Darbo proceso gerinimas ir tobulinimas „n“ imoneje
1. LITERATŪROS ANALIZĖ
1.1. PROCESŲ GERINIMAS IR TOBULINIMAS
Taikyti Visuotinę kokybės vadybą – tai reiškia nuolat gerinti. Nuolat gerinti ir tobulinti ne tik visą organizacijos darbą, bet kiekvieną darbo procesą, kiekvieno darbuotojo darbo atlikimą, tik tada gausime gerą darbo kokybę. Kiekvienas mūsų darbas jau yra procesas. Tik reikia tą procesą ištirti, ar jis efektyviai, naudingai atliekamas. Gal kažką reikėtų pakoreguoti, kad atliekamo darbo procesas būtų kokybiškesnis ir efektyvesnis? Galima procesus ištobulinti, kad kokybė nuolat gerėtų. Vienas iš kokybės gerinimo būdų yra stebėjimas, mokymasis iir informacijos keitimasis su kitomis įmonėmis, priklausančiomis tiek tai pačiai, tiek ir kitai pramonės šakai.
Kokybės gerėjimas priklauso nuo to, kaip suprantamas bendras gamybos ar paslaugų procesas. Gamybinėje organizacijoje jį sudarytų projektavimo, inžinierinio, gamybinio ir marketingo padalinių darbo procesai. Norint pagerinti visą kokybę, kreipiamas dėmesys į kiekvieną proceso elementą. Imant organizacijos darbą kaip procesų visumą, nagrinėjamos rezultatų priežastys. Kitu atveju, jei orientuojamasi tik į rezultatus, pirmiausia domimasi padariniais. Naudingas būdas suprasti organizacijos procesus yra įvykių schemos braižymas.
Kiekviena įmonė, jos darbuotojai turi ssuprasti, kad kokybiškas darbas, gali duoti gerų rezultatų. Kad įsisamoninti kokybės svarbą, įmonių vadybininkai turi suvokti, jog kokybė reiškia nuolat tenkinti ar viršyti vartotojo reikmes bei reikalavimus. Norint pasiekti tokį atlikimo lygį reikia nuolatinių pastangų: grupinio darbo siekimas, įgaliojimų, darbuotojų įįgūdžių ir žinių, organizacijos dalyvavimo visais lygmenimis, nuolatinio tobulinamojo proceso, grupės narių bendravimo, apsisprendimo gerinti gaminio ar paslaugos kokybę ir įsitikinimo, kad visų tų pastangų reikės ilgą laiką.
Vadybininkai turėtų stengtis taip tobulinti savo sistemą, kad joje nuolat mažėtų variantų. Reikia pastebėti, kad galbūt reikia tobulinti ne visą sistemą, o tik jos dalį, galbūt reikia tik pakoreguoti ir labai nedaug. Kiekvienas geras vadybininkas turėtų matyti, kokią sistemos ar proceso dalį reikia koreguoti. Kadangi visos sistemos koregavimas gali duoti labai daug išlaidų, liks nepatenkinti vartotojai. [Casimir C. Barczyk, 1999].
1.2. KOKYBĖS MATAVIMAS
Visuotinės kokybės vadyba yra pagrindinis bendrovių metodas, teikiantis šansų varžybose dėl rinkų, kur vartotojai reikalauja kiek įmanoma geresnės kokybės gaminių ir paslaugų, už kurias jie moka pinigus. Vienas iš svarbiausių, jeigu ne pats ssvarbiausias, visuotinės kokybės vadybos programos elementas yra konkreti sistema organizacijos kokybei matuoti (Hart and Bogen, 1992. p. 103), [Casimir C. Barczyk, 1999].
Norint matuoti kokybę ar ją koreguoti, reikia nustatyti matavimo kriterijus. Tai nelengvas uždavinys, nes skirtingose organizacijose ar skirtinguose kurios nors organizacijos skyriuose kokybė gali išreikšti visai ką kitą.
Nusistačius, ką konkrečiai reikia matuoti, būtina susikurti matavimo sistemą ir ją diegti. Įvairių verslo šakų kokybės matavimo sistema skirsis. Pavyzdžiui, gamybos įmonė pirmiausia matuos galutinio gaminio kokybę, kad patenkintų vartotojo norus. Paslaugų įįmonė pirmiausia matuos vartotojo pasitenkinimą teikiamomis paslaugomis.
Išmatavus tokius rodiklius turi būti analizuojami ir peržiūrimi gautieji duomenys, po to turi būti nustatomos: 1) ydų priežastys; 2) priemonės produkcijai ir paslaugai gerinti.
Nuolatinis kokybės gerinimas yra pagrindinis visuotinės kokybės vadybos siekis. Jis rodo ir firmos sugebėjimą atlaikyti konkurenciją. Gerinti reiškia keisti, t.y. judėti iš dabartinės būklės į naują. Todėl firmos turi žinoti ir matuoti arba koreguoti silpnąsias savo gaminių, procesų ir paslaugų vietas. Po to šie kritiniai komponentai gali būti pastiprinami ar keičiami, taigi ir kokybė gerinama [Casimir C. Barczyk, 1999. p. 91].
Visų verslo sektorių kokybė galutinai išreiškiama (tiesiog ar ne tiesiog) pagal vartotojo pasitenkinimo kiekį, gaunamą iš galutinio gaminio ar galutinės paslaugos. Tikrasis kokybės matas: ar vartotojo reikmės yra patenkintos; viršytos ar ne; ar tasai vartotojas patenkintas (Talley, 1992), [Casimir C. Barczyk, 1999].
Kokybės matavimo rodikliai leidžia firmai vertinti savo gaminių ir paslaugų gerumą bei gyvybingumą (Roberts, 1992), [Casimir C. Barczyk, 1999].
1.2.1 PROCESO IR PASLAUGŲ KOKYBĖS MATAVIMAS
Proceso kokybė kol kas lengvai išreiškiama kiekybiškai, tačiau jos negalima taip lengvai ir greitai pamatuoti, kaip gaminio kokybės. Proceso kokybė reiškiama išlaidomis, reikalingomis galutiniam gaminiui ir parodančiomis efektyvumą ir našumą. Jas sudaro žaliavos, darbas, pridėtinės išlaidos, atliekų ir laužo išlaidos. Kad pagerėtų prasta kokybė reikės daugiau laiko skirti įįvertinti ir ištaisyti klaidoms, taigi reikės didinti darbo kiekį, reikalingą gaminiui daryti (Casimir C. Barczyk, 1999, p. 95).
Paslaugų kokybę ne visada lengva matuoti kiekybiškai. Ji matuojama kokybiškai. Paprastai paslauga gali būti įvertinama anketos taškais, kai vartotojai prašomi rašyti tam tikrus 1-10 skalės skaičius. Jei, tarkim, klausimai pateikiami ir duomenys vartojami nuolat tam tikrais laiko tarpais, tada galima juos gretinti ir gerinimą išmatuoti.
Galima vartoti ir kitus rodiklius, norint padėti vadybininkams nustatyti vartotojų gaunamą kokybę. Gali būti nagrinėjami tokie dalykai:
1. Materialieji: organizacijos prietaisų bei įrangos išorė ir švara.
2. Patikimumas: darbuotojų gebėjimas atlikti žadėtą paslaugą.
3. Atsakas: vartotojų poreikių tenkinimo greitis.
4. Užtikrinimas: darbuotojų išmaningumas ir paslaugumas padaryti žadėtą paslaugą.
5. Įsijautimas: kiekis vartotojų, patyrusių individualų dėmesį.
Šie duomenys suteikia organizacijos vadybininkui, dirbančiam su vartotojais, vertingų žinių dėl paslaugos kokybės, gaunamos vartotojo iš jo ar jos (Evans and Lindsay, 1993, p.98), [Casimir C. Barczyk, 1999, p. 95].
Vertinant vadybininko darbą svarbiau matuoti darbo rezultatus negu darbo kiekį, reikalingą konkrečiam rezultatui gauti. Rezultatų kokybė svarbiau nei procesas tiems rezultatams pasiekti (Talley, 1991, p. 41), [Casimir C. Barczyk, 1999, p. 96].
Rosanderis (1991) aprašo kai kurias matavimo rūšis, vartojamas paslaugų kokybės programoms sudaryti. Paslaugų sektoriui vienas iš svarbiausių matmenų yra vartotojų reikalavimų apklausa. Per tokias apklausas reikia ieškoti tokių vartotojų požymių: patenkintųjų, nepatenkintųjų, abejingųjų, prarastųjų ir nnevartotojų. Kita svarbi tokios apklausos atmaina – darbuotojų ir vidinių vartotojų apklausa. Ypač svarbus yra darbuotojų nusistatymas dėl kokybės ir kokybiškos paslaugos. Galutinė galima apklausa yra problemų apklausa. Ieškojimas galimų problemų, kurių įmanoma išvengti, duoda bendrovei akstiną imtis nuolatinio gerinimo.
Paslaugų kokybės vadyba dažnai sunkiau apčiuopiama, kadangi ji orientuojasi į klientų reakciją. Skirtingai nuo prekių kokybės, paslaugų kokybė yra abstraktesnis dalykas dėl trijų ypatybių, būdingų vien paslaugoms: neapčiuopiamumo, heterogeniškumo ir gamybos bei vartojimo neatskiriamumo. Parasurmanas, Berry ir Ziethamlas (1989) sukūrė daugybinį metodą paslaugų kokybei matuoti, vadinama Servqual. Juo matuojami penki paslaugų kokybės parametrai: 1) materialiosios, arba fizinės charakteristikos, 2) patikimumas – gebėjimas atlikti žadėtąją paslaugą laiku ir tiksliai, 3) atsakas – pasirengimas padėti vartotojams, 4) užtikrinimas – išmanymas ir darbuotojų paslaugumas ir 5) atjauta – rūpinimasis ir individualus dėmesys.
Paslaugų vadybininkai turi apibrėžti bendrą vartotojo pasitenkinimą, o ne paslaugos kokybės matmenis (Casimir C. Barczyk, 1999, p. 97).
Mano tiriama įmonė yra ne gamybinė, o teikianti konkrečią paslaugą. Todėl literatūros analizėje aš aprašiau proceso ir paslaugų kokybės tyrimus, matavimus. Mano pasirinkta tema kursinio darbo yra “Procesų koregavimo procedūros tyrimas ir tobulinimas”. Kaip jau buvo minėta paslaugų kokybės negalime išmatuoti kiekybiškai, pagal kažkokius rodiklius, kad paskui galėtume koreguoti, kad gautume reikalingus rodiklius. Koreguoti, keisti visada
sugebėsime. Aš sutinku su Parasurmano, Berry ir Ziethamlo (1989) sukurtu daugybiniu metodu: kad paslauga turi būti atlikta laiku ir tiksliai, kad visada turime būti pasirengę padėti vartotojui, kad darbuotojai turi būti išmanūs ir paslaugūs ir t.t. Paslaugų sferoje visas dėmesys krypsta į vartotoją. Jeigu vartotojas yra nepatenkintas teikiama paslauga, reiškia reikia imtis priemonių, tirti, kodėl jis nepatenkintas, kas ne taip buvo atlikta. Reiškia paslauga suteikta nekokybiškai. Ieškome priežasčių: vadybininkų klaidos, darbo pasidalijimas, informacijos nepakankamumas ir kt. Mano tolesniame darbo tyrime, aaš pateiksiu pardavimo vadybininko darbo proceso eigą ir darbo laiko panaudojimą. Pateiksiu visos darbo dienos stebėjimą, t.y. kiek laiko užima kiekvienas atliekamas procesas (bendravimas su klientais, fakso išsiuntimas, užsakymo priėmimas ir kt.).
1.3. DARBO PROCESAS, EIGA
Norint gerinti darbą, jo elementus bei jų sąveiką įmonėje, reikia skirti sąvokas „darbo organizacija“ ir „darbo organizavimas“. Darbo organizacija yra nusistovėjusi tam tikru laikotarpiu darbo proceso struktūra, žmonių tarpusavio sąveika gamybos procese su įrengimais ir darbo objektais (nusistovėjusi darbo proceso sistema) bei veiksniai nuo kurių priklauso darbo pprocesų socialinis ir ekonominis efektyvumas.
Darbo organizavimas yra darbo proceso struktūros gamybos procese žmonių tarpusavio sąveikos ir žmonių sąveikos su įrengimais ir darbo objektais tvarkymas, t.y. darbo proceso sistemos sudarymas jeigu organizuojamas naujas procesas arba šios sistemos keitimas (derinimas), jeigu kalbame aapie veikiančius darbo procesus.
Tačiau darbo organizacija turi būti ne bet kokia, o optimali, sudaranti sąlygas maksimaliam darbiniam aktyvumui.
Optimali darbo organizacija yra tokia darbo proceso struktūra, žmonių tarpusavio sąveika gamybos procese ir žmonių sąveika su įrengimais ir darbo objektais, kuri skatina darbinį aktyvumą ir tuo užtikrina socialiu ir ekonominiu požiūriu optimalius gamybos procesus.
Optimalus darbo organizavimas yra tokios darbo procesų struktūros, žmonių tarpusavio sąveikos ir žmonių sąveikos su įrengimais ir su darbo objektais sudarymas (naujiems gamybos procesams) arba darbo organizacijos keitimas, derinimas (esantiems gamybos procesams), kuris skatina darbinį aktyvumą ir tuo užtikrina socialiniu ir ekonominiu požiūriu optimalius gamybos procesus.
Nagrinėjant darbo procesą išskiriami trys pagrindiniai elementai: darbas, darbo objektai ir darbo priemonės.
Darbas – tikslinga žmogaus veikla, kuria gamtos reiškiniai, objektai pritaikomi žmogaus poreikiams.
Darbo oobjektai – tai, ką žmogus tikslingai veikia.
Darbo priemonėmis žmonės veikia darbo objektus, siekdami galutinio tikslo.
Darbo procesas negalėtų vykti be informacinio darbo proceso sistemos elementų ryšio. Žmogus tikslingai veikia, atlieka darbo veiksmus, remdamasis vidine (iš anksto sukaupta) ir operatyvine informacija apie darbo procesą.
Vidinė informacija yra darbuotojo žinios, įgytos per bendrąjį ir specialųjį išsilavinimą, per instrukcijas ir patirtį. Žinios kartu su gabumais, profesiniais įgūdžiais, darbuotojo fiziologinėmis ir psichologinėmis savybėmis lemia žmogaus sugebėjimą dirbti, būti aktyviam darbe.
Operatyvi informacija susideda iš informacijos apie darbo ppriemones, darbo objektus, darbo produktus ir patį darbą. Dalis operatyvios informacijos formuoja vidinę informaciją. Galima išskirti tris – tikslinės veiklos – etapus.
Pirmasis etapas – operatyvios informacijos priėmimas (suvokimas). Žmogus vizualiai ar prietaisais priima informaciją, kuri parodo darbo priemonių (įrengimų, prietaisų, įrankių), darbo objektų ir darbo produktų būklę darbo procese. Šiame etape jutimo organais vadinamaisiais receptoriais (akimis, ausimis, ir kt.), prieinamoji informacija perduodama centrinei nervų sistemai ir suvokiama.
Antrasis etapas – informacijos perdirbimas centrinėje nervų sistemoje ir sprendimų priėmimas. Sprendimui priimti, didelę reikšmę turi ne tik operatyvi, bet ir iš anksto sukaupta ir atmintyje laikoma informacija, intuicija bei psichinė būklė.
Trečiasis etapas – sprendimo vykdymas. Šiuo etapu baigiasi vienas informacijos apykaitos ciklas. Žmogus realizuoja sprendimą, t.y. rankomis ir kitais kūno organais, vadinamais efektoriais, atlieka darbo veiksmus, keisdamas darbo objektus.
Toliau informacijos apykaita kartojasi: žmogus suvokia taip, kas vyksta, dirbdamas priima naujus arba tokius pačius sprendimus, vykdo ir t.t. Dalis informacijos apie darbo proceso eigą patenka į aplinką [Eimenė Paulavičienė, 2000, p. 6].
2. TEORINIAI SPRENDIMAI IR TYRIMŲ ANALIZĖ
2.1. DARBO PROCESO ANALIZĖ
Darbo proceso modeliavimas ir jo gerinimas yra nenutrūkstamas. Bandymai analitiniu būdu nuspręsti, kokie darbai turėtų būti padaryti ir kaip jie turi būti padaryti vadinami metodų analize. Metodų analizė remiasi gerai atliktų stebėjimų ir tyrimų duomenimis. AAnalizuojant metodus daugiausiai dėmesio skiriama darbams, kurie negali būti atlikti be žmogaus pagalbos.
Darbo metodų analizė tinkamiausiai įvykdoma analizuojant sistemą ir subsistemas kartu, arba atskirai kaip proceso modeliavimą arba permodeliavimą. Sistemos darbo metodų analizės tikslas: ar darbas atliekamas tinkamai parinktų žmonių ir tam tikroje vietoje, ir nuspręsti ar atliekami nereikalingi judesiai ir prastovos. Tačiau pagrindiniu tikslu išlieka darbo proceso supaprastinimas.
Darbo užduočių ir atsakomybės nustatymas yra tik pirmasis darbo projektavimo proceso etapas. Sekantis etapas yra apibrėžti tai, kaip sudaryti darbo užduotis, t.y. nustatyti geriausią darbo metodą užduočiai atlikti. Darbo metodų projektavime turi būti parinkti geriausi fiziniai darbininko judesiai, optimalus operacijų derinimas, atliekant užduotį ir tiksliausias darbuotojų darbo suderinimas su įrengimais bei kitais darbuotojais. Ši informacija turi būti perduota darbuotojams apmokymu metu bei organizuojant stebėjimus.
Diegti ir vystyti gerus darbo metodus reiškia:
· stebėti darbą ir matuoti jo efektyvumą;
· analizuoti jau egzistuojančius darbo metodus;
· diegti tobulesnių darbo metodų principus;
· kurti ir panaudoti darbo priemones ir ergonominį dizainą;
· apmokyti darbuotojus.
Proceso eigos schema ir proceso diagrama padeda analizuoti darbo procesą. Proceso eigos schema yra rodiklių schema, kuri parodo proceso eigos nuoseklumą ir atitikimą medžiagų, žmonių ir informacijos judėjimą procese. Proceso diagrama parodo detalesnį darbo proceso išskaidymą į operacijas. Kiekvienas darbo procesas suskirstomas į atskiras proceso operacijas, veiksmus, judesius, prastovas.
Norint atlikti anketos tipo aanalizę dėl darbo ir jo operacijų galime užduoti tokius klausimus:
1. Kas turi būti daroma ir kaip? Ar gali būti užduotis pašalinama ir kas gali atsitikti jei taip? Ar gali būti derinama su kita užduotimi?
2. Kada procese užduotis pradedama vykdyti? Ar tai atliekama nekeičiant darbo profilio ar yra koks nors kitimas darbo eigos nuoseklume arba atlikimo terminuose?
3. Ar užduotis įvykdoma? Ar ją galima įvykdyti kur nors kitur, ir ar vykdant kitur įmanoma gauti pelno daugiau nei įprastai?
4. Kaip užduotis įvykdyta? Kodėl įvykdyta tokiu būdu? Galbūt darbas gali būti atliktas kitokiu būdu ar automatizuotai? Ar keičiami įrengimai, įrankiai ar atlikimas, kad darbo atlikimas palengvėtų?
5. Kas atlieka darbą? Ar galėtų kas nors kitas jį atlikti, ypač kaip kito darbo dalį? Ar darbininkas, atliekantis darbą turi pakankamai įgūdžių? Ar galėtų darbą atlikti darbininkas. Turintis aukštesnį arba žemesnį išsilavinimą nei reikalaujama?
Tokia analizė galėtų padėti reorganizuoti darbo procesą ir specifinį darbą.
Dauguma sistemos ir darbo modeliavimo analizių orientuota į atskirus darbuotojus ir tikslus, kuriuos jis/ji turėtų įvykdyti. Nauji darbai akivaizdžiai reikalauja naujo planavimo, bet sistema analizuojama tam, kad patobulinti arba pakeisti esamus darbo procesus.
Geriausi pagrindiniai veiksmai gali būti sujungiami formuojant bendrą darbo atlikimo schemą. Šį procesą atlikti padeda simo (kartu vykstančių judesių) schema.
Dauguma darbų, įskaitant nuo paprasto
darbininko iki apskaitininko, susiję su įrengimais. Darbuotojas gali būti perkrautas darbu arba, atvirkščiai, palengvinamas.
Darbo stebėjimas ir fotografavimas yra darbo proceso modeliavimo dalis. Darbo modeliavimo kokybė gali žymiai pagerėti pasinaudojant nustatytais darbo modeliavimo principais
Daugumoje darbų darbuotojai atlieka jiems pavestas užduotis dviem etapais, kuriuos galime pavadinti aktyviuoju ir pasyviuoju etapais. Aktyviojo etapo metu darbuotojas aktyviai atlieka savo darbą ir tuo pačiu metu negali būti atliekamas kitas aktyvaus etapo darbas. Pasyviojo etapo metu atliekami darbai kurie reikalingi aktyviojo etapo darbams paruošti ir užbaigti, bbet čia darbuotojas pilnai neužimtas, todėl dažnai ji gali užsiimti kitais darbais. Jeigu aktyvaus ir pasyvaus etapų darbai yra gerai suderinti, tai darbuotojas per įprastą laiką gali atlikti du ar daugiau pavestų darbų. Tai vadinama darbų derinamumu arba lygiagrečiu darbu.
Darbo metodų tobulinimas yra nenutrūkstamas procesas. Darbo metodai pastoviai turi būti peržiūrimi ir tobulinami. Aišku, pastovus darbo modeliavimas yra neatskiriama darbo gerinimo dalis. Darbuotojų darbas yra pats geriausias idėjų šaltinis kaip padaryti darbą lengvesniu ir našesniu. Naudinga organizacijai turėti padalinį, kuriam rrūpėtų darbuotojų pasiūlyti darbo proceso tobulinimo būdai. Nepaisant darbo metodų pasikeitimo, darbuotojai turėtų būti konsultuojami ir įtraukiami į darbo gerinimo metodų įgyvendinimą taip, kad darbas teiktų jiems malonumą. [Eimenė Paulavičienė, 2000, p. 50]
2.1.1. “N” ĮMONĖS PARDAVIMŲ VADYBININKO DARBO PROCESO TYRIMAS
“N” įįmonę aš tyriau pardavimų vadybininko darbo procesą, kadangi pardavimų vadybininkas tiesiogiai bendrauja su vartotojais ir tik jis gali pasakyti apie teikiamos paslaugos kokybę. Vadybininko darbas – sutarčių sudarinėjimas, užsakymų priėmimas krovinių vežimui, krovinių vežimo organizavimas, tiesioginis bendravimas su vartotojais, aprūpinti saugos darbų organizavimo, apiforminimo dokumentais, normatyvais. Atsako už pavaldžių darbuotojų darbo drausmę, už savalaikį sutarčių sudarymą su užsakovais. Taip pat vadybininkas gali duoti pasiūlymus direktorei dėl darbuotojų materialinio paskatinimo.
Vadybininko darbo priemonės yra kompiuteris, spausdintuvas, telefonas-faksas, dauginimo aparatas, tarptautiniai krovinių pervežimo važtaraščiai (CMR), tušinukas ir kitos kanceliarinės priemonės, automobilis.
Darbo procesas negalėtų veikti be informacinio darbo proceso sistemos elementų ryšio. (1 paveikslas).
Vidinė informacija – tai vadybininko žinios įgytos per 5 metų stažą, įgūdžiai, sugebėjimai.
Operatyvi informacija – tai žinios apie darbo priemones, objektą, ddarbo produktus, naujausios žinios apie naujus įstatymus, norminius aktus, nutarimus.
Vadybininko darbo procesas prasideda nuo operatyvios informacijos priėmimo: dokumentų-sutarčių apžvelgimas, terminų peržvelgimas iki kada turi būti įvykdytas krovinio pervežimas, kelių dienų laikotarpyje turi būti įvykdytas apmokėjimas, pasiteiravimas .pas buhalterę ar laiku įvykdytas apmokėjimas už krovinio pervežimą. Priėmusi visą šią informaciją ją vadybininkė turi apdoroti ir rasti sprendimą: paskambinti užsakovui, kad krovinio pervežimas įvykdytas, faksu nusiųsti važtaraštį, kuriame užtvirtintą gavėjo antspaudu, kad krovinys pristatytas, priminti apie apmokėjimus, nes terminas jau baigėsi. Paskutinis žžingsnis viso to įvykdymas.
Vadybininkas pats kartais pasitardamas su direktore ir buhaltere planuoja darbą, nes jis bendrauja su vairuotojais, reguliuoja kada jie pristatė krovinį, kada grįžta, ir kada vairuotojas vėl turi išvykti į reisą. Labai svarbu vadybininko darbe užduoties aiškumas, užduoties svarba, terminai, kad neįvyktų prastovų ir grįžtamasis ryšys.
Vadybininko darbo procesas pavaizduotas 1 paveiksle.
1 paveikslas. Vadybininko darbo proceso schema
2.2. DARBO LAIKO PANAUDOJIMAS
Darbo laiko naudojimo tyrimas – labai svarbus gamybos ir darbo organizavimo metodas.Ypač didelė jo reikšmė darbo kokybei.
Darbo laiko panaudojimo tyrimo tikslas – nustatyti faktiškai sunaudotą laiką atskiriems darbams, operacijoms ir operacijų elementams; ištirti darbo procesus ir nustatyti neracionaliai atliekamus veiksmus; gauti duomenų optimalioms darbo pasidalijimo formoms nustatyti; išaiškinti darbo laiko nuostolius ir jų priežastis bei kitus darbo našumo didinimo rezervus. Žinome, kad jeigu darbo našumas bus geras ir darbo laiko nuostoliai nedideli, tai gaminio ar paslaugos kokybė tikrai taps geresnė.
Matome, kad darbo laiko panaudojimo stebėjimo ir tyrimo tikslas – gauti įvairaus pobūdžio duomenų. Todėl vartojami įvairūs darbo laiko panaudojimo tyrimo metodai, kuriuos galima suklasifikuoti pagal įvairius požymius.
Pagal darbo laiko sąnaudų detalizavimo laipsnį ir stebėjimo būdą visi metodai skirstomi į chronometražą, fotografiją, fotochronometražą, filmavimą, oscilografiją, televiziją.
Yra du pagrindiniai darbo laiko sąnaudų stebėjimo būdai: betarpiškas kiekvienos laiko sąnaudų rūšies trukmės matavimas ir aatskirų laiko sąnaudų rūšių pasikartojimo atvejų skaičiavimas. Pirmuoju metodu gali būti fiksuojamos ir matuojamos ištisai visos darbo laiko sąnaudos (ištisinis stebėjimas), antruoju atveju pasirenkamos tik kai kurios darbo laiko sąnaudos (atrankinis stebėjimas) ir trečias atvejis,- kai kelios labai mažos trukmės laiko sąnaudų rūšys jungiamos į grupes (ciklus) ir nustatoma visos laiko sąnaudų grupės trukmė (ciklinis stebėjimas). Antrasis stebėjimo metodas iš esmės skiriasi nuo pirmojo. Šiuo atveju ne matuojamos atskirų laiko sąnaudų rūšių trukmės, o fiksuojama ir suskaičiuojama, kiek kartų per stebimą laikotarpį tos sąnaudos pasikartojo. Stebima iš anksto pasirinktais vienodais arba atsitiktiniais laiko intervalais.
Pagal stebimų objektų pobūdį ir skaičių gali būti individualus, grupinis, kompleksinis, maršrutinis stebėjimas.
Kai stebimas vienas darbuotojas arba įrenginys, stebėjimas yra individualus. Chronometruojamos dažniausiai tokios operacijos, kurias atlieka vienas darbuotojas, tačiau galima chronometruoti ir brigados darbą. Individualios būna darbo laiko fotografijos, fotochronometražas, oscilografija.
Kai stebima darbininkų arba įrenginių grupė, stebėjimas yra grupinis. Grupinės dažniausiai būna fotografijos, kartais filmavimas. Kai kada išskiriama atskira grupinio darbo laiko stebėjimo forma – brigadinė fotografija. Tačiau nei stebėjimo metodais, nei duomenų užrašymo būdu brigadinė fotografija iš esmės niekuo nesiskiria nuo grupinės fotografijos, todėl netikslinga ją laikyti atskiru darbo laiko tyrimo metodu.
Kai stebimi darbininkai, dirbantys keliais įrenginiais, ir įrenginiai, kuriais jie, stebėjimas vadinamas kompleksiniu.
Kai stebimas jjudantis tam tikru maršrutu darbuotojas, stebėjimas vadinamas maršrutiniu.
Stebėjimo duomenis galima užrašyti žodžiais, skaitmenimis, indeksais, grafiškai, fiksuoti kino juostoje, oscilografo ekrane ir fotopopieriuje, specialiais skaitikliais. Galima taikyti kelis duomenų užrašymo būdus.
Stebėtojas gali pasirinkti šiuos stebėjimo būdus: vizualinį, kai stebima betarpiškai pagal prasčiausių prietaisų (laikrodžio, chronometro, chronoskopo) parodymus; distanciniais prietaisais, kurie dažniausiai vartojami įrenginių darbo apskaitai; autofotografija, kai pats darbuotojas stebi savo darbo laiko sąnaudas ir užrašo specialiame stebėjimo lape; automatiškai registruojančiais prietaisais
[P. Vanagas, R. Razauskas, A. Šalčius, 1986,].
2.2.1. “N” ĮMONĖS PARDAVIMŲ VADYBININKO DARBO LAIKO
PANAUDOJIMO TYRIMAS
Tyrimui atlikti aš naudojau darbo laiko fotografiją. Aš stebėjau “N” įmonės pardavimų vadybininko darbo laiką. Darbo laikas tai per visą dieną vykstančių procesų visuma. Vadybininkas priima užsakymus, bendrauja su vartotojais ir kt. tai jau yra vykstantys procesai. Aš ištirsiu visos dienos vadybininko darbo laiką, ir pažiūrėsime, tikslingai yra panaudojamas darbo laikas, poilsio laikas, asmeninių reikalų laikas.
Darbo laiko fotografija yra toks darbo laiko naudojimo, įrengimų ekstensyviojo naudojimo arba gamybos proceso tyrimo metodas, kuriuo tiesiogiai stebimos visos (visos pamainos arba jos dalies) darbo laiko sąnaudos arba atskirų sąnaudų pasikartojimo atvejų skaičius.
Darbo laiko fotografijos tikslas – ištirti darbo laiko nuostolius ir jų priežastis, kad būtų galima numatyti darbo ir gamybos organizavimo priemones, padedančias geriau naudoti darbo laiką ir įrengimus.
[P. Vanagas, R. Razauskas, A. Šalčius, 1986, p. 158].
“N” įmonės dirba penki pardavimų vadybininkai. Jų darbas labai panašus, todėl aš stebėjau vieno vyr. vadybininko darbo procesą, per visą darbo dieną. Jo darbas – dokumentų-sutarčių apžvelgimas, terminų peržvelgimas iki kada turi būti įvykdytas krovinio pervežimas, kelių dienų laikotarpyje turi būti įvykdytas apmokėjimas, pasiteiravimas pas buhalterę ar laiku įvykdytas apmokėjimas už krovinio pervežimą. Jeigu užsakovas teiraujasi, kur jo krovinys, ar laiku atvyks į vietą, tai vadybininkas jeigu tiksliai negali atsakyti į klausimą, ttai skambina vairuotojui, teiraujasi, kada jis bus krovinio pristatymo vietoje. Priėmęs visą šią informaciją ją vadybininkas turi apdoroti ir rasti sprendimą: paskambinti užsakovui, kad krovinio pervežimas įvykdytas, faksu nusiųsti važtaraštį, kuriame užtvirtintą gavėjo antspaudu, kad krovinys pristatytas, priminti apie apmokėjimus, nes terminas jau baigėsi. Paskutinis žingsnis viso to įvykdymas.
Aš stebėjau vieną savo įmonės vyr. vadybininko darbo dieną. Visi stebėjimo duomenys surašyti į 1 lentelę “Individualios darbo laiko fotografijos stebėjimo lapas”. Lentelės skiltyje “Kas stebėta” surašyta viskas, kas vyksta darbo vietoje, sskiltyje “bėgamasis laikas” užrašiau einamąjį laiką pagal laikrodį, skiltyje “trukmė min.” kiekvieno darbo trukmė minutėmis, o skiltyje “indeksas” – darbo laiko sąnaudų rūšys.
Duomenys apie darbuotoją:
Vardas, Pavardė Evaldas Pečiulis Pradėta – 7 val. 55 min.
Specialybė Vadybininkas Baigta – 17 val. 00 min.
Stažas 5 metų Trukmė – 99 val. 05 min.
Buhalterės darbo dienos fotografija, 2003 kovo 27 d. 1 lentelė
Eil.Nr. Kas stebėta Bėgamasis laikas Trukmė (min.) Indeksas
h min.
1. Darbo pradžia 8 00 – –
2. Įsijungia kompiuterį 8 03 3 tpb
3. Geria kavą ir kalbasi su buhaltere 8 30 27 tpo
4. Tikrina elektroninį paštą 8 35 5 top
5. Peržiūri šiai dienai krovinių pristatymo terminus 9 05 30 top
6. Skambina klientams pasiteirauti ar krovinys jau pristatymo vietoje 9 20 15 top
7. Skambina vairuotojams, teiraujasi, kada jie atvyks į pristatymo vietą 9 30 10 top
8. Skambina užsakovui pranešti, kad dienos bėgyje krovinys bus pristatytas 9 35 5 top
9. Teiraujasi buhalterės ar įvykdytas apmokėjimas už krovinio pervežimą 9 38 3 top
10. Skambina užsakovui pasiteirauti dėl apmokėjimo 9 43 5 top
11. Priima faksu apmokėjimo pavedimą 9 44 1 top
12. Atšviečia kopiją 9 45 1 top
13. Vieną kopiją atiduoda buhalterei, kitą pasilieka sau 9 47 2 top
14. Bendrauja su vairuotoju, grįžusiu iš reiso 9 55 8 top
15. Šviečia krovinio pristatymo važtaraštį (CMR) 9 56 1 top
16. Siunčia faksu užsakovui, kad krovinys pristatytas 9 58 2 top
17. Pasižymi terminą iki kada turi būti įvykdytas apmokėjimas už krovinio pristatymą 10 00 2 top
18. Priima faksu naują užsakymą kroviniui pervežti 10 02 2 top
19. Skaito užsakymą, pristatymo sąlygas 10 12 10 top
20. Derina su užsakovu užsakymo kainą 10 20 8 top
21. Patvirtina užsakymą antspaudu ir persiunčia atgal faksu 10 24 4 top
22. Atiduoda užsakymo kopiją vairuotojui ir suteikia ppagrindinius nurodymus 10 30 6 top
23. Kalbasi telefonu asmeniniais reikalais 10 35 5 tpo
24. Kalbasi su direktore darbo reikalais 10 45 10 top
25. Tikrina elektroninį paštą 10 50 5 top
26. Atsako į gautus laiškus 11 00 10 top
27. Surašo terminus kada turi būti gauti apmokėjimai ir atiduoda juo buhalterei 11 15 15 top
28. Priima naują užsakymą kroviniui pervežti 11 17 2 top
29. Perduoda užsakymą vadybininkui, kuris dirba su Europos šalimis 11 20 3 top
30. Kalbasi telefonu su klientais 11 30 10 top
31. Perduoda turimą darbo informaciją direktorei 11 58 28 top
32. Išjungia kompiuterį 12 00 2 tpb
33. Pietų pertrauka 12.00-13.00 – –
34. Įsijungia kompiuterį 13 02 2 tpb
35. Kalba telefonu savo reikalais 13 07 5 tpo
36. Geria kavą 13 12 5 tpo
37. Teikia nurodymus kitiems vadybininkams 13 27 15 top
38. Tikrina elektroninį paštą 13 32 5 top
39. Atsako į gautus laiškus 13 37 5 top
40. Spausdina kompiuteriu krovinio pervežimo sutartį-užsakymą 14 07 30 top
41. Derina sutarties-užsakymo punktus su direktore 14 17 10 top
42. Siunčia sutartį-užsakymą vežėjui 14 19 2 top
43. Derina sutarties sąlygas ir kainą su vežėju 14 30 11 top
44. Pasirašo sutartį ir patvirtina antspaudu 14 31 1 top
45. Kalbasi telefonu asmeniniais reikalais 14 40 9 tpo
46. Kalbasi ttelefonu su klientais 14 50 10 top
47. Sprendžia su transporto direktorium iškilusią problemą 15 10 20 top
48. Kalbasi su kitu vadybininku darbo reikalais 15 20 10 top
49. Bendrauja su vairuotoju, grįžusiu iš reiso 15 25 5 top
50. Informuoja vairuotoją apie naują užsakymą kroviniui pervežti 15 35 10 top
51. Pasižymi terminą iki kada krovinys turi būti pristatytas į vietą 15 37 2 top
52. Peržvelgia krovinių pervežimo sutartis užsakymas, pasižymi, kada planuoti vairuotojų sugrįžimą 16 00 23 top
53. Geria kavą ir bendrauja su kitu vadybininku 16 05 5 tpo
54. Skambina klientams, užsakovams pasiteirauti ar kroviniai pristatyti laiku 16 20 15 top
55. Skambina vairuotojams pasiteirauti ar spės jie šiandieną į krovinio pristatymo vietą 16 30 10 top
56. Ruošia dienos ataskaitą direktorei 16 55 25 top
57. Išjungia kompiuterį 16 57 2 tpb
58. Tvarko darbo vietą 17 00 3 tpb
59. Darbo pabaiga 17 00 – –
Iš viso 480
tpb-paruošiamasis-baigiamasis laikas per stebėtą laikotarpį;
top-operatyvinis laikas per stebėtą laikotarpį;
tpo-poilsio ir asmens poreikių laikas per stebėtą laikotarpį;
Iš 1 lentelės duomenų sudaromas faktinis darbo laiko sąnaudų balansas.
Faktinis darbo laiko sąnaudų balansas 2 lentelė
Indeksas Laiko sąnaudų pavadinimas Faktinės sąnaudos %
tpb Paruošiamasis-baigiamasis laikas 12 2,50
top Operatyvinis laikas 412 85,83
tpo Poilsio ir asmens poreikių laikas 56 11,67
Iš viso: 480 100
T= tpb+ top+ tpo
T= 12+412+56=480 min.
Apskaičiuoju darbo laiko panaudojimo ir užimtumo koeficientus.
kpan – darbo laiko panaudojimo koeficientas;
T – stebėto laiko trukmė.
kpan= 12+412+56 = 1
480
kužimt= 12+412 = 0,883
480
Dabar apskaičiuoju, kurią stebėto laiko dalį sudaro atskiros laiko sąnaudos:
k= ti
T
ti – i-ųjų laiko sąnaudų suma;
i – darbo laiko sąnaudų rūšis.
kpb= 12 * 100% = 2,5%
480
kop= 412 * 100% = 85,83 %
480
kpo= 56 * 100% = 11,67 %
480
Analizuojant stebėjimo rezultatus apskaičiuoju normatyvinę kiekvienos laiko sąnaudų rūšies trukmę ir palyginu su faktinėmis sąnaudomis, sudarau normatyvinio darbo laiko sąnaudų balansą.
Faktinis ir projektuojamasis (normatyvinis) darbo laiko sąnaudų balansas 3 lentelė
Indeksas Laiko sąnaudų pavadinimas Faktinės min. sąnaudos laiko % Normatyv.min. sąnaudos laiko % Laiko sąnaudos, kurias reikia pašalinti
tpb Paruošiamasis-baigiamais laikas 12 2,50 10 2,08 2
top Operatyvinis laikas 412 85,83 450 93,75 –
tpo Poilsio ir asmeninių pporeikių laikas 56 11,67 20 4,17 36
Iš viso 480 100 480 100 38
Pateiktame balanse paruošiamasis-baigiamasis laikas pagal normatyvus yra 10 min. t.y. 2 min. trumpesnis už faktiškai sunaudotą laiką. Poilsio ir asmens poreikiams skirtas laikas pagal normatyvus yra 20 min., o vadybininkui faktiškai prireikia 56 min., t.y. net 36 min. daugiau. Likvidavus darbo laiko nuostolius ir sumažinus neracionalias jo sąnaudas galima padidinti operatyvinio darbo laiko trukmę. Ji turi padidėti 38 min. ir sudaryti 93,75 % vadybininko operatyvinio darbo.
Galimas darbo našumo prieaugis pašalinus prastovas – 7,92 %.
Taigi, kad vadybininko darbas ir su juo susiję procesai būtų kokybiškai atlikti, reikia kažką pakoreguoti. Šioje situacijoje aš siūlyčiau sumažinti poilsio ir asmens poreikiams skirtas laiko sąnaudas. Nebūtinai jas reikia mažinti iki normatyvo, tačiau šiek tiek reikėtų. Galbūt atsigerti kavos būtų galima ir atliekant kažkokį darbą. Tuomet ir darbas būtų atliktas ir kava išgerta, arba geriant kavą kalbėti ne asmeniniais reikalais, o darbo. Jeigu pasisektų pakoreguoti šį poilsio ir asmens poreikiams skirtą laiką tai aš manau, kad paslauga taptų dar kokybiškesnė ir efektyvesnė. Būtų vartotojas dar labiau patenkintas. Nors šioje įmonėje ir yra naudojama strategija nukreipta į vartotoją: laiku ir kokybiškai pristatyti vartotojui prekę, t.y. laiku ir į vietą suteikti paslaugą; jeigu įmonė negali įvykdyti užsakymo (sugedo automobilis), kad nenukentėtų vartotojas pasitelkiame į pagalbą kitas vvežėjų įmones. Vykdant šias dvi svarbiausias strategijos priemones nenukenčia nei įmonė, nei vartotojas, netgi leidžiama uždirbti konkurentui.
Darbo procesų ir laiko sąnaudų tyrimo metodai yra būtini šiuolaikinėje organizacijoje. Tai susiję su gaminio ar paslaugos kaina. Kuo tyrimo metodai tobulesni, tuo gaminio ar paslaugos kaina mažėja ir pardavimai tampa pelningesni, tai susiję su greitai besivystančia konkurencija. Pardavimų pajėgumai yra svarbūs visoms įmonėms. Įmonės turi palaikyti konkurentabilias kainas ir greitai reaguoti į paklausą. Darbo ir kapitalo produktyvumas yra labai svarbūs visoms įmonėms.
IŠVADOS
Iš tyrimų matyti, kad “N” įmonę reikia nuolatos tobulinti ir koreguoti darbo procesą ir jo elementus. Aš manau, kad ne tik šioje įmonėje, bet ir daugumoje Lietuvos įmonių šiuo metu reikia tobulinti ir koreguoti darbo procesą. Tik nuolatinis tobulinimas duos gerų darbo rezultatų. Kiekvienas darbuotojas turi suprasti, kad tik nuo jo darbo kokybės, turi priklausyti visos įmonės teikiamų paslaugų kokybė. Jeigu įmonė ištirs kiekvieno darbuotojo darbo procesą, ir numatys, kurioje vietoje, ir ką reikia tobulinti, koreguoti, ir visą tai įvykdys, tai tik tada visos įmonės darbo kokybė taps tobula. Įmonės vadovas turi ne tik vadovauti, bet ir stebėti, kaip dirba kiekvienas jo pavaldinys. Stebėdamas jis turėtų pateikti išvadas darbuotojui, ką jis daro ne taip, ką reikėtų pakeisti. Mano tirtoje įmonėje visi pardavimų
vadybininkai atlieka panašų darbą. Galėčiau teigti, kad jų darbo kokybė yra pakankamai gera. Kiekvienais metais pardavimų apimtys vis didesnės, vis daugiau gaunama užsakymų. Tai reiškia, kad vartotojai yra patenkinti teikiama paslauga. Įmonė dirba su pastoviais klientais, todėl nėra sunku pastebėti jų pasitenkinimo lygį.
Ateityje įmonei siūlyčiau, jeigu įmonės veikla sėkmingai vystysis, patobulinti, pardavimo padalinio veiklą, bei struktūrą. Taip pat siūlyčiau darbuotojams sudaryti sąlygas kilti karjeros laiptais. Tada darbuotojai dar daugiau sieks savo ir tuo pačiu įmonės tikslų. “N” įmonė, kaip ir vvisos įmonės turi stengtis visuomenėje suformuoti teigiamą įvaizdį. Įmonės darbuotojai savo darbe turi žinoti, kad: vartotojai yra vienintelis dalykas, dėl kurios egzistuoja bendrovės ir jų darbas. Darbuotojų pareiga yra greitai ir kvalifikuotai aptarnauti vartotoją, gerbti jo teises ir reikalavimus. Darbuotojai savo darbe privalo greitai ir kvalifikuotai teikti vartotojams paslaugas ir papildomą informaciją, greitai reaguoti į susidariusias problemas, skundus, juos spręsti greitai ir iki galo, domėtis vartotoju ir jo problemomis, nuolatos tobulintis, teikti vartotojams pačią naujausią informaciją, su vartotoju visada elgtis mmandagiai ir kultūringai, sudaryti gerą įspūdį vartotojui tiek išvaizda, tiek elgesiu. Jei visa tai bus įvykdyta tai vartotojas tikrai bus patenkintas.
LITERATŪRA
1. Barczyk C. Visuotinės kokybės vadyba (teorinis požiūris). Vilnius: 1999.
2. Paulavičienė E. Medžiaga darbo organizavimo, normavimo ir apmokėjimo disciplinai studijuoti/KTU intensyvioms ir nneakivaizdinėms studijoms/. Rankraštis. 1 dalis. Kaunas, 2000.
3. Vanagas P., Razauskas R., Šalčius A. ir kt. Darbo normavimas: vadovėlis respublikos aukšt. Mokyklų ekonomikos ir inž. ekonomikos spec. – Vilnius, Mintis, 1986.
P.S. Antras literatūros šaltinis. Doc. dr. Paulavičienė naudojo labai daug literatūros šaltinių, tačiau tame rankraštyje nėra nuorodų į literatūros šaltinius.
