Paslaugų planavimas, valdymas ir užtikrinimas
ŠIAULIŲ UNIVERSITETAS
SOCIALINIŲ MOKSLŲ FAKULTETAS
VADYBOS KATEDRA
KOKYBĖS PLANAVIMAS, VALDYMAS BEI UŽTIKRINIMAS
Paslaugų kokybės valdymo kursinis darbas
Darbą atliko AD – 2/3 grupės studentai:
Mindaugas Budvytis
Margarita Mankutė
Šiauliai, 2005
TURINYS
ĮVADAS 2
Kokybės planavimas 3
Kokybės valdymas 6
Kokybės užtikrinimas 12
IŠVADOS 16
LITERATŪRA 17
ĮVADAS
Kiekvienos įmonės, organizacijos išlikimo, gyvavimo ir sėkmės pagrindas yra jos klientas. Įmonė praradusi savo produktų ar paslaugų vartotojus, bankrutuoja. Būtent klientų poreikių tenkinimas turi tapti įmonės strategijos kūrimo pagrindu, tikslų nustatymo orientyru ir visų sprendimų išeities tašku. Tinkamas klientų poreikių ir reikalavimų tenkinimas gaminant kokybiškus produktus bei teikiant kokybiškas paslaugas užtikrina sėkmingą produkto ar paslaugos realizavimą, ssąlygoja užimamos rinkos dalies praplėtimą, didesnį konkurencinį pranašumą, garantuoja verslui sėkmę ir laiduoja maksimalų pelną.
Šiandien manoma, kad vienas svarbiausių momentų, skatinančių įmones bei organizacijas konkuruoti, taip pat išsilaikyti arba užkariauti rinką, yra parduodama prekių bei paslaugų kokybė. Vadinasi, į prekių ar paslaugų kokybę visose įmonėse bei organizacijose turi būti kreipiamas didžiulis dėmesys. Be to, kokybė formuoja įmonės įvaizdį, daro tiesioginę įtaką veiklos produktyvumui, pelno augimui, vartotojo pasitenkinimui.
Kokybė, dažnai manoma, yra viena iš sėkmės priežasčių. Be techninės sukūrus funkcinę paslaugos kokybę, vvartotojui atskleidžiama papildoma vertė ir taip sukuriamas šios paslaugos konkurencinis pirmavimas. Paslaugų kokybė gali būti priemone įveikiant konkurentus, tad paslaugų kokybė, jos valdymas šių dienų paslaugų ekonomikoje bei paslaugų rinkodaroje yra ir priemonė, ir pagrindinė problema.
Darbo tikslas: išnagrinėti kokybės planavimą, vvaldymą bei užtikrinimą teoriniu ir praktiniu požiūriu.
Darbo uždaviniai:
1. Pateikti apibrėžimus ir apibūdinimus.
2. Išnagrinėti kokybės planavimą teoriškai ir medicinos įstaigos pavyzdžiu.
3. Išnagrinėti kokybės valdymą teoriškai, transporto įmonių bei „NORD/LB Lietuva“ pavyzdžiu.
4. Išnagrinėti kokybės užtikrinimą teorinių ir paslaugas teikiančių įmonių pavyzdžiu.
Kokybės planavimas
J. Džurano teigimu kokybės planavimas – tai procesas, kuris įvardija vartotojus, jų poreikius ar reikalavimus, vartotojo laukiamas produkto ar paslaugos savybes ir procesus, kurie pristato produktus ar paslaugas su laukiamais atributais ir tada palengvina šių žinių perdavimą gaminančiai organizacijos sistemos daliai. [Šaltinis Nr. 2] Kaip matome iš pateikto apibrėžimo planavimas yra visko pagrindas, nuo jo prasideda ne tik kokybės planavimas, bet ir pačios paslaugos planavimas.
Kitas šaltinis pateikia analogišką apibrėžimą: kokybės planavimas – veikla, nustatanti tikslus ir reikalavimus kokybei, taip pat reikalavimus aatskirų kokybės sistemos elementų panaudojimui. Šis pateiktas šaltinis nurodo, kad tai yra veikla, o ne procesas kaip tai buvo pateikta prieš tai esančiame apibrėžime. Abu apibrėžimai nors ir skirtingai apibūdinti, tačiau prasmė išlieka ta pati. Tas pats šaltinis pateikia ir kokybės sudedamąsias dalis.
Kokybės planavimą apima:
a) produkto planavimą – tai kokybės savybių klasifikavimą, savybių atrinkimą bei jų svarbos koeficientų nustatymą;
b) vadybos ir darbo planavimą bei pasirengimą kokybės sistemos įdiegimui;
c) kokybės plano parengimo;
d) sąlygų kokybės pagerinimui sudarymą. [Šaltinis Nr. 11]
Taigi kokybės planavimą sudaro 4 dalys, kurios tarpusavyje yra susijusios. Bibliotekose kokybės planavime taip pat pateikiamos tos pačios planavimo sudėtinės dalys.
Kokybės planavimas apima:
• gaminio projektavimą,
• valdymo planavimą,
• kokybės planų rengimą,
• kokybės gerinimo proceso aprūpinimą. [Šaltinis Nr. 10]
Tai galime teigti, kad šios planavimo sudėtinės dalys tinka visoms paslaugų įmonėms, šios sudedamosios dalys yra sudarytas planas kaip turėtų būti planuojama kokybė paslaugų ar gamybos įmonėse.
„Medicinos pagalbos kokybės ir valdymo“ knygoje teigiama, kad svarbiausia, atsakingiausia yra viena funkcija — planavimas. Tai strateginė funkcija, būdinga ir valdymo pro¬cesui, ir valdymo organizaci¬nėms struktūroms. Tai gali būti dėl to, kad planavimas yra viso kokybės proceso pamatas, pats pirmas kokybės siekimo žingsnis. Taip pat teigiama, kad planavimas — tai uždavinių paruošimas ir surikiavimas tam, kad per tam tikrą laiką ir tam tikrais resursais būtų pasiektas optimalus rezultatas. Svarbus planavimo uždavinys — socialinių ir eko¬nominių valstybės bei konkrečios sistemos tikslų kokybiškas, savalaikis ir efektyvus realizavimas. Paminėta, kad reikia visus planus realizuoti, nes kitaip nebus tikslo planuoti. Tačiau, mūsų nuomone, šį uždavinį galima sėkmingiau spręsti atsisakius perdėto normavimo (planinių normatyvų, kai normuojami net po¬reikiai ir gyvenimo kokybė). Perdėtas planinis normavimas labai riboja organizacinių struktūrų manevravimo laisvę. Todėl, mūsų nuomone, reikia ne planinių normatyvų, o pla¬ninių pradinių dduomenų. Taigi šakiniai planai turėtų būti prognostiniai – strateginiai, bet ne direktyviniai. Centralizuotas planinis normavimas trukdo perspektyvi¬niam žemesnių organizacinių struktūrų darbo planavimui. Atkreipiamas dėmesys į normavimą, kad per stiprus reguliavimas gali sustabdyti kūrybinę laisvę planuoti ir numatyti visas galimas problemas.
Planavimas, kaip veikla, realizuojanti ekonominius ir, socialinius uždavinius, turi turėti objektą, teorinį, materialinį ir ekonominį pamatą, metodologiją ir organizaciją. Taigi matome, kad pabrėžiama, jog planavimas turi turėti kažkokią įstaigą ar produktą, kuriam būtų kuriami planai.
B. Kisielius ir kt. (1986) pateikia tokius planavimo principus:¬
— moksliškumas;
— planų įvykdymo realumas;
— planų direktyvinis pobūdis.
Šiame šaltinyje pateikiami planavimo principai pabrėžia, kad planai būtų realūs, jog juos būtų galima įgyvendinti. Taip pat planai turi būti pagrįsti mokslinėmis žiniomis.
Viena iš svarbiausių planavimo posistemių, koncentruota ir konkretizuota plano išraiška yra tikslinės — kompleksinės programos. Šio tipo programos labiau negu įvairūs planai dera su programine – tiksline valdymo organizacine struktūra, nes joms labiau būdingas ne šakiškumas, o tiksliškumas, nukreiptas į konkrečią teritoriją. Programinis val¬dymas taikomas ir Lietuvos sveikatos apsaugos sistemoje. Deja, esant žinybų monopolijai atskiroms veiklos rūšims, ydingai ekonomikai ir centralizuotam valdymui, šios programos dažnai buvo neefektyvios.
Pasikeitus ekonominėms sąlygoms, pradėjus veikti rin¬kos mechanizmui, keičiantis valdymui ir valdymo struktū¬roms, tikslinės – kompleksinės programos turi būti gana efek¬tyvios. Tai, beje, rodo iir įvairių užsienio šalių, kur šis me¬todas jau seniai naudojamas, sveikatos programų pavyzdžiai.
Dėl šių programų efektyvumo jos yra integruotos, vienatikslės, sudaro atskirą organizacinę struktūrą, turi atskirą finansavimą, yra savarankiškos. [Šaltinis Nr. 8]
Kaip matome iš pateiktos citatos Lietuvos sveikatos apsaugos planavimas vyksta pasitelkiant kompleksines programas, kurios yra plačiai naudojamos ir labai efektyvios sveikatos apsaugoje. Jos netgi efektyvesnės nei paprasti planai.
Kokybės sistemos formavimas priklauso nuo tikslų, produkcijos gamybos tipo, paslaugų specifikacijos ir praktinės patirties.
Produkcijos arba paslaugų kokybės sistema apima sąvokas, būdingas daugumai pagrindinės produkcijos ir paslaugų rūšių:
1. Kokybės politika, t. y. kokybės sistemos organizavimo tikslai ir uždaviniai.
2. Kokybės vadyba, t. y. kokybės sistemos politiką vykdantis valdymas.
3. Kokybės sistema kaip procedūrų visuma, užtikrinanti kokybės valdymą.
4. Kokybės valdymas kaip metodų, taikomų kokybės reikalavimams tenkinti, visuma.
5. Kokybės užtikrinimas kaip priemonių visuma, garantuojanti, kad produkcija arba paslaugos atitinka tam tikrus kokybės reikalavimus. [Šaltinis Nr. 5]
Iš pateiktų sąvokų galime teigti, kad kokybės sistemų planavimas apima visas kokybės sritis: organizavimą, valdymą bei užtikrinimą. Planuojant sistemą į planą įtraukiamos visos kokybę įtakojančios sąvokos.
Kokybės valdymas
J. Džuranas kokybės valdymą apibūdino kaip: procesą, kurio metu produktas yra faktiškai studijuojamas ir įvertinamas atžvilgiu pirminių (vartotojo išreikštų) reikalavimų, surastos problemos yra šalinamos. [Šaltinis Nr.
1]
Ši citata teigia, kad valdymas reikalingas tam, kad būtų tikrinama produkto ar paslaugos kokybė ir šalinamos iškilusios problemos. Kokybė tikrinama faktinią paslaugą ar produktą lyginant su planuota paslauga ar produktu, bei vartotojų poreikiais.
Kokybės valdymas – tai žymiai platesnio negu kokybės kontrolė pobūdžio veiksmai. Tai operatyviniai veiksmai, kuriais siekiamas produkto ir jam keliamų reikalavimų atitikties. Šią atitiktį galima pasiekti valdant patį gamybos procesą taip, kad jo rezultatas visuomet būtų toks, koks buvo iš anksto numatytas. Valdant kokybę, tikrinami procesai; esant rreikalui, jie koreguojami bei šalinamos jų nepatenkinamo vyksmo priežastys. [Šaltinis Nr. 4]
Dar vienas šaltinis teigia taip pat, kad valdymas reikalingas tikrinti faktiškai teikiamo bei suplanuoto produkto atitiktis.
Kokybės valdymas – operatyvinio pobūdžio techninės priemonės ir veikla, skirti kokybės reikalavimų patenkinimui. [Šaltinis Nr. 5]
Kitas šaltinis kokybės valdymą apibūdina šiek tiek kitaip. Čia kokybės valdymas yra skirtas teikti paslaugas ar gaminti produktus, vadovaujantis nustatytais kokybės standartais. Nors abu apibrėžimai apibūdinti skirtingai iš esmės skirti vienam tikslui – kokybės nustatymui ir jos ppritaikymui nustatytiems kokybės standartams.
Kokybės valdymo klausimus apibendrina tarptautiniai ISO standartai. Daugumoje valstybių jie priimti kaip nacionaliniai standartai ir plačiai taikomi gaminių ir paslaugų kokybei reglamentuoti. Gamybos valdymas numato kokybės valdymą gamybos cikle, o paslaugose, jų teikimo procese. Dėl to numatomi ttokie veiksniai:
1. Medžiagų valdymas. Tai reiškia, kad gamybos procese turi būti laikomos, skirstomos ir apsaugomos medžiagos ir žaliavos. Perkamos medžiagos tikrinamos, ar jos atitinka techninių sąlygų ir standartų reikalavimus.
2. Įrengimų valdymas ir techninė priežiūra. Tai pirmiausia siejasi su pagrindiniais įrengimais, įtaisais, įrankiais, modeliais, šablonais, kurių tikrinamas tikslumas ir atitiktis prieš pradedant eksploatuoti. Technologinio proceso stabilumas užtikrinamas profilaktinės techninės priežiūros programa.
3. Technologinių procesų pakeitimo valdymas. Visi pakeitimai turi būti įtraukiami į techninius ir technologinius dokumentus. Gali būti atliekami technologinių įrengimų, įrangos, medžiagų ir pan. keitimai. Produkcija turi būti tikrinama po kiekvieno keitimo. [Šaltinis Nr. 5]
Iš pateiktų 3 veiksnių matome, kad valdymas apima visas kokybės sritis nuo medžiagų pirkimo ir tikrinimo iki technologijos valdymo. Norint, kad produkto ar paslaugos kkokybė būtų puiki ir nepriekaištinga, jų kokybę reikia tikrinti ir valdyti nuo pat pradžių iki galo kol pagaminamas produktas ar suteikiama paslauga.
Kokybės valdymui ypatingą reikšmę turi personalo rengimo sistema. Ji turi apimti visus įmonės lygius. Personalo rengimo tikslas – suprasti kokybės sistemos efektyvumą ir ją įdiegti. Valdantysis ir vykdantysis personalas turi išmanyti kokybės sistemos principus, kokybės valdymo metodikas ir priemones. Techninio personalo parengimas turi apimti marketingo, materialinio ir techninio tiekimo, technologinio proceso sudarymo sritis. [Šaltinis Nr. 5]
Paslaugos kokybė labiausiai priklauso nnuo įmonės personalo, nes įmonės personalas nuolatos bendrauja su klientais. Todėl įmonė turi apmokyti savo darbuotojus, nes personalas yra paslaugos sudedamoji dalis.
Kokybės valdymo klausimus apibendrina tarptautiniai ISO standartai. Daugumoje valstybių jie priimami kaip nacionaliniai standartai ir plačiai taikomi reglamentuojant gaminių ir paslaugų kokybę. [Šaltinis Nr. 5]
Vadovaujantis prieš tai pateikta pastraipa, galime teigti, kad įmonė turi vadovautis ISO kokybės standartais norėdama pasiekti puikios kokybės. Tai pagrindiniai kokybės standartai.
Produkcijos kokybės valdymas yra nuolatinis planinis procesas, darantis įtaką veiksniams ir sąlygoms ekonominiu požiūriu optimalaus lygio produkcijai sukurti, pagaminti ir kuo efektyviau naudoti. Veiksniai ir sąlygos – tai kai kurios situacijos, galinčios pakeisti produkcijos savybes, pvz., objektai, darbo priemonės ir pats darbas. Produkto ar paslaugos kokybei įtaką daro ir įvairi veikla. Produkcijos ar paslaugos kokybės gerinimo sąlygomis vadinamos aplinkybės ar aplinka, kurioje veikia kokybės gerinimo veiksniai. Vienas svarbiausių ir sudėtingiausių produkcijos ar paslaugos kokybės valdymo uždavinių – užtikrinti darnią gamybos ar teikimo sąlygų ir veiksnių sąveiką. [Šaltinis Nr. 5]
Šaltinis teigia, kad svarbiausias valdymo uždavinys yra vieninga paslaugų teikimo sistema, kaip prieš tai buvo minėta kitame šaltinyje, kad turi būti valdomos medžiagos, technologijos bei personalas. Ši pastraipa tarsi apibūdina prieš tai išvardintas valdymo sudedamąsias dalis, sujungdama visas dalis į vientisą sistemą.
Kokybės valdymo strategijos stebėjimas, esant nnuokrypiams, padeda išvengti nekokybiškos produkcijos. Produkcijos kokybės valdymo mechanizmas (principai) gali būti tokie:
1. Poreikių apimties ir charakterio analizės, gamybos techninių, ekonominių ir organizacinių galimybių pagrindu sudaromos planinės kokybės užduotys.
2. Pradedamas konstrukcinis ir technologinis gamybos paruošimas ir organizuojama būtinų apimčių produkcijos gamyba.
3. Faktinė kokybė nenutrūkstamai sulyginama su planuota kokybe.
4. Esant faktinių ir planuotų kokybės rodiklių skirtumams sudaromas planas skirtumų priežastims pašalinti. [Šaltinis Nr. 5]
Pateikiami principai sutampa su jau minėtais kokybės valdymo veiksniais. Vėl pateikiamas nuoseklumas, kuriuo turi vykti paslaugos ar produkto kokybės valdymas. Kokybė turi būti tikrinama kiekviename produkto gamybos ar paslaugos teikimo žingsnyje, bei lyginama su planuota kokybe.
Produkcijos kokybės valdymo darbams priskiriama viena iš funkcijų:
– atlikti produkcijos poreikių, techninio lygio ir kokybės prognozę;
– planuoti produkcijos kokybės gerinimą;
– kokybės reikalavimų normavimą;
– organizuoti naujos produkcijos kūrimą ir gamybą;
– organizuoti gamybos techninį, technologinį, metrologinį ir materialųjį techninį aprūpinimą;
– parengti ir apmokyti potencialų personalą ir kt. [Šaltinis Nr. 5]
Išskirta pastraipa dar labiau susmulkina kokybės valdymo žingsnius, nustatoma kas po ko turėtų būti daroma norint pasiekti kokybės. Pateikiamas personalo apmokymas kaip ir buvo minėta anksčiau, taip pat kokybės gerinimo plano sudarymas, šią funkciją minėjome kokybės planavimo skyrelyje. Iš šios pastraipos galime teigti, kad kokybės planavimas iir valdymas iš esmės yra neatsiejami vienas nuo kito.
Produkcijos kokybės valdymo ypatumai yra sistemiškumas, kokybės valdymo metodų parengimas ir taikymas įmonės, firmos ar korporacijos lygiu. Produkcijos kokybės valdymo ideologija sukurta JAV dr. Džurono, dr. Demingo, dr. Feigenbaumo ir kt. Dr. Džeurono nuomone, tik 15 proc. produkcijos kokybės trūkumų priklauso pačiai gamybai, o 85 proc. kokybės trūkumų priklauso nuo administracijos darbo organizavimo. [Šaltinis Nr. 5] Pateiktas pavyzdys dar kartą patvirtina, kad svarbiausias kokybės veiksnys yra personalas. Darbuotojai gamina, teikia paslaugas, kontaktuoja su klientais ir organizuoja įmonės veiklą, todėl labai svarbu juos tinkamai apmokyti ir valdyti. Kitoje pastraipoje pateiksime darbuotojų uždavinius, kuriuos jie turi įgyvendinti norėdami pasiekti puikio kokybės.
Charakteringas kokybės valdymo bruožas yra centralizuoti ir nepriklausomi kokybės valdymo skyriai bendroje organizacijos struktūroje. Tokio skyriaus pagrindiniai uždaviniai yra:
– centralizuotas kokybės užtikrinimo darbų planavimas ir programavimas;
– produkcijos kokybės darbų koordinavimas ir jų vykdymo kontrolė;
– pagalbos visiems padaliniams kokybės valdymo klausimais suteikimas;
– vadovavimas visai veiklai vertinant ir analizuojant produkcijos kokybę. [Šaltinis Nr. 5]
Pastraipa rodo, kad personalas atlieka visą kokybės valdymą tai dar kartą patvirtina, kad svarbiausi kokybės valdymo organai yra darbuotojai. Todėl jiems turėtų būti suteikiamas didžiausias dėmesys, svarbu darbuotojus tinkamai apmokyti, kad jie galėtų tinkamai atlikti savo darbą.
Bankas ,,NORD/LB
Lietuva” kartu su didžiausia Lietuvoje viešosios nuomonės ir rinkos tyrimų bendrove TNS Gallup š.m. gegužės – rugpjūčio mėn. atliko išsamius tyrimus, kurie parodė, kaip klientai vertina ,,NORD/LB Lietuva” teikiamų paslaugų kokybę. Š.m. pradžioje banke buvo įsteigtas Kokybės valdymo skyrius. Į paslaugų kokybės gerinimo procesus įtraukti visų lygių banko darbuotojai: nuo valdybos, formuojančios banko strategiją, iki vadybininkų, kurie aptarnauja klientus ir teikia konkrečius pasiūlymus, kaip būtų galima optimizuoti darbą.
Anot ,,NORD/LB Lietuva” Kokybės valdymo skyriaus viršininko Mariaus Plitninko, tyrimai rodo, kad ddaugiau nei 90 procentų banko klientų (viso buvo apklausta 1500 respondentų) patenkinti ,,NORD/LB Lietuva” darbuotojų profesionalumu, jų dėmesingumu bei suteiktos informacijos išsamumu. “Šie veiksniai banko klientams yra itin svarbūs, todėl ateityje jiems bus skiriamas dar didesnis dėmesys. Nuolatiniai personalo mokymai leidžia darbuotojams tobulėti ir tapti kompetentingais konsultantais, o būtent to didžiajai daliai mūsų klientų ir reikia. Tai patvirtina ir tyrimų rezultatai: kas septintas į banką ,,NORD/LB Lietuva” užeinantis žmogus ieško vienokios ar kitokios su finansinėmis paslaugomis susijusios informacijos bei profesionalių kkonsultacijų šioje srityje,” – teigė M.Plitninkas.
Remiantis tyrimo rezultatais, bankas toliau optimizuos su paslaugų kokybe susijusius banko procesus. Didelis dėmesys bus skiriamas klientų eilių valdymui ir aptarnavimo greičiui – šis klausimas šiandien yra aktualus daugeliui lyderiaujančių Lietuvos bankų. [Šaltinis Nr. 9]
Pateiktas ppavyzdys puikiai iliustruoja jau pateiktą teorinį kokybės nagrinėjimą. Kaip buvo minėta labai svarbus indėlis į kokybę yra personalas. Šis pavyzdys parodo, kad personalo mokymai pagerina suteikiamą paslaugos kokybę ir įmonės finansinę būklę. Kaip jau buvo minėta personalas yra svarbiausia paslaugos sudedamoji dalis paslaugų sektoriuje, o šis pavyzdys pagrindžia teorinius nagrinėjimus. Banke svarbiausias kokybės veiksnys yra personalas, kuris nuolatos bendrauja su klientais, personalas atspindi įmonės veidą ir arba jį gerina klientų akivaizdoje arba jį menkina.
Paslaugų kokybę tyrinėjantys rinkodaros specialistai šalia trimačio paslaugų kokybės modelio, kurį sudaro techninis, funkcinis ir įvaizdžio kūrimo komponentai, paslaugų kokybės vertinimo lygių, klaidų analizės metodikos modelių, pateikia ir paslaugų kokybės valdymo modelį.
Paslaugų kokybės valdymo procesas – dinamiškas reiškinys, nes reikia įvertinti, kad nauda, kurios ieško vartotojas, per llaiką keičiasi, todėl keičiasi ir vartotojo paslaugos kokybės suvokimas.
Paslaugų kokybės valdymas pirmiausia susijęs su valdymo procesu, o ne su paslaugų įmonės struktūra. Struktūros dominavimas blogina operacijų lankstumą ir kontaktų su vartotojais kontroliavimą bei šios sąveikos valdymą. Pablogėja teikiamu paslaugų kokybė ir galiausiai prarandami vartotojai.
Personalas. Darbuotojų vaidmuo yra svarbus kiekviename paslaugų kokybės valdymo ciklo etape.
Taigi darbuotojai yra didžiausia paslaugų įmonės vertybė. Ji atspindi paslaugų įmonės organizacinę kultūrą, jos vertybių sistemą. Manoma, kad darbuotojų patirtis, jos tobulinimas nusako vidinę organizacijos energiją, galimybes, ddėl kurių paslaugų įmonė gali įgyvendinti užsibrėžtus tikslus.
Ištekliai. Siekiant paslaugų kokybės, išteklių valdymas apima dvi sritis:
1. išteklių kiekio nustatymą;
2. šių išteklių sąveikos koordinavimą.
Paslaugų kokybę sąlygojantys ištekliai yra žmogaus (personalas ir klientai) bei fiziniai, kurie reikalingi teikti tam tikrą užsibrėžtos paslaugos kokybės lygį.
Paslaugų kokybę sąlygojančių išteklių valdymas prasideda nuo paslaugų įmonės verslo misijos. Ištekliai bei jų naudojimas turi būti pajungti aiškiai suformuluotai paslaugos kokybės koncepcijai. Nustačius paslaugos koncepciją bei išteklius, sąlygojančius paslaugų kokybę, atliekamas rinkos tyrimas. Priešingu atveju potencialiu klientų reikmės ir norai gali būti klaidingai suprantami ir planavimo procese galimi neteisingi sprendimai.
Kadangi paslauga yra procesas, kuriame vienu metu dalyvauja ir paslaugos vartotojas, ir paslaugos teikėjas, tad šis procesas kartu yra ir paslaugos kokybės valdymo objektas. Jis gali būti detalizuojamas, išskiriant rinkodaros veiksmų valdymo programą į tokius paslaugos kokybės valdymo žingsnius:
1. Paslaugos ir jos kokybės sąvokos supratimas, paslaugos kaip proceso kokybės vertinimo lygiu galimumas, kur paslaugos kokybė naudojama kaip ginklas strateginiame paslaugų įmonės veiklos planavime, teikiamų paslaugų kokybės valdyme.
2. Paslaugos teikimo proceso analizavimas ir suvokimas, kodėl paslaugų įmonės susiduria su teikiamų paslaugų kokybės problemomis.
3. Supratimas ir tinkamas įvertinimas to, kad priežastys bei pasekmės, darančios įtakos kokybės valdymo sistemą paslaugų įmonėse, gimsta visuose jos valdymo lygiuose, tarp jų ir klientų. [Šaltinis Nr. 6]
Pateiktas ššio šaltinio paragrafas nereikalauja komentarų, nes puikiai apibūdiną visą teorinį nagrinėjimą. Visas paragrafas dar kartelį patvirtina, kad personalas yra svarbiausias paslaugos teikimo kokybės rodiklis. Tiesiog viskas jau buvo aprašyta ir šis šaltinis dar kartą viską patikslina susiedamas tik su paslaugos įmonėmis.
Kokybės valdymas – pavadinimas, kuris apibūdina kokybės procedūrų valdymą. Bet tai yra daugiau, nei sistemos valdymo būdas. Valdymas turi garantuoti kokybę. Faktiškai, tai yra visiškai naujas veiklos būdas. Tai apima visą veiklos valdymo struktūrą, nesvarbu, ar tai būtų atskiras smulkus savininkas, ar visa transporto firmos hierarchija – nuo direktoriaus iki prezidento, tarnautojo ar valytojos didesnėje firmoje. Visi jie yra atsakingi už kokybiškų paslaugų tiekimą. Bendras kokybės valdymas yra ne tai, kai direktorius ar generalinis vadybininkas perskaito žurnale ir, pasikvietęs transporto vadybininką, paskelbia, kad nuo dabar jis yra atsakingas už kokybę. Taip nieko nebus, nepriklausomai nuo viršininkų ar savininkų norų. Bet kokiu atveju firmoje nebus kokybės garantijos, nebent bus demonstruojamas vienas dalykas – bendra atsakomybė už kokybę nuo pat organizacijos viršaus iki apačios. [Šaltinis Nr. 7]
Pateiktas pavyzdys apie transporto paslaugas teikiančią įmonę ir pastebėjome, kad jis iliustruoja visą teorinę medžiagą. Kad svarbiausia siekti kokybės pasitelkiant personalą, bet taip pat pateikiamas ir naujas punktas, kad kokybės turi siektis visa organizacijos struktūra nnuo žemiausio darbuotojo iki aukščiausio vadovo ir tik taip bus pasiekta tikroji kokybė.
Kokybės užtikrinimas
Taigi jau apibūdinome kokybės planavimą ir valdymą, ir laikas atėjo paskutiniajam. Kokybės užtikrinimas – tai planuojamų ir pagal kokybės sistemų reikalavimą atliekamų veiksmų visuma, kuriais siekiama, kad objektas atitiktų visus kokybės reikalavimus. [Šaltinis Nr. 1]
Kai kokybė suplanuota ir valdoma belieka gaminti ar teikti paslaugą pagal nustatytus standartus ar suplanuotą kokybę. Apibrėžimas teigia, kad kokybės užtikrinimas yra paskutinis žingsnis, kad tai yra veikla, kuria siekiama kokybės.
Kokybės užtikrinimas – veikla, panaši į kokybės valdymą, bet papildyta kokybės valdymo veiksmų planavimu ir jų atitikimo sisteminimu. Be to, visa tai reikia tam tikromis priemonėmis parodyti, kad įmonės vadovybei ir klientams būtų suteikiama pasitikėjimo, jog produktas ar paslauga atitiks jam keliamus kokybės reikalavimus. Kokybės užtikrinimui jau reikia formalizuotos kokybės sistemos (pvz., atitinkančios ISO 9000 reikalavimus) ir duomenų įrašų, kurie padėtų suteikti reikiamą pasitikėjimą produkto ar paslaugos kokybe. [Šaltinis Nr. 4] Šis šaltinis tą pačią frazę apibūdina analogiškai, tačiau dar prideda atitinkamas priemones kokybės užtikrinimui pasiekti. Tai papildytas apibrėžimas nei prieš tai pateiktajame pirmo šaltinio. Taigi kokybės užtikrinimas yra paslaugos teikimas atitinkantis visus nustatytus standartus bei kokybės kriterijus.
Bibliotekose kokybės užtikrinimas – planuota ir sisteminga veikla, atliekama tam tikroje kokybės sistemoje, norint užtikrinti atitinkamo
gaminio ar paslaugos kokybę. Kokybės užtikrinimas nekontroliuoja kokybės: ši veikla nustato reikiamo lygmens kokybės apimtis. [Šaltinis Nr. 10]
Pateiktas pavyzdys pagrindžia teorinius nagrinėjimus, kad kokybės užtikrinimas yra veikla, kaip ir buvo minėta. Taip pat pabrėžiama, kad kokybės užtikrinimas nekontroliuoja kokybės, nes tai daro kokybės valdymas, kai jau buvo minėta anksčiau pateiktoje teorinėje medžiagoje.
Beveik visos šalys pasirūpino kokybės užtikrinimo sistema paremta Berlyno komunikate numatytais kriterijais bei aktyviu tarpusavio bendradarbiavimu ir tinklų kūrimu. Tačiau šiame procese dar reikėtų didesnio studentų dalyvavimo bei ttarptautinio bendradarbiavimo. Taip pat skatiname aukštojo mokslo institucijas ir toliau stengtis didinti savo veiklos kokybę sistemingai diegiant vidinius mechanizmus, tiesiogiai susijusius su išoriniu kokybės užtikrinimu.
Berlyno komunikatas patvirtina Europos aukštojo mokslo kokybės užtikrinimo tinklo pasiūlytus kokybės užtikrinimo standartus ir gaires Europos aukštojo mokslo erdvėje. Jis įsipareigoja pristatyti pasiūlytą modelį lygiavertei patikrai nacionalinėms kokybės užtikrinimo tarnyboms, taikydami kartu nustatytus ir priimtus kriterijus. Komunikatas pritaria principui kurti kokybės užtikrinimo tarnybų Europos registrą, paremtą nacionaline analize. Berlyno komunikatas pabrėžia, kad labai svarbus yra nacionaliniu mmastu pripažintų tarnybų bendradarbiavimas siekiant padidinti bendrą kokybės užtikrinimo sprendimų pripažinimą. [Šaltinis Nr. 3]
Pateiktas Berlyno komunikatas skatina Europą bei Lietuvą užtikrinti aukštojo mokslo kokybę. Matome, kad kokybės užtikrinimas yra labai svarbus visoms įmonėms, todėl reikėtų to ir siekti, o yypač aukštojo mokslo srityje. Kokybės užtikrinimas kelia ne tik įmonės, bet ir šalies ekonominę būklę.
Kokybės užtikrinimas kaip priemonių visuma, garantuojanti, kad produkcija arba paslaugos atitinka tam tikrus kokybės reikalavimus. Neturi būti skirtumo tarp projektuojamo ir pagaminto gaminio. Tai ir yra pagrindinis kokybės užtikrinimo uždavinys. Gera gaminių kokybė gali būti pasiekta ne vienkartinėmis kampanijomis, o nuolatiniu darbu. Kokybės klausimai sprendžiami visais gaminio ar paslaugos gyvavimo ciklo etapais Kiekvienoje įmonėje veikia kokybės užtikrinimo sistema. Ši sistema apima visas gaminio gyvavimo stadijas. Tai reiškia, kad ji yra gana sudėtinga. Kad tokia sistema sėkmingai veiktų ir užtikrintų gerą gaminio kokybę, jai reikia efektyviai vadovauti. [Šaltinis Nr. 5]
Pastraipa apibūdina kokybės užtikrinimą visai kitaip nei prieš tai pateiki, nes teigia, kad tai labai sudėtingas procesas, ttaip pat apima ne atskirus darbus, o visos kompanijos darbą, taip pat, kad kokybės užtikrinimas turi būti sprendžiamas kiekviename paslaugos gyvavimo cikle. Taip pat straipsnis išskiria, kad kokybės užtikrinimui pasiekti turi būti efektyviai vadovaujama, o tai nebuvo minima kitose straipsniuose.
Slaugos įstaigose galutinis kokybės užtikrinimo tikslas yra tas, kad sveikatos priežiūros tarnybų darbuotojai užtikrintų įmanomus geriausius rezultatus. Artimiausias tikslas – nuolat gerinti teikiamos paslaugos kokybę. Vertinant priežiūrą kaip slaugos procesą, didžiausias dėmesys skiriamas asmens gaunamos slaugos kokybei. Kokybė – tai esminė sslaugos ypatybė, kuri remiasi visų slaugos žinių, sugebėjimų ir mokslo kompleksu.
Kokybės užtikrinimas yra procesas. Jis sudarytas iš daugelio etapų, nustatančių specialius slaugos standartus:
1. Nustatyti pagrindines sritis. Galima nustatyti ribotą standartizuojamų sričių skaičių.
2. Numatyti standartus. Kiekvienai veiklos sričiai numatoma ir patvirtinama vienas ar daugiau standartų.
3. Rasti standarto nustatymo kriterijus. Kriterijai turi apibrėžti veiklos lygį atitinkamiems standartams pasiekti. Jie turi būti įvertinami, suprantami, tikslingi, pasiekiami.
4. Vertinti praktiką pagal standartus. Apibendrinant atliekamą slaugą reikia nustatyti, kas ir kaip ją vertins.
5. Rasti slaugos ir nustatytų standartų neatitikimo priežastis. Pacientų slaugos kokybę veikia daugelis veiksnių. Atsiradus nesutapimams tarp realios slaugos ir nustatytų standartų, turi būti atlikta visapusė analizė.
6. Imtis veiksmų. Nustačius neatitikimų tarp realios slaugos ir standartų priežastis, komanda planuoja, ką reikia pakeisti. Esant reikalui, tenka nustatyti naujus standartus.
7. Peržiūrėti ankstesnius etapus. Tam tikru laiku būtina bendra kokybės užtikrinimo proceso apžvalga, leidžianti įvertinti visų ankstesnių veiklos etapų efektyvumą.
Šis procesas vadinamas “kokybės užtikrinimo ciklu”.
Kokybės užtikrinimo ciklas turi vykti sistemingai ir atspindėti pagrindines slaugos funkcijas bei slaugos kokybę lemiančius veiksnius. [Šaltinis Nr. 8]
Pateiktas pavyzdys atitinka teorinius nagrinėjimus, čia konkrečiai pateikiami standartai pagal kuriuos yra kuriama kokybės užtikrinimo sistema. Konkrečiai nustatomi standartai atitinkantys slaugos paslaugas, taip pat tikrinami standartai, ar atitinka nustatus ir suplanuotus sstandartus. Taip pat surasti neatitikimai yra tvarkomi ar net nusistatomi kiti geresni standartai. O svarbiausia mūsų nuomone yra nuolatos kas pasirinktą periodą iš naujo tikrinti kokybės užtikrinimą. Kaip matome iš pateikto pavyzdžio teoriniai kokybės klausimai yra taikome praktikoje ir net labai tiksliai vykdomi pateikti nurodymai ir rekomendacijos
IŠVADOS
Kokybės planavimas yra pagrindinė kokybės funkcija. Planavimas yra visko pagrindas, nuo jo prasideda ne tik kokybės planavimas, bet ir pačios paslaugos planavimas. Kokybės planavimas apima visas kokybės sritis: organizavimą, valdymą bei užtikrinimą. Medicinos įstaigos pavyzdys parodo, kad planavimas yra pats svarbiausias koeficientas kokybėje, nes padeda viską susisteminti ir efektyviau siekti kokybės, per sudarytus patikimus planus.
Valdymas reikalingas tam, kad būtų tikrinama produkto ar paslaugos kokybė ir šalinamos iškilusios problemos. Kokybė tikrinama suteiktą paslaugą ar pagamintą produktą lyginant su planuota paslauga ar produktu, bei vartotojų poreikiais. Norint, kad produkto ar paslaugos kokybė būtų puiki ir nepriekaištinga, jų kokybę reikia tikrinti ir valdyti nuo pat pradžių iki galo kol pagaminamas produktas ar suteikiama paslauga. Pateiktas „NORD/LB Lietuva“ ir transporto paslaugų įmonės pavyzdys parodo, kad personalo valdymas pagerina suteikiamą paslaugos kokybę ir įmonės finansinę būklę.
Kai kokybė suplanuota ir valdoma belieka gaminti ar teikti paslaugą pagal nustatytus standartus ar suplanuotą kokybę. Kokybės užtikrinimas yra paskutinis žingsnis siekiant kokybės. Kokybės uužtikrinimas turi būti sprendžiamas kiekviename paslaugos gyvavimo cikle. Šis žingsnis yra pasta svarbiausias siekiant kokybės, šį metodą taiko daugelis paslaugų įmonių norėdamos užtikrinti savo paslaugų kokybę.
LITERATŪRA
1. H. Medekšas „Kokybės vadyba ir kokybės užtikrinimas. Terminai ir apibrėžimai.“ Vilnius, 2001 m.
2. P. Vanagas „Visuotinė kokybės vadyba“ Kaunas „Technologija“, 2004 m.
3. Aukštojo mokslo ministrų konferencijos komunikatas. Bergenas, 2005 m.
4. Įmonės modelių – apie vadybos savybių ir informacinis metodinis leidinys. Vilnius, 1998 m.
5. V. Pauza, A. Čereška „Kokybės analizė ir valdymas“ Vilnius „Technika“, 2005 m.
6. A. Jankauskas „Visuorinės kokybės vadyba“ Kaunas, 2003 m.
7. R. Palšaitis ”Marketingo ir kokybės valdymas transporte” Vilnius”Technika”,1997 m.
8. V. Janušonis ”Medicinos pagalbos kokybė ir valdymas” Vilnius, 1990 m.
9. http://www.nordlb.lt/lt/news/2004/09/sep-4/ (2005.11.17)
10. www.leidykla.vu.lt/inetleid/inf-mok/15/str7.html (2005.11.17)
11. http://www.svv.lt/index.php/lt/29839/#a3 (2005.11.17)
12. http://www.phare.lt/previous/97/LT/04a.htm (2005.11.17)
