Kokybės vadybos sistemų diegimo motyvacija ir naudingumas

Įvadas

„.Pagrindinė motyvacija įsigyti kokybės sertifikatą yra sertifikato gebėjimas atidaryti pas vartotojus vedančias duris, kurios prieš tai buvo uždarytos, ir gali užsidaryti, jeigu nebus gautas kokybės sertifikatas.“ Dick P.M. Gavin [1].

Pasaulio ekonomikos globalizacijos procesai ir tarptautinės prekybos plėtojimas sąlygoja sparčius kokybės, kaip lemiamo įmonių konkurencingumo elemento, internacionalizavimo procesus. Jie pasireiškia vis platesniu vienodų metodų, principų ir kriterijų taikymu įvairiose šalyse formuojant kokybės politiką, kuriant tarptautines akreditavimo, notifikavimo ir kokybės sertifikavimo sistemas. Neatsitiktinai Lietuvos eksporto plėtros strategijoje ir Nacionalinėje kokybės programoje ypatingas ddėmesys skirtas prekių kokybės užtikrinimo sistemai tobulinti bei produktų ir kokybės sistemų sertifikavimui remti [2].

Vienu svarbiausiu pastarojo laikotarpio kokybės vadybos raidos ir globalizavimo fenomenu laikytinas kokybės sistemų standartizuotų modelių (ISO 9000) bei visuotinės kokybės vadybos (VKV) susiformavimas ir taikymas verslo bei kitose srityse. 1 pav. matome pateiktą įvairių kokybės vadybos priemonių efektyvumo lyginamąjį vertinimą. Tai rodo, kad VKV taikymas ir kokybės sistemų kūrimas turi didžiausią įtaką firmų veiklos ir produkcijos kokybės gerinimui [3]. Reikėtų pažymėti, kad kokybės sistemos kūrimas ir ssertifikavimas daugeliui firmų yra paskutinis pereinamasis kokybės tobulinimo veiklos etapas, kuriant vienokį ar kitokį VKV modelį. Šiam tikslui pasiekti, žymiai geriau tinka kokybės sistemos, suprojektuotos pagal naują 2000 metų ISO 9000 modelį, apjungiantį ir pagrindinius VKV elementus[7].

Standartizuoti kokybės sistemų modeliai bbuvo sumanyti kaip tiekėjų-klientų-vartotojų santykių reguliavimo mechanizmas ir išorinės kokybės vadybos idėjos dalis. Kokybės sistemos kūrimo svarbiausias tikslas – įrodyti klientui firmos gebėjimą reikiamai valdyti visus kokybės veiksnius ir tuo užtikrinti produkcijos kokybės rodiklių atitiktį nustatytiems reikalavimams. Efektyviai veikianti kokybės sistema leidžia taip pat mažinti kaštus, didinti firmos ekonominį stabilumą, konkurencingumą ir prestižą, išplėsti klientų ratą, geriau tenkinti aplinkosauginius reikalavimus ir t.t.

Tarptautiniame versle ryškėja tendencija vertinti sertifikuotos kokybės sistemos turėjimą jau ne kaip ypatingą firmos skiriamąjį požymį, o kaip natūralų ir būtiną bendrosios vadybos sistemos elementą. Europos Sąjunga kokybės sistemų sertifikavimą paskelbė strategija, skirta laisvos prekybos kliūtims pašalinti. Daugelis pirmaujančių Vakarų šalių firmų savo partneriais ar subrangovais renkasi tik įmones, turinčias sertifikuotas kokybės sistemas. Pažymėsime, kad pasaulyje tokių įmonių yra aapie 600 000, o Lietuvoje tik 237 (Lietuvos standartizavimo departamento 2002m. rugsėjo 1d. duomenys).

1 pav. Kokybės vadybos priemonių efektyvumas

*- HACCP – Hazard Analysis Critical Control Points – Rizikos veiksnių analizės ir svarbių valdymo taškų sistema

*-Good Manufacturing Practice – Geros gamybos praktika

*-Capability Maturity Model – Galimybių tobulinimo modelis

Tyrimo tikslas ir metodai

Šio darbo tikslas – nustatyti Lietuvos įmonių kokybės sistemų diegimo motyvaciją ir įvertinti jų teikiamą naudą. Kokybės sistemos sukūrimas ne tik geranoriškų pastangų, bet ir nemažų finansinių investicijų reikalaujantis procesas. BBet kuri organizacija, skirdama lėšas ir kitus išteklius naujam projektui, tikisi investicijų grąžos. Vadinasi, ir diegdama kokybės sistemą, įmonė turi tam tikrus motyvus ir tikisi praktinės naudos. Tokio pobūdžio tyrimai Lietuvoje dar nebuvo atlikti. Autoriai tikisi, kad šio tyrimo rezultatai sudomins kokybės vadybininkus ir ketinančias kurti kokybės sistemas įmones bei turės tam tikrą teorinę ir metodinę reikšmę.

Tyrimo objektas – Lietuvos įmonės, įdiegusios sertifikuotas kokybės vadybos sistemas, pagal ISO 9000 serijos standartų reikalavimus.

Straipsnis parengtas naudojant mokslinės literatūros sisteminės analizės, lyginimo ir apibendrinimo metodus.

Autorinio tyrimo atlikimui buvo naudojamas kiekybinis tyrimo metodas – anketinė apklausa paštu, respondentus pasirenkant iš oficialiojo Lietuvos standartizacijos departamento pateikiamo sertifikuotų įmonių sąrašo. Respondentų atrankos kriterijus – sistemos sertifikavimo data: pasirinktos įmonės, kuriose KVS funkcionuoja daugiau nei vienerius metus, nes jos jau gali įvardinti ir vertinti sistemos naudą, o tos, kurios tik baigė sistemos kūrimo etapą, faktiškai gali išsakyti tik jos diegimo motyvus ir tai, ko tikisi iš veikiančios kokybės sistemos. Ketinta apklausti 25 % iš tiriamosios visumos.

Tiriamoji visuma buvo 125 Lietuvos įmonės. Anketavimas vyko 2000 m. kovo – 2001m. balandžio mėn. Sudaryta anketa buvo išsiųsta paštu 40-čiai įmonių, asmeniškai kreipiantis į kokybės padalinio vadovus su prašymu dalyvauti apklausoje. 31-a organizacija (24% tiriamos visumos) sutiko dalyvauti apklausoje iir pateikė užpildytas anketas. Apklaustos įmonės pagal veiklos pobūdį ir dydį iš esmės atspindi tiriamąją visumą.

Klausimai anketoje buvo suskirstyti į tris blokus: klausimai apie sistemos diegimo motyvus, klausimai apie jos įdiegimo naudą ir bendrojo pobūdžio klausimai apie įmonę. Sudarant anketą buvo formuluojami uždari klausimai: respondentams siūlomi atsakymų variantai buvo pasirinkti išanalizavus mokslinę literatūrą apie kokybės sistemų diegimo motyvus ir efektyvumą. Standartizuoti atsakymų variantai palengvina anketos rezultatų apdorojimą ir sutaupo respondentų laiką, pildant anketą, tačiau uždarų klausimų naudojimas mažina apklausos rezultatų objektyvumą: atsakinėdami į klausimus respondentai eina lengviausiu keliu – renkasi vieną iš pasiūlytų variantų, nors pastarieji gali pilnai neatitikti realios situacijos įmonėje, ir nėra linkę pateikti unikalius specifinius pastebėjimus. Siūlant atsakymų apie sistemų naudą variantus, buvo įvardinama sistemos vidinė ir išorinė nauda įmonei.

Pagrindinis tyrimo uždavinys – nustatyti, kokią naudą įmonėms davė sukurta kokybės sistema ir ar įmonės taiko formalius šių sistemų efektyvumo įvertinimo metodus, t.y. ar veda kokybės išlaidų apskaitą ir analizę bei ar išveda paraleles tarp savo veiklos rezultatų pasikeitimo ir sistemos įdiegimo. Be to, anketa buvo siekiama nustatyti, kaip įmonės, sukūrusios kokybės sistemą, kurios pagrindinis tikslas klientų poreikių tenkinimas, nustato savo klientų poreikius, ar įmonės naudoja sertifikatą kaip reklamos priemonę, ar ketina diegti aplinkosaugos sistemas pagal ISO 14000 sstandartą.

Apklausos anketos klausimai neprašė respondentų suranguoti pasirinktus atsakymus ar nurodyti motyvų prioritetus. Apdorojant atsakymų rezultatus, buvo remtasi prielaida, kad visi respondentai galėjo pasirinkti kiekvieną siūlomą atsakymo variantą. Atsakymų pasiskirstymo procentai išvesti skaičiuojant kokią dalį pažymėtų atsakymo variantų skaičius sudaro nuo visų respondentų skaičiaus.

Anketos parengimui bei gautų rezultatų interpretavimui bei palyginimui Vakarų Europos valstybėse atliktus kokybės sistemų efektyvumo tyrimus.

Europos Komisijos užsakymu 1994 – 1996 m. buvo atliktas kokybės sistemų ir jų sertifikavimo Europos Sąjungoje tyrimas (toliau tekste EK tyrimas). Tyrimo metu duomenys buvo renkami tiek neformalių pokalbių su įvairių verslo sričių įmonių atstovais metu, tiek atsakymų į išsiųstų sertifikuotoms įmonėms ir sertifikavimo įstaigoms anketų klausimus pagalba. 1994 m., atliekant pirmąją tyrimo dalį, klausimynai buvo išsiųsti 2877 įmonėms 12-koje ES valstybių. Atsakymai buvo gauti iš 18,4 % respondentų. Be to, buvo apklausta 24 sertifikavimo įstaigos. Antroji tyrimo dalis 1996 m. buvo skirta pasitikėjimo kokybės sertifikatais nustatymui. Klausimynai buvo išsiųsti 3121 sertifikuotai 15-kos ES šalių įmonei, gauti 12 % atsakymų [4].

1992 metais Lloyd’s Register Quality Assurance Ltd. (LRQA) užsakymu nepriklausoma marketingo tyrimų organizacija atliko tyrimą (toliau tekste Lloyd’s tyrimas), kokios priežastys paskatina įmones siekti kokybės sertifikato ir kokią išorinę bei vidinę įtaką įmonei turi įgytas kokybės sistemos sertifikatas. Tyrimo duomenys buvo renkami

per interviu su 400 kokybės vadybininkų ir aukščiausios vadovybės atstovų, atrinktų iš LRQA klientų duomenų bazės [5].

1998 metais Ispanijoje 900 ISO sertifikatus turinčių įmonių buvo pasirinktos apklausai apie kokybės sistemos diegimo naudą. 288 Ispanijos organizacijos (32%) pateikė savo atsakymus. Autoriai – M. Casadesus ir G. Gimenez šio tyrimo (toliau tekste Casadesus ir Gimenez tyrimas) rezultatus paskelbė 2000 metais [6].

Toliau darbe, analizuojant mūsų atlikto tyrimo rezultatus, pateikiama ir kitų Europos šalių įmonių įvardinta kokybės sistemų ir jų sertifikavimo nauda, bbei lyginami Lietuvos ir kitų Europos valstybių organizacijų nurodomi minėtų sistemų privalumai bei diegimo motyvai.

Tyrimų rezultatai

1.Kokybės sistemų (KS) diegimo priežastys

Įmonės, įvardindamos kokybės sistemų kūrimo motyvus, nurodė tiek išorinius, tiek vidinius veiksnius. Tik nedaugelis įmonių tai sieja su galimybe eksportuoti savo produkciją į užsienį ar užimamos rinkos dalies išplėtimu (2 pav.). Dauguma įmonių iš kokybės sistemų tikisi stabilumo ir pastovumo bei akcentuoja pagrindinius kokybės valdymo sistemos koncepcijos principus – pastovios kokybės produktų gamybą ir klientų poreikių patenkinimą. Tačiau tik 14,3% įįmonių tvirtina, kad KS padės sumažinti gamybos kaštus (2 pav.). Dvi įmonės pagrindiniu motyvu nurodė kliento reikalavimą, kelios pažymėjo, kad visi išvardinti variantai apibūdina jų apsisprendimo priežastis. Šio klausimo atsakymų pasiskirstymas paneigė mūsų tyrimų pradžioje iškeltą hipotezę, kad pagrindinis motyvas kkurti kokybės sistemą yra sertifikato būtinumas, norint eksportuoti produkciją į užsienį. Įdomu pažymėti, kad iš 8-ių įmonių, kurios daugiau kaip 50% savo produkcijos eksportuoja į užsienį, nė viena nenurodė, kad kokybės sistemos sertifikato reikėjo, norint eksportuoti savo produkciją į užsienį. Šis faktas arba atskleidžia respondentų nenuoseklumą ir nenorą nurodyti tikrųjų motyvų, arba parodo, kad minėtas sertifikatas neturi lemiamos reikšmės, einant į užsienio rinkas.

2 pav. Priežastys, paskatinusios Lietuvos įmones diegti kokybės sistemas

Analizuojant kitose Europos valstybėse atliktus tyrimus, pažymėtina, kad nė viename iš aukščiau paminėtų tyrimų nebuvo siekiama išsiaiškinti, kodėl įmonės imasi kurti KVS, o buvo klausiama, kodėl įmonės siekė KS sertifikavimo. EK tyrimas nustatė, kad pagrindiniai motyvai, paskatinę įmones sertifikuoti KS, buvo šie [4]:

 klientų reikalavimas/ daromas spaudimas (15 %%);

 konkurencingumo padidinimas (14 %);

 poreikis gerinti esamą KS (13 %);

 didesnio vidinio efektyvumo poreikis (10 %);

 tendencijos Europos rinkose (7 %);

 marketingo tikslai (6 %).

Lloyd’s tyrimas tik patvirtino aukščiau išvardintas priežastis ir nustatė, kad išorinis spaudimas rinkoje buvo pagrindinė varomoji jėga, skatinanti siekti KS sertifikavimo. Be to, dauguma respondentų, neturėdami KS sertifikato, prarastų galimybę dalyvauti užsakymų konkursuose [5]. Pažymėtina, kad vidinė nauda įmonei buvo mažiau svarbi, apsisprendžiant sertifikuoti KS .

2. KOKYBĖS SISTEMŲ DIEGIMO REZULTATAI

Nors įmonės, diegdamos KS, nebuvo linkusios manyti, kad KS padės sumažinti ggamybos kaštus (žr. 2 pav.), tačiau, atsakydamos į klausimą apie KS įdiegimo rezultatus, nurodo pagaminamų neatitikčių kiekio sumažėjimą (85,7%) ir darbo našumo padidėjimą (14,3%) (žr. 3 pav.).

Neatitiktinių produktų sumažėjimas reiškia, kad įmonės mažiau produktų turi taisyti, perdirbti, utilizuoti ar parduoti sumažintomis kainomis, kad gamybos metu susidaro mažiau atliekų, o tai padidina gamybos efektyvumą ir taupo lėšas. Vadinasi, nors gamybos kaštų sumažėjimas neskatino kurti KS, šios sistemos sudaro prielaidas padidinti įmonės pelną. 61,9% įmonių nurodė, kad tikisi, jog KS padidins konkurencingumą (žr. 2 pav.), tačiau tik 9,5% pasirinko atsakymo variantą “klientai perėjo pas jus iš konkurentų” (žr. 3 pav.). Tai leidžia manyti, kad KS iš dalies nepateisino lūkesčių ir kad ji padeda tik sustiprinti rinkos pozicijas, bet nepadeda atkovoti rinkos iš konkurentų.

3 pav. Kokybės sistemų įdiegimo rezultatai

Beveik trečdalis įmonių tvirtina, kad KVS įdiegimas padidino pardavimų apimtis (žr. 3 pav.). Penktadalis apklaustų įmonių nurodė, kad pardavimai padidėjo apie 20 % , kitos teigia, kad tokie skaičiavimai nebuvo atliekami, kad “sunku nevienareikšmiškai atsakyti, nes visą laiką kito produkcija, sena buvo tobulinama, atsirado nauji gaminiai” ir kad “nors pardavimai išaugo 30%, tačiau sunku įvertinti, kokia išaugimo dalis yra būtent dėl kokybės valdymo sistemos diegimo”. Vadinasi, pastarųjų teigimas, kad KS padidina pardavimų apimtis, rremiasi spėjimais, subjektyvia nuomone.

1 lentelėje yra pateikimas Lietuvos ir užsienio įmonių įvardintų KS įdiegimo rezultatų palyginimas.

1 lentelė. KS įdiegimo rezultatų palyginimas (prioritetine eile)

Europos komisijos tyrimas Lloyd’s tyrimas Casadesus ir Gimenez tyrimas Lietuvos įmonių tyrimas

1. Pagerėjęs kokybės svarbos suvokimas 1. Pagerėjusi valdymo kontrolė 1. Sumažėjęs klaidų ir defektų skaičius 1. Geresnis pareigų ir įgaliojimų žinojimas

2. Aiškesnės darbuotojų pareigos 2. Pastovumas/ nuoseklumas visoje organizacijoje 2. Garantuotas užsakymų išpildymas 2. Sumažėjęs neatitikčių skaičius

3. Geresnis darbuotojų įsitraukimas į darbą 3. Pagerėjęs klientų aptarnavimas 3. Sumažėję kokybės kaštai 3. Didesnis klientų pasitikėjimas

4. Klientų pasitikėjimas 4. Padidėjęs efektyvumas 4. Padidėjęs pasitenkinimas darbu 4. Sumažėję klientų nusiskundimai

5. Vidinio efektyvumo padidėjimas 5. Sumažėjusios atliekos 5. Sumažėję klientų nusiskundimai 5. Pagerėjusi komunikacija tarp darbuotojų

6. Įvaizdžio pagerėjimas 6. Pagerėjusi darbuotojų motyvacija 6. Išaugusi rinkos dalis 6. Laimėti užsakymų konkursai

EK tyrimas nustatė tokius KS įdiegimo rezultatus: pagerėjęs kokybės svarbos supratimas (16 %), aiškesnės darbuotojų pareigos (11 %), geresnis darbuotojų įsitraukimas į darbą (9 %), klientų pasitikėjimas (9 %), vidinis efektyvumas (8 %), įvaizdžio pagerėjimas (7 %), vienodas užduočių atlikimas (6 %) [4]. Lloyd’s tyrimo respondentai teigia, kad KS sudarė sąlygas geresnei valdymo kontrolei (86 %), kad KS įgalina suteikti geresnę paslaugą klientui (73 %), padidina efektyvumą (69 %), sumažina kaštus (40 %) ir pagerina darbuotojų motyvaciją (50 %) [5]. Tiek EK, tiek Lloyd’s tyrimų metu buvo nustatyta, kad KS suteikia daugiau vidinės nei išorinės naudos.

Casadesus ir Gimenez ištyrė, kad KS sąlygojo šią vidinę organizacijos naudą: pagerėjo darbo procedūrų standartizavimas ((33 %) ir darbuotojų pareigų bei įgaliojimų apibrėžimas (19 %), geresnis darbuotojų įsitraukimas į darbą (11 %), sumažėjo improvizacija darbe (7 %). Be to, gamybos procese žymiai sumažėjo klaidų ir defektų, atsirado galimybės sutrumpinti produkto patekimo pas klientą laiką, sumažinti gamybos kaštus. 13 % respondentų nurodė, kad KS sąlygojo didesnes kokybės valdymo išlaidas, kai tuo tarpu 60 % nurodė visiškai priešingai. Kaip išorinę naudą įmonėms Casadesus ir Gimenez nurodo atsaką į klientų reikalavimus (34 %), įėjimą į naujas rinkas (21 %), pagerėjusius santykius su klientais (18 %), kliento atliekamų auditų sumažėjimą (8 %). Į klausimus, kaip KS paveikė įmonės klientus, tirtos Ispanijos organizacijos atsakė, kad padidėjo klientų pasitenkinimas, sumažėjo klientų nusiskundimai, klientai pakartotinai įsigijo jų siūlomus produktus [6].

Visų trijų tyrimų rezultatai patvirtina tendenciją, kad nors motyvai, skatinantys sertifikuoti KS, yra išorinės naudos siekimas, tačiau akivaizdi yra sukurtos sistemos vidinė nauda organizacijai. Kita vertus tiek EK tyrimo autoriai, tiek Casadesus ir Gimenez savo išvadose nurodo, kad ne visada įmonės įgyja tikrąjį pagerėjimą, neretai KS lemia tik geresnį organizacijos įvaizdį, o ne realią naudą.

Lietuvos respondentai, įvardindami pokyčius įmonėje po KS įdiegimo, pirmoje eilėje akcentuoja pagerėjusią komunikaciją ir geriau atliekamą darbą (žr. 4 pav. ) – tai patvirtina dar vieną KS

privalumą – sistema padeda sumažinti sumaištį darbe ir mažina klaidų susidarymą dėl pareigų ir atsakomybės neapibrėžtumo. Be to, jeigu po KS įdiegimo neatitiktys aptinkamos jų susidarymo momentu (90,5 %, žr. 4 pav.), o ne galutiniame produkte, tai padeda išvengti bereikalingų išteklių ir darbo laiko sąnaudų.

4 pav. Pokyčiai įmonėje, įdiegus kokybės sistemą

Kaip KS įtakoja įmonės darbuotojus? Respondentai nurodė, kad darbuotojai atsakingiau atlieka savo darbą ir stengiasi, kad būtų įgyvendinti įmonės kokybės politikos tikslai (žr. 5 pav.).

5 pav. KKokybės sistemos įtaka įmonės darbuotojams

Jei iš tiesų įmonių vadovybei pavyko perduoti visiems darbuotojams kokybės siekimo idėją ir įrodyti KS naudą bei įtraukti juos į sistemos kūrimą, tai įmonėje turėjo pasikeisti požiūris į darbą, į atsakomybę už kokybę. Norėdami, kad KS efektyviai funkcionuotų, įmonės vadovai turi radikaliai pakeisti tokią situaciją, kai mažai įmonės narių rūpinasi tuo, kas vyksta, kai darbuotojai nėra linkę dalyvauti priimant sprendimus, nori išvengti atsakomybės ir visai nesidomi įmonės tikslais bei siekiais. Darbuotojai turi būti skatinami ieškoti darbo ggerinimo idėjų ir jų įgyvendinimo kelių. Darbas komandoje padeda įvardinti daugiau sprendimo galimybių ir rasti tinkamesnius problemų pašalinimo variantus. 38,1 % įmonių nurodė, kad KS kūrimo metu jų darbuotojai išmoko dirbti komandoje, 76,1 % – kad darbuotojai nuolat kelia kvalifikaciją ((5 pav.). Šie veiksniai yra viena iš įmonės tobulėjimo prielaidų.

Efektyvios KS pamatas – klientų poreikių tenkinimas ir nustatytų reikalavimų įvykdymas. Norint realizuoti šį tikslą, reikia sukurti klientų poreikių, lūkesčių, nusiskundimų išaiškinimo, užfiksavimo ir analizės mechanizmą. Apklausoje dalyvavusios įmonės nurodė, kad klientų reikalavimus ir nuomonę dažniausiai nustato iš besikreipiančiųjų į įmonę informacijos, o ne pačios “eina” pas klientą su klausimais (žr. 6 pav.).

KS sistema reikalauja sukurti klientų skundų ir užklausimų fiksavimo, išsiaiškinimo ir reagavimo į juos procedūras. Respondentai būtent šių procedūrų pagalba ir nustato klientų pageidavimus bei reikalavimus.

Toks Lietuvos įmonių atsakymų pasiskirstymas iš esmės sutampa su Casadesus ir Gimenez teigimu, kad duomenų apie klientų poreikių patenkinimą rinkimas ir analizė ( vienas iš pagrindinių gero kokybės valdymo kriterijų) yra ssilpnoji KS pusė. Jų tyrimas atskleidė, kad 33 % organizacijų renka duomenis apie klientus kartą per metus, 16 % – kas tris mėnesius, 40 % neturi nustatyto laiko periodo, o 11 % visiškai nerenka ir neanalizuoja[6].

6 pav. Klientų reikalavimų nustatymo būdai

Straipsnio autoriai tikisi, kad toks požiūris turėtų pasikeisti, pradėjus taikyti naują kokybės sistemos modelį (ISO 9001:2000), numatantį privalomą vartotojų poreikių patenkinimo matavimo posistemės sukūrimą.

Prieš atliekant anketinę apklausą, buvo iškelta hipotezė, kad Lietuvos įmonėse neatliekama kokybės išlaidų apskaita, nes ttrūksta žinių ir patirties apie kokybės išlaidų koncepcijos praktinį pritaikymą . Hipotezė pasitvirtino tik iš dalies – apie 40% įmonių nekaupia ir neanalizuoja tokios informacijos, tuo tarpu daugiau kaip pusė įmonių tai atlieka (žr. 7 pav.).Vadinasi, žymiai daugiau organizacijų nei tikėtasi taiko kiekybinius kokybės valdymo metodus – atlieka kokybės išlaidų apskaitą.

7 pav. Informacija apie kokybės išlaidų apskaitos vedimą tirtose įmonėse

Kokybės išlaidų duomenų rinkimas ir analizė leidžia nustatyti įmonės nuostolius dėl prastos kokybės, įmonės veiklos sritis, kuriose susidaro didžiausios blogos kokybės išlaidos, identifikuoti labiausiai tobulinimo reikalaujančias veiklos sritis, parodo, kokią naudą davė įgyvendinama kokybės politika. Kokybės išlaidų elementų įtraukimas į įmonės finansų apskaitą yra vienas iš būdų, leidžiančių kiekybiškai vertinti kokybės valdymo programos naudą ir padedančių užtikrinti savalaikį koregavimo ir prevencinių veiksmų atlikimą. Respondentų nurodytos kokybės išlaidų informacijos panaudojimo sritys pateiktos 8 paveiksle.

8 pav. Kokybės išlaidų duomenų panaudojimo sritys

62,5% nevedančių kokybės išlaidų apskaitos įmonių to nedaro dėl žinių ir informacijos trūkumo bei duomenų rinkimo ir apdorojimo sistemos nebuvimo (žr. 9 pav.).

9 pav. Kokybės išlaidų apskaitos nevedimo priežastys

Papildomi laiko ir išteklių kaštai, reikalingi kokybės išlaidų apskaitos įgyvendinimui, nėra pagrindinė priežastis, lemianti tokios informacijos rinkimo ir analizės nebuvimą. Tik viena iš respondenčių nurodė, kad jų įmonė nesiekia kokybės iišlaidų apskaitos ir analizės. Ar negalima daryti prielaidos, kad tos įmonės, kurios vėliau pradėjo kurti KS, turėjo daugiau informacijos apie kokybės išlaidų koncepciją ir metodus? Pabandžius nustatyti priežastinį ryšį tarp kokybės valdymo sistemos diegimo laiko ir kokybės išlaidų koncepcijos taikymo, nebuvo galima pastebėti dėsningumo: kokybės išlaidų apskaitą veda tiek pirmosios KS įdiegę įmonės, gavę kokybės sertifikatą 1995 m., tiek tos organizacijos, kurios vėliau ėmėsi įgyvendinti KS – 1997 m., 1998 m., 1999 m..

Savaime suprantama, kad dauguma įmonių naudoja kokybės sistemos sertifikatą savo firmos reklamoje. ISO 9000 sertifikato ženklas gali būti ant įmonės firminio blanko, jos reklaminiuose prospektuose, lipdukuose, ant produkto įpakavimo ir pan.. Sertifikato ženklo naudojimą reglamentuoja sertifikavimo įstaigos taisyklės. ISO 9000 simbolika tampa įmonės įvaizdžio kūrimo dalimi. Nors visos įmonės pripažįsta sertifikatą kaip reklaminę priemonę, tačiau tik 62% mano , kad KS sertifikato įsigijimas įtakoja Lietuvos vartotojo pasirinkimą (10 pav.). Toks atsakymų pasiskirstymas liudija, kad dalis verslininkų Lietuvoje dar nėra susipažinę su KS esme ir nelaiko jos įmonės privalumu. Kita vertus, jei įmonės nemano, kad KS galėtų nulemti Lietuvos vartotojų pasirinkimą, vadinasi, reklamos tikslas negalėjo nulemti KS diegimo ir sertifikato gavimo apsisprendimo. Dalis respondentų KS sertifikatą, matyt, vertina žymiai platesne, o ne vien įvaizdžio naudos organizacijai prasme.

10 pav. KS sertifikato įtaka Lietuvos vartotojų pasirinkimui

Norint įdiegti ir sertifikuoti KS, nepakanka vien pastangų ir geranoriško nusiteikimo. KS diegimas ir sertifikavimas neretai reikalauja didelių investicijų, sudėtingų technologijų įmonėms siekiančių šimtus tūkstančių litų Apie 43% tirtų Lietuvos įmonių, diegdamos KS, neskaičiuoja investicijų KS kūrimui ir sertifikavimui atsipirkimo periodo. Kita vertus, iš respondentų atsakymų galima spręsti, kad KVS kūrimas ir sertifikavimas dažniausiai atsiperka per vienerius – dvejus metus .

11 pav. KS diegimo ir sertifikavimo išlaidų atsipirkimo trukmė

Apibendrinant galima teigti, kad dauguma Lietuvos įmonių formaliai nenustato KS kūrimo ir sertifikavimo investicijų grąžos, faktiškai neatlieka realaus KS efektyvumo įvertinimo. KS nauda retai pagrindžiama skaičiais. Tokia situacija neleidžia realiai įvertinti įmonės veiklos rodiklių pasikeitimo po KS įdiegimo: įmonės negali palyginti, kas buvo prieš diegiant KS, ir kas pagerėjo, ją įdiegus. Kita vertus, šioje vietoje galima remtis Casadesus ir Gimenez tyrimo išvadomis, kuriose teigiama, kad labai sunku kiekybiškai įvertinti KS sąlygotą kaštų sumažėjimą ir KS sistemos naudą pasiseka įvardinti tik kokybiškai [6].

Pastaruoju metu pasaulyje didėja visuomenės susirūpinimas aplinkos apsaugos klausimais. Norint išsaugoti švarią, nenuniokotą aplinką, kiekvienas visuomenės narys turi jausti atsakomybę už savo veiksmus, galinčius padaryti žalą aplinkai. Ryškėja tendencija, kad produktams, neatitinkantiems ekologinių reikalavimų, vis sunkiau rasti ne tik tarptautines, bet

ir vietines realizavimo rinkas. Didėjantis visuomenės spaudimas verčia kiekvieną organizaciją gaminti ekologiškai švarius produktus, efektyviai išnaudoti išteklius ir taip organizuoti savo darbo procesus, kad neigiamas poveikis aplinkai būtų minimalus. Šiam tikslui pasiekti organizacijos kuria ir diegia aplinkos vadybos sistemas, kurioms reikalavimus nustato tarptautinis ISO 14001 standartas. ISO 9000 ir ISO 14000 serijų standartų giminingumas bei paralelės tarp kokybės ir aplinkos apsaugos klausimų sudaro prielaidas kokybės valdymo ir aplinkos vadybos sistemų integracijai.

KS daugiausia orientuojasi į klientų reikalavimus. Aplinkos vadybos sistema nukreipta įį aplinkos apsaugos reikalavimus, kurie kyla iš įstatyminių reikalavimų, visuomenės spaudimo ir kt. Veiksmingas aplinkos vadybos sistemos funkcionavimas reiškia, kad jokia aplinkosaugos problema organizacijoje nebus užmiršta, kad bet kuri įtakojanti aplinką veikla bus griežtai reglamentuota. Be to, aplinkos apsaugoje ne paskutinį vaidmenį vaidina visuomenės interesai. Abiejose vadybos sistemose bendra yra tai, kad jos nukreipia visą įmonės organizaciją į išankstinį silpnų vietų nustatymą ir rizikos bei klaidų prevenciją. Todėl tokie reikalavimai kaip pastovus gerinimas, koregavimo ir prevenciniai veiksmai yra bendri abiems ssistemoms.

Beveik 20% apklausoje dalyvavusių įmonių jau yra gavusios tarptautinį aplinkos vadybos sistemos sertifikatą, patvirtinantį aplinkos vadybos sistemos atitikimą ISO 14001 standarto reikalavimams. Be to, dar beveik pusė tirtų organizacijų ketina kurti aplinkosaugos vadybos sistemą (žr. 12 pav.).

12 pav. Įmonių kketinimai diegti aplinkosaugos vadybos sistemas

Šie faktai patvirtina, kad Lietuvos įmonės žengia pirmuosius žingsnius aplinkos vadybos srityje ir pradeda domėtis aplinkos apsaugos problemų eliminavimo ir prevencijos metodais. Organizacijos suvokia, kad jų produktai ir veiklos procesai turi būti ne tik aukščiausios kokybės, bet ir nepavojingi žmonių sveikatai bei nedarantys žalos aplinkai.

Atlikta Lietuvos įmonių apklausa rodo, kad įmones iš esmės tenkina KS teikiama nauda. Panašios išvados prieita ir apibendrinus Ispanijos įmonių tyrimus. Kita vertus, EK tyrimo išvados yra kur kas skeptiškesnės, nes jose nurodoma, kad KS rezultatai yra sunkiai apčiuopiami ir dažnai apsiriboja vidine nauda. Be to, minėto tyrimo autoriai teigia, kad KVS turėjo ribotą poveikį konkurencinės pozicijos sustiprėjimui, neatitikčių sumažėjimui, geresnei komunikacijai, eksporto galimybių išaugimui, produkto pristatymo klientui laiko sumažėjimui – tiems aaspektams, kurių buvo galima tikėtis iš kokybės valdymo sistemos įgyvendinimo. Tokios prieštaringos išvados galėtų reikšti tai, kad Lietuvos ir Ispanijos įmonės buvo nenuoširdžios atsakinėdamos į anketos klausimus ir nurodė nepagrįstai gerus KS rezultatus. Kita vertus, tiek Lietuvos, tiek Ispanijos įmonių apklausa buvo atlieka keleriais metais vėliau už EK tyrimą, todėl tikėtina, kad per ilgesnį laikotarpį susikaupus KS diegimo patirtis ir anksčiau padarytos klaidos leido įmonėms, vėliau pradėjusioms diegti kokybės sistemas, labiau pasinaudoti jų teikiamais privalumais.

Išvados

1. Vienu svarbiausių kokybės vadybos raidos ir gglobalizavimo fenomenu laikytinas kokybės sistemų standartizuotų modelių bei visuotinės kokybės vadybos susiformavimas ir taikymas verslo bei kitose srityse. Kokybės sistemų kūrimas turi didelę įtaką įmonių veiklos ir produkcijos kokybės gerinimui bei konkurencingumui. Kokybės sistema gali pasitarnauti pereinamuoju kokybės tobulinimo veiklos instrumentu diegiant įmonėje visuotinę kokybės vadybą.

2. Apklausus 31 Lietuvos įmonę (t.y. 24% visų tyrimo laikotarpiu sertifikuotų organizacijų), išryškinti pagrindiniai kokybės vadybos sistemų diegimo motyvai ir minėtų sistemų teikiama nauda.

3. Tyrimas parodė, kad pagrindiniais kokybės sistemų kūrimo motyvais yra siekimas užtikrinti stabilios kokybės produktų gamybą, geriau tenkinti klientų poreikius, didinti įmonės konkurencingumą, kelti firmos įvaizdį, prestižą. Tyrimas paneigė autorių keltą hipotezę, kad svarbiausias kokybės sistemų diegimo motyvas yra KS sertifikato būtinumas, norint eksportuoti produkciją.

4. Veikianti kokybės sistema padeda sumažinti nekokybiškų produktų kiekį bei klientų nusiskundimus, leidžia darbuotojams geriau atlikti savo darbą, pagerina komunikaciją, išmoko kruopščiau rinktis subrangovus bei dirbti komandoje. Nors motyvai, skatinantys kurti KS, buvo išorinės naudos siekimas, tačiau įmonės labiau akcentuoja sistemos vidinę naudą ir tik nedaugelis sieja KS su užsakymų apimčių padidėjimu, klientų perėjimu iš konkurentų ar konkursų laimėjimo sąlyga.

5. Tyrimas atskleidė tobulintinas kokybės sistemų sritis, iš kurių svarbiausios yra klientų poreikių patenkinimo matavimo posistemės nebuvimas arba jos neefektyvus veikimas bei nesutvarkyta ar visai nevedama kokybės išlaidų apskaita. Beveik 40% tirtų įmonių nneveda kokybės kaštų apskaitos, nes trūksta žinių apie kokybės išlaidų koncepcijos praktinį taikymą ir nėra sukurta tokių duomenų rinkimo ir apdorojimo sistema. Šios sistemos sukūrimas yra vienas iš svarbių vadybos mokslo ir praktikos uždavinių. Kokybės išlaidų elementų įtraukimas į įmonės finansų apskaitą yra vienas iš būdų, leidžiančių kiekybiškai įvertinti kokybės sistemos ar kokybės valdymo programos naudą ir padedančių užtikrinti savalaikį koregavimo ir prevencinių veiksmų atlikimą.

6. Pasaulyje ir mūsų šalyje didėja visuomenės ir verslo organizacijų susirūpinimas subalansuota ūkio plėtra ir aplinkos apsaugos klausimais. Beveik pusė tirtų įmonių planuoja kurti aplinkosaugos vadybos sistemas. Įmonėms siūlome kurti integruotą ISO9001:2000 ir ISO14001 standartų reikalavimus atitinkančią kokybės ir aplinkos vadybos sistemą. Tai leistų apjungti ir sumažinti reikalingos dokumentacijos kiekį ir efektyviau panaudoti integruotos sistemos projektavimui, diegimui, sertifikavimui ir palaikymui reikalingas lėšas.

7. Atliktas tyrimas rodo, kad Lietuvos įmones iš esmės tenkina kokybės sistemų teikiama nauda. Panašios išvados prieita apibendrinus 288 Ispanijos įmonių ir Lloyd kompanijos atliktus tyrimus. Europos Komisijos atliktų tyrimų rezultatai skeptiškesni, juose pabrėžiama, kad kokybės sistemų įdiegimo rezultatai yra sunkiai išmatuojami ir dažnai apsiriboja įmonės vidine nauda.

LITERATŪRA

1. Gavin P.M. Dick. ISO Certification benefits, reality or myth?// The TQM Magazine, 2000, Nr.6, p.365.

2. Dėl pramonės, eksporto ir verslo skatinimo: Lietuvos Respublikos Ūkio ministro 2001m. gruodžio 13d. įsakymas Nr.373.

3. Adomaitienė R., RRuževičius J. TQM Implementation in Lithuanian Education Institutions. Higher Educations the Issue of Total Quality.- Verona, 1999, p.498-509. http://www.esoe.org/tqm2.html.

4. The added value and credibility of third party certification of quality systems in European Unijon: Quality Series No.5. Direktorate General III Industry.- Brussel: European Commission-1997.-38p.

5. Osman A. ISO 9000 Certification: The Key to Sustainable Competitive Advantage: The Pursuit of Quality. In the book: Whitford B., Bird R.-New York: Prentice Hall, 1996.-P.18-26.

6. Casadesus M., Gimenez G. The benefits of the implementation of ISO 9000 standard: empirical research in 288 Spanish companies// The TQM Magazine.-2000.-No.6.-P.432-442.

7. Ruževičius J., Makijovaitė R. Total Quality Management: Phylosophy, Methods, Models // Forum Ware.-1998, No.1-4, p.58-65.

MOTIVES AND BENEFITS OF THE IMPLEMENTATION OF QUALITY MANAGEMENT SYSTEMS

Juozas Ruževičius, Jūratė Sirvidaitė

Summary

The main purpose of the article is to determine the motives that encourage the companies to implement quality management systems (QMS) and to evaluate the benefits of the QMS implementation.

After the literature analysis the authors have carried out the study about the motives and benefits of the implementation of QMS among the Lithuanian companies that have obtained ISO 9000 certificates. 31 Lithuanian companies (24% of all certified companies) have presented the answers to the prepared questionnaire. The main purpose of the questionnaire was to

find out why Lithuanian companies seek the implementation and certification of QMS in accordance with the requirements of ISO 9000 series of standards and what has changed after the QMS implementation. Furthermore the results of the research were compared to the similar studies performed in the other European countries. The performed research revealed that the implementation of QMS mostly results in the benefits of an intangible nature that are internal to the company. Besides, although the main reasons to start iimplementing QMS are the expectations of the external advantages, the implementation results mostly in the increase of internal benefits such as improvement in the definition of the responsibilities and obligations of the employees, decrease in the nonconformities, better communication among the employees, increased efficiency.

The conclusions and recommendations summarize the main concepts of literature analysis as well as the results of the performed research. The authors believe that the results of the study could give useful guidelines to the companies, wwhich are going to implement QMS and could help the companies, which have already implemented QMS to take more advantages of the system.