Konfliktų sprendimas organizacijoje

ĮŽANGA

Šią temą pasirinkau, todėl, kad tai itin aktualu kiekvienam dirbančiam žmogui. Beveik kiekvieną dieną žmogus susiduria su konfliktais. Tad yra labai svarbu suprasti kodėl jie kyla, kokią teigiamą ar neigiamą įtaką turi tiek dirbančiajam, tiek pačiai organizacijai.

Šio darbo tikslas išsiaiškinti kaip organizacijos veiklą ir kiekvieną joje dirbantį veikia konfliktai, kokie būdai naudojami jiems išspręsti.

Rašydamas darbą domėjausi kas yra konfliktas, kokios konfliktų rūšys ir poveikis. Ir naudojausi tokia literatūra: Aleksandro Jacikevičiaus ,,Žmonių grupių (socialinė) psichologija“, Viktorijos Baršauskaitės ir Birutės Janulevičiūtės ,,Žmogiškieji ssantykiai“ bei Broom/Bonjen/Broom ,,Esminiai tekstai ir pavyzdžiai“.

Konfliktai yra vienas pagrindinių socialinių reiškinių, nuolat kylančių tarp draugų ir priešų, tarp tėvų ir vaikų, tarp vyro ir žmonos, tarp įvairiausių žmonių grupių. Juos tyrinėja ne tik socialinė psichologija, bet ir filosofija, logika, teisė, medicina ir, žinoma, sociologija.

Kas yra konfliktas? Dabartinės lietuvių kalbos žodynas šį žodį apibūdina kaip priešingų interesų ar jų reiškėjų susidūrimą, susikirtimą, sankirtį, kaip veiksmą plėtojantį priešingybių kovą. Dar konfliktą galima apibūdinti ir kaip dviejų ar daugiau žmonių, grupių ar ddidesnių socialinių sistemų su nesuderinamais tikslais priešišką elgseną viena kitos atžvilgiu.1

Organizacija – tai du ir daugiau žmonių , turinčių bendrą tikslą ir sąmoningai bendradarbiaujančių, siekiant tikslo.

Visi kylantys konfliktai turi bendrų bruožų. Jiems būdinga tam tikra seka ir raida, bet kartu iir stabilumas. Jie gali būti ne tik neigiama, bet ir teigiamam savybė, konfliktai susiję su individo ar grupės (organizacijos) stabilumu ir pasikeitimais.

Konfliktai gali būti įvairūs, priklausomai nuo to kurioje gyvenimo sferoje jie pasireiškia:

1. Socialiniai konfliktai, kurie iškyla tarp asmenų ar grupių dėl bendrų visuomenės nuostatų ar veiksmų spaudimo.

2. Asmeniniai konfliktai. Tai žmogaus nesutarimas su pačiu savimi, su įvairiais išorės poveikiais.

3. Tarpasmeniniai konfliktai. Jie kyla tarp dviejų ar daugiau grupės asmenų.

4. Asmenybės ir grupės konfliktai, atsiranda dėl grupės spaudimo asmenybei ir atvirkščiai.

5. Tarpgrupiniai konfliktai.2

Kaip teigia Broom/Bonjen/Broom konfliktų teorija tiria sąlygas, kurios gali atvesti į nepasitenkinimą ir konfliktus.

Konfliktiškas elgesys gali būti įvairus, pradedant ginčais, apkalbomis, baigiant net fizinės jėgos panaudojimu. Tai gali būti išreiškiama atvirai, o gali būti užslėpta. Būtent uužslėpta konflikto forma ir yra pradinė konflikto formavimosi stadija. Konfliktiška elgsena gali būti verbalinė ar neverbalinė. Priešiškumą galima išreikšti ne tik žodžiais, bet ir gestais, raštu. Žmonės konfliktus jaučia ir juos išreiškia.

Išreikštas konfliktas tai tokia elgsena, kai visiems jos dalyviams suprantama tai kaip konfliktas.

Mano nagrinėjami konfliktai tai tie, kurie pasireiškia būtent organizacijoje ir liečia organizacijos veiklą, organizacijos vadovus ir neišvengiamai darbuotojus.

Panagrinėkime kaip gali pasireikšti konfliktai. Tai gali būti šalių nesuderinamumas, priešiška elgsena, į konfliktą būna per prievarta įtrauktos daugiau ar vviena šalių, didelė tikimybė, kad

1Viktorija Baršauskienė, Birutė Janulevičiūtė. Žmogiškieji santykiai. Kaunas. Technologija. 1999.p.357

2Viktorija Baršauskienė, Birutė Janulevičiūtė. Žmogiškieji santykiai. Kaunas. Technologija. 1999.p.358

neigiamos pasekmės atsilieps būtent vienai ar kitai grupei, kuri dalyvauja tame konflikte. Dažniausiai organizacinio konflikto situacijoje dalyvauja mažiausiai trys šalys: dvi iš jų tiesiogiai, o tam tikra organizacijos dalis patiria tiesioginį arba netiesioginį poveikį. Pažvelkime į tai plačiau. Kai darbe konfliktuoja du vadovai, kurie stengiasi pakenkti vienas kitam, dažniausiai jų konfliktas atsilieps jų vadovaujamiems darbuotojams ir apskritai visai organizacijai, jos veiklai.

Išvengti konflikto praktiškai nėra įmanoma, svarbu žinoti kaip jį valdyti. Nes nuslopintas konfliktas vėliau ar anksčiau gali iškilti kaip stiprus sprogimas ir sukelti organizacijos narių apatiją bei pakenkti darbo kokybei. Tad reikia ieškoti būdų, t.y. organizuoti diskusijas, grupinius susitarimus ir t.t, kad konfliktai praeitų kuo neskausmingiau.

Efektyviai valdomi konfliktai gali būti net naudingi organizacijos darbui. Jie padeda išsiaiškinti nesutarimus, nuomonių skirtumus, elgesio normas. Jei konfliktai įstaigoje neperžengia intensyvumo ribos, jie gali net suteikti gyvybingumo bei energijos organizacijos gyvenimui. Nuoširdžiai išspręsti konfliktai gali tapti pagrindu teigiamiems ir glaudiems žmonių grupės santykiams. Mano manymu, kai problema išspręsta abiem pusėms naudingai, tampa lengviau dirbti ir atmosfera kolektyve būna geresnė.

W.L.Frenchas, F.E.Kastas ir J.E.Rosenzweigas išskiria tokias teigiamas konflikto darbe pasekmes:

1. Naujų, geresnių idėjų atsiradimas;

2. Būtinybė ieškoti nnaujų požiūrių ir metodų;

3. Ilgai brendusių problemų iškėlimas ir sprendimas;

4. Žmonės priversti išreikšti savo požiurį;

5. Konflikto metu atsiradusi įtampa paskatina susidomėjimą ir kūrybiškumą;

6. Žmonės turi galimybę patikrinti savo sugebėjimus.3

Bet kaip suprantame konfliktai gali sukelti, ne vien teigiamas bet ir neigiamas pasekmės, kurios gali net labai neigiamai paveikti tiek darbuotojus, tiek ir organizacijos veiklą. Susidaro nepakenčiama darbinė atmosfera, blogėja nuotaika, sutrinka bendravimas tarp žmonių, kartais net kai kurie darbuotojai išeina iš darbo ar yra atleidžiami. Bet kuri stresinė situacija darbe atsiliepia darbo kokybei, produktyvumui.

W.L.Frenchas, F.E.Kastas ir J.E.Rosenzweigas nurodo tokius neigiamus konflikto

padarinius organizacijoms:

1. Kai kurie žmonės jaučiasi nugalėti ir pažeminti;

2. Darbuotojai atitolsta vieni nuo kitų;

3 Viktorija Baršauskienė, Birutė Janulevičūtė. Žmogiškieji santykiai. Kaunas. Technologija. 1999. p 361

3. Įsiviešpatauja nepasitikėjimas ir įtarumas;

4. Žmonės ir padaliniai, kurie turėtų bendradarbiauti, remiasi tik savo siaurais interesais;

5. Ima dominuoti aktyvus arba pasyvus pasipriešinimas ten, kur būtinas komandinis darbas;

6. Kai kurie organizacijos nariai priversti išeiti iš darbo.4

Kai vyksta konfliktai tarp kolektyvų galima pastebėti tokius reiškinius. Kai viena konfliktuojanti pusė džiaugiasi savo laimėjimais ir vertina save daug aukščiau, lyginant su jai priešiška puse. Tarpusavy konfliktuojantys dažniausiai susidaro neigiamą (neobjektyvią) nuomonę vieni apie kitus. Vieni kitus laiko priešininkais. Grupių atstovai tampa „didvyriais“ ar „išdavikais“. Tai labai dažnai pastebimas reiškinys. BBet labai įdomu tuo, kad būtent konflikto metu padidėja solidarumas, bendradarbiavimas ir netgi pagerėja atmosfera kolektyvo ar grupelės žmonių viduje. Kaip pavyzdį galima panagrinėti netgi kai, sakykime, vyksta konfliktas tarp vadovo ir jo vadovaujamos grupės žmonių. Dažniausia tuo metu kolektyvas tampa labai susibūręs ir draugiškas, nors ir priešiškas savo vadovo atžvilgiu.

Norėčiau atkreipti dėmesį į dar vieną svarbų dalyką. Būtent konflikto metu, išryškėja toks asmuo kaip lyderis. Kaip žinome lyderiai būna formalūs ir neformalūs. Formalus lyderis – tai vadovas, viršininkas. O neformalus lyderis – tai asmuo, kuris konkrečiu momentu užima lyderio rolę, nes yra energingesnis, greičiau negu kiti grupės nariai sugeba parinkti tikslus, juos pateikti ir suderinti grupės narių pastangas tiems tikslams pasiekti. Konfliktinėje situacijoje tai asmuo, kuris savo kolektyvą priveda iki laimėjimo. Lyderio vaidmuo dažniausiai atsiranda tuomet, kai yra neatitikimas tarp grupės poreikių ir išorinės aplinkos, tarp grupės narių ir tarpasmeninių poreikių. Todėl manau, konfliktinė situacija labai palanki neformalaus lyderio atsiradimui.

Kaip jau minėjau išvengti konfliktų nėra įmanoma, bet reikia mokytis juos valdyti. Tam organizacijose naudojamos konfliktų valdymo strategijos. J.Koehleris, K.Anatolis ir R.L.Applbaumas siūlo tokias konfliktų valdymo strategijas :

1. „Viskas arba nieko“ strategiją;

2. Dalinio rezultato strategija;

3. Atvirų durų strategija;

4. Parlamentinė strategija;

5. Rutininių sprendimų strategija;

4 Viktorija Baršauskienė, Birutė Janulevičūtė. Žmogiškieji santykiai. Kaunas.

Technologija. 1999. p 362

6. Smegenų šturmo strategija;

7. Derybų strategiją.5

Trumpai apžvelgiu kiekvienos iš jų teigiamus ir neigiamus bruožus. Strategija ,,Viskas arba nieko“ turi net kelis etapus. Ji gali būti grindžiama tiesioginiu valdžios naudojimu; psichinės ar fizinės prievartos panaudojimu, siekiant tam tikrų tikslų; naudojama daugumos taisyklė ar atvirkščiai mažumos taisyklė. Mano požiūriu, tai nėra geras būdas konflikto valdymui, nes konfliktas ne tiek išsprendžiamas, kiek atidedamas. Bet, deja, šis būdas taikomas ir šiuo metu, kai kuriuose kolektyvuose.

Dalinio rezultato strategija, tai kai nė viena iiš konflikto šalių nepasiekia visų savo tikslų, bet abi gauna dalį to, ko nori. Dar vienas bruožas atitinkantis šią strategiją, kai ginčas leidžiamas spręsti trečiajai, neutraliai šaliai. Tačiau ir šiuo atveju yra priimamas tik iš dalies abiem pusėms naudingas sprendimas. Šia strategija, manau, kad konfliktas taip pat nėra išsprendžiamas, o tik šiek tiek užglaistomi kampai, bet nepasitenkinimas vėl gali bet kuriuo momentu iškilti.

Atvirų durų strategija, tai šiuo metu dar labai daug kur paplitusi strategija. Jos pavyzdys, kai vadovas pareiškia, kad vvisus nesutarimus, susijusius su organizacijos politika, ar darbo užmokesčio nepasitenkinimus galima išspręsti atėjus į jo kabinetą – durys atviros. Bet aišku, kad ir koks vadovas būtų nuoširdus ir humaniškas, jis vis vien išlieka vadovu ir vargu ar pavaldiniai bus iki ggalo nuoširdūs, dėstydami savo poziciją. Ir ši strategija nėra efektyvi.

Parlamentinė strategija, naudojama kaip pasitarimai, aptarimai, diskusijos ,,prie apvalaus stalo“. Atrodo, kad tai geras būdas išspręsti problemoms. Bet ir čia pasižymės iškalbingesni, agresyvesni grupės nariai. O ramesnis žmogus gali likti neišgirstas, ar tiesiog neišdrįs viešai pasisakyti prieš daugumą.

Rutininių sprendimų strategija, pagrįsta rutininiu sprendimų priėmimu. Organizacijos nariai susitaria dėl konflikto sprendimo strategijos ir kuria priemones, kurios padės pasiekti šio tikslo. Didžiausias dėmesys skiriamas tam, kad atsakomybę už konfliktų sprendimą sąlygoja grupės atsidavimas bendram tikslui . Šis atsidavimas sukuriamas per bendras diskusijas tarp lyderio (reikšmingas lyderio vaidmuo) ir kitų grupės narių, vienodai paskirstant atsakomybę. Ši strategija efektyvi tik tuomet kai dalyvauja žmonės, kurie išties sugeba tartis ir ieškoti bendrų susitarimų.

5 Viktorija Baršauskienė, BBirutė Janulevičūtė. Žmogiškieji santykiai. Kaunas. Technologija. 1999. p 366

Smegenų šturmo strategija, nesiūlo iš anksto žinomo recepto konfliktinės situacijos sprendimui. Ši strategija pagrįsta grupės struktūros, vaidmenų koordinavimu.

Derybų strategijos metu konflikte dalyvaujančios šalys aptaria bendrus interesus, siekdamos susitarimo. Laikomasi požiūrio, kad konflikto sprendimas turi reikšti ne tiek paliaubas tarp konfliktuojančių šalių, bet išspręsti problemą. Derybų strategija padeda pašalinti skirtumus tarp konfliktuojančių asmenų ar grupių, rasti patį konflikto pagrindą. Be to, ji padeda atrasti kūrybiškus sprendimus. Tai labai geras sprendimo būdas, deja dar rretai taikomas mūsų organizacijose.

Štai ir aptariau pagrindinius konflikto sprendimo būdus, susipažinau su konflikto atsiradimo priežastimis.

IŠVADOS

Dėl ko galėtų kilti konfliktai organizacijose ar įstaigose? Tiesiog, manau, vienoje erdvėje susitinka daug žmonių su skirtingu požiūriu į gyvenimą, save, su skirtingais išsilavinimais bei visai iš skirtingų šeimų, regionų. Kartais nepavyksta visko suderinti. O kur dar nepasitenkinimai esama padėtimi, darbo užmokesčiu, darbo taisyklėmis, vadovais ir t.t.

Dirbu didelėje valstybinėje įstaigoje. Susiduriu, pastebiu, bei dalyvauju vykstančiuose konfliktuose. Kartais tai tikrai sukelia nepasitenkinimą, nenorą dirbti, o kartais konfliktų dėka atrandi savyje, bei kituose kažką naujo. Sutinku su mano cituotais autoriais, kad konfliktų naudingumą ar žalingumą grupėse galima vertinti tik konkrečioje situacijoje. Ir su tuo, kad efektyviai valdomi konfliktai kartais būna net naudingi organizacijos veiklai ir darbuotojams. Kartais tai gali padėti atrasti save.

LITERATŪROS SĄRAŠAS

1. Aleksandras Jacikevičius ,,Žmonių grupių (socialinė) psichologija“. Vilnius. 1995.

2. Viktorija Baršauskaitė, Birutė Janulevičiūtė ,,Žmogiškieji santykiai“.

Kaunas.Technologija. 1999.

3. Broom/Bonjen/Broom ,,Sociologija. Esminiai tekstai ir pavyzdžiai“. K.Vytauti Magni.

1992.