonomika”. Kaunas, 1996 m.

3. Martinkus B., Vaičiūnas G., Venskus R. “Gamybos vadyba”. Šiauliai, 2000 m.

4. Sakalas A., Vanagas P., Martinkus B., Neverauskas B., Prokopčiukas B., Venskus R., Virvilaitė R., Ivaškienė A. „Pramonės įmonių vadyba”. Kaunas, 2000m.

5. Vengrienė B. “Paslaugų ekonomika”. Vilnius, 1998 m.

6. http://www.takas.lt/verslas/ism_straipsniai.php?st=view&msg_id=1440

7. http://www.ncc.lt/lt.php/musu_darbo_principai/

8. http://66.102.9.104/search?q=cache:nPt_zS536XIJ:www.adgloriam.lt/lt/main/services/staff/consult_project/aptarn_standart+klient%C5%B3+aptarnavimo+principai&hl=lt