Skundų valdymo būdai

Ryšys tarp besiskundžiančio asmens ir komercinio asmens, kuriam skundžiamasi, yra dviejų ryšių.

Vienas turėtų sakyti kažką panašaus į: „Tai pats siaubingiausias dalykas, kuris man kada nors yra nutikęs. Aš negaliu įsivaizduoti, kaip kas nors gali būti toks kvailas. Aš sužinosiu tiksliai kaip tai įvyko, ir, patikėkite manimi, aš tuoj pat imsiuos priemonių. „

Kitas turi sakyti „ Paklausykite, klaidų būna. Tai nėra taip jau svarbu. Nėra prasmės nusiminti, kadangi tokie dalykai atsitinka visada. Tai nėra kažkieno ypatinga kaltė“.

Čia prasideda ypatinga ddalis: asmuo, kuriam skundžiamasi, turi pasirinkti rolę, kurią turėtų suvaidinti, o besiskundžiantis asmuo turi vaidinti kitą rolę.

Štai kaip paprastai vyksta skundo pokalbis:

Besiskundžiantis (daugiau mažiau normaliu balsu, šiek tiek susierzinęs): „Tai pasipiktinimą keliantis dalykas“.

Skundo priėmėjas (su nuoboduliu balse): „Nusiraminkite. Čia niekas nekaltas, tiesiog taip kartais atsitinka. Jau tikrai per vėlu ką nors daryti.“

Besiskundžiantis (klykdamas): „Jūs turite omeny kad taip jau yra buvę?? Ar čia kiekvienas yra idiotas? Aš tokio blogo darbo dar gyvenime neesu matęs. Bet kuriuo atveju tam nėra jjokio pateisinimo.“ Ir taip toliau ir taip toliau.

Bet štai ta pati situacija, išskyrus kad skundo priėmėjas nusprendžia nekoneveikti, ir taip užkirsti tam kelią .

Skundo priėmėjas (pažemintas ir nusivylęs)L „Taip jau yra. Aš neįsivaizduoju, kaip tai atsitiko, bet galite būti užtikrintas, jjog aš imsiuos kokių nors priemonių. Aš dar kartą atsiprašau. Mes didžiuojamės savo kokybe, ir tai jūsų problema yra netoleruotina. Prašau duoti mums dar vieną šansą – leiskit pažiūrėti, ką aš galiu padaryti, kad jums atsilyginčiau.“

Besiskundžiantis (iš pradžių nenoromis, bet paskui prisiderinęs prie skundo priėmėjo balso, tęsia tuo pačiu tonu): „Nieko tokio. Mes visi darome klaidas. Tai nėra taip jau svarbu.“

Esminiai būdai suvaldyti aistras yra atsiprašinėjimai ir pažadai ką nors daryti, bet balso tonas gali paveikti viską. Du žmonės negali ilgai ginčytis tokiomis aplinkybėmis.

Stebėtina, jog tiek mažai žmonių naudojasi šia paprasta technika neutralizuoti konfliktinę situaciją.

Šioje studijoje buvo parodyta, jog klientai ir kontaktinis personalas turi bendrą požiūrį suteiktos paslaugos kokybę.

Skyrius užbaigiamas diskusija apie paslaugos pelno grandinę, kuri paaiškina firmos pelningumą iir augimą, kurie prasideda nuo selekcijos, paslaugos teikėjų vidinių galimybių plėtros ir baigiasi patenkintais ir lojaliais klientais.

emė

Emės Ledai yra verslas, esantis Ostine, Teksase, išsiplėtė i keletą kitų Teksaso miestų. Gamybos vadybininkas Filas Klėjus, paklaustas apie juos stumiančią jėgą pirmyn, paaiškino: „nors ir produktas yra nepriekaištingos kokybės, ir turi unikalų skonį bei kvapą, ledai vis tiek lieka ledais. Kiekvienas gali lengvai nueiti i Swensen‘o ar Marble Slab‘o parduotuvę ir nusipirkti puikių ledų. Paslaugos yra tai, kas skiria Emę nuo kitų lledų parduotuvių ir verčia klientus grįžti dar ir dar kartą.“ Ir iš tikrųjų, Emės paslaugos yra unikalios.

Emė Miler, kompanijos įkūrėja ir savininkė, pradėjo savo ledų verslą dirbdama Styvo Leduose, Bostone. Tai parduotuvė, kurios pagrindinė gudrybė yra ledų papuošimas. Ji atsimena kaip Harvardo ir Masačiusetso Technologijos Instituto absolventai dirbdavo parduotuvėje – akivaizdu kad dėl kitų priežasčių nei geras atlyginimas ir premijos. Ji greitai suvokė, jog tai yra verslas, kuris akimirksniu padaro klientus laimingus. Darbas ledų parduotuvėje visada teikė malonumą, viliodavo tokius ryškius darbuotojus, nors jie ir galėjo užsidirbti daug daugiau pinigų bet kur kitur.

Kai Emė atidarė savo pirmąją Emės Ledų parduotuvę, 1984 metų spalį, ji turėjo dvi filosofijas: viena apie tai, kad darbuotojas turi mėgautis savo darbu, kita apie tai, kad paslaugos kaip ir ledai turi priversti klientus šypsotis. Šios filosofijos yra pamatai verslo, kuris sėkmingai klesti jau ne vieną dešimtmetį.

________________________________________________________________–

114 psl

I6 pradžių teatro veikėjai ir aktoriai dažnai buvo samdomi patarnautojais, nes pasitenkinimo dėl savo veiklos idėja jiems buvo tas pats kaip ir uždirbti pinigus.

Šie draugiški ir kūrybingi darbuotojai puikiai galėjo suvaidinti spalvingus charakterius prie bet kokio prekystalio. Jie juokavo ir bendravo su klientais ir tuo pačiu aptarnavo jų užsakymus. Klientai buvo įtraukti į pokštus ir daugybę paslaugų, kurios apibūdinamos kkaip „ledų teatras“. Kartą jau įtraukti, klientai vis grįždavo ir grįždavo pakartoti vaidinimą iš naujo.

Kaip „Emės ledai“ įtraukdavo darbuotojus kurie mokėdavo „vaidinti“? Iš pradžių, įdarbinimo anketa buvo labiau nerūpestinga, rašyta ranka. Ponas Clay‘us prisimena, kad vieną kartą jam pritrūko anketų būtent tuo metu, kai vienas labai didelis žmogus paprašė kopijos. Žmogus susinervino, kai jam pasakė, jog nėra nė vienos anketos kopijos. Ponas Clay‘us ištraukė iš už prekystalio baltą popierinį maišelį, ir pasiūlė jį kaip alternatyvą. Kandidatui tai pasirodė priimtina ir išsinešė savo formą užpildyti! Kai ponas Clay‘us papasakojo šią istoriją Emei, ji sutiko, kad popierinis maišelis puikiai tinka, ir jis tapo naująja „oficialiąja“ forma. Faktiškai, tas maišelis tapo puikiu indikatoriumi, ar kandidatas nori ir gali išreikšti save lengvai ir kūrybingai. Žmogus, kuris naudoja maišelį tik įprastai biografinei informacijai užrašyti (vardas, adresas, socialinio draudimo numeris, ir t.t.) tikriausiai nebus pramogų genijus nei tas, kuris paverčia tą maišelį į lėlę ar karšto oro balioną. „Išmetimas iš darbo“ įgauna naują prasmę „Emės leduose“. Kandidatai, kurie pereina atleidimo testą, tada kviečiami pokalbiui.

Nauji darbuotojai vėliau pereina paruošimo darbui mokymus. Viena šių mokymų dalis apima ledų gamybos procedūras, kad tarnautojai galėtų pateikti nuoseklų produktą. Kita dalis moko juos išreikšti save iš už prekystalio, o taip pat ssuprasti, kurie klientai mėgsta pramogauti ir kurie tiesiog nori būti palikti vieni, taip pat suprasti, kada juokauti užteks su skirtingo tipo klientais. Aplamai, darbuotojai turi laisvę laisvai teatrališkai bendrauti su klientais, kurie tam neprieštarauja.

„Emės ledai“ dirba su maždaug 3 procentų pelno marža. Todėl tarnautojams mokama minimali alga, ir beveik 80 procentų iš šių tarnautojų dirba nepilnu etatu ir negauna jokių papildomų premijų. Iš tiesų, dauguma vadybininkų uždirba mažiau nei 15 000 JAV dolerių per metus, aukštutinė atlyginimo riba yra 30 000 JAV dolerių visiems darbuotojams – taip pa ir Emei. Kaip Emė sugeba su tokiais mažais atlyginimais sugeba užtikrinti aukštos kokybės pagalbą savo klientams?

Ką gi, klientai iš tiesų gauna Emės ledų marškinėlius už savikainą bei bet kokios rūšies ledus! Esminė priežastis, kaip ten bebūtų, tikriausiai yra „Emės leduose“ dominuoja laisvė, o ne taisyklės. Vienintelė „uniforma“, kurią darbuotojas privalo apsirengti, yra prijuostė, kurios pirminė funkcija yra sukurti ryšį su prekystalių. Kepurė taip pat rekomenduotina, bet darbuotojas gali laisvai pasirinkti kepurę tol, kol ji efektyviai sulaiko plaukus. Be to, darbuotojas gali laisvai rinktis drabužius, kurie atitiktų jo nuotaiką tą dieną tol, kol šie drabužiai nepurvini ir neatskleidžia politinių ar ekstremistinių įsitikinimų.

Darbuotojai Gali atsinešti savo muziką ir groti ją parduotuvėje. atsižvelgdami į

klientūrą, Pavyzdžiui, „Emės ledų“ parduotuvė, esanti apšviestame miesto centre, pritraukia jauną ir gausią minią, kuri vertina gyvybingą muziką. O „Emės ledų“ parduotuvėje, esančioje aukštesnio lygio prekybos centre, klientūra gali teikti pirmenybę tylesnei muzikai.

Kiekvienos parduotuvės koncepcija ir meninis indėlis visur yra spalvingas ir eklektiškas, bet vėlgi, darbuotojai gali lengvai įnešti savo indėlį. „Emės ledai“ samdo vietinį menininką visoms parduotuvėms dekoruoti. Visgi, atskiri vadybininkai gali stipriai įtakoti pakeitimus jų pačių parduotuvėse, jeigu mano esant tai būtina. Dažnai šis meninis darbas yra vvietinių menininkų pastangų paroda.

Kiekvienas parduotuvėje daro tai, ką ir turi daryti. Jei grindys purvinos, net ir vadybininkas pasiruošęs jas iššveisti. Ten stiprus komandinio darbo ir bičiulystės jausmas. Darbuotojų susitikimai dažniausiai vyksta 13tą valandą, po to, kai „Emės ledai“ buvo uždaryti vienai nakčiai. Nedideli prizai prie durų skirti klientų lankomumui padidinti.

Aišku, pasirinkti dirbti „Emės leduose“ yra gyvenimo būdas. Šie darbuotojai yra žmonės, kurie nenori „tikro darbo“, kuriame jie turėtų vilkėti tam tikrus drabužius, dirbti tam tikrą valandų skaičių, ir beveik vvisai nesilinksminti. Akivaizdu, kad pinigai nėra pagrindinė motyvacija, taip pat gali būti, jog didelių pinigų nebuvimas yra darbuotojus vienijanti jėga.

„Emės ledai“ kažką panašaus į nuolatos besikeičiančią aplinką, todėl daugybė laimingų klientų gyvai padeda išlaikyti visą verslą.

115 psl

Įmonė „išsinuomok automobilį“ ((rent-a-car, ERAC) siūlo unikalius prekybos pasiūlymus visoje automobilių industrijoje, o tai yra apibūdinama kaip „individualizuotų paslaugų geriausia idėja“. Šis pasiūlymas yra įdiegtas į kiekvieną ERAC‘o veiklos aspektą, nuo automobilio pristatymo iki 427 000 nuomojamo transporto parko. Tai puikiai matoma prezidento Endžio Teiloro pasveikinimo žinutėje kompanijos internetinėje svetainėje (www.enterprise.com):

Sakoma, kad puikiausios idėjos yra tos, kurios paprastos. Tai tiesa, ir mūsų puikiausia idėja buvo individualizuotos paslaugos. Tai buvo taip lengva, nes tai vertė žmones elgtis kaip žmonės. Elgtis versle su žmonėmis lygiai taip pat kaip ir su savo kaimynais. Mūsų verslas įrėmintas į tokią koncepciją. Klientų sutapatinimas su kaimynais ir draugais padėjo mums išaugti iki tokių aukštumų, kad automobilių veikla pasiekė milijardų dolerių pajamas, automobilių ir sunkvežimių parkas skaičiuojamas šimtais tūkstančių, įdarbinta ttūkstančiai darbuotojų, kurių kiekvienas pasišventęs individualizuotam aptarnavimui.

Įmonė „Išsinuomok automobilį“ pradėjo savo veiklą 1957 metais kaip lizingo kompanija Sent Luise, Misūrio valstijoje, su 17 automobilių. Įkūrėjas Džekas Teiloras greitai suvokė, jog klientams reikėjo trumpalaikės nuomos laikotarpiui, kol jų išsinuomoti automobiliai būna remontuojami. Nors tai buvo pakankamai sėkminga veikla, ji nebuvo sėkminga iki 1970, kai verslas suklestėjo. Tai atsitiko kai teismo nuosprendis įpareigojo nelaimingų atsitikimų draudikus padengti apdraustojo automobilisto nuostolius, būnant be automobilio. ERAC‘as staigiai tapo didžiuoju žaidėju, ir greitai išaugo iki 110 000 automobilių parko 1977 metais. 1993 metais, ERAC pradėjo aptarnauti Kanadą ir konkuruoti tarptautinėje arenoje. Tuo metu ERAC turėjo 200 000 automobilių, esančių 1500 filialuose. Užsienio ekspansija tęsėsi Jungtinėje Karalystėje kitais metais ir padidino visos veiklos apimtis iki 300 000 nuomojamų automobilių ir 50 000 lizinguojamų automobilių 2500 filialuose. Šiandien, ERAC apima 4000 ofisus Jungtinėse Valstijose ir 300 ofisus Kanadoje ir Jungtinėje Karalystėje. Kompanija visame pasaulyje turi 500 000 automobilių ir 4.73 milijardo JAV dolerių pajamų.

Dabar ERAC tapo industrijos lydere pagal transporto parko apimtį ir buvimą rinkoje, jos valdytojams suformuluotas uždavinys išlaikyti verslą tame pačiame lygyje kol kompanijos vietinės rinkos bus užpildytos.

Aptarnavimo koncepcija

Endriu Teiloras, dabartinis prezidentas ir įkūrėjo sūnus, dažnai sako „mano tėvas pamažu įteigė savo verslo filosofiją man, ir tai labai paprasta. Kai mano tėvas pradėjo verslą, jis sakė, jog pirmiausias rūpestis yra klientai, nes jeigu jų norai yra patenkinti, jie būtinai sugrįš. Antras rūpestis yra darbuotojai. Užtikrinus, kad jie yra patenkinti, gerai informuoti, pritapę prie komandos atmosferos, jie teiks geriausią įmanomą aptarnavimą. Jei jūs pirmiausia rūpinsitės klientais ir darbuotojais, galutinis tikslas bus neabejotinai pasiektas.

Įmonė siūlo idealų nuomos paketą, kurį simbolizuoja dabar populiarus šventiškai įpakuotas automobilis. Dėmesio centras yra trys pagrindiniai privalumai klientui:

Nepaprastas patogumas, kaip antai šalia esantys ffilialai ir klientų nuvežimas ar parvežimas į ar iš jų namų ar darbų, autoservisų yra visiškai nemokamas.

Puikūs tarifai tapo įmanomi dėl puikiai veikiančios įmonės strategijos.

Išskirtinė automobilių selekcija pritaikyta bet kurioms progoms.

Nuo pirmųjų nuomos verslo dienų, ERAC‘o rinkos dėmesio centras buvo vietinis nuomos segmentas, o ne „kostiumų ir šortų“ pabrėžimas tiek verslo, tiek atostogų vartotojų segmentuose. Ši „gimtojo miesto“ nuomos rinka dabar apima trumpalaikės nuomos segmentą (t.y. trumpalaikės verslo ir laisvalaikio kelionės ar kitos specialios progos). ERAC pasikliovė savo paslaugų nuvežimo-parvežimo komponentais ir taip išsiskirti iš konkurentų. Šis patogumo akcentavimas yra naudojamas visuose ofisuose, kurie išdėstyti taip, kad 90% JAV populiacijos gali pasiekti kurį nors vieną iš jų.

Nors ERAC neseniai ėmėsi komercinės rinkos, kompanija išlaiko prie oro uostų esančius ofisus. Akcentuojant pagrindinę rinką, klientai nuvežami ir parvežami į ofisus sutvarkyti savo popierių, po to atgauti automobilio. Visgi, pagal Teilorą, dėmesio centras yra klientas: „Galiausiai, kitos kompanijos nuomoja, parduoda išsimokėtinai ir parduoda daugmaž tokius pačius automobilius kaip ir mūsų kompanija. Skirtumas tas, jog jų verslas nukreiptas į automobilius, o mūsų į žmones, o tai paaiškina, kodėl tiek daug energijos išeikvojama verbavimui, įdarbinimui ir apmokymams.

KULTŪRA

Kompanijos kultūra remiasi neįprastų įdarbinimo ir karjeros siekimo kombinacija. Iš esmės, kiekvienas darbuotojas yra koledžo absolventas ir, ppagal CNN, 1996 metais ERAC buvo viena iš keturių JAV kompanijų, kurios užverbuoja didžiausią skaičių absolventų. Šis faktorius nesuderinamas su imlia darbui automobilių nuomos industrija, siekiančia, kad ir toliau jos darbuotojai nepriklausytų profsąjungoms bei kad jų algos būtų mažos.

Pats verbavimas yra labiau netradicinis. „Mums nereikia proto bokštų užsidarėlių“, – sako Donaldas Rosas, ERAC vyriausias pareigūnas, „mes samdome pusę koledžo klasės, tą pusę, dėl kurios atsiranda geresnė klasės pusė“, ironiškai priduria. „Mes norime atletų, brolijų narių, ypač brolijų prezidentų ir socialinių direktorių. Žmonių iš žmonių.“ Kompanija pamatė, jog socialiniai direktoriai tampa gerais pardavimų specialistais, nes jie labiau pasiruošę paplepėti su aptarnavimo vadybininkais ar nuraminti kurį nors pilietį, kuriam ką tik sugedo jo automobilis.

Dėmesio centre esantys atletai taip pat akivaizdžiai įtakoja kompanijos kultūrą, nes jie skatina konkurencinę atmosferą ir komandinį darbą tuo pačiu.

Skirtingos atlyginimo variacijos visoje šalyje, ir ERAC apdovanojimo sistema išlaiko šią konkurencijos atmosferą, nes darbuotojams nereguliariai didinami atlyginimai. Jiems kompensuojama dalis skaičiuojama pagal uždirbtą pelną jų filiale. Filialo ir regiono finansiniai rezultatai visiems parodo, kurie iš jų konkurencingi.

„Blogoji klasės dalis“ taip pat turi tendenciją darbo etikos, nes jie turi gana nedaug karjeros galimybių. Džefris Brunetas, kasdienių nuomos procesų viceprezidentas, ir kažkada buvęs pusiau profesionalus beisbolo žaidėjas, komentuoja: „niekas

nestojo į koledžą turėdamas tikslą nueiti į automobilių nuomos verslą, (dažnai kartojamas paaiškinimas iš įmonės darbuotojų lūpų). Tada ateina laikas kai atsiranda kaip tik tokia galimybė, ir tu griebiesi jos“.

Nauji vadovavimui ruošiami darbuotojai skatinami dirbti ilgas varginančias valandas, ir jie daugiausia laiko skiria automobiliams plauti ir automobiliams pristatyti. Visgi, kiekvienas darbuotojas, tame tarpe ir aukščiausio lygio vadovai, pradeda dirbti būtent taip. Suvokdami kokie saitai sukuriami, aukščiausi vadovai patys periodiškai imasi juodo darbo, netgi prezidentas Endis Teiloras naudojasi dulkių siurbliu. „mes llankėme ofisą Berklyje, ten buvo minia žmonių, taigi aš ėmiausi valyti automobilius“ – sako jis. „Kai taip atsitiko, aš klausiau savęs ar tai naudingas mano laiko panaudojimas, bet moralinis efektas buvo didžiulis.“ Visgi, daug žmonių išeina iš darbo vos po kelių savaičių.

Teiloras daugelį aukščiausio lygio sprendimų palieka Donaldui Rosui ir Viljamui Holekampui, kurie yra vykdantieji viceprezidentai. Rosas ir Holekampas yra pavyzdžiai naujiems darbuotojams, kadangi abu vyrai pradėjo nuo automobilių plovimo ir klientų aptarnavimo. Savo laiku, kiekvienas nusprendė surizikuoti ir atidaryti EERAC ofisą naujoje vietovėje, ir šios veiklos sėkmė įrodė, jog jie gali vesti kompaniją į priekį pagal Teiloro filosofiją.

PLĖTRA

ERAC‘o didžiausias dėmesys vietinei rinkai visdar apsimoka, kadangi rinkos dalis tendencingai didėja. Oro uostų rinka kasmet auga apie 3-5 procentus, o vvietinė rinka auga 10-15 procentų. Pagal Džoną LeSažą, automobių žurnalo vyriausiojo redaktorių, „vietinė automobilių nuomos rinka žymiai svarbesnė nei visuomenė mano. Realus šio verslo augimas pasireikš tik vietinėje rinkoje“.

ERAC ir toliau turės naudos iš šio augimo, kadangi kompanija turi tiek daug ofisų visoje šalyje. Prezidentas Teiloras nemato jokių sulėtėjimo ženklų. Be to, kompanija pastaraisiais metais auga 20 procentų kasmet.

Du pajamų šaltinius turinčios šeimos taip pat padeda plėsti rinką: kai abu partneriai dirba, kiekvienas priklauso nuo jo ar jos automobilio, ir kai vienas automobilis sugenda, siūlomos mažesnės kainos natūraliai verčia rinktis būtent ERAC. Be to, žmonės nuomojasi iš ERAC net kai šeimos automobilis važiuoja puikiai. „Mes tai vaidname Virtualiu Automobiliu“, sako Teiloras. „smulkūs verslininkai, kurie turi pasitikti klientus, skambina mums kkai jie nori kažko geresnio nei jų pačių automobiliai. Taip pat daro ir žmonės kurie ruošiasi į ilgą kelionę ir nepasitiki, ar tiesiog nenori naudoti šeimos automobilio.

Naujas ofisas atidaromas kai tik gretimas ofisas pasiekia 100 automobilių parką. Kai atsidaro naujas ofisas, darbuotojai eina į aplinkinę bendruomenę plėtoti santykius su aptarnavimo vadybininkais iš kiekvieno didesnio automobilių serviso visoje teritorijoje.

ERAC žino, aptarnavimo vadybininkų rekomendacijos daro didelę įtaką serviso klientams, kurie yra užsiėmę ir kurie nebekontroliuoja savo darbotvarkės. Tai jau tapo NNacionaliniu Trečiadienio ritualu, kai ERAC darbuotojai neša picą ir spurgas darbininkams iš šalia esančių garažų. Iš tikrųjų, didelė dalis pastarojo augimo yra autoprekybininkų nuopelnas, jie siūlo klientams nemokamą arba pigią alternatyvą kol jų automobiliai yra parduotuvėje. ERAC turi sutartis su daug dilerių tiekti alternatyvinius automobilius, bet pagrindinė dali , ERAC keletui valandų per dieną išstato savo automobilius lauke prie ofiso. Kaip sakė vienas Porsche, Audi ir Rover prekeivis Niū Džersyje: „ERAC‘o žmonės praktiškai yra dalis mano personalo“

VEIKLA

ERAC veikla padalinta į dvi dalis: nuomojami automobiliai ir bendrojo parko vadyba. Įmonė perka automobilius iš daugybės Amerikos, Japonijos, Europos gamintojų. Dėl mažesnių kaštų, ERAC laiko automobilius kelyje šešiais mėnesiais ilgiau nei Hertz ar Avis kompanijos

NUOMOS OPERACIJOS

ERAC`S 4000 ofisų yra sujungti per ekskliuzivinį 1-800 skaitmenį, kuris prijungia (sujungia) vartotojus prie labiausiai pasaulyje pažengusios ir patogiausios ofiso lokacinės sistemos.Tai leidžia pirkejams susisiekti su bet kuriuo Šiaurės Amerikos ofisu per vieną paprastą skaičių.

Tai pridedama papildoma ARMS (automatizuota nuomos valdymo sistema), kuri aprūpina elektroninį sujungimą,kuris leidžia didiesiems klijentams, tokiems kaip draudimo kompanijos valdyti užsakymus,sąskaitų tvarkymą, ir mokėjimus pačiu efektyviausiu galimu būdu.

ERAC`s paslaugos koncepcijos yra akivaizdžios nuomos operacijos.Ar namuose, ar remonto dirbtuvėje, ERAC pristato automobilį perkėjui (klijentui). Nepaisant to, aukštai vertinama paslauga, ERAC siūlo tarifus, kurie dažnai 330% mažesni negu komkurentų. Nuo GEO Metro iki Cadillac Deville, nuo Chevrolet Safari iki Nissan Pathfinder, ERAC tekia pasirinkimui daugiau nei 60 automobilių klientų palčiai poreikių skalei tenkinti.

Įvairovė-tai pat pagrindinę pelno varomoji jėga pakaitinio automobilio rinkoje.ERAC lažinasi,kad klijentai kuriems blogo transportavimo,nesiderės del kainos.Kol mažytė metro yra prieinama už 16$ per dieną (kaina,už kuria daugelis draudimo kompanijų nuomojasi pakaitinius automobilius), apie 90% žmonių moka brangiau, kad gautų didesnį automobilį.

PARKO VALDYMO OPERACIJOS

Kilmė buvo-lizingas,bet ERAC išplėtė savo parko valdymo apymtis taikdama pilna nuo- iki parko valdymą, kas leido klijentams, kompanijoms (įmonėms) likviduoti ištisus transporto departamentus.Paskirtas įmonėes paslaugos atstovas, valdo kiekvieną klijento parko aspektą įskaitant įsigijimą, draudimo paslaugas, registraciją, finansavimas, kuro valdymas ir ataskaitos, pilna techninė preižiura aptarnavimas, bendros nuomos programos ir disponavimas.

KONKURENCIJA

ERAC susiduria su konkurencija įvairiapusiškai, labiausiai žinomas yra tradicinės oro uosto autonuomos kompanijos, tokios kaip: AVIS, HERTZ, BUDGET, ALAMO ir NATIONAL. Tačiau ERAC orentuojasi į skirtinga nuomos rinkos segmentą nei šios kompanijos.

Tradicinės kompanijos skirtos trumpalaikei, keliautojams skirtai pažintinei kelionei, bet ERAC orentuojasi į vietinę, miesti rinką.Dėl šios priežasties, didžiausia tiesioginė konkurencija pasireiškia tarp paslaugų, tiekėjų, autmobilių pardavėjų.Kai klijentas atveža automobilį į servisą, dauguma dilerių dabar aprūpina reikima paslauga, kuri eliminuoja galimybę ERAC teikti paslaugą.

Konkurencija taip pat įgauna kitą formą, keičiantis ssveikai automoblių industrijai ir augant automobilių kainoms. Kompanijų jungimasis neišvengimas, todėl smulkieji žaidėjai neturi galimybiu tokių aukštų reikalavimų patenkinti. Viena ši didžiausių grėsmių nepriklausomiems, yra grinieji rezervai, tokių žaidėjų kaip Hertz ir Budget, abi jos priklauso Ford. Vis del to nepritekius, skolos, išorinės nuosavybės, ERAC- viena iš saugiausių kompanijų labai nesaugiame versle.

LAIKO MATAVIMAS

LAIKO ANALIZĖ

Ši laiko matavimo technika, žinoma, kaip laiko analizė yra naudojama plėsti matvimo atlikimą. Vadyba gali naudoti šiuos laiko matsvimus keliems tikslams, tokiems kaip, nustatyti personalo poreikius, iškirstyti užduotis į darbus, plėsti matavimų kaštus, įvertinti darbuotojo vaidmenį irf sukurti algų mokėjimo planus.

Laiko analizė apima nustatymą ir išmatavimą individualaus darbo, besikartojančiu darbų. Šie pasikartojantis darbai yra vadinami darbo ciklais. PVZ: abgalvok atsakomybes žmogaus, kuris ruošia salotas tavo kavinėje. Išsamus darbo ciklas bus: surasti indą, pripildyti indą, papuošti ir nunešti indą pietums.Matavimai yra atkliekami su sekundrometru ir laikas, kai kiekvkienas ių elementų užbaigiamas įrašomas į lentelę, pavaizduota 5.3.

Mūsų pavyzdyje yra įrašomas stebėjimų apie tarnautoją, kuris vinioja sidabro dirbinius į servetėles ir kartoja seką, ar ciklą, 10 kartų. Kiekvienas stulpelis rodo vieną užbaiktą ciklą.Chronometras įjungiamas kai darbuotojas pradeda delioti servetėlę. Pirmasis narys (R) , 100-tosios minutės laikrodije, pažymima kai darbininkas siekia sidabro dirbinio. Antrasis įrašas daromas tada, kai paskutinis dirbinys

padedamas ant servetėlės ir trečiasis, kai servetėlė apviniojama aplink dirbinį. Paskutinis įrašas ciklui Nr. 1 yra parodomas tuomet, kai suvyniotas dirbinys idedamas į dežutę. Mūsų pavyzdyje įrašai elementams nuo 1 iki 4 cikle 1 yra atitinkamai užtruke po 3, 8, 15 ir 23 1/100 minutės. Kai darbininkas pakartoja devynis ciklus, kiekvienas laikas (T) yra sudedamas. Pvz. laikas, kurį užtruko darebuotojas tarp pabaigos pirmo elemento ir pabaigos antro elemento, cikle 1 yra 8-3=5 1/100 min., kas užrašyta diagramoje 0,05.

Kitas žingsnis naudojamas llaiko analizę yra surasti sumą prabėgusio laiko kirkvieno elemento per visus ciklus ir tada išskaičiuoti vidurkį laiko kiekvienam elementui.Šie laiko vidurkiai suteikia informaciją butent šiam darbuotojui, bet jei jis ar ji yra ženkliai greitesnis arba lėtesnis negu vidutiniškas darbuotojas, vadovybė nenorės priimti sprendimų remdamasi šiais skaičiavimais.

Atlikimo reitingavimas atspindi subjektyvų nustatymą žmogaus, kuris kontroliavo laiko analizę. Ekspertai analitikai yra mokomi išmatuoti efektyvumo lygius žiurint filmus apie žmones dirbančius skirtinguose lygiuose.Pvz. neturtingas darbininkas privalo dirbti, kaip analitikas mano, kad būtų normalu 990%, o vidutinis laikas bus nustatytas mažėjant iki rodiklio 0.9.Labai greitam darbininkui bus nustatytas 110% -normalu ir vidurkis laiko bus nustatomas didėjimo progresija iki 1.10. Nustatyti laikai yra vadinami normalūs laiko elementai ir gaunami pagal formulę:

NTi = Ri (OTi)

DARBO PPAVYZDŽIŲ ATRINKIMAS

Laiko analizė yra naudojama nustatyti, kiek laiko užima užduoties atlikimas; darbo pvz. atrinkimas yra naudojamas nustatyti kaip žmonės iždėsto savo laiką tarp visų savo užsiėmimų. Tarkime, mes domimės proporcijoje laiko darbuotojai leidžia įvairiuose užsiėmimuose, kurie prisitaiko retai darbo dienos metu.Skaičiuojant stebėjimus darbuotojų veiklų, kurios pažymimos kartais per dieną, prives prie mūsų norimų proporcijų.

Pvz. Red Lobster restorano darbuotojas. Jis turi priimti gėrimų ir maisto užsakymus, paruošti gėrimus, paruošti ir įdėti į indą salotas, sutrinti papriką ant salotų, sudelioti desertą, pateikti čekį, kai nešvarus indai nunešami ir išpylti gėrimus kaip yra reikalaujama. Akivaizdu, daugybė įvairovės darbuotojo pareigybėse.

Išanalizuoti darbuotojo veiklą, kas yra kompleksas ir akivaizdžiai retas kaip ką tik paaiškinime, galime naudoti darbo pavyzdžių atrinkimo metodą, kuris susijęs su proporcija laiko, kurį ddarbuotojas naudoja skirtingoms veikloms.

Darbo pvz. parinkimas susideda iš septynių žingsnių:

1. Apibūdink veiklą. Padalink darbą į kelias kategorijas.

2. Numatyk stebėjimo formą. Forma turi būti sukonstruota, kad būtų lengva naudoti ir lengva atlikti analizę ateityje.

3. Nustatyk analizės trukmę. Analizė turi būti ilga pakankamai, kad pasireikštų retieji veiklos reiškiniai.

4. Testuok formą. Išbandyk formą, kad matytum ar kategorijos gerai išskirtos.

5. Nustatyk pavyzdžio dydį ir stebėjimo šabloną.

6. Kontroliuok analizę.Stebėtojai turi būti išmokyti naudoti formą tinkamai.

7. Analizuok duomenis. BBendri statistiniai metodai gali būti naudojami kalkuliuojant informacija, kurios reikalauja vadovybė. Paprasčiausiais terminais, tai būtina tik bendriems stebėjimų rezultatams kiekvienoje kategorijoje.

Kimes ir Mutkoski apibūdina anketą tarnautojų, dirbančių dvejose skirtingų tipų retoranuose: šeimos ir vidutinės klasės. Didžiausias skirtumas tarp šių dviejų restoranų, yra gamta bei klijento ir darbuotojo sąveikos kiekis.

Jie išskyrė šešis skirtingus šeimos restoranus ir šešis vidutinės klasės restoranus ir kontroliavo jų mokymą per piko valandas pietų metu ir vakarienės metu. Jie aptiko du darbuotojus kiekviename iš restoranų mažiausiai 1 1/2 valandos.

Šiam mokymui, darbuotojų veikla buvo padalinta į šias aštuonias kategorijas:

1. Svečių kontaktas. Bet kokia sąveika su klijentu.

2. Vaikščiojimas- tuščiai. Vaikščiojimas nieko nenešiojant.

3. Vaikščiojimas- pilnai. Vaikščiojimas nešant maistą, gėrimus ir purvinus indus.

4. Ruošimas. Maisto, gėrimų.

5. Stalų nurinkimas.

6. Nematomas. Darbuotojo nėra akiratyje.

7. Tikrinimas. Pristatymas ar ruošimasis tikrinti.

8. Poilsis. Darbuotojo pertrauka.

Kimes ir Mutkovski pasiūlė būdus, kuriuos vadovybė gali naudoti savo mokymams. Jei darbuotojas leidžia daugiau ar mažiau laiko su klijentais nei reikalaujama, galimas dalykas, kad darbus reikia perskirstyti padidinant ar pamažinant laiką, skirta klijentui. Jei darbuotojai per daug laiko leidžia nurinkinėjant stalus, vadinasi reiktų daugiau darbuotojų būtent šioms pareigoms.