vieno langelio principas

I. ĮVADAS

Vieno langelio aptarnavimo tarnyba- pakankamai naujas reiškinys Lietuvos visuomenėje. Šis institutas įsteigtas daugelyje valstybės valdymo institucijų, siekiant pagerinti piliečių padėtį (aptarnavimą), nagrinėjant bei sprendžiant jų prašymus ir skundus. Šią temą kursiniam darbui pasirinkau todėl, kad dirbu vidaus reikalų sistemos struktūroje bei vieno langelio aptarnavimo tarnyba jau yra įsteigta ir mano darbovietėje-Vilniaus miesto vyriausiajame policijos komisariate. Pradėdamas nagrinėti šią temą nustebau, kad ankstesniais metais ši tema visuomenėje nėra plačiai nagrinėta. Jokios literatūros, išskyrus viešojo administravimo įstatymą ir įvairių vyriausybės įstaigų ppiliečių aptarnavimo taisykles, surasti buvo praktiškai neįmanoma.

Ilgą laiką Lietuvos Respublikos piliečiai itin didelę savo kritikos dalį adresuodavo valstybės valdymo įstaigoms. Net ir dainose bei anekdotuose plačiai buvo išjuokiamas biurokrato įvaizdis ar tipas. Sovietinio valdymo metais, gyventojai įprato, kad jų problemų sprendimas būdavo nuolat vilkinamas, o klausimai dažniausiai išsispręsdavo ryšių, “kombinacijų” ar kyšių pagalba. Reikėtų pabrėžti, kad ankstesnės valdžios tarnavo tik savo siauriems interesams, bet ne visuomenei. Todėl atkūrus Lietuvos nepriklausomybę, iškilo piliečių aptarnavimo valdžios institucijose gerinimo problema. Tam ,, kad piliečiai galėtų gauti visą jiems reikalingą bet kokios neslaptos srities informaciją, galėtų apginti savo teisėtus interesus, būtina buvo sukurti tipinį (pavyzdinį) asmenų aptarnavimo valdžios institucijose mechanizmą. Beje viena iš būtinų sąlygų- šis mechanizmas turėtų efektyviai veikti, o žmogiškojo ffaktoriaus problema dar ir dabar yra labai opi.

Pastaraisiais metais (maždaug nuo 1999 m.) Lietuvoje labai susirūpinta gyventojų aptarnavimo valstybinėse įstaigose kokybiškumu. Siekiant gerinti biurokratinio aparato pareigūnų teikiamų paslaugų efektyvumą, tapo būtina įveikti valstybės tarnautojų biurokratizmą, todėl kaip vienas iš racionaliausių siūlymų buvo pateiktas raginimas valstybės įstaigose įdiegti aptarnavimo ir paslaugų teikimo sistemą, pagrįstą „vieno langelio“ principu. Šis principas pirmąkart paminėtas Saulėlydžio komisijos darbo ataskaitoje. 2003 m. rugsėjo 29 d. posėdyje Lietuvos Respublikos Seimo Valstybės valdymo ir savivaldybių komitetas išklausė Vidaus reikalų, Socialinės apsaugos ir darbo bei Lietuvos savivaldybių asociacijos atstovų informaciją apie gyventojams teikiamų paslaugų organizavimą. Svarstymo metu buvo pažymėta, kad “vieno langelio” principas jau įgyvendinamas institucijų (įstaigų) viduje, tačiau jis dar neįgyvendinamas tarp skirtingų institucijų (įstaigų). Komitetas pasiūlė aartimiausiu metu peržiūrėti dokumentų, reikalaujamų pateikti atitinkamoms institucijoms pagrįstumą bei aktyviau taikyti “vieno langelio” principą, tobulinti Viešojo administravimo įstatymą. Iš šio sakinio lyg ir išplaukia išvada, kad vieno langelio aptarnavimo tarnyba jau vykdo ir įgyvendina jai iškeltas užduotis, tačiau jos efektyvumas dar nepakankamas.

Vieno langelio aptarnavimo tarnybos efektyvumo, iki manęs nei vienas autorius nėra nagrinėjęs, tad ši tema yra pakankamai naujoviška. Kiek teko sklaidyti spaudos puslapių, ir netgi įtempus visas jėgas ieškoti straipsniu ar kitų spaudinių apie viešojo langelio aptarnavimo tarnybą aar bent jau apie patį vieno langelio principą, niekur, išskyrus įvairių partijų programose, Lietuvos Respublikos Seimo ir Vyriausybės posėdžių stenogramose, šia tema jokių diskusijų nesuradau. O apie šios temos aktualumą, matyt, nereikėtų ir diskutuoti. Kiekviena naujovė pasaulyje, yra įdiegiama eksperimento tvarka, tad šiuo atveju mane darbe reikėtų išnagrinėti ar vieno langelio principu sukurta tarnyba yra pajėgi tinkamai aptarnauti piliečius, išspręsti jų problemas bei apginti teisėtus interesus. Taigi pagrindiniu kursinio darbo tikslu ir uždaviniu pasirinkčiau temą- “ar vieno langelio aptarnavimo tarnybos įsteigimo eksperimentas pasitvirtino“. Tam , kad gaučiau atsakymą į iškeltą problemą, reiktų plačiau panagrinėti kelis aspektus (šalutinius uždavinius). Pirmuoju iš tokių uždavinių pasirinkau viešąjį administravimą reglamentuojančių teisės aktų nagrinėjimą, siekiant nustatyti ar Lietuvos Respublikoje yra sudaryta pakankama teisinė bazė kokybiškam gyventojų aptarnavimui viešojo administravimo įstaigose. Šiam uždaviniui išspręsti naudosiuosi LR Viešojo administravimo įstatymu, gyventojų aptarnavimo viešojo administravimo įstaigose pavyzdinėmis tvarkomis ( sugretinsiu ir palyginsiu kelių institucijų taisykles).

Antrasis klausimas, kurį pasistengsiu aptarti darbe, bus toks- “Ar Lietuvos gyventojai yra patenkinti vieno langelio aptarnavimo tarnybų veikla viešojo administravimo institucijose”. Siekdamas išsamiau atsakyti į šį klausimą, pabandysiu atlikti sociologinį tyrimą (apklausas internete bei tarp Vilniaus miesto gyventojų, pasirinktinai).

Trečiuoju klausimu pasirinksiu temą “Vieno langelio aptarnavimo tarnybos perspektyvos”. Nagrinėdamas kai kuriuos teisinius aktus ar kitą lliteratūrą, apžvelgsiu kokie naujoviškiausi šios tarnybos būdai bei galimybės.

II. VIENO LANGELIO APTARNAVIMO TARNYBOS, KAIP INSTITUTO, SŪKURIMO PAGRINDAI..

1999 m. birželio17 d. Lietuvos Respublikos Seimas priėmė Viešojo administravimo įstatymą, kuriuo imtasi sudaryti būtinas teisines prielaidas įgyvendinti Lietuvos Respublikos Konstitucijos nuostatą, jog visos valdžios įstaigos tarnauja žmonėms, taip pat skatinti viešojo administravimo institucijų administracinius gebėjimus, didinti jų veiklos efektyvumą. Įstatymu apibrėžti Lietuvos Respublikos viešojo administravimo subjektai, jų veiklos principai, nustatyti administracinio reglamentavimo, viešųjų paslaugų teikimo administravimo bei institucijų vidaus

administravimo pagrindai, administracinių procedūrų ir prievolių taikymo tvarka, nagrinėjant bei sprendžiant asmenų prašymus ir skundus. Įstatymu siekta garantuoti piliečių ir kitų asmenų teisę į teisingą ir nešališką jų prašymų nagrinėjimą viešojo administravimo institucijose bei pagrįstą prašymų sprendimą, taip pat teisę apskųsti šį sprendimą ir gauti kompensaciją už padarytus nuostolius dėl neteisėtos administracinės veiklos. Tai buvo naujoviškas ir pažangus įstatymas, priimtas net po devynerių nepriklausomybės ir demokratijos vystymo Lietuvoje metų. Įstatymu taip pat siekta sumažinti ar apriboti korupcijos apraiškas valstybės tarnautojų tarpe, sunorminti ir įteisinti valstybės tarnautojų pareigų atlikimo specifiką bei atsakomybę už tiesioginių pareigų neatlikimą ar jų aplaidų vilkinimą.Viešojo administravimo įstatymu įteisintas ūkio subjektų lygybės prieš įstatymą principas, draudžiantis išplėstinį įstatymų traktavimą, apribojantis kontroliuojančių institucijų galias. Patvirtintais (įteisintais) valstybės institucijų veiklos principais ketinta pagerinti valstybės iinstitucijų santykius su ūkio subjektais bei piliečiais.

Šiame įstatyme sunorminta piliečių pareiškimų, prašymų ir skundų pateikimo ir nagrinėjimo tvarka, nustatyti reikalavimai, kuriais viešojo administravimo įstaigos turėjo vadovautis, priimdamos bei aptarnaudamos (teikdamos paslaugas) interesantus. Siekiant patenkinti šalies piliečių poreikius viešojo administravimo srityse, įstatymu numatyta bei reglamentuota Vieno langelio aptarnavimo tarnyba, numatyti jos veiklos principai, metodai, pagrindinės kryptys. Po šio įstatymo įsigaliojimo, daugelyje institucijų buvo įkurtos vieno langelio aptarnavimo tarnybos. Pirmiausia jos buvo įsteigtos Lietuvos Respublikos Vyriausybėje, Sveikatos apsaugos ir vidaus reikalų ministerijose. Kitose įstaigose jos buvo sukurtos šiek tiek vėliau.

III. VIENO LANGELIO APTARNAVIMO TARNYBOS PASKIRTIS.

„Vieno langelio“ aptarnavimo tarnyba – tai institucijos padalinys, kuriam asmenys pateikia prašymus ir iš kurio gauna atsakymus į šiuos prašymus. Prašymas nagrinėjamas, sprendimas derinamas su kitais institucijos padaliniais ir sprendimas įforminamas asmeniui praktiškai nedalyvaujant (išskyrus, kai to reikia nurodytų faktų patikrinimui).

„Vieno langelio“ aptarnavimo tarnyba organizuojama institucijos vadovo sprendimu, jeigu priimant sprendimą vieno institucijos padalinio sprendimai sąlygoja kito padalinio sprendimus ir jeigu interesantų srautas ima trikdyti normalią institucijos padalinių veiklą.

„Vieno langelio“ aptarnavimo tarnyba veikia pagal institucijos vadovo patvirtintą darbo reglamentą. „Vieno langelio“ tarnyba: priima asmenų prašymus, pareiškimus, pasiūlymus bei

skundus ir atsako į juos pagal savo kompetenciją; teikia pažymas, pristatytinas kitoms institucijoms, taip pat kitus oficialius dokumentus

teisės aktų nustatyta tvarka; suteikia

informaciją apie klausimo sprendimo procedūrą ir apie panašių klausimų sprendimus; išklauso asmenį ir pasiunčia jį į tos pačios institucijos tarnybas bei pas tarnautojus, kompetentingus spręsti keliamą klausimą, praneša tikslų priėmimo laiką, vietą, prireikus pakviečia reikalingus asmenis; išduoda užpildyti dokumentus, prireikus padeda juos užpildyti; pateikia pareiškėjui asmeniškai prašomą informaciją apie institucijos veiklą, išskyrus įstatymų numatytą neteiktiną

informaciją. Dažniausiai šios tarnybos steigiamos institucijų administravimo padaliniuose, kanceliarijose.

Pažymėtina, kad visi interesantai registruojami specialiame registracijos žurnale. „Vieno langelio“ tarnyboje ppriimami asmenų prašymai raštu ir žodžiu, prireikus sudaromos sąlygos žodinį prašymą įforminti raštu. Priimant prašymą, patikslinama jo esmė, peržiūrima, ar pateikti visi dokumentai, kurių reikės sprendimui, prireikus paprašoma pateikti papildomus dokumentus. Iš asmens galima pareikalauti tos papildomos informacijos, kurios nėra valstybės registruose arba valstybinėse duomenų bazėse, arba institucija negali gauti reikiamos informacijos. Priimami asmens pasirašyti prašymai, kuriuose turi būti nurodyta jo vardas, pavardė, tikslus adresas, kuriuo jis pageidautų palaikyti ryšį su aptarnavimo tarnyba. Kalbos vartojimą reglamentuoja atitinkami įstatymai. Prašymai su pridėtais dokumentais registruojami atitinkamame registracijos žurnale. Ant prašymo dedamas spaudas, kuriame įrašoma prašymo gavimo data ir registracijos numeris. Prašymo priėmimo faktas pareiškėjui patvirtinamas atitinkamu dokumentu, kuriame nurodomas prašymo registracijos numeris prašymo priėmimo data, valstybės tarnautojo, atsakingo už šio prašymo tvarkymą, vvardas, pavardė, tarnybinio telefono numeris, prireikus prie prašymo pridėtų dokumentų sąrašas.

„Vieno langelio“ aptarnavimo tarnybai keliami tam tikri reikalavimai. Turi būti: patogus ir viešai paskelbtas tarnybos darbo laikas; pritaikytas neįgaliems ir pagyvenusiems žmonėms priėjimas prie pastato; matomoje vietoje įrengtas stendas (rodyklė), informuojantis apie institucijos padalinius ir jų vadovus; pakankamai erdvi laukimo patalpa, kurioje pakaktų sėdimų vietų ir būtų įrengta atskira vieta konfidencialiam pokalbiui; kvalifikuoti tarnautojai. „Vieno langelio“ aptarnavimo tarnybos darbuotojams keliami šie reikalavimai: jie turi puikiai išmanyti savo institucijos tikslus, uždavinius, funkcijas, tarnautojų teises ir pareigas, taip pat savo kompetencijos ribas; gebėti skirti klausimus, kurie išsprendžiami iš karto, nuo tų, kuriems reikia taikyti administracinę procedūrą; mokėti vartoti specialią terminiją, gebėti operatyviai organizuoti asmens klausimo svarstymą ir sprendimą, prireikus užtikrinti kitų reikalingų asmenų dalyvavimą aptarnaujant asmenį; gebėti laiku apsirūpinti visais dokumentais ir informacine medžiaga, kurių reikia operatyviam ir dalykiškam aptarnavimui. Tiesa, tokie yra tik reikalavimai, o realiai gyvenime susiklostė visiškai kitokia situacija. Tam, kad klientas, interesantas,

būtų tinkamai aptarnautas, mano manymu, būtinas bent minimalus teisinių žinių bagažas, todėl vieno langelio aptarnavimo tarnyboje privalėtų dirbti profesionalūs darbuotojai, puikiai išmanantys tiek savo darbo specifiką, tiek teisės aktų subtilumus. Deja, šiuo metu , ypač vyraujant taupymo programai valdymo institucijose, vieno langelio tarnybose dirba pakankamai ddaug nekompetetingų pareigūnų (tarnautojų), ne tik, kad nenorinčių, bet net ir nepajėgiančių profesionaliai teikti reikiamas paslaugas gyventojams bei spręsti jų problemas ir klausimus. O juk ypač svarbu įgyvendinti gyventojų aptarnavimą „vieno langelio“ principu. Gyventojas, spręsdamas savo reikalus, palieka prašymą ar kitą su jo reikalu susijusią dokumentaciją vienoje vietoje ir paskirtu laiku grįžta į tą pačią vietą sužinoti sprendimo. Jis neturi būti siuntinėjamas iš vieno administracijos skyriaus į kitą, nuo vieno tarnautojo pas kitą. Jo reikalas ar problema turi būti išspręsta tik savivaldybės administracijos tarnautojų tarpusavio pastangomis. Deja ne visuomet tai įgyvendinama, nors būtent tokia yra vieno langelio aptarnavimo tarnybos paskirtis.

IV. ASMENŲ APTARNAVIMAS VIENO LANGELIO TARNYBOJE

Valstybės tarnautojai ar darbuotojai, aptarnaudami asmenis, nagrinėdami prašymus ir skundus, vadovaujasi pagarbos žmogaus teisėms, teisingumo, sąžiningumo ir protingumo, taip pat Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatyme įtvirtintais įstatymo viršenybės, objektyvumo, nešališkumo, nepiktnaudžiavimo valdžia ir tarnybinio bendradarbiavimo principais. Draudžiama atsisakyti aptarnauti asmenis, nagrinėti prašymus ir skundus motyvuojant tuo, kad nėra šias funkcijas vykdančio valstybės tarnautojo ar darbuotojo. Įstaigos struktūrinių padalinių vadovai turi užtikrinti, kad šių valstybės tarnautojų ar darbuotojų atostogų, komandiruočių, seminarų metu ir kitais nebuvimo tarnyboje atvejais būtų paskirti valstybės tarnautojai ar darbuotojai, turintys tokius pat įgaliojimus.

Institucijose nagrinėjami tokie rašytiniai prašymai ir skundai, kurie tvarkingai iir įskaitomai parašyti valstybine (lietuvių) kalba, yra pareiškėjo pasirašyti, nurodytas jo vardas, pavardė ir tikslus adresas, kuriuo jis pageidautų gauti atsakymą, taip pat telefonas (jeigu pareiškėjas jį turi). Neįskaitomi, nesuprantamai išdėstyti prašymai ir skundai grąžinami pareiškėjui, nurodant grąžinimo priežastį. Prašymai ir skundai, kuriuose nenurodytas pareiškėjo vardas ir pavardė, nenurodytas adresas arba pareiškėjo nėra pasirašyti, vadovo sprendimu paliekami nenagrinėti, tačiau užregistruojami ir segami į bylą. Beje, net jeigu skundas yra anonimiškas, bet jame pateikiama informacija apie kokį nors teisės pažeidimą, o ypač korupcijos galimybės atvejį, vadovo sprendimu jame pateikta informacija yra išnagrinėjama (patikrinama) bei vėliau priimamas teisinis įvertinimas bei sprendimas. Kai asmuo nemoka kalbėti ar nesupranta valstybinės kalbos arba dėl sensorinio ar

kalbos sutrikimo negali suprantamai išreikšti savo minčių, jį aptarnaujant dalyvauja įstaigos pakviestas vertėjas, sugebantis versti į asmeniui suprantamą kalbą. Tiesa šiuo metu yra paplitęs metodas, kai kitakalbius (dažniausiai rusakalbius ir lenkakalbius) aptarnauja bei padeda jiems įforminti reikiamą dokumentaciją tos pačios vieno langelio aptarnavimo tarnybos darbuotojai, gerai mokantys minėtas kalbas. Tai yra natūralu, kadangi Lietuvoje rusų kalbą supranta didelė dalis gyventojų, o lenkų kalbą neblogai žino Vilniaus apskrities gyventojai.

Atvykus į instituciją, asmenys aptarnaujami vieno langelio aptarnavimo tarnyboje , kuri, esant reikalui, bendradarbiauja su kitais struktūriniais padaliniais arba nukreipia asmenis aptarnavimui ppas valstybės tarnautoją ar darbuotoją, pagal savo funkcijas sprendžiantį asmeniui rūpimus klausimus. Tarnyboje asmenys priimami Lietuvos Respublikos Vyriausybės nustatytu valstybės institucijoms darbo laiku. Atsakingi darbuotojai pagal savo vykdomas funkcijas teikia informaciją asmenims, atsako į jiems rūpimus klausimus bei registruoja asmenų apsilankymus atitinkame žurnale ar kompiuterinėse laikmenose..

Atvykę į tarnybą asmenys prašymus ir skundus gali pateikti tiek raštu, tiek žodžiu. Žodiniai prašymai priimami tik tais atvejais, kai juos galima išnagrinėti ir išspręsti tuoj pat, nepažeidžiant asmens ar kitų suinteresuotų pusių interesų. Jeigu asmens klausimas iš karto neišsprendžiamas, valstybės tarnautojas ar darbuotojas priima jo rašytinį prašymą arba skundą ir perduoda įstaigos vadovui.

Jeigu į tarnybos kompetenciją neįeina išspręsti asmeniui rūpimą klausimą, jos darbuotojai jam paaiškina, kuri institucija kompetentinga spręsti šį klausimą, nurodomas jos adresas, telefonas.

Asmenų aptarnavimo klausimai jų pageidavimu gali būti derinami iš anksto telefonu ar kita ryšio priemone. Atsiradus nenumatytoms aplinkybėms ir pasikeitus suderintam aptarnavimo laikui, su asmeniu susitaręs susitikti valstybės tarnautojas ar darbuotojas privalo apie tai iš anksto jį įspėti;

Vieno langelio aptarnavimo tarnyboje, matomoje vietoje paprastai padedama piliečių ir kitų asmenų pageidavimų, pasiūlymų ir pastabų knyga, kad jie panorėję visuomet galėtų raštu pareikšti savo nuomonę apie aptarnavimo kokybę, išdėstyti savo pageidavimus ir pasiūlymus bei pastabas.

IV.I ASMENŲ APTARNAVIMAS TELEFONU.

Vieno langelio aptarnavimo tarnyba

taip pat aptarnauja piliečius ir kitus asmenis telefonu. Valstybės tarnautojo ar darbuotojo, atsakingo už asmenų aptarnavimą telefonu, pagrindinis uždavinys – orientuoti asmenį, kuris kreipiasi į įstaigą, kad operatyviai ir kvalifikuotai būtų išspręstas jo keliamas klausimas. Atsakingas valstybės tarnautojas ar darbuotojas, atsakingas už asmenų aptarnavimą telefonu, trumpai ir suprantamai paaiškina interesantams ar įstaiga yra kompetentinga spręsti asmeniui rūpimą klausimą; kokius dokumentus (pažymą, pareiškimą, kitus

dokumentus) ir kaip (asmeniškai ar paštu) reikia pateikti, kad asmens klausimas būtų išnagrinėtas ir išspręstas; į kokią kkitą instituciją asmuo gali kreiptis, jeigu įstaiga nekompetentinga spręsti asmeniui rūpimo klausimo, ir nurodo tos institucijos adresą bei telefono numerį.

Aptarnavimas telefonu taip pat turi savo niuansų bei sąlygų. Siekiant labiau patenkinti gyventojų poreikius bei įtikti jiems, atsakingas tarnautojas privalo pakelti telefono ragelį po dviejų skambučių (pageidautina); prisistatyti skambinančiajam pasakant institucijos pavadinimą, savo pareigas ir pavardę; atidžiai išklausyti asmenį, prireikus paprašyti patikslinti kreipimosi esmę; aiškiai ir tiksliai atsakyti į asmens klausimus; pasistengti iš karto atsakyti į klausimą, o prireikus išsamesnio atsakymo, nnurodyti kompetentingą valstybės tarnautoją ar darbuotoją, vykdantį atitinkamas funkcijas ir nurodyti jo telefono numerį; ramiai kalbėtis, mandagiai atsisveikinti. Šie reikalavimai yra naujoviški, daugelyje žinybų ar organizacijų pokalbiai su klientais ar interesantais įrašinėjami magnetinėse laikmenose, atitinkamos kontrolės institucijos ar pareigūnai šiuos ppokalbių įrašus perklauso ir esant aukščiau minėtų reikalavimų nusižengimams, keliamas drausminės atsakomybės klausimas.

IV.II ASMENŲ APTARNAVIMO KOKYBĖS VERTINIMAS

Institucijos vadovas ar jo įgaliotas asmuo reguliariai nagrinėja piliečių ir kitų asmenų pageidavimų, pasiūlymų ir pastabų knygos įrašus, ne rečiau kaip kartą per metus pasirinktinai organizuoja anoniminę asmenų apklausą, kad sužinotų ar jie pakankamai informuoti apie institucijos darbo laiką; ar jiems patogus institucijoje nustatytas priėmimo laikas; ar jiems tenka ilgai laukti priėmimo; ar mandagiai jie buvo aptarnaujami; ar jiems rūpimi klausimai buvo išspręsti pakankamai kvalifikuotai; ar juos patenkino atsakymų į prašymus ir skundus pateikimo terminai; ar jie buvo informuoti apie veiksmus, kurių institucija ėmėsi jų klausimams spręsti. Gali būti pateikta ir kitų su asmenų aptarnavimu susijusių klausimų. Apklausos duomenys ir kita informacija panaudojami aasmenų aptarnavimo kokybei gerinti.

Anoniminę asmenų apklausą fiziškai atlikti yra pakankamai sudėtinga, todėl daugelis įstaigų naudoja naujovišką apklausos priemonę (būdą)- sociologinę apklausą. Sociologinė apklausa atliekama dviem būdais- arba kreipiamasi į soc.tyrimus vykdančią įstaigą, arba suinteresuotos institucijos tinklalapio skiltyje “klausimai-atsakymai” paskelbiami atitinkami klausimai, o vėliau apibendrinamas gautų nuomonių skaičius.

Kiekviena įmomė, net ir nesiekianti materialinio pelno, yra suinteresuota savo įvaizdžio išsaugojimu ir gerinimu, todėl tik kokybės vertinimas, efektyvi kontrolės sistema gali apsaugoti institucijas nuo nemandagių, savanaudiškų ir neprofesionaliai pareigas atliekančių darbuotojų. Ypač kkontrolės mechanizmo ir struktūros, patikros-atskaitingumo- atsakomybės principo įvedimas ir

laikymasis yra naudingas dabartiniams valdžios organams ir jiems pavaldžioms institucijoms, kadangi visuomenės nuomonių apklausos vienareikšmiškai rodo tai, kad nepasitikėjimas šiomis institucijomis tolydžio auga. Tad pasitikėjimo lygį yra privalu kelti, kitaip pasiekti politinių tikslų bus sudėtinga visoms politinėms jėgoms, kurių pagrindinis tikslas turėtų būti tarnauti visuomenei.

V. TEISINĖ VIENO LANGELIO APTARNAVIMO TARNYBOS BAZĖ

Teisinis vieno langelio aptarnavimo tarnybos pagrindas yra Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatymas Nr.VIII-1234, priimtas 1999 m. Birželio 17 d. Juo numatyta administravimo veikla, kuria užtikrinamas valstybės ar vietos savivaldos konkrečios institucijos, įstaigos, tarnybos ar organizacijos savarankiškas funkcionavimas (struktūros tvarkymas, personalo valdymas, materialinių išteklių valdymas ir tvarkymas) taip, kad ji galėtų įgyvendinti jai priskirtus viešojo administravimo ar kitos valstybinės veiklos uždavinius ir funkcijas. Io įstatymo 12 straipsnis kaip tik ir nustatėvidaus administravimo teisinius pagrindus bei numatė, kad institucijų vidaus administravimą reglamentuoja įstatymai arba jų pagrindu priimti teisės aktai (nuostatai, sattutai, veiklos reglamentai, pareiginės instrukcijos, vidaus tvarkos taisyklės).

Šis įstatymas konkrečiai neapibrėžė vieno langelio aptarnavimo tarnybos statuso, nenustatė konkretaus jos darbo reglamento, tačiau sudarė prielaidas jai susikurti. Bet kaip tik šį darbo reglamentą turėjo nustatyti aukščiau paminėti teisės aktai.

Dar iki Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatymo (toliau LR viešojo administravimo įstatymo) priėmimo, daugelį viešojo aadministravimo procedūrų vykdymo tvarką nustatė Lietuvos Respublikos Vyriausybės (toliau- LR Vyriausybė) 2000 m. Birželio 6 d. Nutarimu Nr.654 patvirtinta Piliečių ir kitų asmenų aptarnavimo viešojo administravimo institucijose pavyzdinė tvarka bei 2000 m. Birželio 12 d. Nutarimu Nr.681 patvirtinta Piliečių ir kitų asmenų prašymų, pareiškimų, pasiūlymų ir skundų nagrinėjimo institucijose, kurios nėra viešojo administravimo subjektai, tvarka. Tuo būdu įgaliojimų sudėtingumo principu buvo atskirtos įvairios institucijos bei nustatytos skirtingos viešojo administravimo procedūrų atlikimo taisyklės. Kiekviena institucija tas taisykles galėjo traktuoti įvairiai-nebuvo nustatyti vienodi paslaugų teikimo terminai, vienodi procedūrų įforminimo ir užbaigimo reikalavimai, todėl darbinėje veikloje iškildavo daug nesklandumų, kas be abejo, galėjo neigiamai atsiliepti piliečių aptarnavimo kokybei

Tobulinant ką tik paminėtas taisykles, LR Vyriausybė, vadovaudamasi LR viešojo administravimo įstatymu, siekdama pagerinti piliečių ir kitų asmenų aptarnavimą viešojo administravimo ir kitose institucijose, jų prašymų ir skundų nagrinėjimą, nutarė patvirtinti Piliečių ir kitų asmenų aptarnavimo viešojo administravimo ir kitose institucijose pavyzdinę tvarką. Šios tvarkos IV skirsnio 19-21.5 punktais išskirtas vieno langelio aptarnavimo tarnybos , kaip specialaus

asmenų aptarnavimo padalinio, statusas, nustatytos jos steigimo, uždavinių ir funkcijų vykdymo galimybės bei taisyklės. Pavyzdinėje tvarkoje, kaip teisiniame akte, tarnyba paminėta pirmąjį kartą.

LR Vyriausybė taip pat pavedė viešojo administravimo ir kitoms valstybės institucijoms ir įstaigoms, išskyrus Lietuvos Respublikos Seimui iir Respublikos Prezidentui, per mėnesį nuo nutarimo įsigaliojimo parengti ir priimti atitinkamus savo teisės aktus ir vadovautis aukščiau minėta pavyzdine tvarka. Lietuvos Respublikos Seimui ir Respublikos Prezidentui atskaitingoms valstybės institucijoms ir įstaigoms, visuomeninėms organizacijoms, kitiems viešiesiems juridiniams asmenims, aptarnaujant piliečius ir asmenis, nagrinėjant jų prašymus ir skundus, buvo rekomenduota naudotis ta pačia pavyzdine tvarka. Taigi pradinė ir pagrindinė teisinė bazė jau buvo sudaryta, o jos užbaigimą turėjo įvykdyti aukščiau paminėtos institucijos.

V.I LR VYRIAUSYBEI ATSKAITINGŲ IR PAVALDŽIŲ INSTITUCIJŲ VIDINIŲ ASMENŲ APTARNAVIMO TVARKŲ VIENO LANGELIO TARNYBOS ASPEKTU PANAŠUMAI IR SKIRTUMAI

Nagrinėdamas šią potemę, panagrinėjau kelių valstybės institucijų vieno langelio aptarnavimo tarnybų tvarką reglamentuojančius teisės aktus. Tai- Lietuvos Respublikos Aplinkos ministerijos, Finansų ministerijos, Žemės ūkio ministerijos nacionalinės mokėjimo agentūros, Valstybinio patentų biuro, Švietimo ir mokslo ministerijos, Vidaus reikalų ministerijos, Policijos departamento ir Vilniaus vyriausiojo policijos komisariato patvirtintas Piliečių ir kitų asmenų aptarnavimo jose vidines taisykles.

Analizuodamas minėtas taisykles išskyriau 4 lyginimo kriterijus ar aspektus, t.y. vieno langelio aptarnavimo tarnybos funkcijas vykdančius asmenis; pagrindinius prašymų ir skundų nagrinėjimo terminus; aptarnavimo telefonu ypatybes; pasiūlymų ir skundų knygų skirtumus. Visais kitais palygmenimis ar kriterijais, kurių pagrindas aprašytas šio darbo 3-4 skyriuose, šių organizacijų bendrųjų principų skirtumo neradau.

LR Finansų ministerijoje vieno langelio aptarnavimo tarnybos funkcijas vykdo vienas, specialiai

tam paskirtas, kontrolės, korespondencijos ir vertimų skyriaus tarnautojas, dirbantis ministerijos priimamajame. Prašymų ir skundų nagrinėjimo terminas nustatytas kaip ir LR Vyriausybės pavyzdinėje tvarkoje, t.y. – 30 darbo dienų nuo gavimo ar priėmimo dienos. Aptarnavimas telefonu Finansų ministerijoje buvo pavestas kitam, bet taip pat specialiai šiai funkcijai, paskirtam priimamojo darbuotojui. Piliečių ir kitų asmenų pageidavimų, pasiūlymų ir pastabų knyga yra priimamojo patalpose matomoje vietoje.

Nacionalinėje mokėjimų agentūroje prie Žemės ūkio ministerijos piliečių aptarnavimas vyksta Ryšių su visuomene skyriuje. Vieno langelio tarnybos funkcijas ččia atlieka bet kuris šio skyriaus darbuotojas, tuo metu esantis skyriuje. Skundai nagrinėjami jau per 30 kalendorinių dienų nuo jų priėmimo datos. Aptanavimą telefonu taip pat atlieka bet kuris šio skyriaus darbuotojas. Skundų ir pastabų knyga šiuo atveju laikoma Tušių su visuomene skyrių kontroliuojančiame Bendrajame skyriuje.

Valstybiniame patentų biure asmenų aptarnavimas vykdomas paraiškų priėmimo ir raštvedybos arba kituose skyriuose. Nors yra deklaruojama, kad vieno langelio tarnyba, kaip astkiras padalinys institucijojeyra, bet jos funkcijas vykdo bet kuris skyrius, apie konkretų klientų aptarnavimo llaiką, aptarnavimo procedūrą, interesantas sužino bet kokiame, konkrečiai nenustatytame skyriuje. Lygiai tokia pati aptarnavimo telefonu procedūra ir tvarka. Prašymai šioje įstaigoje nagrinėjami per 30 kalendorinių dienų nuo jų gavimo dienos. Tačiau įdomu tai, kad nepasitenkinimą organizacijos suteiktomis paslaugomis, interesantai gali ppareikšti dviejais būdais- šiems skundams priimti yra skirti net du kabinetai- 211, ant kurio durų įrengta skundų ir pastabų dėžutė bei 401 , kuriame yra laikoma skundų bei pageidavimų knyga.

Pakankamai įdomūs reikalavimai nustatyti Švietimo ir mokslo ministerijoje. Tiek interneto tinklalapyje, tiek ministerijos informacinėje lentoje yra konkrečiai nurodyti duomenys apie asmenį, atsakingą už piliečių ir kitų asmenų aptarnavimą įstaigoje- nurodytas vardas, pavardė, pareigos, telefonas ir 109 kabinetas. Ministerijoje jis vykdo kitas pareigas, tačiau kartu atlieka ir vieno langelio tarnybos funkcijas, t.y.- priima asmenų prašymus ir skundus bei perduoda juos ministerijos sekretoriui per 1 dieną. Bet kai kurias funkcijas vykdo ministerijos budėtojas, t.y.- nukreipia interesantus į reikalingą institucijos padalinį bei teikia informaciją telefonu. Skundų ir pageidavimų knyga laikoma taip pat pas budėtoją. KKeisčiausias skundo padavimo procesas- jei interesantas yra nukreipiamas į jo problemą turintį spręsti padalinį, bet tik ten sužino, kad privalo pateikti rašytinį ar žodinį prašymą, tuomet jo registravimui jis būna nukreipiamas į minėtą 109 kabinetą. Dar įdomiau, kad šioje institucijoje skundai ir prašymai nagrinėjami jau tik per 15 darbo dienų nuo jo priėmimo datos.

Lygindamas Policijos departamento prie LR Vidaus reikalų ministerijos ir Vilniaus miesto vyriausiojo policijos komisariato patvirtintas tokio pat pobūdžio taisykles, pastebėjau, kad šiuo atveju ypač skiriasi aptarnavimo ttvarka vieno langelio principu. Policijos departamente tam yra specialus padalinys- Kanceliarija, kuris priima piliečių pranešimus ir skundus, juos registruoja ir siunčia kompetetingiems padaliniams spręsti, viešojo administravimo procedūros atlikimas perduodamas į kito padalinio rankas. Aptarnavimo telefonu funkcijas vykdo kanceliarijos specialiai

paskirti budėtojai, kurie ir nukreipia interesantus į minėtą skyrių. Vilniaus m. Vyriausiajame policijos komisariate aptarnavimą telefonu vykdo taip pat tam skirtas budėtojas, kuris irgi nukreipia

interesantus į reikiamą padalinį, tačiau skundų priėmimas vyksta jau specialia tvarka pagal struktūrinių padalinių kompetenciją. Budėtas klientą siunčia į jo prašymą nagrinėti kompetetingą skyrių ar tarnybą, o ši jau pati registruoja skundus ir prašymus, nagrinėja juos, vykdo ir užbaigia viešojo administravimo procedūras. Skiriasi ir minėtų hierarchiniu principu pavaldžių ir tampriai susijusių tarpusavy institucijų skundų nagrinėjimo terminai ir skundų knygos buvimo vietos- Policijos departamente prašymai nagrinėjami per 30 kalendorinių dienų nuo jų gavimo datos, o skundų knyga yra minėtoje kanceliarijoje, o Vilniaus vyriausiajame policijos komisariate skundų knygos yra kiekviename padalinyje, kuriam yra perduodami nagrinėti skundai bei pavedamas piliečių aptarnavimas, o skundų nagrinėjimo trukmė- 30 darbo dienų nuo jo gavimo datos.

Taigi išryškėjo pagrindiniai kelių, berods-aštuonių institucijų, vienaip ar kitaip pavaldžių ar atskaitingų LR Vyriausybei vieno langelio tarnybos veiklos esminių principų bei taisyklių reikalavimų skirtumai. Skundų ir pareiškimų nagrinėjimo terminai ssvyruoja nuo 15 darbo dienų iki 30 darbo dienų nuo jų gavimo institucijoje dienos, vieno langelio aptarnavimo tarnybos funkcijas atlieka arba vienas, arba du arba keli paskirti pareigūnai, kartais funkcijos nėra konkrečiai išskiriamos, arba jas atlieka įsakmiai nenustatyti struktūriniai padaliniai. Aptarnavimas telefonu taip pat pakankamai lanksčiai skirtingas, kaip ir apskundimo laikmenos buvimas įvairiose įstaigose.

Reziumuojant antrąjį kursiniame darbe nagrinėtiną klausimą, vis dėlto darytina išvada, kad Lietuvos Respublikoje yra sudaryta pakankama teisinė bazė kokybiškam gyventojų aptarnavimui kaip viešojo administravimo įstaigose plačiaja prasme, taip ir vieno langelio aptarnavimo tarnyboje siauraja prasme. Nustatyti žinybų skirtumai yra neesminiai, procedūrų atlikimas skiriasi tik detalėmis, o visi kiti vieno langelio aptarnavimo principai yra įgyvendinti.

VI. SOCIOLOGINIS TYRIMAS.

Sociologinio tyrimo atlikimas turėtų padėti atskleisti ar Lietuvos Respublikos gyventojai yra patenkinti vieno langelio aptarnavimo tarnybų veikla viešojo administravimo įstaigose. Tai yra pagrindinis šios akcijos tikslas.

Šį empirinį metodą atliksiu tiesioginės apklausos būdu pagal iš anksto paruoštą klausimų anketą. Kadangi esu policijos pareigūnas, tai atsitiktinai parinkti 30 respondentų bus piliečiai ar asmenys, apsilankę mano darbovietėje įvairiais klausimais ir užpildę bei atsakę į anketos klausimus.

Mano dideliam pasitenkinimui į anketos klausimus atsakė 30 jaunų žmonių 20-33 metų amžiaus, nuolat gyvenantys Vilniaus mieste, įgiję aukštąjį išsilavinimą arba studijuojantys aukštosiose mokyklose. Šiems respondentams pateikiau keletą klausimų ((skliausteliuose pažymėsiu atsakymų variantus):

1. Ar reikalinga šalyje vieno langelio aptarnavimo tarnyba? ( “taip”, “ne”, “neturiu nuomonės”);

2. Ar esate naudojęsis tokios tarnybos paslaugomis? ( “vieną kartą”, “daugiau negu 1 kartą”, “nesinaudojau”);

3. Ar patenkino jus aptarnavimas vieno langelio tarnyboje? ( “visiškai patenkino”, “iš dalie patenkino”, “nepatenkino”;

4. Ar išreiškėte raštu nepasitenkinimą vieno langelio tarnybos paslaugomis? (“taip”, “ne”);

5. Ar valstybės tarnautojas, į kurį kreipėtės buvo pakankamai kvalifikuotas? (“taip”, “ne”, “iš dalies”);

6. Ar papildomą informaciją, kuri buvo valstybės institucijų informacinėse sistemose ir registruose, turėjote papildomai pateikti viešojo administravimo įstaigai? ( “taip turėjau”, “ ne, viską sutvarkė institucija, į kurią kreipiausi”, “ turėjau pateikti dalį tokios papildomos informacijos”);

7. Jūsų skundas ar prašymas nors kartą buvo grąžintas Jums, nenurodžius grąžinimo priežasties? “ buvo grąžintas daugiau negu 1 kartą”, “buvo grąžintas tik vieną kartą”, “buvo grąžintas, nurodžius priežastį”, “visai nebuvo grąžintas”);

8. Ar aptarnavimas viešojo langelio tarnyboje truko ilgą laikotarpį? (“iki 10 min”, “10-20 min”, “20-30 min”, “30-60 min”, “ilgiau nei 60 min”);

9. Ar vieno langelio aptarnavimo tarnybos darbo laikas, aptarnavimo informacija bei kiti komfortiniai veiksniai jus patenkino? (“taip”, “ne”, “iš dalies”);

10. Kaip manote, ar įvedus internetinio-elektroninio vieno langelio aptarnavimo tarnybos modelio sistemą, piliečių ir kitų asmenų aptarnavimas viešojo administravimo institucijoje būtų geresnis? (“labai pagerėtų”, “šiek tiek pagerėtų”, “išliktų tokio pačio lygio”, “pablogėtų”).

Atlikus tyrimą ir susumavus jo rezultatus

paaiškėjo, kad daugiau, kaip 85 % apklaustųjų teigė, kad vieno langelio aptarnavimo tarnyba Lietuvoje yra reikalinga, daugiau kaip 70 % iš jų jau yra naudojęsi tarnybos paslaugomis, o 25 % – daugiau, negu vieną kartą. Tačiau aptarnavimo kokybės įvertinimas ryškiai skyrėsi- beveik 40 % respondentų teigė, kad aptarnavimas šioje tarnyboje juos patenkino, tačiau tiek pat gyventojų teigė, kad jiems suteiktos nepakankamos kokybės paslaugos, o 20 % guodėsi, kad aptarnavimo lygis buvo itin žemas. Raštu išreiškė savo nepasitenkinimą šiek tiek daugiau, kkaip 20 % tyrime dalyvavusių žmonių, kitiems apskundimo galimybė pasirodė nereikalingas faktorius.

Beveik 40 % apklaustųjų teigė, kad tarnautojas, į kurį kreipėsi interesantas, buvo pakankamai kvalifikuotas, 35 % buvo dalinai patenkinti, o likusieji 22 % rimtai suabejojo juos aptarnavusio pareigūno kompetencija.

Nerimą kelianti apklausos dalis, buvo gavus atsakymus į klausimą, ar papildomą informaciją, kuri buvo valstybės institucijų informacinėse sistemose ir registruose, reikėjo papildomai pateikti viešojo administravimo įstaigai. Net 48 % respondentų teigė, kad jiems buvo liepta dalinai pateikti papildomą informaciją, 20 %% apklaustųjų privalėjo valstybės tarnautojui pateikti visus papildomus dokumentus ir tik 32 % tyrimo dalyvių papildomą informaciją susirado patys pareigūnai.

Įvertinus situaciją, siekiant nustatyti vieno asmens aptarnavimo viešojo langelio tarnyboje vidutinę trukmę, konstatavau, kad 65 % apklaustųjų buvo aptarnauti per 10-30 mmin laikotarpį, 19 % respondentų teigė, kad jų aptarnavimo tarnyboje laikas užtruko daugiau, negu 30 minučių, o likusiesiems 16 % gyventojų paslaugos buvo suteiktos greičiau, nei per 10 minučių. Darytina išvada, kad viešojo administravimo institucijojos vieno langelio tarnyboje vidutiniškai vieno asmens aptarnavimo trukmė- 20-25 min, todėl per aštuonių valandų darbo dieną tokia įstaiga gali aptarnauti nuo 19 iki 24 piliečių. Nesiimu spręsti, bet manau, kad daugelyje įstaigų, o ypač- Vidaus reikalų ministerijos ar pan. Ministerijų struktūriniuose padaliniuose toks žmonių aptarnavimo lygis neatitiktų paklausos srauto.

Įdomus ir neigiamas veiksnys tai, kad apie 55 % respondentų teigė, kad vieno langelio tarnybos darbo laikas, aptarnavimo informacija bei kiti komfortiniai veiksniai jų nepatenkino. Patenkintųjų dalis tesudarė 22 %, iš dalies patenkintųjų-23 %. Tai tikrai susirūpinimą kkeliantis skaičius.

Paskutinysis klausimas kaip pasikeistų asmenų aptarnavimo kokybė, įvedus elektroninę vieno langelio aptarnavimo tarnybos sistemą, tarsi paneigtų bet kurių konservatoriškų skeptikų teiginius, kadangi daugiau, kaip 60 % respondentų teigė, kad aptarnavimo kokybė labia pagerėtų, 25 % teigė, kad šiek tiek pagerėtų ir tik 11 % buvo linkę manyti, kad “status quo” nepasikeistų.

Aišku mano atlikto sociologinio tyrimo rezultatų jokiu būdu negalima laikyti nepaneigiamais ir nediskutuotinais faktais, tačiau iš apklaustųjų požiūrio į išdėstytas problemas, savaime peršasi išvados- pirmiausia, vieno langelio aptarnavimo tarnyba vviešojo administravimo institucijose yra reikalinga ir jos buvimas pasiteisino, tačiau yra daug taisytinų dalykų ir spręstinų problemų, tokių, kaip tai, kad daugelyje valstybės valdymo institucijų trūksta patalpų erdvės tinkamam vieno langelio aptarnavimo tarnybos sukūrimui ir klientų patogumui.

VII. VIENO LANGELIO TARNYBOS ELEKTRONIZAVIMAS.

Lietuvos Respublikos Vyriausybės 2002 m. gruodžio 31 d. nutarimu Nr. 2115 buvo patvirtinta elektroninės valdžios koncepcija, kurioje buvo išdėstytas naujoviškas požiūris į elektroninės valdžios (toliau vadinama – e. valdžia) reiškinius Lietuvoje. Ja siekiama gerinti (panaudojant skaitmenines technologijas) viešųjų paslaugų teikimą valstybės ir savivaldybių institucijoms ir įstaigoms (toliau vadinama – institucijos), Lietuvos Respublikos gyventojams, verslo subjektams. Koncepcijoje atsižvelgta į specifines Lietuvos Respublikos sąlygas ir Europos politinę iniciatyvą dėl e. valdžios, t.y. būtent skatinti informacines paslaugas teikiančių įmonių konkurenciją, nepriklausyti nuo vienos įmonės, teikiančios informacinių technologijų paslaugas, užtikrinti informacinių technologijų saugumą, kai viešosioms paslaugoms teikti naudojamos skaitmeninės technologijos, skatinti elektroninio parašo vartojimą viešajame ir privačiame sektoriuose, ypač didelį dėmesį atkreipti į neįgaliuosius, kai viešosioms paslaugoms teikti naudojamos skaitmeninės technologijos; atsižvelgti į tai, kad šios paslaugos skiriamos įvairaus amžiaus gyventojams, įgyvendinant e. valdžios projektus, reorganizuoti valdymo struktūrą, įdiegti e. valdžią, kad valstybės valdymas taptų atviresnis, demokratiškesnis, atskaitingesnis, efektyvesnis.

Pokyčiai, susiję su e. valdžios projektų įgyvendinimu (valstybės valdymo modernizavimu), bus labai ryškūs. Informacinių technologijų ttaikymas ir visų jų galimybių panaudojimas gerokai pakeis mūsų sampratą apie tai, koks turi būti valdymas, kokia ir kaip turi būti atliekama kontrolė, kaip turi būti atsiskaitoma už darbo rezultatus, kaip turi būti vertinamas valstybės tarnautojų veiklos efektyvumas. Tai turės įtakos tiek gyventojams, tiek institucijoms. Didelių pokyčių laukiama ir gyventojų aptarnavimo, informacijos valdymo, sprendimų priėmimo srityse. Numatomi pokyčiai gali būti apibūdinami taip:

a)Pokyčiai gyventojų atžvilgiu: prieinamesnis internetas ir kompiuterinė technika sparčiai keičia daugelio žmonių gyvenimą. Kuriamos naujos viešosios paslaugos, o esamosios pradedamos teikti

kitaip, naujais būdais. Tinkamai pritaikius informacines technologijas, galima sukurti geresnį priėjimą prie informacijos ir viešųjų paslaugų, ginti gyventojų interesus visa apimančiame tinkle, padėti neįgaliesiems lengviau integruotis į visuomenę, teikti viešąsias paslaugas įvairiais nuotoliniais būdais, suskirstyti viešąsias paslaugas pagal rinkos dalies poreikius, geriau tenkinti gyventojų grupių tikslinius poreikius, jautriau reaguoti į gyventojų pranešimus apie viešųjų paslaugų kokybę ir turinį, įtraukti gyventojus į viešųjų paslaugų pertvarkymą ir tobulinimą.

Informacinių technologijų pritaikymas ir atsirandančios galimybės teikti viešąsias paslaugas elektroniniais kanalais suteikia galimybę geriau aptarnauti gyventojus. Nebūtina gaišti eilėse, atvykti į instituciją.

b) Verslo subjektų atžvilgiu: E. valdžios planų įgyvendinimas įgalins verslo subjektus veiksmingiau bendrauti su institucijomis. Bus siekiama su institucijomis kuo daugiau bendrauti internetu –verslininkui patogiu laiku, negaišti eilėse.E. valdžios projektų įįgyvendinimas leis verslo subjektams atlikti atsiskaitomybės, registravimo operacijas realiu laiku, taupyti laiką ir išteklius; valstybės registrus pritaikyti elektroniniams duomenų mainams su verslo informacinėmis sistemomis;

padaryti skaidrų verslo įmonių dalyvavimą viešuosiuose pirkimuose. Dėl šių pokyčių verslo subjektų laukia nauji išbandymai. Informacinės technologijos labai (kartais net visiškai) pakeičia verslo aplinką: darbo organizavimo principus, grupės darbo sampratą, būdus, kaip pasiekti naudotoją, kaip įsigyti prekių. Dažniausiai keičiasi ir pati gamybos sąvoka, jos vartojimas. E. valdžios įgyvendinimas padidins paslaugų, teikiamų internetu, poreikį Lietuvoje. Vartotojai įvertins internetu gaunamų paslaugų kokybę, patogumą ir pareikalaus iš Lietuvos verslo subjektų naujos kokybės internete – naujo mąstymo ir papildomų investicijų. Tiek Europoje, tiek Amerikoje (ypač JAV) verslas jau buvo susidūręs su tokiais poreikių pokyčiais ir daugiau ar mažiau prie jų prisitaikė. Lietuviškam verslui šis išbandymas gali būti labai sunkus, tačiau teigiami šio persiorientavimo rezultatai leis paprasčiau ir efektyviau dalyvauti pasaulinėse prekių ir paslaugų rinkose.

c) Institucijų atžvilgiu: viešajam administravimui e. valdžia yra priemonė įgyvendinti valstybės valdymo reformą ir ateityje ji bus priemonė valstybės funkcijoms atlikti. Padedant informacinėms technologijoms, gali būti efektyviai įdiegti jos ideologiniai pamatai – orientuotis į vartotoją ir pritaikyti verslo valdymo modelius institucijų darbe. Skaidresnis valstybės valdymas, valstybės tarnautojų asmeninė atsakomybė, aiški atskaitomybės sistema, skaidrūs sprendimų priėmimo mechanizmai –

tai tik keletas tiesiogiai su valdymu susijusios naudos aspektų. Viešojo administravimo srityje e. valdžios projektų įgyvendinimas atneš didelių struktūrinių permainų. Keisis valdymo struktūra, iš valstybės tarnautojų bus reikalaujama geriau ir produktyviau dirbti.

E. valdžios projektų įdiegimas viešojo administravimo srityje leis:

įdiegti valstybiniame sektoriuje institucijų keitimosi elektroniniais dokumentais sistemą;

naudotis atvirojo kodo programiniais produktais;

pareikalauti, kad valstybės tarnautojai įgytų ir plėtotų kompiuterinio raštingumo žinias;

sparčiau ir efektyviau spręsti iškilusius uždavinius.

Ypač ši koncepcija liečia mano gvildenamą temą. Įgyvendinus šį milžinišką elektroninį “perversmą”, bus įgyvendintas „vieno llangelio“ principas – fiziniams ir juridiniams asmenims nereikės rūpintis atliekamų viešojo administravimo procedūrų eiga, nes tai atliks valstybės informacinės sistemos, gyventojams ir verslo subjektams tiesiogiai nedalyvaujant. „Vieno langelio“ principo taikymas nereiškia, kad bus kuriamas centralizuotas valstybės informacinis centras.

Skambučių centrų praktika, kai užsakymus, paklausimus ir t.t. priima, vartotojo tapatybę nustato ir paslaugas suteikia skambučių centrų operatoriai, Lietuvoje dar reta, tačiau telefoninis ryšys yra įprastas ir bus priimtinas gyventojams, kurie neturės galimybių ar įgūdžių naudotis internetu. Todėl viešųjų paslaugų teikimas per sskambučių centrus turi būti plėtojamas lygiagrečiai su kitomis nuotolinės prieigos technologijomis (toliau vartojami terminai „nuotoliniai būdai“, „elektroniniai būdai“ ar „internetinės technologijos“, kur įmanoma, apims ir viešųjų paslaugų teikimą telefonu). Institucijų ir gyventojų paklausimai elektroniniu paštu privalės įgyti tokią pat galią kkaip ir paprastu paštu – šie paklausimai bus apdorojami tokiomis pačiomis procedūromis. Į paklausimą gali būti nereaguojama tik tuomet, kai nėra galimybės nustatyti siuntėjo tapatybę. Turės būti užtikrinama, kad interesantui būtų atsakoma elektroniniu paštu, jeigu jis to pageidavo. Kuriant naujas institucijų viešąsias paslaugas, bus numatytas ir jų teikimas nuotoliniais paslaugų teikimo būdais. Jokie priimami teisės aktai nesudarys kliūčių transakcijoms elektroninėje erdvėje (pvz., nebus reikalaujama fizinio parašo, kitų apribojimų).

Apibendrinant šį skirsnį, galima pasidžiaugti, kad šiuo metu daugelyje (be abejo daugiausia verslo) įmonių jau yra įgyvendintas vieno langelio aptarnavimo principas (daugiausia bankų sistemoje)- žmogus elektroniniu paštu arba tiesiog internetu kokios nors įstaigos tinklalapyje gali pateikti savo paraiškas vienu ar kitu rūpimu klausimu bei gauti, ir pakankamai greitai gauti, atsakymą kaip ir kokiu bbūdu jo paklausimas bus patenkintas, ar nebus. Labiausiai elektroninės vieno langelio tarnybos sukūrimas padeda, be abejo, žmonėms, turintiems fizinę negalią arba tiems piliečiams ir asmenims, kuriems fiziškai geografiniu požiūriu sudėtinga atvykti į reikiamą viešojo adminstravimo įstaigą. Palaipsniui tas pats bandoma įdiegti ir viešojo administravimo institucijų, tiek valstybinių įstaigų, tiek visuomeninių organizacijų tinklapiuose. Mano nuomone toks aptarnavimas yra tikrai patogus, išskyrus vieną negatyvų reiškinį- elektroninių “teršėjų” išdaigas.

VII.I VALDŽIOS ELEKTRONINIAI VARTAI IR VIENO LANGELIO PRINCIPAS INTERNETE

Informacinės visuomenės plėtros komitetas (toliau- IVPK) internete 22004-01-21 pristatė „Valdžios elektroninius vartus“. Jais siekė ištirti gyventojų ir verslo subjektų poreikius informacijai ir viešųjų paslaugų teikimui internete, portalo struktūrai ir k.t.

Sukurti „Valdžios elektroniniai vartai“ yra vienas iš pirmųjų žingsnių perkeliant viešąsias paslaugas į interneto terpę. Interneto vartuose pateikiamos šiuo metu valstybinių institucijų teikiamos viešosios elektroninės paslaugos ir informacija gyventojams bei verslo subjektams.

Šiuose vartuose naudotojas turi galimybę greitai ir patogiai susirasti ir pasinaudoti pageidaujamomis viešosiomis paslaugomis, gauti dominančią viešąją informaciją, kuri pateikiama lietuvių ir anglų kalbomis. Siekiant įgyvendinti Europos Sąjungos (ES) reikalavimus interneto vartų struktūra anglų kalba yra suderinta su analogišku ES viešųjų paslaugų portalu (http://europa.eu.int/public-services/belgium/sitemap/sitemap_en.htm).

IVPK, įgyvendindamas Elektroninės valdžios koncepciją, kartu su Vidaus reikalų ministerija (VRM) ketina toliau plėtoti „Valdžios elektroninius vartus“ ir pasinaudojus Suomijos bei Didžiosios Britanijos patirtimi šiame portale įdiegti viešąsias paslaugas, veikiančias vieno langelio principu. 2004 m. vasario mėnesį IVPK paskelbs viešąjį konkursą, kurio tikslas yra išsiaiškinti procedūras, kurias turi atlikti gyventojai ir juridiniai asmenys norėdami gauti iš valstybinės institucijos viešąsias paslaugas, šių procedūrų teisinį pagrindą, informacinius srautus ir parašus, kuriais yra pasirašomi dokumentai, kuriuos reikia pristatyti valstybinei institucijai norint gauti viešąją paslaugą.

Glaudžiai bendradarbiaujant su Vidaus reikalų ministerijos Viešojo administravimo departamentu bus įvertinta, ar viešosios paslaugos šiuo metu yra teikiamos efektyviai. Paaiškėjus, kad ppaslaugos teikiamos neefektyviai, jų teikimo procedūros bus koreguojamos, ir tik po to bus bandoma šias paslaugas teikti internetu „vieno langelio“ principu.

Planuojama šiuose interneto vartuose įdiegti trijų-keturių lygių asmens tapatybės nustatymo sistemą. Tikimasi, kad įdiegus trijų-keturių lygių el. parašo sistemą bus galima sukurti ir pateikti šalies gyventojams bei verslo subjektams visiškai interaktyvias viešąsias paslaugas.

Pastaruoju metu Lietuvoje pastebimas susidomėjimas elektroninės valdžios paslaugomis – 2003 m. nors kartą internetu į viešojo administravimo institucijas yra kreipęsi 28 proc. visų interneto vartotojų Lietuvoje. Tai sudaro 5,8 proc. visų šalies gyventojų. (“TNS–Gallup” tyrimo duomenys).

Šiuo metu gyventojai valdžios institucijų tinklapiuose dažniausiai ieško teisinės, švietimo, turizmo informacijos; aktualiausios jiems būtų su sveikatos apsauga, darbo paieška ir socialiniu aprūpinimu susijusios paslaugos.

Tyrimas parodė, kad daugiau negu pusė (53 proc.) besilankančių valdžios institucijų tinklapiuose siekė susipažinti su rengiamais teisės aktų projektais ir pateikti pasiūlymus dėl jų tobulinimo. 17 proc. viešojo administravimo institucijų interneto svetainių lankytojų kreipėsi į valstybės ar savivaldybės tarnautojus, atsakingus už dominantį klausimą.

Visi, tarp jų ir internetu nesinaudojantys respondentai, buvo klausiami, kokios valstybinių institucijų internetu teikiamos paslaugos jiems būtų aktualiausios.

Beveik pusė – 47 proc. – respondentų nurodė su sveikatos apsauga susijusias paslaugas, 42 proc. – domina darbo paieška, 25 proc. gyventojų – internete aktualios socialinio aprūpinimo ppaslaugos.

Apklausų metu taip paaiškėjo, kad net 90, 9 % respondentų dažniausiai internete ieško informacijos apie valstybės institucijų teikiamas paslaugas ir tik 4,4 % bei 4,7 % atitinkamai informacinėse tarnybose ir spausdintuose kataloguose.

2004 m. pradžios duomenimis, Lietuvoje internetu bent kartą per mėnesį naudojosi 695,7 tūkst. žmonių, arba 26,5 proc. 15-74 metų gyventojų.

Tai 31 proc. daugiau nei prieš metus (533 tūkst., arba 20,3 proc.) bei 17 proc. daugiau nei 2003-ųjų rudenį (593,3 tūkst., arba 22,6 procento).

Rinkos tyrimų bendrovės „TNS Gallup“ šių metų žiemą (gruodžio-vasario mėnesiais) atliktos apklausos duomenimis, bent kartą per savaitę internetu naudojosi 577,6 tūkst. (22,2 proc.) gyventojų – tai 31 proc. daugiau nei prieš metus (443,7 tūkst. arba 16,9 proc.).

Nors kartą per pusmetį internetu naudojosi 28,1 proc. respondentų (2003-ųjų žiemą šis rodiklis buvo 22 proc., o rudenį – 24,7 procento).

Internetu Lietuvoje aktyviau naudojasi jaunesni žmonės. Iš maždaug 737,7 tūkst. naudojusių internetą per pastarąjį pusmetį žmonių 43,2 proc. buvo 15-24 metų, 25,1 proc. – 25-34 metų, 24 proc. – 35-49 metų, o 7,8 proc. – 50-74 metų amžiaus.

Vieno langelio principu dabartiniu metu jau galima gauti daugybę paslaugų, tokių, kaip gyventojų pajamų mokesčių deklaracijos, LR piliečio paso, asmens tapatybės kortelės, juridinių asmenų registro tvarkytojui pateikiamų prašymų, pranešimų bei kitų formų parsisiuntimas

bei užpildymas, informacijų apie laisvas darbo vietas teritorinėse darbo biržose gavimas, konsultacijų Lietuvių kalbos konsultacijų banke gavimas, transporto priemonių registravimo duomenų užsakymas. Internetu taip pat galima pateikti prašymus dėl užsieniečio iškvietimo į Lietuvos Respubliką, paso keitimo, gyvenamosios vietos keitimo deklaracijos užpildymo.

Valstybinė mokesčių inspekcija (VMI)prie Finansų ministerijos šiais metais pradėjo eksploatuoti informacinės sistemos Gyventojų pajamų deklaravimo modulį adresu „http://deklaravimas.vmi.lt“ , kuris leidžia gyventojams internete pateikti visų formų gyventojų metinės pajamų deklaracijas ir jos priedus, metinės gyventojo (šeimos) turto deklaraciją ir jjos priedus, taip pat prašymą pervesti iki 2 procentų pajamų mokesčio sumos Lietuvos vienetams, pagal Lietuvos Respublikos labdaros ir paramos įstatymą turintiems teisę gauti paramą.

Gyventojai, kurie yra bankų interneto bankininkystės klientai, Gyventojo deklaracijų ir prašymų formų teikimo elektroniniu būdu sutartį (toliau – sutartis) gali sudaryti elektroniniu būdu. Norėdamas sutartį sudaryti elektroniniu būdu, gyventojas turi identifikuotis savo pasirinkto Banko interneto bankininkystės sistemoje, prisijungti prie VMI informacinės sistemos ir, susipažinęs su sutartimi, patvirtinti savo sutikimą laikytis sutarties sąlygų.

Gyventojai, kurie turi priėjimą pprie interneto, bet nesinaudoja bankų interneto bankininkystės paslaugomis, prieš teikdami deklaracijas internetu turi apsilankyti savo gyvenamosios vietos AVMI teritoriniame skyriuje ir pasirašyti sutartį. Asmens elektroniniu būdu pateikta deklaracija turi tokią pat juridinę galią, kaip asmens pasirašyta ir įprasta tvarka pateikta ddeklaracija. Gyventojas, sėkmingai pateikęs deklaraciją elektroniniu būdu, neturės teikti mokesčių administratoriui šios deklaracijos popierinio formato.

Gyventojas, kuris nepageidauja sudaryti sutarties ir pateikti deklaracijas internetu, gali užpildyti deklaracijas kompiuteriu naudodamas laisvai platinamą programinę įrangą, jas atspausdinti ir pateikti VMI padalinį savo gyvenamojoje vietoje įprastu būdu.

2003 metų pajamų deklaracijas gyventojai turi pateikti Valstybinei mokesčių inspekcijai iki šių metų gegužės 1 dienos. Preliminariais vertinimais, gali būti apie 1,5 milijono tokių žmonių, tad galime tik įsivaizduoti kokias darbo apimtis bei krūvius turėtų vieno langelio aptarnavimo tarnybos, jei nebūtų įgyvendinama elektroninė viešojo administravimo koncepcija.

Iš pateiktų duomenų aišku, kad elektroninis vieno langelio aptarnavimo principas jau yra įgyvendinamas. Ir gana sėkmingai bei efektyviai diegiamas informacinėje visuomenėje. Noriu pabrėžti, kad elektroninis šios tarnybos įgyvendinimo modulis yra pats pažangiausias iinstitutas visoje viešojo administravimo paslaugų teikimo sistemoje. Jis yra efektyviausias, komfortiškiausias ir galiu teigti, kad pigiausias paslaugų teikimo būdas ne tik Lietuvoje, bet ir pasaulyje. Manau, kad ateityje vieno langelio aptarnavimo tarnyba bent 90 % liks vien elektroniniame variante. Viešojo administravimo sistemai tai duos ženklų ekonominį efektą, o žmonėms- komfortiškumą bei norimą jų aptarnavimo lygį. Dėl šios priežasties sutrumpės asmenų aptarnavimo laikas, pagerės teikiamų paslaugų kokybė, o ir kiekybiniu požiūriu, bus galima piliečiams suteikti didesnį skaičių įvairių viešojo administravimo paslaugų, tt.y. bus įgyvendinti Viešojo administravimo įstatymo siekiai.

VIII. IŠVADOS

Pagrindiniu savo kursinio darbo tikslu pasirinkau uždavinį- “ar vieno langelio aptarnavimo tarnybos, kaip viešojo administravimo institucijos padalinio, įsteigimo eksperimentas pasitvirtino?“. Siekdamas atsakyti į šį klausimą, pirmiasusia bandžiau nustatyti ar yra pakankama teisinė bazė šio padalinio funkcionavimui, taip pat ar gyventojai yra patenkinti tarnyboje teikiamų paslaugų kokybe. Ir paskutinysis aspektas, kurį turėjau išsiaiškinti, buvo ar ši tarnyba yra perspektyvi, o jei taip, tai kokios jos perspektyvos.

1. Teisinis vieno langelio aptarnavimo tarnybos pagrindas yra Lietuvos Respublikos Viešojo administravimo įstatymas. Šis įstatymas konkrečiai neapibrėžė vieno langelio aptarnavimo tarnybos statuso, nenustatė konkretaus jos darbo reglamento, tačiau sudarė prielaidas jai susikurti. Tobulinant ką tik paminėtas taisykles, LR Vyriausybė, vadovaudamasi LR viešojo administravimo įstatymu, siekdama pagerinti piliečių ir kitų asmenų aptarnavimą viešojo administravimo ir kitose institucijose, jų prašymų ir skundų nagrinėjimą, nutarė patvirtinti Piliečių ir kitų asmenų aptarnavimo viešojo administravimo ir kitose institucijose pavyzdinę tvarką. Šios tvarkos IV skirsnio 19-21.5 punktais išskirtas vieno langelio aptarnavimo tarnybos , kaip specialaus

asmenų aptarnavimo padalinio, statusas, nustatytos jos steigimo, uždavinių ir funkcijų vykdymo galimybės bei taisyklės. LR Vyriausybė taip pat pavedė viešojo administravimo ir kitoms valstybės institucijoms ir įstaigoms, išskyrus Lietuvos Respublikos Seimui ir Respublikos Prezidentui, per mėnesį nuo nutarimo įsigaliojimo parengti iir priimti atitinkamus savo teisės aktus ir vadovautis aukščiau minėta pavyzdine tvarka. Lietuvos Respublikos Seimui ir Respublikos Prezidentui atskaitingoms valstybės institucijoms ir įstaigoms, visuomeninėms organizacijoms, kitiems viešiesiems juridiniams asmenims, aptarnaujant piliečius ir asmenis, nagrinėjant jų prašymus ir skundus, buvo rekomenduota naudotis ta pačia pavyzdine tvarka. Taigi pradinė ir pagrindinė teisinė bazė jau buvo sudaryta, o jos užbaigimą turėjo įvykdyti aukščiau paminėtos institucijos. Todėl padariau išvadą, kad Lietuvos Respublikoje yra sudaryta pakankama teisinė bazė kokybiškam gyventojų aptarnavimui kaip viešojo administravimo įstaigose plačiaja prasme, taip ir vieno langelio aptarnavimo tarnyboje siauraja prasme. Nustatyti žinybų skirtumai yra neesminiai, procedūrų atlikimas skiriasi tik detalėmis, o visi kiti vieno langelio aptarnavimo principai yra įgyvendinti.

2. Atlikto sociologinio tyrimo rezultatai iš apklaustųjų požiūrio į išdėstytas problemas, savaime teigė tai, kad vieno langelio aptarnavimo tarnyba viešojo administravimo institucijose yra

reikalinga ir jos buvimas pasiteisino, tačiau yra daug taisytinų dalykų ir spręstinų problemų, tokių, kaip tai, kad daugelyje valstybės valdymo institucijų trūksta patalpų erdvės tinkamam vieno langelio aptarnavimo tarnybos sukūrimui ir klientų patogumui-daugiau, kaip 85 % apklaustųjų teigė, kad vieno langelio aptarnavimo tarnyba Lietuvoje yra reikalinga, daugiau kaip 70 % iš jų jau yra naudojęsi tarnybos paslaugomis, o 25 % – daugiau, negu vieną kartą. Aptarnavimo kokybės įvertinimas ryškiai sskyrėsi- beveik 40 % respondentų teigė, kad aptarnavimas šioje tarnyboje juos patenkino, tačiau tiek pat gyventojų teigė, kad jiems suteiktos nepakankamos kokybės paslaugos, o 20 % guodėsi, kad aptarnavimo lygis buvo itin žema.

3. Trečiasis klausimas man nagrinėjant šią temą šiek tiek morališkai paseno, kadangi nuo 2004 metų vasario mėnesio, šalyje pradėta sparčiai įgyvendinti elektroninio parašo koncepciją. Vieno langelio aptarnavimo tarnybos likimas praktiškai buvo nulemta. Pagrindinė jos perspektyva- pilnavertis paslaugų komplekso teikimo elektronizavimas.

Iš kursiniame darbe pateiktų duomenų piršosi išvada, kad elektroninis vieno langelio aptarnavimo principas jau yra įgyvendinamas. Ir gana sėkmingai bei efektyviai diegiamas informacinėje visuomenėje. Elektroninis šios tarnybos įgyvendinimo modulis yra pats pažangiausias institutas visoje viešojo administravimo paslaugų teikimo sistemoje. Jis yra efektyviausias, komfortiškiausias ir galiu teigti, kad pigiausias paslaugų teikimo būdas ne tik Lietuvoje, bet ir pasaulyje. Manau, kad ateityje vieno langelio aptarnavimo tarnyba bent 90 % liks vien elektroniniame variante. Viešojo administravimo sistemai tai duos ženklų ekonominį efektą, o žmonėms- komfortiškumą bei norimą jų aptarnavimo lygį. Dėl šios priežasties sutrumpės asmenų aptarnavimo laikas, pagerės teikiamų paslaugų kokybė, o ir kiekybiniu požiūriu, bus galima piliečiams suteikti didesnį skaičių įvairių viešojo administravimo paslaugų, t.y. bus įgyvendinti Viešojo administravimo įstatymo siekiai.

4. Taigi reziumuodamas šį darbą bei atsakydamas į suformuluotą pagrindinį

klausimą, teigiu, kad vieno langelio aptarnavimo tarnyvos, kaip viešojo administravimo institucijos padalinio įsteigimas, kaip eksperimentas, pasitvirtino. Maža to, jisai sparčiai vystėsi ir vystosi, gerindamas piliečių bei kitų asmenų aptarnavimą valstybės valdžios įstaigose bei priartindamas valdžios struktūrą prie visuomenės, tuo, skirtingai nei ankstesnėse politinėse sistemose, mažindamas šių dviejų ešelonų susvetimėjimą ir įgyvendindamas daugelio pažangiųjų filosofų ir mąstytojų principą “Valdžia tarnauja žmonėms”.

The service work of the one window- enough a new phenomenon in the general public of the Lithuania.

This service work was oopen in the all state operating of the institute and improve away to the civil service,who is look and going our applications and gravaments.

I am pick this subject, that I work interior the sistems stucture and the sevice work of the one window before was open in our workplace Chief police comissariat.

To conclude my the nice work score and replay from stated head subject,I am can say for you, that the service work of the one window,what the public administration iinstitute to the pack istablishment was proved out.

More, your is like nobody’s business develop and help civil and other interest to the sevice in the state of the authority and set to the authority structure over the public ipso facto ootherwise neither foregon political sistem, and realizable many philosophers and speculators rule “authory serve for the people”.

If we are wouch fundamental of the one window’s service work, that we wouch introduction of the democrary in our Lithuania, that prospective shall over the better.

IX. LITERATŪRA IR ŠALTINIAI

Lietuvos Respublikos Viešojo administravimo įstatymas 1999 m. Nr.VIII-1234;

Lietuvos Respublikos Vyriausybės nutarimas 2002 m. Nr.1491 Dėl piliečių ir kitų asmenų aptarnavimo viešojo administravimo ir kitose institucijose pavyzdinės tvarkos patvirtinimo;

Lietuvos Respublikos Finansų ministro įsakymas 2002 m. Dėl piliečių ir kitų asmenų aptarnavimo Finansų ministerijoje tvarkos;

Nacionalinės mokėjimo agentūros prie Žemės ūkio ministerijos direktoriaus įsakymas 2003 m. Nr. BR1-69 Dėl . Dėl piliečių ir kitų asmenų aptarnavimo Nacionalinėje mokėjimo agentūroje prie Žemės ūkio ministerijos taisyklių;

Lietuvos Respublikos valstybinio patentų biuro ddirektoriaus 2002 m. įsakymas Nr. 106 Dėl Dėl piliečių ir kitų asmenų aptarnavimo Valstybiniame patentų biure;

Lietuvos Respublikos švietimo ir mokslo ministro įsakymas 2002 m. Nr. 1767 Dėl piliečių ir kitų asmenų aptarnavimo Lietuvos Respublikos švietimo ir mokslo ministerijoje tvarkos;

www.asa.lt/cgi-bin/sna.cgi?grp=705 ;

http://www.govonline.lt/ newsArchive.do?newsId=2460021057343263233;

http://www.infobalt.lt/ docs/E.valdz.is_Viesojo_adm.strateg..doc

http://www.infolex.lt/portal/start.asp?act=disk&fwd=komentarai.asp%3FdskID%3D14088%26;

http://www.ivpk.lt;

http://www.lrs.lt;

http://www.straipsniai.lt

TURINYS

1.ĮVADAS…………………………1

2.VIENO LANGELIO APTARNAVIMO TARNYBOS, KAIP INSTITUTO, SUKŪRIMO PAGRINDAI…………………………2

3.VIENO LANGELIO APTARNAVIMO TARNYBOS PASKIRTIS……………3

4.ASMENŲ APTARNAVIMAS VIENO LANGELIO TARNYBOJE…………..5

4.1Asmenų aptarnavimas telefonu…………………………6

4.2Asmenų aptarnavimo kokybės vertinimas……………………….7

5.TEISINĖ VIENO LANGELIO APTARNAVIMO BAZĖ………………..8

5.1Lietuvos Respublikos Vyriausybei atskaitingų ir pavaldžių institucijų vidinių asmenų aptarnavimo tvarkų vieno langelio tarnybos aspektu, ppanašumai ir skirtumai……….9

6.SOCIOLOGINIS TYRIMAS…………………………11

7. VIENO LANGELIO TARNYBOS ELEKTRONIZAVIMAS……………..14

7.1Valdžios elektroniniai vartai ir vieno langelio principas internete…………..16

8.IŠVADOS…………………………20

9.LITERATŪRA IR ŠALTINIAI…………………………22

10.PRIEDAI…………………………23

SOCIOLOGINIO TYRIMO DIAGRAMOS

Diagrama Nr.1

Ar reikalinga šalyje vieno langelio aptarnavimo tarnyba?

Diagrama Nr.2

Ar esate naudojęsis tokios tarnybos paslaugomis?

Diagrama Nr.3

Ar patenkino jus aptarnavimas vieno langelio tarnyboje?

Diagrama Nr.4

. Ar išreiškėte raštu nepasitenkinimą vieno langelio aptarnavimo tarnybos paslaugomis?

Diagrama Nr.5

Ar valstybės tarnautojas, į kurį kreipėtės, buvo pakankamai kvalifikuotas?

Diagrama Nr.6

Ar papildomą informaciją, kuri buvo valstybės institucijų informacinėse sistemose ir registruose, turėjote papildomai pateikti viešojo administravimo įstaigai?

Diagrama Nr.7

Jūsų skundas ar prašymas nors kartą buvo grąžintas jums, nenurodžius grąžinimo priežasties?

Diagrama Nr.8

Ar aptarnavimas viešojo langelio tarnyboje truko ilgą laikotarpį?

Diagrama Nr.9

Ar vieno langelio aptarnavimo tarnybos darbo laikas, aptarnavimo informacija bei kiti komfortiniai veiksniai jus patenkino?

Diagrama Nr.10

Kaip manote, ar įvedus internetinio-elektroninio vieno langelio aptarnavimo tarnybos modelio sistemą, piliečių ir kitų asmenų aptarnavimas viešojo administravimo institucijoje būtų geresnis?