Restoranų verslo organizavimas
1. VIEŠOJO MAITINIMO PASLAUGA, RESTORANO APPIBRĖŽIMAS, KLASIFIKACIJA
1.1. Viešojo maitinimo paslaugos apibūdinimas
Maitinimo paslaugos gali būti grupuojamos į dvi dideles grupes: komercinį ar vartotojišką maitinimą ir institucines maitinimo paslaugas.
Komercinis maitinimas yra veikla, vykdoma prekybinių organizacijų, ir apima visų tipų maitinimo įmones, restoranus, parduotuves, kur parduodamas maistas išsinešimui į namus, aludes, barus, klubus ir viešbučius, kuriuose teikiamas maitinamas.
Institucinio maitinimo paslaugos apima pramonės, švietimo, vyriausybines ar institucines organizacijas, kurios šalia savo pagrindinės veiklos teikia maitinimo paslaugą. Tai maitinimas darbuotojams, mokykloms, ligoninėms, institucijoms, teikiant socialines ir ggerovės bei maitinimo paslaugas transporte (pvz.: maitinimas skrendant lėktuvu).
Kai kurie bendri apibūdinimai, kaip restoranas, kavinė, užkandinė ir užeiga, yra nusistovėję, nors dažnai jų tradicinės savybės būna modifikuotos. Kiti, ypač greitai gaminamo maisto srityje, gali būti atskiriami pagal maisto specializaciją (mėsainiai ar dešrainiai, pica, amerikietiški kepsniai, viščiukai, žuvis ir kt.) arba iš asociacijų su šeimos pavarde, ar etninėmis ypatybėmis.
Kadangi darbo tikslas yra išanalizuoti restoranų verslą, toliau bus kalbama apie vieną iš komercinio maitinimo sričių, t.y. restoraną.
1.2. Restorano ištakos, savoka ir apibrėžimas
Vietos, kkur buvo parduodamas maistas ir gėrimai atsirado dar Senovės Graikijoje. Kiekvienas miestas turėjo barus ir vyno parduotuves prie kurių būdavo įrengiami salonai, kuriuose žmonės rinkdavosi pabendrauti. Plečiantis Romos miestams ir žmonėms vis dažniau keliaujant, atsirado daugybė įvairių vietų, kur žmonės ggalėdavo gauti valgio ir gėrimų: „hospiteum“ – aprūpindavo lankytojus nakvyne (iš čia ir kilo svetingumo sąvoka); “thermopolium“ – užkandžiais ir karštais gėrimais; „popinae“ – karštais restorano patiekalais.
Tačiau, visgi yra manoma, kad pirmasis restoranas buvo atidarytas Paryžiuje, 1765m. Restorane buvo patiekiamas brangiai kainuojantis stiprinantis/sveikas „bouillon“ ir čia rinkdavosi tik išskirtiniai klientai. Gausėjant restorano meniu asortimentui, restoranai greitai tapo madingi aukštuomenėje kaip alternatyva gėrimui tavernose.
Po 1789m. Prancūzų revoliucijos, dauguma virėjų tiek Prancūzijoje, tiek ir kitose šalyse, išėjo iš aristokratų namų ir atidarė savo restoranėlius – tai buvo klasikinio prancūzų virtuvės restorano ištakos(15, p. 15).
Restorano, kaip maitinimo įstaigos, sąvoka yra labai plati ir skirtinguose literatūros šaltiniuose yra apibrėžiama įvairiai. Plačiausiame restorano apibrėžime teigiama, kad tai yra įstaiga, kur galima užkąsti ar pavalgyti bei aatsigaivinti. Ši įstaiga apima įvairias patalpas nuo komercinių įstaigų, valdomų pelnui gauti, iki visuomeninių ir gerovės paslaugų. Restorano apibrėžimai yra sudėtingi dėl stiprios konkurencinės ir dinamiškos restorano verslo prigimties (15, p. 2).
Kitur rašoma, kad restoranai gali būti apibūdinami, kaip tam tikras maitinimo paslaugų produktas, teikiantis tam tikrą naudą (alkiui ir troškuliui numalšinti) pasirinktam rinkos segmentui (2, p. 188).
Kaip svetingumo pramonės sferos (jai dar priklauso ir viešbučių bei poilsio sferos) objektas, restoranas yra vadinamas tokia įstaiga, kurioje maistas vartojimui pateikiamas ne iindividų ar šeimų gyvenamosiose vietose (9, p. 10).
Restoranas – tai viešojo maitinimo komfortabili įmonė, kuri siūlo vartotojams platų asortimentą patiekalų, gėrimų, sudėtingo paruošimo reikalaujančių kulinarijos ir konditerijos gaminių, tarp jų yra ir firminiai bei užsakomieji patiekalai. Valgymas restorane paprastai derinamas su poilsiu ir pramogomis (14, p. 7).
Restoranas – tai maitinimo įmonė, kurioje lankytojams siūlomas gausus patiekalų, gėrimų, konditerijos gaminių asortimentas, sudaromos sąlygos pailsėti ir pramogauti. Restoranai iš kitų maitinimo įmonių tipų išsiskiria aukšto meninio lygio interjeru ir reklama, geresniu materialiniu ir techniniu aprūpinimu, klasikinėmis lankytojų aptarnavimo formomis, realizuojamos produkcijos asortimentu. Klientams sudaromos komfortabilios sąlygos valgyti, kultūringai ilsėtis ir pramogauti (11, p. 7).
Pasak p.D.Dvilevičienės žodis „restoranas“ kilęs iš anglų kalbos žodžio „rest“, kuris reiškia ramybę ir poilsį. Kadangi pietavimas ar apskritai apsilankymas restorane, priskiriamas prie paslaugų. kurios ne tik malšina alkį bei paįvairina maistą, bet ir teikia tam tikro malonumo, pietavimas ar vakaro leidimas restorane reiškia pramogą ar poilsį. Čia sudaroma aplinka, palanki žmonėms pabendrauti ir pailsėti (5, p.46).
Doc. Irena Svetikienė pateikia tokį restorano apibrėžimą: restoranas – tai įmonė skirta ne vien lankytojui pavalgyti, bet ir pailsėti. Lankytojui pateikiamas platus šaltų užkandžių, karštų užkandžių, antrųjų patiekalų, desertinių patiekalų, taip pat įvairių gėrimų asortimentas. Paprastai į restorano valgiaraštį įtraukiamos 3-4 pavadinimų sriubos. RRestoranuose dažnai gaminami firminiai patiekalai. Firminių patiekalų, gaminamų tik toje įmonėje, pavadinimas dažnai susijęs su įmonės pavadinimu. pvz.: restoranas „Amatininkų užeiga“, patiekalas „Kalvio plaktinis“ (17, p.161).
Restoraną kaip maitinimo paslaugą galima būtų apibrėžti taip: tai veikla, susidedanti iš grupės veiksmų, kurie, būdami neapčiuopiamos prigimties pasireiškia sąveikoje tarp kliento ir restorano aptarnaujančio personalo, kai vartotojui pasiūloma materialinė nauda (maistas, gėrimai). Maitinimas restorane yra procesas, susidedantis iš tokių veiksmų: kliento sutikimas, meniu pateikimas, užsakymo priėmimas, užsakymo vykdymas, produkto pateikimas vartotojui, atsiskaitymas ir atsisveikinimas. Šio proceso metu vartotojui suteikiama nauda, t.y. patenkinami jo poreikiai. Patenkinant pagrindinį vartotojo poreikį, yra svarbu restorano atmosfera: komfortas, pramogos, aptarnaujantis personalas.
Restorano paslauga pagal paslaugos teikimo būdą yra priskiriama prie individualaus vartojimo paslaugų, teikiamų teikėjo patalpose ir nukreipta tiesiogiai žmogui. Ši paslauga gali turėti vienintelį arba daug vartotojo aptarnavimo punktų. Tai yra vartotojiškos paskirties galutinės paslaugos.
Maitinimas restorane, pagal rezultatą ir našumo analizės pritaikymo laipsnį, priskiriamas prie paslaugų, susijusių su materialinių gėrybių pritaikymu arba jų naudingų savybių modifikavimu bei atstatymu. Šios paslaugos fiziniai rodikliai yra paruoštų bei pateiktų patiekalų ir aptarnautų asmenų skaičius.
Restoranui, kaip paslaugų objektui būdingos šios savybės:
• neapčiuopiamumas
• gamybos ir vartojimo vienovė
• kliento dalyvavimas
• heterogeniškumas
Restorano paslauga savaime yra neapčiuopiama: negalima apčiuopti bendravimo tarp kliento ir aptarnaujančio personalo. Tačiau čia yyra viena išimtis – pateikiamas maistas, kuris yra apčiuopiamas elementas.
Kai kurie veiksmai šios paslaugos procese atliekami be vartotojo. t.y. vykdant užsakymą – maisto gamybos procese jis nedalyvauja. Tik patį gamybos procesą lemia jo pasirinkimas.
Paslaugos heterogeniškumas pasireiškia tuo, kad tai yra sudėtinis procesas, kurį kuria ir restorano klientas, ir aptarnaujantis personalas. Si paslauga niekada nebus vienoda kiekvienam klientui, nes paslaugos kūrimo procese santykiai tarp kliento ir aptarnaujančio personalo visada yra nepakartotini.
Restorano paslaugai nebūdinga tokios savybės kaip: kaupimas ir sandėliavimas bei nuosavybės perdavimas. Šios paslaugos neįmanoma kaupti bei sandėliuoti. nes be vartotojo neįvyktų ir pati paslauga – neįmanoma kaupti nei vieno iš anksčiau paminėtų elementų.
Apibendrinant galima būtų pasakyti, kad restorano paslauga – tai vartotojiškos paskirties galutinės paslaugos. Tai imli kapitalui paslauga, kurios fiziniai rodikliai yra paruoštų bei patiektų patiekalų ir aptarnautų asmenų skaičius. Kaip paslaugų objektui, restorano paslaugai yra būdingos šios savybės: neapčiuopiamumas, gamybos ir vartojimo vienovė, kliento dalyvavimas ir heterogeniškumas.
Keliuose literatūros šaltiniuose, restoranas apibrėžiamas kaip vieta alkiui ir/ar troškuliui numalšinti, taigi tai galėtų apimti visus maitinimo įmonių tipus, nuo greito maisto įmonių, picerijų iki aukštos klasės restoranų, todėl šis apibrėžimas, autorės nuomone, nėra tinkamiausias. Restoraną kaip vieną iš komercinio maitinimo įmonių tipų, geriausiai atspindi M.Jonikienės, A.Ojos ir A.Paulauskienės pateiktas apibrėžimas (11,
p.7), kuris teigia, jog tai maitinimo įmonė, kurioje lankytojams siūlomas gausus patiekalų, gėrimų, konditerijos gaminių asortimentas, sudaromos sąlygos pailsėti ir pramogauti. Restoranai iš kitų maitinimo įmonių tipų išsiskiria aukšto meninio lygio interjeru ir reklama, geresniu materialiniu ir techniniu aprūpinimu, klasikinėmis lankytojų aptarnavimo formomis, realizuojamos produkcijos asortimentu. Klientams sudaromos komfortabilios sąlygos valgyti, kultūringai ilsėtis ir pramogauti.
1.3. Restoranų klasifikavimas
Kadangi restoranų papildomų paslaugų skalė yra gana plati, ją daugiausiai lemia skirtinga rinkos paklausa, dydis, standartai ir naudojimo galimybės. Siekiant apibrėžti reikalavimus restoranams, naudinga ssuskirstyti juos į įvairius tipus. Atsižvelgiant į tai, restoranus galima klasifikuoti pagal įvairius kriterijus, kaip išvardinta 1 lentelėje, iš kurių svarbiausi yra meniu, aptarnavimo stilius ir orientacija rinkoje
Apskritai, Lietuvoje restoranai pagal ekonominės veiklos rūšių klasifikatorių yra priskiriami viešbučių ir restoranų sekcijai. Šios sekcijos restoranų klasė apima valgių (užkandžių) ir gėrimų pardavimą vartojimui pasilinksminimo vietoje:
• restorane
• savitarnos restorane (pvz. kafeterijoje)
• užkandinėje (pvz. karštų sumuštinių bare)
• restorane, maistui išsinešti į namus
• kioske, pardavinėjančiame žuvį su keptomis bulvėmis ir pan.
• kavinėje-ledainėje
• geležinkelių kkompanijų vagonuose-restoranuose ir kitų keleivius aptarnaujančių transporto
organizacijų įrenginiuose.
Restoranų klasei nepriklauso prekyba iš automatų smulkioms prekėms pardavinėti (9, p.l2). Amerikiečiai Richard Wore ir James Rudnick restoranus klasifikuoja taip:
Šeimyninis restoranas. Pagrindiniai ypatumai:
• įvairus meniu;
• vidutinės kainos;
• investicijos į interjerą;
• šalia restorano būtina ddidelė mašinų stovėjimo aikštelė;
• kvalifikuotas personalas;
• gera reputacija, maisto kokybės ir aptarnavimo ypatumai perduodami iš kartos į kartą.
Tautinis restoranas. Meniu sudaro vienos šalies patiekalai. Interjeras atitinka šalies tradicijas. Kvalifikuotas personalas, išmanantis apie šalies valgius.
Gurmanų restoranas. Pagrindiniai ypatumai:
• nedidelė patalpa, jauki aplinka;
• brangūs, išskirtiniai patiekalai;
• malonus aptarnavimas vilioja klientus sugrįžti čia dar kartą;
• kvalifikuotas personalas ir patyręs vyriausiasis virėjas;
• gali būti įkurtas bet kur, nes klientas, ieškantis tokio restorano, jį ras.
Greito maitinimo restoranas. Čia siūlomas greitai paruošiamas maistas. Pagrindiniai ypatumai:
• meniu labai ribotas;
• vidutinės kainos;
• maistą galima išsinešti.jis patiekiamas vienkartiniuose induose:
• personalo nereikia daug mokyti;
• ribotas vietų skaičius;
• veikia frančizės būdu, investuotojas dažnai nustato, koks turi būti interjeras, meniu, maisto kokybė, tiekėjai ir kainos.
Atsižvelgiant į architektūrinį ir meninį interjero ssuprojektavimą, taip pat patiekalų ir gėrimų asortimentą, aptarnavimo būdą ir formą, restoranai klasifikuojami:
• pagal asortimentą (žuvies, alaus, žvėrienos patiekalų ir kt.);
• pagal nacionalines virtuves (lietuvių, gruzinų, vokiečių, italų ir kt.);
• pagal temines kryptis (istoriniai, užmiesčio zonų, egzotiniai, turistų ir kt.)
Lankytojams skiriama: prekybos ir pobūvių salės, barai salėse bei holuose ir pagalbinės patalpos – drabužinės, sanitariniai mazgai, vestibiuliai, holai, patalpos rūkyti ir kt.
Atsižvelgiant į materialinį ir techninį aprūpinimą, aptarnavimo lygį, interjero meniškumą ir su juo susijusias išlaidas, restoranai gali būti liukso, aaukščiausiosios ir pirmos kategorijų (11, p. 7).
Liukso ir aukščiausios klasės restoranuose patiekalus, gėrimus ir gaminius ruošia aukščiausios kvalifikacijos virėjai ir konditeriai. Gamybai vadovauja meistrai virėjai arba aukštuosius mokslus baigę specialistai.
Lankytojus aptarnauja aukščiausios kvalifikacijos administratoriai ir barmenai, užtikrinantys tobulą servisą. Kiekvienas iš jų aprūpinamas specialia, atitinkančia interjero stilių apranga. Padavėjai turi mokėti bendrauti su lankytoju bent viena užsienio kalba.
Meniu spausdinamas lietuvių ir užsienio kalbomis. Viršelis paprastai gaminamas iš aukštos kokybės medžiagos, jame turi būti įmonės pavadinimas, emblema arba piešinys.
Serviruotei naudojamos įvairių dydžių ir funkcinės paskirties staltiesės ir servetėlės. Padavėjai būtinai turi turėti rankšluostėlius. Stalo aptiesalai gali būti balti arba spalvoti. Drėgna, šilta servetėlė lankytojui paduodama patiekiant patiekalus, valgomus iš dalies be įrankių. Stalo indai parenkami atsižvelgiant į interjero, aptarnavimo bei valgių ir gėrimų ypatumus. Naudojami vienodo piešinio geros kokybės nerūdijančio plieno ar melchioro stalo įrankiai.
Lankytojams siūlomos įvairios papildomos paslaugos, apie kurias jie turėtų būti išsamiai informuoti. Vakare turi vykti instrumentinė, vokalinė-instrumentinė ar koncertinė programa. Taip pat šie restoranai išsiskiria individualia ir originalia architektūra, baldais, stalo įrankiais ir kitais serviruotės elementais.
Kalbant apie žemesnės klasės restoraną, lankytojams siūlomas mažesnis asortimentas patiekalų, gėrimų ir konditerijos gaminių. Lankytojus paprastai aptarnauja kvalifikuotas personalas, žinantis aptarnavimo reikalavimus ir turintis šio darbo įgūdžių. Taip pat kaip ir aukščiausio llygio restoranuose, aptarnaujantis personalas dėvi specialią aprangą, meniu turi būtis tinkamai apipavidalintas. Stalo serviruotei naudojamos staltiesės. Indai ir įrankiai parenkami vienodo piešinio ir stiliaus iš aukštesnių rūšių porceliano, keramikos, stiklo, nerūdijančio plieno. Interjeras įrengiamas atsižvelgiant į įmonės specifiką. Pagal jį parenkami serijinės gamybos baldai. Šiuose restoranuose vakarais organizuojama muzikinė programa.
Be pagrindinių aptarnavimo reikalavimų restoranams, L.Dirsienė pateikia ir svarbiausius restorano aptarnaujančio personalo ir lankytojų aptarnavimo elementų reikalavimus. Autorė teigia, jog padavėjo profesija įdomi ir nenuobodi, kadangi nuolat bendraujama su žmonėmis, tačiau šios profesijos atstovams – jų išvaizdai, gebėjimams ir charakteriui – turi būti keliami tam tikri reikalavimai. Padavėjas turi būti tvirtas, mokėti 1-2 užsienio kalbas, aiškiai ir rišliai kalbėti, turėti gerą atmintį, sugebėti improvizuoti, būti išsilavinęs. Taip pat padavėjas turi turėti tam tikras charakterio savybes: būti draugiškas, tolerantiškas, diskretiškas, sąžiningas, punktualus, stropus, norintis tobulėti (4, p. 10).
Apibendrinant, galima teigti, kadangi restoranų papildomų paslaugų skalė yra plati, reikia apsibrėžti reikalavimus restoranams, todėl naudinga restoranus suklasifikuoti. Klasifikuojami restoranai dažniausiai pagal šiuos kriterijus: aptarnavimo tipas, orientacija rinkoje, įmonės tipas, meniu, maisto specifika, nuosavybės rūšis. Tačiau Lietuvoje, tiksliai suklasifikuoti pagal šiuos kriterijus yra gana sudėtinga, nes, restoranai, paprastai nėra apsibrėžę tikslaus segmento, jie stengiasi pritraukti kuo daugiau ir įvairesnių klientų, nes tai verčia daryti šiandieninė rrinkos situacija (nėra pakankamai klientų), o daroma tai, pavyzdžiui, įtraukiant į meniu įvairių kainų lygių patiekalus, nuo gurmaniškų iki paprasto kepsnio. Apskritai, klasifikacija yra būtina, nes ji padeda klientams pasirinkti, o restoranams kurti ir laikytis standartų.
2. RESTORANO VERSLO ORGANIZAVIMO TEORINIAI ASPEKTAI
Pirmiausiai, yra tikslinga paaiškinti, kas tai yra organizavimas. E.Bagdonas ir L.Rapalienė knygoje „Administravimo principai“ (1996) konkretaus organizavimo apibrėžimo nepateikia, tačiau, nagrinėdami organizacijos sąvoką teigia, kad organizacija gali būti suprantama daiktine prasme kaip „organizuotas daiktas“ arba visuma (universitetas, bankas ir kt.), tačiau taip pat galima kalbėti ir apie konkretaus darbo procesą, t.y. organizavimą.
A.Christensen, J.L.Hansen organizaciją apibūdina kaip didesnės sistemos dalį, kurią sąlygoja visuomeniniai veiksniai, miestų politinė situacija, vidaus ir tarptautinė padėtis, tiekėjai (technologija, energija, žaliavos, kapitalas, kompetencija), rinka (esantys ir potencialūs klientai, konkurentai, technologinės tendencijos), t.y. išorinius veiksnius, ir vidinius veiksnius, tokius kaip vadovavimo sistemos, žmonių finansiniai ištekliai, struktūra, kultūra ir t.t. Tai atspindi žemiau pateiktas paveikslas.
Čia teigiama, kad ar organizacija pasieks savo tikslą (tenkinti vartotojo poreikius ir gauti naudą) ir jos veiksmai bus efektyvūs labai priklauso nuo įmonės sugebėjimo orientuotis išorinėje aplinkoje. Išorinės aplinkos veiksniai čia dar suskirstomi į tiesioginio ir šalutinio poveikio.
Tiesioginio poveikio veiksniai – tai vartotojai, tiekėjai, konkurentai, darbo ištekliai ir įvairios valstybės reguliavimo normos (teisinė aplinka). Šalutinio
poveikio veiksniai yra ekonominiai, politiniai, ekologiniai, technologiniai bei socialiniai.
Autorių nuomone, ne ką mažiau organizacijos veiklos sėkmė priklauso ir nuo jos vidinės aplinkos, t.y. nuo to, kokie bus organizacijos tikslai, kaip bus koordinuojama veikla ir vykdomos užduotys, kokie organizacijoje dirba žmonės, ar tinkama organizacijos struktūra. ar darbuotojai yra skatinami dirbti, kokios yra technologijos.
Taigi toliau ir bus nagrinėjama restoranų verslo struktūra bei pagrindiniai šiam verslui turintys įtakos vidiniai ir išoriniai veiksniai. Kiekvienas restoranas turi veikti pagal savo verslo sistemą. Tai yra pagrindinis kkomercinių įmonių reikalavimas. Įmonė turi sukurti tikslą, turi būti išdėstyta verslo filosofija, kuri įgalins sukurti elgesio bei požiūrių standartus.
Įmonė turi būti kuriama pagal nustatytus tikslus, kurie įgalintų vadovybę suformuluoti organizacijos politiką. Verslo filosofija yra reikalinga tam, kad galima būtų suformuluoti elgesio bei požiūrių standartus. Taip pat turėtų būti sukurta įmonės veiklos augimo bei plėtros strategija, o šiam tikslui pasiekti kuriami ilgalaikiai, vidutiniai ir trumpalaikiai įmonės tikslai. Mažo restorano tikslai ir politika gali būti išreikšti nesudėtinga forma, be rašytinių dokumentų, t.y. žžodinių susitarimų. Didelių įmonių politika, filosofija ir tikslai turėtų būti aiškiai apibrėžti, nes tai yra valdymo struktūros pagrindas. Tai yra pagrindas koordinuojant organizacijos veiklą; nustatant vaidmenų, užduočių, santykių bei skatinimo sistemas; standartizuojant darbus (tai turėtų užtikrinti nuoseklumą bei patikimumą); pritraukiant iinvesticijas ir paramą; planuojant įmonės raidą ir plėtimąsi.
Apibendrinant, galima teigti, norint patenkinti vartotojų poreikius ir gauti naudą, būtina atsižvelgti į įmonės vidinę ir išorinę aplinką. Įmonė gali kontroliuoti vidinę aplinką, tačiau šiai daro didelę įtaką išorinė aplinka, kurios įmonė kontroliuoti negali, tačiau, norint, kad įmonės veikla būtų sėkminga, būtina keičiantis išorinei aplinkai, prie jos derinti ir tam tikrus vidinius įmonės elementus, tokius kaip produktas, kaina , pateikimo ir rėmimo strategijos.
2.1. Įmonės tikslai, filosofija ir politika
Įmonės tikslai ir filosofija. Formuluojant įmonės tikslus yra oficialiai apibrėžiama restorano veiklos sritis. Tai turi būti daroma ypač atidžiai, įvertinant ir visas ateities galimybes.
Paprastai kompanija siekia kelių tikslų, kurie turėtų būti išdėstyti svarbos tvarka. Tikslai turėtų būti nuoseklūs bei kur įmanoma išreikšti skaitmenine forma. Biznio tikslai ggali būti tokie kaip pelningumo, pardavimo apimčių padidinimas; rinkos, produkto tobulinimas; stabilumas, pasiekimai.
Įmonės filosofija išreiškia bendras taisykles ir doktrinas, įsitikinimus (nuomones) bei elgesio normas, kurios veikia verslo plėtrą. Filosofija iš dalies yra susijusi su etikos normomis bei veiksmų standartais (sąžiningumas, patikimumas, etiketas, efektyvumas ir higiena) taip pat su tarpusavio santykiais (kompanijos pozicija, kliento svarbumas. individuali atsakomybė. personalo dalyvavimas ir konsultavimas). Viešo maitinimo bei poilsio sferos veikloje geri santykiai su klientais lemia kliento pozityvų požiūrį bei pakartotiną pasinaudojimą paslauga, o tai iir yra kelias, vedantis į sėkmę (15, p. 30).
Taip pat kiekvienam restoranui, reikėtų susikurti tokius įmonės filosofijos teiginius, kuriuos būtų galima pateikti restorano svečiams (pvz.: vienoje meniu pusėje). Tai galėtų būti tokie teiginiai kaip:
– kadangi Jūs patikėjote savo poreikius mums – tai mums yra malonu juos patenkinti.
– Jūs – mūsų klientai esate svarbiausi asmenys mūsų versle.
– ne Jūs čia esate dėl mūsų, o mes dėl Jūsų!
– Jūs mums netrukdote, Jūs kuriate mūsų verslą ir t.t.
Žinoma, reikia ne tik sukurti ir užrašyti panašius teiginius, tačiau būtina juos ir taikyti. Sukūrus filosofiją, kitas žingsnis – įmonės politikos formulavimas.
Vadybos politika. Vadybos kryptys kuriomis vadovaujamasi numatytiems tikslams pasiekti yra išdėstomi formuluojant įmonės politiką. Svarbiausia, kad tai apimtų tris aspektus: tikslus, kurių turi būti siekiama, priemones ir įsipareigojimus.
Atsakomybė. Politika paprastai yra formuluojama kompanijos direktorių, vyresniųjų vadybininkų arba restorano savininkų.
Veikimo būdas. Nedideli sprendimai dažniausiai priimami remiantis intuicija arba remiantis asmenine patirtimi ir įmonės politika gali būti apibrėžta tik bendrais bruožais. Didesnėse įmonėse menedžmento politika paprastai yra centralizuotai koordinuojama. Vystant įmonės veiklą yra vadovaujamasi šiais menedžmento metodais: planavimas, sprendimų priėmimo teorija, kompanijos modeliavimas.
Formulavimas. Politika privalo būti apibrėžta arba peržiūrėta:
– prieš pradedant veikti;
– kada atsiranda reikšmingi sąlygų pasikeitimai (rinkos konkurencija, finansinės aplinkybės);
– poreikis atsinaujinti, išsiplėsti;
– periodiškai sekant naujas ttendencijas.
Bendra ir padalinių politika. Bendra įmonės politika paprastai yra išskaidoma į padalinių politikas, kurios apima finansus, marketingą, užimtumą pagal kurias ir yra sudaroma veiksmų schema. Žemiau yra pateikiami pagrindiniai aspektai, kuriais vadovaujantis yra formuluojama įmonės politika
Be įmonės tikslo apsibrėžimo bei filosofijos sukūrimo, įmonės savininkai bei vadovai turėtų atkreipti dėmesį ir į daugiau specifinius dalykus, tokius kaip restorano tipo, įrangos, baldų, reikalingų veiklai vystyti tipo, kiekio ir kt. nusistatymas: aptarnavimo lygio, kokybės standartų bei kainų politikos formulavimas; restorano vietos pasirinkimas: miesto centre, ar netoli didelio automobilių srauto ir t.t.; taip pat būtina apsibrėžti į kokią rinką bus orientuojamasi (išleidžiamų pinigų galia, klientų motyvacija ir kt.) (15, p.66).
Suformulavus organizacijos tikslus ir politiką, būtina pereiti prie įmonės strategijų rengimo.
2.2. Įmonės strategija, planavimas ir restoranų gyvavimo ciklo ypatumai
Nors strategijos sąvoka jau egzistuoja nuo senovės Graikijos laikų ir visais laikais ja buvo vadovaujamasi karo lauke, įmonių valdymui, ji pradėta taikyti tik XX a. pradžioje. Šia laikais jau yra įrodyta, jog gerai parengus įmonės strategiją, galima garantuoti sėkmę bei įdėtų sąnaudų greitą atsipirkimą (l, p.47).
Strategiją galima būtų apibrėžti kaip seką veiksmų, kuriais siekiama pagerinti įmone galimybes pasiekti užsibrėžtus tikslus. Strategijas paprastai formuluoja aukščiausia įmonės valdžia, čia yra numatomi resursai bei priemonės nustatytiems įmonės tikslams pasiekti. FFormuluojant strategiją reikia atsižvelgti į šiuos veiksnius: įmonės disponuojamus išteklius; augimo apimtis bei stadiją; atsižvelgti į gyvavimo ciklą; konkurencijos dydį; ekonominę aplinką; užimtumo sąlygas, o taip pat vartotojų elgesio ir pirkimo įpročių pasikeitimus.
Strategijų rūšys. Įmonės strategijos paprastai skiriamos į keturias grupes: finansų; marketingo produkcijos (arba produkto vystymo); užimtumo. Norint apimti detalesnius aspektus, tokius kaip investavimo poreikiai, jos gali būti padalintos. Žinoma strategijos labai priklauso ir nuo kompanijos dydžio ir nuo plėtros stadijos.
Strategija ir veiksmų planas tampa ypač svarbus, kai įmonė nori išvystyti restoranų tinklą arba surasti naują maitinimo paslaugų koncepciją.
Strategijų pavyzdžiai. Finansų strategija: pagerinti investicijų grįžtamumą; marketingo nustatyti bei išvystyti naujas marketingo galimybes; produkto: išvystyti specifinį (ypatingą) įvaizdį; vystymosi: išplėsti veiklą į kitą miesto rajoną; užimtumo: racionalizuoti darbų specifikaciją (detalizavimą) ir įdarbinimo procedūras.
Strategijų išraiška yra planai, kuriuose nustatomi tikslai, kurie turi būti pasiekti per konkretų laikotarpį. Planai gali būti trumpalaikiai (kelių mėnesių laikotarpis), pagrinde egzistuojančių resursų efektyvaus panaudojimo; vidutiniai (1-3 metai) – specifinių tikslų nustatymas ilgalaikiai (daugiau kaip 3 metai), kurie susiję su produkto gyvavimo ciklu (15, p.32).
Gyvavimo ciklas. Priklausomai nuo vis atsirandančių naujų koncepcijų, kurios įtakoja rinkos poreikius, restoranų verslo koncepcija nuolat kinta.
Paprastai, restoranų pelningo gyvavimo ciklas būna ribotas, o ciklo ilgumas, be kitų veiksnių. priklauso ir nuo restorano
tipo
Kai kuriais atvejais vieta, kur yra įsikūręs restoranas gali būti dėkinga ir atnaujinti restoraną yra visai naudinga, tačiau kartais, pasikeitus kaimynystei arba pakitus rinkos poreikiams, tai padaryti gali būti neįmanoma. Nežiūrint į pagrindinius rinkos pokyčius, restorano gyvavimo koncepcija gali kisti priklausomai ir nuo tokių veiksnių kaip:
• pokyčiai madoje;
• vartotojo požiūris;
• konkurencija bei novatoriškumas;
• menedžmento politika;
• nusidėvėjimas (15, p.20).
Taigi, pokyčiams madoje gali turėti įtakos naujos stiliaus, medžiagų, meno formų ar interjero dizaino madų tendencijos. Vartotojo atsakas į siūlomą paslaugą gali kisti ppriklausomai nuo jo požiūrių gyvenimo stiliaus, įpročių pasikeitimo, o taip pat ir nuo socialinių tendencijų. Konkurencija – čia reikia įvertinti ar konkurentai su panašiu produktu tiesiogiai ar netiesiogiai veikia jūsų įmonės veiklą, taip pat čia svarbūs veiksniai yra reklama bei rėmimas. Menedžmento politiką veikia naujų koncepcijų išvystymas, rinkos persiorientavimas. Žinoma, su laiku viskas sensta, nusidėvi, taigi atsiranda būtinybė keisti baldus bei įrangą, o pastarosios modernizavimas žymiai padidina darbo efektyvumą.
Taip pat, restorano gyvavimo ciklui didelės įtakos turi ir tas veiksnys ar tteisingai yra parinkta restorano vieta.
2.3. Restorano vietos svarba
Įvairūs mokslinės literatūros šaltiniai svetingumo industrijos srityje, akcentuoja vietos, kurioje yra įsikūręs restoranas, svarbą.
Konsultantas T.Eldred teigia, jog tinkamai pasirinkta vieta gali padaryti gyvenimą nepalyginamai lengvesnį, kai tuo tarpu neteisingai parinktas taškas, gali ggreitai ištuštinti sąskaitą banke.
Kitame literatūros šaltinyje teigiama, jog vieta, kur yra įsikūręs restoranas yra gyvybiškai svarbus veiksnius restoranų veiklai. Tai turi patenkinti keturis pagrindinius reikalavimus: rinkos potencialą, prieinamumą, vystymo galimybes ir įvykdymą.
Rinkos potencialas – rinkos dalies, kurią norima pritraukti, dydis ir charakteristikos;
Prieinamumas – klientams, įskaitant automobilių parkavimą klientams, tiekėjams, avarinėms tarnyboms;
Vystymosi galimybės: išskirtinumo laipsnis; erdvė galimam plėtimuisi.
Įyykdymas: kapitalo vystymo kaštai, investavimo gyvavimo ciklas, kapitalo grįžtamumas ir pelningumo lygis (15, p. 104).
Michael M.Coltman taip pat mano, jog vietos parinkimas yra vienas iš svarbiausių veiksnių, lemiančių sėkmingą restorano veiklą. Žinoma, vietą reikia rinktis jau apsisprendus kokio tipo restoraną norima steigti.
Autoriaus teigimu, renkantis vietą svarbiausia yra surasti tašką, kuris „atneštų“ didžiausią klientų skaičių žemiausiais kaštais. Neretai vieta išsirenkama todėl, jog ji tuo metu bbuvo tuščia arba dėl to, kad buvo patraukli kaina. Tačiau, šiais kriterijais vadovautis negalima.
Viena pagrindinių taisyklių yra pasirinkti vietą, kuri būtų tinkama vartotojams, į kuriuos bus orientuota restorano veikla. Tačiau reikia labai gerai žinoti pasirinkto restorano tipo ypatumus, o tai reikalinga tam, kad galima būtų suprasti reikalavimus tai rinkai.
Kadangi restoranų versle klientas turi pats atvykti į tą vietą, kur bus suteikta paslauga, reikia, kad tai klientui būtų kuo patogiau. Vieni iš pagrindinių kriterijų renkant vietą, yra geras priėjimas pėsčiomis bei aautomobilių stovėjimo aikštelė ir/arba geras privažiavimas visuomeniniu transportu.
Pasak M.M.Coltman, restoranai orientuojasi į tris rinkas: 1)vietinius žmones, kurie gyvena arba dirba netoli restorano; 2)laikinus gyventojus (atostogautojai, verslininkai ar kiti svečiai); 3) kiti lankytojai, t.y. žmonės, vykstantys pro šalį iš taško A į tašką C ir sustojantys pavalgyti taške B.
Jei toje teritorijoje, kur nutarėte įkurti restoraną, jau yra nemažas skaičius restoranų, tai gali būti ir privalumas. Klientai gali įvardinti šią teritoriją kaip „valgymo/maitinimosi zoną“, o tai gali padėti visiems restoranams, kol jie nėra per daug panašūs vienas į kitą.
Pasirenkant vietą taip pat reikia įvertinti gyventojų tankumą, prieinamumą ir automobilių srautus. restorano ir jo iškabų matomumą, taip pat įvertinti esančius netoliese ar potencialius konkurentus.
Taigi, ypatingai svarbūs aspektai pasirenkant vietą yra: matomumas. prieinamumas bei tinkamumas.
Matomumas. Šis veiksnys yra svarbesnis klientams atvykstantiems automobiliais nei pėstiesiems. tačiau ir pastariesiems tai yra svarbu. Blogą restorano matomumą galima pagerinti tinkamomis lauko reklamos iškabomis, kurios gali atkreipti dėmesį ir nurodyti kryptį. Tai ypač svarbu kai restoraną supa didesni ir aukštesni pastatai arba įmonė yra įsikūrusi prie vienpusio eismo kelio ir kt.
Prieinamumas. Antras veiksnys parenkant vietą yra prieinamumas ir vėl gi ypatingai svarbus, kurie atvyksta automobiliais. Taip pat yra labai svarbu žinoti būsimus pakeitimus, kurie gali pakeisti prieinamumą(3, p. 23).
Tinkamumas. NNetgi esant geram matomumui ir geram prieinamumui, vietos tinkamumas gali būti lemiamas veiksnys, nes daugumos restoranų prieinamumą riboja automobilių stovėjimo aikštelės mažumas arba jos nebuvimas iš viso.
Yra nustatyta, jog restorano stovėjimo aikštelėje vietų skaičius turėtų būti maždaug dvigubai mažesnis už restorano vietų skaičių, kaip kad pavyzdžiui 100 vietų restoranui reikėtų maždaug 55-70 vietų stovėjimo aikštelės, iš kurių 40-50 būtų skirta restorano klientams ir 15-20 darbuotojams.
Taigi, norint pasirinkti kiek įmanoma tinkamesnę vietą restoranui, reikėtų sau atsakyti ir tokius klausimus:
– Ar pasirinkta vieta turi privalumų lyginant su konkurento restoranu?
– Jei netoli pasirinktos vietos yra įsikūrusios parduotuvės, ar joms gerai sekasi.
– Ar yra tinkama automobilių stovėjimo aikštelė ir ar ji gerai prieinama.
– Jei pasirinkta vieta yra prie vienpusio judėjimo kelio, kokie yra tos pusės privalumai ir/ar trūkumai?
– Ar rinka stabili ar auganti?
– Ar vietai turi įtakos sezoniškumas?
– Jei tai nuomojamos patalpos, ar tai aukštų kainų, ar žemų kainų sritis/rajonas?
– Jei konkurentai yra įsikūrę tinkamesnėje vietoje, kaip planuojama kompensuoti šį trūkumą?
– Ar tai pakankamai saugi vieta ir kt.
Taigi, galima būtų pasakyti, kad restorano versle, gyventojų, konkurentų skaičius rajone, kuriame numatoma veikti, turėtų tapti pagrindinėmis apmastymo temomis renkantis restorano vietą. Reikėtų pabandyti apskaičiuoti potencialių klientų skaičių, ir turint omenyje konkurentus, pabandyti įvertinti ar visiems užteks ddarbo.
2.4. Dizaino įtaka restorano veiklai
Ne ką mažesnę įtaką sėkmingai restorano veiklai turi ir jo atmosfera, stilius, tematika.
Nuotaika ir atmosfera. Neretai nuotaika daro įtaką pasirinkimui ir tam, kaip individas reaguoja į skirtingą patyrimą. 0 žmonių nuotaikas, veikia įvairios socialinės ir aplinkos sąlygos. Susižavėjimo ar ramumo pojūčiai, socialumas ar draugiškumas gali būti perduotas gamtos bei dizaino ir interjero intensyvumo.
Atmosfera taip pat labai priklauso ir nuo pačių žmonių ir jų santykio su aplinka. Pustuščio restorano atmosfera skiriasi nuo to, kuriame pilna žmonių. Aplinkos matomumas bei pažinimas žymiai sumažėja išaugus lankytojų skaičiui.
Draugiška bei gyva atmosfera, paprastai pritraukia klientus, tačiau tai dažniausiai yra labai lėtai besivystantis procesas. Tam tikrą atmosferą kuria sėdimų vietų išdėstymas, apšvietimas, foninė muzika, patrauklus personalo aprangos stilius ir kitos savybės.
Tačiau, daugumoje restoranų fonas bei priimtinas žmonių skaičius, priklausys nuo to, kiek privatumo nori tam tikrų interesų bei pomėgių žmonių grupių atstovai. Tai taip pat priklausys nuo to ar restoranas sugebės išlaikyti tinkamus paslaugų standartus, higienos normas, bei asmeninio priėjimo prie kliento.
Stilius. Stilius padeda tam, kad restorano dizaino idėja būtų atpažinta ir suprasta. Restorano
stilius yra svarbus šiais aspektais:
• informacijos perdavimui: apie produktą, kainas, paslaugų tipą;
• kuriant temą: susijęs su produkto tipu, atitinkamom savybėm;
• veiklos skirtumai: nuo konkurentų ir panašaus patyrimo;
• poreikių
patenkinimas: operacijų efektyvumas, valymas, remontas.
Interjero dizaino stilius, baldai bei įranga gali atspindėti asmenybės skonio Įtaką (Adam, Chipendale) arba mokyklos ar judėjimo (Kubizmas, Abstrakcija, Klasicizmas, Romantizmas, Futurizmas). Taip pat stilius gali būti atpažintas pagal istorijos periodą ar kultūrinio vystymosi laikotarpį (Barokas, Rokoko, Gotika, ir kt.). Taip pat tai gali būti charakterizuojama pagal dizainą ir medžiagas, kurios buvo tradiciškai naudojamos tam tikrose šalyse ar vietovėse (Indų, Kiniečių, Ispanų, Meksikiečių, Prancūzų ir kt.).
Nors laikui einant restoranas gali būti atpažintas pagal pagrindines stiliaus savybes, ttačiau dizainas nuolat turi būti pritaikomas prie gyvenimo stiliaus pasikeitimų, kultūros suvokimo bei komercijos galimybių.
Restoranų tematika. Restoranų verslas priklauso nuo sugebėjimo pritraukti klientus, kurių interesai bei skonis labai skiriasi. Pasirinkimo galimybė yra gana plati ir ji nuolat kinta, kartu kurdama naujus iššūkius.
Kuriant naują dizaino koncepciją, pagrindinės temos gali būti išreikštos tokiomis formomis:
• nuotaika – realizmas, „iskeipizmas“, naujenybių;
• periodas – istorinis, dabarties, ateities;
• mada – klasika, modernizmas, ultramodernizmas;
• etninis originalumas – Kiniečių, Indų, Meksikiečių virtuvė;
• intensyvumas – spalvingumas. didingumas;
• asociacija – nnamų aplinkos pakeitimas ir t.t.
Dizainas taip pat gali atspindėti koks maistas restorane parduodamas ir kaip jis yra patiekiamas, kaip pavyzdžiui: specifinių patiekalų restoranas (žuvies restoranas); parodomasis maisto gaminimo procesas, tam reikia atviros virtuvės bei specifinės įrangos ir t.t.
Suderinamumas, nuoseklumas, ttvarka. Interjero dizainas visada turėtų būti neatsiejama operacinės sistemos dalis. Stilius, charakteris ir funkcionalumas turi būti suderinti, ir kiekvienas dizaino ir dekoro aspektas turi sietis ir su vizualiniu įspūdžiu, ir su naudojimo funkcionalumu.
Vizualinis įspūdis yra modernumo, originalumo laipsnis, priimti vietos ir kokybės standartai ir priklauso nuo kliento tipo, rinkos orientacijos, naudojimo periodų.
Funkcionalumas: funkcionalumo tęstinumas, atspara žalai, valymo ar perkėlimo į kitą vietą lengvumas, saugumo laipsnis ir apsauga; priklauso: nuo paskirties, naudojimo intensyvumo, valymo dažnumo, naudojimo trukmės.
Ar tai būtų kuriamas stilius ar diegiami standartai, viskas turi būti atliekama nuosekliai. Visos detalės turi būti tinkamai parinktos ir visi elementai (baldai, įranga, staltiesės, apranga ir kt.) turi derėti prie teikiamų paslaugų bei meniu tipo. Jei kuriamas etninis restoranas, jo įranga ir dizainas turi bbūti autentiški, negali būti maišomi skirtingų šalių, periodų stiliai. Visumoje, dizainas turi papildyti meniu bei aptarnavimo stilių. Sąvoka „tvarka“ išreiškia gerą veiklos organizavimą, efektyvumą, aukštus higienos ir kontroles standartus. Tačiau, taip pat reikėtų pažymėti, jog perdėtas noras viską paversti taisyklėmis, gali restoraną padaryti per daug formalų.
2.5. Veiksniai, darantys įtakų lankytojams pasirenkant restoraną
Maitinimo paslaugos turi sietis su bendrais žmonių interesais, kurie pritraukia vartotojus. 0 aplinkybės, kurios gali turėti įtakos kliento pasirinkimui yra šios:
• situacija namuose, darbe, keliaujant atostogų metu;
• aplinkybės, ar iieškoma draugijos, ar ateinama verslo reikalais, ar ramiai pailsėti. pabūti vienam, ar norint pramogų;
• poreikis taupyti, greičio, patogumo ir kt.
Kadangi vartotojas yra neatskiriama paslaugos dalis. yra labai svarbu pažinti klientą, t.y. žinoti vartotojo poreikius. Vartotojo domėjimasis, prerogatyvos ir motyvacija priklauso nuo daugelio faktorių, tokių kaip:
– kilmė: kultūra, socio-ekonominės klasės struktūra;
– individas: rolė, statusas, gyvenimo stilius, užsiėmimas;
– situacija: aplinkybės, laikas;
– informacija: rėmimas, reklama, pardavimų sistema.
Kai kurie iš šių veiksnių (kultūra, socio-ekonominis statusas) yra nekintami, kai tuo tarpu kiti, kinta priklausomai nuo situacijos (pvz.: rolė). Visi pirkimo sprendimai priklauso nuo informacijos, kuri gali būti apibrėžta (brošiūros, meniu, patyrimas) arba neapibrėžta (gauta pardavimų prezentacijos metu arba per kuriamą įvaizdį). Skirtingai nuo kitų produktų, kuriuos galima pasirinkti remiantis racionaliu pagrindu (kokybe, dizainas, kaina ir kt.), sprendimai valgyti viename ar kitame restorane, dažniausiai paremti asmeniniu patyrimu ir išorine įtaka (10, p. 154 ).
Kokį įspūdį restorano svečias susidarys apie įmonę, labiausiai priklausys nuo šių pagrindinių veiksnių: aplinkos; valgių bei gėrimų kokybės; kainos ir paslaugos santykio; aptarnavimo kokybės.
Taigi, ar svečiai norės pakartotinai apsilankyti restorane, labai priklauso ir nuo aptarnaujančio personalo, nes padavėjas ne tik parduoda lankytojui produktą – čia atėjęs lankytojas nori fiziškai atsigauti bei dvasiškai pailsėti. Aptarnauti – tai padėti, globoti, konsultuoti ir – pparduoti. Aptarnaujantis personalas – maitinimo įmonės veidrodis! Gerai aptarnaujantis darbuotojas – tai pirmiausia geras pardavėjas. Sėkmingai parduoti gali tik tas, kuris kuo geriau pažįsta produktą. Restorano svečią, paslaugos pardavėją ir produktą siejanti grandis yra prekybinis pokalbis. Per šį pokalbį padavėjas turi sąmoningai formuoti santykius su žmonėmis bei stengtis kuo geriau patenkinti vartotojo poreikius bei pageidavimus ir tuo pačiu veikti įmonės naudai. Parduoti paslaugą – tai mokėti pritaikyti praktiškai tiek profesines, tiek psichologines žinias (9, p. 13).
Taigi, akivaizdu, kad restorano veiklos sėkmė labai priklauso ir nuo personalo žinių bei gabumų, jų noro dirbti ir kt., taigi, todėl yra tikslinga nors trumpai apžvelgti personalo vadybos pagrindinius elementus.
2.6. Restorano personalo vadyba
Kiekviena organizacija turi tikslus, kuriuos norima įgyvendinti, tačiau, turbūt, nei vienas negali būti išbaigtas neturint kvalifikuoto personalo. Restoranų, o taip pat ir viešbučių versle, beveik viskas priklauso nuo darbuotojų, kurie verda, aptarnauja, daro kokteilius, plauna indus, valo patalpas ir t.t. Restorano verslas priklauso tom nedaugeliui verslo šakų, kurių sėkmė taip priklauso nuo šio personalo darbo. Šie darbuotojai gali sukurti produktą ir pateikti klientams, tuo juos pritraukdami, arba juos atstumti.
Taigi, ar ir kaip gerai šie darbuotojai dirbs, labai priklauso ir nuo to, ar gerai jiems yra vadovaujama. Jeigu bus blogai vadovaujama – tai turės nneigiamos įtakos produktui ar paslaugai, o tai sukelia papildomus rūpesčius restoranui. Taigi, kaip yra teigiama daugelyje šaltinių, darbuotojai, kurie prižiūri/vadovauja personalui, yra laidas į sėkmę. Todėl daugiausiai šioje darbo dalyje ir bus akcentuojamas šių darbuotojų darbas.
Apskritai, daugumoje svetingumo sferos įmonių yra išskiriami trys vadybos (menedžmento) lygiai: aukščiausias, vidutinis ir taip vadinamas prižiūrėtojų („supervisory“) lygis (žr. 2 pav.). Kadangi, Lietuvoje šis terminas paprastai nevartojamas, o šioje darbo vietoje dirbantieji dažniausiai įvardijami kaip „pamainos vadybininkai“, toliau „prižiūrėtojai“, bus vadinami „vadybininkais“.
Toliau verta aptarti pagrindines vadovavimo sudedamąsias dalis: planavimas, organizavimas, koordinavimas, personalo parinkimas, valdymas, kontrolė bei vertinimas, o taip pat įvardinti kas kokias funkcijas turi atlikti. Kiekvienas komponentas (kartais vadinamas funkcija) apibrėžia tai, ką vadovaujantis asmuo privalo atlikti.
Planavimas prasideda nuo aukščiausiojo lygio vadovų, kurie privalo suformuluoti organizacijos tikslus, kurie padėtų darbuotojams sutelkti dėmesį į tai, ką įmonė nori pasiekti. Antrasis planavimo lygis prasideda, kai reikia sukurti rutininių darbų (tokių kaip patalpų valymas ir kt.) instrukcijas. Tai dažniausiai atlieka viduriniojo lygio vadovai bendradarbiaudami su vadybininkais. Trečiojo lygio planavimas apima kasdieninius darbus, tokius kaip darbo grafiko sudarymas. Į šiuos planus turi būti įtraukti įvairūs įvykiai/šventės, naujos mokymo programos ir kt.
Sąvoka organizavimas šiame kontekste apima bendravimo, žinių perdavimo tarp įvairių organizacijos lygių, sklandumo kūrimą, t.y. struktūrų formavimas
ir efektyvaus tarpusavio bendradarbiavimo kūrimas.
Panašios užduotys turi būti sugrupuotos ir pagal tai turi būti kuriama konkreti darbo vieta.
„Taip pat vadovui reikia turėti omenyje, jog įvykiai viename įmonės padalinyje, dažniausiai turi įtakos ir kitam padaliniui.
Verslo struktūra nuolat kinta, todėl organizacijos struktūros taip pat nuolat turi būti peržiūrimos ir, jei reikia, koreguojamos (8, p. 8)
Kitas šios srities specialistas Tony Eldred per savo ilgametę darbo praktiką yra suformulavęs pagrindinius principus, kuriais reikėtų vadovautis kuriant organizacijos struktūrą.
Visų pirma, jo nuomone, yra būtina turėti verslo pplaną artimiausiems penkeriems metams. Būtina apsibrėžti tikslus bei susidaryti veiksmų planą, nes be jo – verslas, kaip laivo komanda netekusi kapitono, o to pasekmėje – praktiškai prarasta galimybė suvienyti personalą bendram tikslui siekti ir tai gali pakenkti produktyvumui.
Antra, valdymo struktūros piramidė turi būti kuo „plokštesnė“, nes kuo daugiau sluoksnių/lygių piramide turi, tuo sudėtingesnis darosi bendravimas su personalu bei jis nereikalingai suraišomas biurokratijos saitais.
Trečia, reikėtų atskirti priežiūros funkciją atliekančiojo pareigas bei įgaliojimus nuo aukštesniojo lygio vadovų pareigų, įgaliojimų bei įsipareigojimų. Prižiūrėtojai ((„supervisors“), Lietuvoje dažnai įvardijami kaip administratoriai arba pamainų vadybininkai, turėtų rūpintis kasdieniniais įmonės reikalais, tokiais kaip efektyvus komandos darbas, gera maisto kokybė ir kt. Aukščiausiojo lygio vadovai rūpinasi verslo ilgalaikiu augimu bei tobulėjimu.
Kelvirta, kiekvienas darbuotojas turi turėti tik vieną vadovą! NNes jei darbuotojas paklaustas kas jo vadovas, įvardina kelis, dėl prieštaringų nurodymų ir painiavos iškyla grėsmė produktyvumui, o taip pat dėl to gali padidėti personalo kaita.
Penkta, kiekvienas privalo tiksliai žinoti kokios jų yra pareigos ir kaip jie bus vertinami. Dėl šios priežasties taip pat gali sumažėti darbo efektyvumas bei atsirasti nesutarimų, o darbo įvertinimas galės būti paremtas tiktai subjektyviais kriterijais.
Šešta, darbo aprašymas turi būti grindžiamas atsakomybe, o ne užduotimis. Darbo aprašymas nėra užduočių sąrašas ar pareigų įvardinimas, greičiau, jis apibrėžia atsakomybę bei įgaliojimus, kurie įgalina darbuotoją atlikti savo darbą.
Septinta, reguliariai turi vykti formalūs ir neformalūs darbo aptarimai. Vidutinio dydžio įmonėms ypatingai svarbūs yra neformalūs susitikimai (7, p. 29).
Koordinavimas tai vadovų sugebėjimas efektyviai naudoti išteklius, tam, kad pasiektų organizacijos tikslus. Vadovai tturi sugebėti gerai planuoti ir organizuoti pavaldinių darbą. Nuo to, ar bus gerai suplanuota, priklausys ir tinkamas darbų atlikimas bei darbo atlikimas laiku (8, p.9)
Kitame literatūros šaltinyje koordinavimas apibrėžiamas taip: tai asmenų. darbo grupių bei padalinių sujungimas sklandžiam darbų atlikimui (11, p. 17)
Kita vadovų darbo funkcija – personalo atranka. Mažesnėse įmonėse, atranką dažniausiai atlieka aukštesniojo lygio vadovai, tačiau didelėse organizacijose, paprastai tai atlieka personalo skyrius. Žinoma, šioje veikloje dažnai taip pat dalyvauja ir vadovai. Visos organizacijos įdarbinant naudojasi šiais pagrindiniais pprincipais:
– darbai turi būti apibrėžti remiantis specifinėmis užduotimis, kurios turi būti atliktos;
– reikia įvardinti asmenines savybes, reikalingas konkretaus darbo atlikimui. Jas reikia įvardinti raštiškai;
– tam, kad galima būtų surinkti informaciją apie pretendentus, reikia naudoti raštiškas priėmimo į darbą formas. Pretendento galimybių įvertinimui galima naudoti testo formą. Preliminarūs interviu ir rekomendacijos taip pat padės atrinkti labiausiai tinkamus;
– turi būti sukurti personalo mokymo, vertinimo programos.
Vadovavimas. Vadovavimas apima priežiūrą, motyvaciją, mokymą, įvertinimą ir drausmės palaikymą. Vadovavimas jungia šiuos principus:
– jei restoranas yra didelis, tai pamainų vadybininkų turi būti daugiau nei vienas. Kiekvienam vadybininkui pavaldžių darbuotojų skaičius turi būti gerai įvertintas, žinoma, formulės, pagal kurią galima būtų nustatyti tinkamą pavaldžių asmenų skaičių – nėra. Tai priklauso nuo įvairių veiksnių, tokių kaip vadybininko darbo patirtis, pavaldaus asmens darbo sudėtingumo lygis ir t.t.
– darbuotojai privalo žinoti, ko iš jų yra tikimasi;
– organizacijos tikslus yra pasiekti lengviau, kai kurie iš jų siejasi su tam tikrais personalo tikslais;
– delegavimas – vienas iš vadovavimo stilių, kai vadovas perleidžia darbuotojui įgaliojimus, kuriam nors darbui atlikti:
– vadovavimas taip pat reiškia darbuotojų motyvavimą. Reikia turėti omenyje, kad vadovo požiūris turi įtakos darbuotojų požiūriui bei veiksmams;
– su darbuotojais elgtis reikia sąžiningai ir nešališkai;
– vadovai turi parodyti pavaldiniams, jog vertina gerą darbų atlikimą(12, p.l3).
Kitame lliteratūros šaltinyje teigiama, jog personalui turi būti vadovaujama, o šis prasideda nuo darbo instrukcijų sukūrimo ir pirmine darbuotojų orientacija darbui ir baigiamas deramu apmokymu, t.y. paaiškinti kaip jie turėtų elgtis vienoje ar kitoje situacijoje bei kaip turėtų atlikti savo darbą.
M.M.Coltman teigia, kad darbuotojai turėtų būti apmokomi parodant, diskutuojant, paremiant praktika, o ne susiorientuoti patys, kaip šiuo metu realiame gyvenime dažniausiai ir yra.
Tinkamas apmokymas gali padidinti personalo moralę, bendradarbiavimą, susidomėjimą darbu, produktyvumą, o visa tai veda prie geresnio kliento poreikių patenkinimo (3, p. 115).
Taip pat labai svarbus veiksnys sėkmingam įmonės gyvavimui, autorės nuomone, yra darbuotojų motyvacija. Psichologai Maslow. Hertzberg’as bei McGregor’as, kurie yra tiek daug prisidėję prie žmonių motyvacijos supratimo teigia. jog yra du pagrindiniai veiksniai, kurie labai daro labai didelę įtaką tam, kad žmonės darbe būtų patenkinti. Tai – savigarbos palaikymas ir tobulėjimo galimybių suteikimas.
Išklausymas – tai viena iš aukščiausių pagyrimo formų, kuri, žinoma, padeda kurti savigarbą. Kai pašnekovo yra atidžiai klausomasi, yra sudaromas įspūdis, jog pašnekovas yra gerbiamas ir vertinamas teigiamai. Žmonių noro išklausyti trūkumas, dažnai gali būti interpretuojamas kaip pašnekovo negerbimas, paniekinimas.
Dažnai vadovai mano viską be išimties žinantys, laiko save ekspertais ir tuomet savo vaidmenį supranta kaip taisyklių kūrėjo bei yra linkę kalbėti, o ne klausyti, o tai ttoli gražu ne visada yra naudinga (6, p.41).
Kitame šaltinyje yra teigiama, kad yra keli personalo motyvavimo metodai. Vienas iš jų, periodiniai personalo susirinkimai, kuriuose galima būtų aptarti, kaip restoranui sekasi plėtoti savo verslą. Susirinkimus galima būtų organizuoti kas mėnesį. Mažesniame restorane, galėtų dalyvauti visi darbuotojai, dideliame – po vieną, du atstovus iš kiekvieno padalinio. Šių susitikimų tikslas, nėra atskleisti konfidencialią finansinę informaciją apie restorano veiklą, o paprašyti personalo, kad šie pateiktų minčių, kuo vadovybė galėtų padėti, kad darbai būtų atliekami kuo efektyviau. Taip pat į kai kuriuos susitikimus, galėtų būti kviečiami įvairūs specialistai, kurie galėtų vesti seminarus viena ar kita tema (pvz.: kaip efektyviai „parduoti“).
Kitas motyvavimo būdas – tai darbuotojų paskatinimas lankyti kursus, seminarus restorano verslo tema, o sėkmingai užbaigus – pasiūlyti apmokėti visas arba dalį išlaidų.
Dar viena būdas – tai paskatinimai už gerai atliktą darbą. Tai, pavyzdžiui, gali būti koks nors apdovanojimas/premija padavėjui, kurio aptarnaujami svečiai, jo paskatinti, išleidžia daugiausiai pinigų arba tam, kurio aptarnaujami svečiai, dažniausiai prie maisto užsisako ir vyno. Tam, kad pritraukti daugiau darbuotojų, galima padaryti ir kelių vietų apdovanojimus. Šie apdovanojimai, neturi būti labai brangūs, tai gali būti bilietai į teatrą, ar pietūs dviem restorane (kuriame jie dirba) ir kt.
Tačiau, reikia turėti omenyje, kad šis
„konkursinis“ laikas neturi tęstis labai ilgai. Tam, kad palaikyti personalo entuziazmą, geriausia rezultatus sumuoti maždaug kas savaitę, o tam, kad neatsibostų, tas „užduotis“ taip pat būtina laikas nuo laiko keisti (3, p. 118).
Kontrolė padeda užtikrinti, jog yra siekiama tikslų. Kontrolės procesas prasideda nuo darbo standartų sukūrimo iki darbų įkainavimo. Taip pat viena iš kontrolės funkcijų yra palyginimas darbo standartų bei realaus darbų atlikimo, o tuo pačiu, jei to reikia, ir tų veiksmų koregavimas. Kontrolė yra paremta tokiais pagrindiniais principais:
– padalinio vveiklos biudžetas – svarbiausias kontrolės įrankis;
– profilaktinė kontrolė yra daug efektyvesnė negu kontrolė po to kai jau kažkas atsitiko;
– kontrolė priklauso nuo tarpinių terminų ar tikslų nustatymo, nes jie padeda Įsitikinti ar einama teisingu keliu;
– didžiausios problemos trukdančios tikslų įgyvendinimui turi būti išspręstos pirmiausiai.
Įvertinimas – tai nustatymas, kaip sėkmingai buvo įgyvendinti tikslai. Įvertinimo pagrindiniai principai yra šie:
– Įvertinimui turi būti skirta papildomai laiko;
– įvertinimas padeda nustatyti naujus tikslus;
– vertinga informacija vertinant veiklą yra svečių bei pašalinių žmonių nuomonė (12, p. 14). <
Taigi, ar restorano veikla bus sėkminga, daugeliu atvejų priklauso nuo personalo sugebėjimų, žinių, tinkamo vadovavimo jiems. Taip pat labai svarbu yra kaip tų žmonių darbo galutinį produktą, t.y. restorano paslaugą pasiūlysi klientams, todėl kitoje darbo dalyje apie tai ir bus kkalbama.
Apibendrinant galima teigti, kad teisingas personalo valdymas yra pagrindas geram paslaugų įmonės funkcionavimui. Vadovavimas visada turi būti paremtas veiklos planavimu, organizacijos struktūrų kūrimu, personalo parinkimo, valdymo, kontrolės bei vertinimo sistemų naudojimu. Restoranai turi orientuotis ne tik į klientus (nors ši sąlyga yra būtina), bet ir savo darbuotojus, nei vieno restorano veikla neįmanoma be jame dirbančio personalo, todėl yra būtina kreipti nuolatinį dėmesį, rūpintis personalu, nes tai sąlygoja lankstesnį paslaugų teikimą, o taip pat lemia teikiamos paslaugos (pateikiamo produkto) kokybę, klientų pasitenkinimą, palankumą restoranui, o tuo pačiu ir sėkmingą įmonės veiklą.
2.7. Restoranų marketingas
Dauguma žmonių, išgirdę žodį „marketingas“, dažniausiai pagalvoja tik apie reklamą, tačiau reklama yra tik viena marketingo dalių. Iš tiesų, marketingas apima viską, kas yra daroma, kad galima būtų pritraukti kklientus ir juos išlaikyti.
Visi restoranai veikia kintančioje marketingo aplinkoje. Privalu nuolat analizuoti ir vertinti šią aplinką, tam, kad būti pasiruošus pasikeitimams, kurie gali padaryti žalingos įtakos pelningumui ar net verslo išlikimui.
Planuojant įmonės marketinginę veiklą yra būtina detali prekybinės teritorijos, konkurentų. produkto ir galimybių analizė.
Kaip jau buvo minėta kalbant apie vietos pasirinkimo svarbą, pirmiausiai reikėtų apsibrėžti rinką, kurioje norima veikti. Apsibrėžus rinką, reikia išanalizuoti ir jos patrauklumą. Analizuoti teritorijos patrauklumą, tai reiškia įvertinti visus veiksnius, kurie gali būti naudingi verslui. Minėtais pprivalumais galėtų būti istoriškai lankytinos vietos, muziejai ir t.t.
Kitas žingsnis – verslo aplinkos analizė. Analizuoti aplinką tai: 1) įvertinti pasikeitimus, kurie vyksta visuomenėje. Tai gali būti ekonominiai, demografiniai ir technologiniai pasikeitimai, kurie veikia verslą apskritai. 2) Įvertinti pasikeitimus, kurie veikia tik verslą konkrečioje teritorijoje. Tai pasikeitimai vietinių gyventojų sudėtyje arba turistų keliuose, o šie pasikeitimai gali padidinti arba sumažinti paklausą restoranams, esantiems toje teritorijoje. Taigi, yra būtina stebėti šiuos pasikeitimus, tam, kad galima būtų prisitaikyti prie jų.
Atlikus prekybinės teritorijos analizę, būtina taip pat išanalizuoti ir konknrentų veiklą. Atliekant šią analizę yra surenkama įvairi informacija apie konkurentus, kuri padėtų kurti konkurencingas strategijas. Būdai, kuriai galima gauti informaciją apie konkurentus yra šie:
– apsilankyti konkurentų restoranuose ir stebėti kiek klientų apsilanko, kokios patiekalų ir gėrimų kainos, įvertinti patiekalų kokybę, paragaujant patiekalus;
– stebėti konkurentų marketingo strategijas. Tai galima padaryti apžvelgiant jų meniu ir kitus rėmimo elementus;
– pasikalbėti su tiekėjais, kurie dirba su konkurentais;
– pasamdyti darbuotojus, kurie anksčiau dirbo konkurentų restoranuose;
– pasikalbėti su klientais, kurie nuolat lankosi jūsų ir konkurentų restoranuose. Konkurentų analizė gali suteikti šių privalumų:
– nustatyti unikalią konkurentų pardavimų techniką. Konkurentų pardavimų technikos išskirtinumas, yra jų turtas. Ir būtent tos savybės atskiria konkurentus vieną nuo kito.
– ši analizė padės nustatyti galimybes, kurias turi kkonkurentai;
– parodys, kaip klientai, gavę galimybę pasirinkti, nusprendžia, kuris restoranas geriausiai atitinka jų poreikius;
– padeda prognozuoti ir planuoti;
– paskatins susimąstyti apie reikalingus pasikeitimus. tam. kad likti konkurentabiliems ir kokių atsakomųjų veiksmų gali imtis konkurentai;
– parodys konkurentų stipriąsias ir silpnąsias puses. Stipriosios pusės gali būti pritaikytos, o silpnosios išnaudotos.
Dar vienas žingsnis planuojant marketingo veiklą yra produkto analizė. Produkto planavimas yra pagrindinė marketingo strategijos dalis – Restorano produktas – tai nėra tiktai tiekiamas maistas. bet ir viskas, ką klientai patiria tame restorane, t.y. kaip juos aptarnauja, restorano aplinka (interjeras, žmonės, muzika ir t.t.), higiena ir tai, kad restorano svečiai gali susitikti ten su savo draugais.
Kiekvienas restoranas turi ir fizinių apribojimų (tokių kaip, klientų skaičius, kuriuos galima aptarnauti vienu metu). Tačiau, kiekvieno restorano koncepcija yra skirtinga – atmosfera, įvaizdis, baldų stilius, puošyba. Taip pat kiekvienas restoranas turi savo vadybos sistemą – personalo atrankos būdai, aptarnavimo lygis, kainodara ir kt. Šie veiksniai gali būti gana greitai ir lengvai pakeisti keičiant produktą, tam, kad šį pritaikyti prie besikeičiančios rinkos arba tam, kad pritraukti naujas rinkas.
Tačiau, net jei restorano dydis ar operacijų (veiklos) stilius yra jau nustatytas, produktas gali būti padidintas, papildant jį savybėmis, kurias klientai priims kaip papildomą pinigų vertę (pvz.: padovanoti vaikams, ateinantiems pavalgyti ssu tėvais, po nedidelį žaisliuką).
Kiekvienam restoranui yra labai svarbu vieta kurioje jis randasi, o taip pat netoli esanti mašinų stovėjimo aikštelė, nes tai gali pritraukti arba atstumti klientus.
Išanalizavus prekybinę teritorija, konkurenciją ir savo produktą, kitas žingsnis – nustatyti rinkos galimybes. Šios galimybės, tai yra skirtumas tarp to, ko klientai nori ir to, kas šiuo metu jiems yra siūloma. Šios galimybės gali būti išorinės ir vidinės. Vidinės galimybės apima tokius veiksniu kaip esamo produkto tobulinimas; naujo patiekalo/gėrimo kūrimas; klientų pasitenkinimo laipsnio kėlimas ir kt. Išorinės galimybės yra kai atsiranda galimybė padidinti rinkos dalį. Rinkos dalies didėjimas susijęs su pardavimų dydžiu, o pastarasis dažniausiai priklauso nuo marketingo veiklos. Naujos galimybės taip pat gali atsirasti norint padidinti pardavimus plečiantis į naujas rinkas.
Taigi, ši analizė yra reikalinga planuojant marketinginę veiklą. Marketingo planas turėtų atsakyti į šiuos klausimus: kur įmonė yra dabar; kur nori būti po 12 mėnesių; kaip ten planuoja patekti;
kiek planuojama išleisti, kad galima būtų ten patekti; ar planas kaip patekti ten buvo efektyvus. Taigi, marketingo planas prasideda nuo tikslų, kuriuos norima pasiekti, nustatymo. Dažniausiai šie tikslai būna išreikšti skaitmenine forma ir konkrečiam laikotarpiui. Nusistačius tikslus, reikia sukurti vieną ar kelias strategijas (pvz.: padidinti klientų pasitenkinimą, suteikiant jiems papildomą piniginę vertę), kurios padėtų
pasiekti nustatytus tikslus. Numatyto periodo pabaigoje, kuriam buvo nustatyti tikslai, reikia įvertinti rezultatus, t.y. įvertinti ar kiekviena iš strategijų buvo tinkamai suformuluota, o jei ne, reikia jas formuluoti iš naujo (3, p. 125).
Kitame literatūros šaltinyje teigiama, jog suplanavus maitinimo įmonės veiklą, potencialūs klientai turi būti supažindinti su jos veikla, įtikinti apsilankyti ir, paraginti sugrįžti. Tai daroma naudojant rėmimo strategijas. Rėmimas yra susijęs su restorano produktu. kuris apima visą pasiūlymų paketą. sudarytą iš tokių dalių kaip įmonės įvaizdis; patiekalų/gėrimų ir aptarnavimo kkokybės; vadovavimo ir aptarnavimo stilių; kainų; aplinkos ir patogumų.
Taigi, rėmimas turi informuoti klientą apie įmonę, įtikinti pirkti, o taip pat įtikinti jį gera produkto kokybe. Tai galima atlikti per:
– asmeninį pardavimą;
– reklamą;
– pardavimų rėmimą;
– prekybą (“merchandising“);
– ryšius su visuomene;
– agentus.
Rėmimas tai veikla, kuri turi būti kruopščiai suplanuota ir kontroliuojama. Dažniausiai, pagrindinis rėmimo kompanijos tikslas yra skatinti paklausą, naudojant įtikinamas žinias/pranešimus. Šie pranešimai turi įtikinti potencialų klientą, kad siūloma produkto piniginė vertė yra aukšta.
Taigi, planuojant rėmimo priemones, pirmiausiai reikia nustatyti potencialią rrinką, nes tai padės apsibrėžti pranešimo, kuriuo norima pasiekti konkrečią vartotojų grupę, tipą.
Asmeninis pardavimas vyksta per personalą, kuris bendrauja su restorano klientais. Kiekvienas darbuotojas, kuris turi kontaktų su klientais, turi suprasti produktų pardavimo svarbą, o taip pat užtikrinti teigiamą klientų ppatyrimą restorane, nes visa tai didina įmonės pelningumą. Žinoma, kad tai galima būtų padaryti, personalas turi gerai pažinti produktą ir teikiamas paslaugas. Darbuotojai turėtų tobulinti socialinius sugebėjimus, o taip pat sugebėjimus parduoti ir paremti.
Reklama turi perduoti žinią, kuri paveiktų vartotojo požiūrius ir elgesį pardavėjo naudai (13, p. 319)
Pasak konsultanto T.Eldred, klientų poreikiai yra skirtingi ir viena reklamine žinia įvairių klientų grupių pritraukti neįmanoma, todėl kiekvienai klientų grupei reklaminis pranešimas turi būti skirtingas. Pirmiausiai reikia apsibrėžti, kuri grupė restoranui yra vertingiausia, ir pradėti nuo jos (6, p.46)
Efektyvi reklama turėtų: iškart padidinti pardavimus; supažindinti kuo didesnį skaičių žmonių, kad toks restoranas egzistuoja ir kur jis randasi; įtikinti žmones, kad produkto ir paslaugų piniginė vertė yra aukšta; pateikti naudojimosi įmonės paslaugomis privalumus; pažymėti sskirtingumą nuo konkurentų.
Reklaminei žiniai perduoti, gali būti naudojami įvairūs reklamos būdai: laikraščiai, žurnalai, radijas, televizija, reklama paštu. Reklamos būdo pasirinkimas, priklauso nuo pasirinktos potencialios rinkos ir disponuojamo biudžeto (13, p. 318)
Kitas rėmimo elementas yra pardavimo skatinimas. Pardavimo skatinimas – tai veiksmai, kuriais pirkėjui sudaromos ypatingos sąlygos įsigyti prekę (6, p. 228).
Kitame literatūros šaltinyje, pardavimo skatinimas apibrėžiamas kaip veiksmai susiję su specialių nuolaidų teikimu, kainų sumažinimu, specialiais pasiūlymais. Paprastai šie būna skirti konkrečiam segmentui. Organizuojami įvairūs „gastronomijos savaitgaliai“, maisto šventės. Šios „„maisto šventės“ organizuojamos norint paskatinti potencialų ar esamą klientą susidomėti tam tikrų regionų ar šalių gėrimais ir valgiais. Tai gali paskatinti pardavimus šiais būdais: padidinti pardavimus pritraukiant naujus klientus, ne tokiais pelningais periodais; laimimas viešumas vietinėse žiniasklaidos priemonėse: žadinamas nuolatinių klientų susidomėjimo palaikymas.
Pardavimų technika. Tam, kad galima būtų sėkmingai veikti restoranų verslo srityje, yra labai svarbu. kad verslininkas žinotų, kaip parduoti restorano paslaugą. Pardavimas – tai menas patraukliai pateikti produktą, kas paskatintų pardavimus.
Meniu ir vynų sąrašas, yra labai svarbus pardavimų įrankis (13, p. 320).
Restoranų verslo konsultantė Linda Lipsky teigia, jog meniu, kuris neskatina pardavimtį, tai lyg lenktyninė masina be variklio, – gražu pažiūrėti, tačiau tai nepamokės sąskaitų. Konsultantė teigia, kad meniu turi būti sukurtas taip, kad maksimizuotų pardavimus ir paskatins klientą išsirinkti tuos patiekalus/gėrimus, kurie įmonei yra pelningiausi. L.Lipsky nuomone, gerai motyvuotas produktą parduodantis personalas ir meniu yra geriausi vidinio marketingo įrankiai. Kuriant meniu, ji siūlo atkreipti dėmesį šiuos elementus:
– spalvą: rekomenduojama naudoti bent tris spalvas (pavadinimams, ypatingiems patiekalams/gėrimams ir t.t.);
– ikonas: pasirinktas simbolis, kuris atitinka restorano temą, gali patraukti kliento dėmesį į pelningus patiekalus/gėrimus;
– šriftą: rekomenduojama naudoti tris skirtingus šriftus (taip pat kaip ir spalvos);
– sezoninius pasiūlymus: meniu rekomenduojama keisti bent du kartus per metus, siūlyti vienam ar kitam ssezonui būdingus ingridientus;
– fotografijos: tai puikus būdas paskatinti klientus užsisakyti pelningus įmonei patiekalus/gėrimus, tačiau fotografijos gali būti ir „pavojingos“, nes kiekvienas patiekalas/gėrimas turi atrodyti lygiai taip pat kaip ir fotografijoje:
– specialūs pasiūlymai: siūloma nepalikti vienos tuščios meniu pusės, ten galima pateikti specialius dienos, savaitės ar kitokius pasiūlymus;
– kaštai: tam, kad maksimizuoti pelną, būtina išskaičiuoti kiekvieno recepto ingridiento kainą;
– kainodara: būtina atsižvelgti į konkurentų kainas, tuo pačiu reikia atkreipti dėmesį ar obuolys yra lyginamas su obuoliu, t.y. tai nereiškia, kad jei konkurentas siūlo tokio pačio pavadinimo patiekalą, tai jis bus identiškas (kokybė, porcijos dydis ir kt.). Prieš galutinai nustatant kainas, reikia atkreipti dėmesį ir į kaštus, ir į konkurentų kainas.
– įskaitomumas: tai labai svarbūs veiksniai sudarant meniu. Šriftas, popieriaus spalva, rašalo spalva pasirenkama atsižvelgiant į kintantį apšvietimą;
– aiškumas: neverta vartoti užsienietiškų frazių (pavadinimų) be paaiškinimų, nes klientas, nenorėdamas nesusipratimų, dažniausiai nepirks „katės maiše“ (16, p. 6).
Taigi, jei sudarant meniu, būtų remiamasi šiais patarimais, autorės nuomone, tai padėtų sukurti pelningesnį meniu, o tuo pačiu būtų sumažinti maisto kaštai.
Populiarinimas arba ryšiai su visuomene, gali būti vidinis ir išorinis. Vidinis populiarinimas apima tai kaip yra elgiamasi su klientais kol jie yra restorane, išorinis populiarinimas reiškia informacijos, kas gero daroma ar vyksta restorane, nuotraukų „paleidimą“ įį vietinius laikraščius ar/ir radijo stotis. Taigi, ryšiai su visuomene susiję su restorano įvaizdžio kūrimu potencialių klientų mintyse (3, p. 131).
Taigi, planuojant restorano, kaip ir kiekvienos kitos įmonės marketinginę veiklą, būtina detali prekybinės teritorijos, konkurentų, produkto ir galimybių analizė. Išanalizavus šiuos veiksnius, klientai turi būti supažindinti su teikiamomis restorano paslaugomis, įtikinti apsilankyti ir paraginti sugrįžti. Tai daroma naudojant įvairias rėmimo strategijas, tokias kaip asmeninis pardavimas, reklama, pardavimų skatinimas, specialias pardavimų technikas, ryšius su visuomene bei agentus.
Apibendrinant galima būtų pasakyti, kad visi šiame skyriuje įvardinti ir išanalizuoti restorano verslo organizavimo aspektai, svarbūs kiekvienam restoranui, o taip pat ir visoms kitoms paslaugas teikiančioms įmonėms, ir kartu šie aspektai sudaro vientisą verslo organizavimo sistemą.
Organizacija – tai didelės sistemos dalis, kurią sąlygoja makro ir mikro aplinkos, t.y. Įmonės išorinė (ekonominė situacija, naujos technologijos ir kt.) ir vidinė (organizacijos kultūra, žmogiškieji ištekliai ir kt.) aplinka. Kadangi išorinė aplinka nuolat kinta, būtina nuolat analizuoti ir vertinti šiuos pokyčius ir derinti savo įmonės veiklą prie jų.
Kiekvienas restoranas (ir visos kitos įmonės) turi veikti pagal apsibrėžtą verslo sistemą. Įmonė turi apsibrėžti tikslus, filosofiją, suformuluoti restorano veiklos politiką. Norint, kad restorano veikla būtų sėkminga, būtina parengti veiklos strategijas, kurios apimtų finansų, marketingo, produkto vystymo ir užimtumo sritis.
Sėkmingam restorano gyvavimui
turi įtakos nemažai kitų veiksnių, tokių kaip tinkamos vietos restoranui, restorano tipo parinkimas, atmosferos, stiliaus, tematikos sukūrimo. Be fizinių restorano atmosferos elementų yra labai svarbu, kokią atmosferą sukuria personalas, ar tai bus jauki, draugiška, maloni aplinka.
Taigi, norint, kad svečias restorane apsilankytų ne vieną kartą yra būtina įvertinti šiuos veiksnius: tinkama aplinka, aukšta valgių/gėrimų kokybė, tinkamas kainos ir paslaugos santykis, tinkama rėmimo strategija, aukšta aptarnavimo kultūra.
LITERATŪRA
1. Bagdonas E., Rapalienė L. Administravimo principai.- Kaunas: Technologija, 1996.- 206 p.
2. Buttle F. Hotel and ffood service marketing.- London: Cassell Educational Ltd., 1993.- 324 p.
3. Coltman M.M. Start and run a profitable restaurant: A step by step business plan.- Washington:
Business series, 1997.- 132p.
4. Dirsienė L. Aptarnavimas maitinimo įmonėse.- Vilnius: LR švietimo ir mokslo ministerijos Leidybos centras, 1998.- 258 p.
5. Dvilevičienė D. Kelionių paslaugų industrija.- Vilnius: Vilniaus universiteto leidykla, 1997.- 188 p.
6. Eldred T. Training and development.- http://www.restaurantreport.com 1998 11 03
7. Forrest L.C. Jr. Training for the hospitality industry. Techniques to improvejob performance.- East Lansing: Educational iinstitute, 1995.- 263 p.
8. Graham H.T. Human resources management.- London: Longman Group UK. Ltd.. 1991.- 335 p.
9. Hotel and Food Service Marketing,- New York: Division of The K-raus Organization Ltd. White Plaints, 1994.-356 p.
10. Human resources management in the hospitality iindustry.- London: Prentice Hall, Inc., 1991.- 495p.
11. Jonikienė M., Oja A., Paulauskienė A. Aptarnavimo organizavimas maitinimo įmonėse.- Vilnius:
Informacijos institutas, 1991.- 75 p.
12. Kavanaugh R.R., Ninemeier J.D. Supervision in the hospitality industry.- East Lansing: Educational institute, 1991.- 313 p.
13. Kinton R., Ceserani V., Foskett D. The theory ofcatering.- London: Hodder and Stoughton, 1996.-590 p.
14. Krymskaja B.A., Balašov V.V., Spravočnik oficianta.- Moskva: Ekonomika, 1986.-191 p.
15. Lawson F. Restaurants, Clubs and Bars. Planing, Design and Investment for Food Service Facilities.- London: Buittenvorth – Architecture, 1995.- 332 p.
16. Lipsky L. Designing Profitable Menus.- http://newsletter@restaurantreport.com 1998 10 28
17. Šlekienė D. Paslaugų sferos klasifikacija ir struktūra // Lietuvos ūkis.- 1996 vasaris, p. 19
18. Verslo žinios, 1996 lapkričio 22, 26.
